En kundeservicestrategi er en plan eller et sæt af tiltag, som en virksomhed udvikler og implementerer for at levere kvalitet og tilfredsstillende service til sine kunder. Det dækker over en bred vifte af aktiviteter rettet mod at imødekomme kundernes behov, forbedre kundeoplevelsen og styrke kunderelationerne.

Prioriterer du kundefastholdelse? Selv at øge kundefastholdelsen med 5 % kan booste din virksomhed og øge omsætningen med 25-95 %.

Ja, du hørte rigtigt!

forskning vise, at selv en så lille stigning kan gøre en kæmpe forskel.

Og hvad fører til bedre kundefastholdelse?

Отличное обслуживание клиентов! Обеспечение первоклассного обслуживания клиентов в наши дни стало важным решающим фактором успеха любого бизнеса. Это гарантирует, что вы выделитесь среди конкурентов, привлечете новых клиентов и сделаете существующих клиентов счастливыми и лояльными к вашим услугам.

Men hvordan gør man det?

Угодить и удержать своих клиентов – непростая задача, особенно в 21 веке. Итак, чтобы помочь вам, в этой статье я собрал 12 проверенных стратегий обслуживания клиентов, которые помогут вам сохранить и увеличить свою клиентскую базу и доходы в 2023 году.

Lad os uden videre komme i gang.

1. Byg det rigtige team af mennesker. Kundeservicestrategi

Grundlaget for kvalitetskundeservice er dit team. Dette går ud over færdigheder og viden. Du skal finde mennesker, der nyder at kommunikere og bekymre sig om kunder.

Selvom nogle kandidater kan virke som en god pasform på papiret, passer de måske ikke til din virksomheds kultur og værdier. Medarbejdere vil kun nyde deres arbejde, hvis de er interesserede i det, de laver, og hvis deres arbejde har mening. Og kunderne bliver først tilfredse, når glade medarbejdere hjælper dem.

Så sørg for at stille de rigtige spørgsmål, når du ansætter en kandidat – find ud af deres interesser og kommuniker, hvad der forventes af dem, før du ansætter dem til at blive en del af dit kundeserviceteam.

 

2. Træn kundevendte medarbejdere

Всегда есть куда учиться и совершенствоваться. Несмотря на то, что большую часть времени вы нанимаете самых лучших и квалифицированных medarbejdere, вы должны знакомить их с последними тенденциями, болевыми точками рынка и с тем, как соответствующим образом подходить к своим клиентам. Это относится не только к вашим новым сотрудникам, но также помогает вашим опытным сотрудникам лучше удовлетворять потребности клиентов.

Поэтому убедитесь, что вы регулярно предоставляете им надлежащее обучение. От мягких навыков до активного слушания и изменения поведения клиентов со временем, направляйте их по всем аспектам, связанным с общением с клиентом.

Sørg for, at dit supportpersonale forstår, hvad kunderne forventer, når de kontakter dig. Giv dem desuden et komplet overblik over deres roller og ansvar, fra daglige ansvar til, hvordan hver enkelt passer ind i det store billede.

 

3. Beløn ​​højt ydende medarbejdere. Kundeservicestrategi

Ligesom enhver god kunde er enhver god medarbejder guld værd. Derfor er påskønnelse og anerkendelse afgørende for at motivere medarbejderne til at fortsætte deres gode arbejde og blive i din virksomhed.

Расширение прав и возможностей ваших сотрудников также повышает производительность, сокращает время разрешения проблем и дает множество других преимуществ. Поэтому обязательно отмечайте и вознаграждайте лучших исполнителей.

Вы можете сделать это, предложив программы стимулирования. Такие подарки, как годовая подписка на Netflix или ваучер на ужин, могут сделать то же самое. Простое групповое e-mail с положительным отзывом об агенте по обслуживанию клиентов также может помочь.

 

4. Behandl kunder med empati.

Desværre er det ikke alle kunder, der nyder godt af støtten fra kunstig intelligens chatbots. De forstår muligvis ikke dine kunders anmodninger eller giver personlige svar. AI reagerer på søgeord og scripts, som måske ikke er nyttige for kunder med komplekse problemer. De kan heller ikke vise empati.

Husk altid, at dine kunder gerne vil føle sig forbundet og hørt. Mens analyser kan hjælpe dig med at forstå, hvor tingene står, giver direkte og empatisk interaktion med kunder den mest præcise indsigt i deres lykke eller utilfredshed.

Så i stedet for at behandle hver kunde som et nummer, bør du tilpasse dine interaktioner med dem for at tilskynde til gentagne køb. Den bedste måde at gøre dette på er at give live chat, telefon og e-mail support, hvor rigtige agenter interagerer med dine kunder.

5. Tilpas kundeoplevelsen. Kundeservicestrategi

For at få kundernes tillid skal du etablere og styrke dit brands forhold til dem. En af de bedste måder at gøre dette på er at give en bedre og mere personlig kundeservice.

Folk er mere tilbøjelige til at henvende sig til dig, hvis de ser, at brandet kender dem og bekymrer sig om deres præferencer. Personalisering spiller således en afgørende rolle i en vellykket kundeoplevelsesstrategi.

Når du behandler dine kunder som individer, kalder dem ved navn, adresserer deres smertepunkter og tilbyder skræddersyede løsninger, føler dine kunder sig værdsat og specielle. Du kan også sende særlige tilbud eller fødselsdagshilsener fra tid til anden for at vise, at du holder af dem.

 

6. Vælg de rigtige værktøjer

Цифровизация и автоматизация могут значительно повысить эффективность и упростить жизнь вашим клиентам и сотрудникам. Таким образом, внедрение надежного программного обеспечения для обслуживания клиентов имеет решающее значение для качества вашего обслуживания.

Ethvert værktøj, der hjælper med at informere eller lette kundeservice, betragtes som et kundeserviceværktøj. Kundeservicesoftwarens hovedfunktion er at skabe et centraliseret system, såsom et billetsystem, hvorigennem kundeservicerepræsentanter kan administrere og løse bulkkundeforespørgsler.

Kundeserviceværktøjer omfatter vidensbaser, beskedapps, automatiseringssoftware, analyse-dashboards og mere. For at supplere dine opkaldssupporttjenester kan du også overveje at investere i VoIP-teknologi og chatbots samt oprette selvbetjeningssider på dit websted.

7. Indstil de rigtige KPI'er. Kundeservicestrategi

Вам нужны данные, которые дадут полезную информацию и помогут понять, что работает в вашу пользу. Показатели поддержки клиентов и ключевые præstationsindikatorer (ключевые показатели эффективности) показывают, как компании взаимодействуют с клиентами за кулисами. Вы можете верить, что ваш сервис лучший из лучших, но ваши клиенты могут с этим не согласиться. 70 % Amerikanerne foretrækker virksomheder, der yder fremragende kundeservice.

Ydeevnemålinger giver dig objektive tal til at måle succesen med din kundeservice. Uden måling er det umuligt at vide, hvad du er god til, og hvor du skal forbedre dig. Her er nogle af de KPI'er, du bør spore:

  • Første responstid
  • Kundefastholdelsesprocent
  • Kundetilfredshedsvurdering
  • Tillader første kontakt
  • Gennemsnitlig opløsningstid

Sørg også for at se på begge sider af dine KPI'er. Lad os f.eks. sige, at din gennemsnitlige opløsningstid forbedres. Din overordnede kundetilfredshed kan dog være faldet, fordi dit team behandler sager med mindre nøjagtighed for at spare tid. Dette bør undgås.

Så sørg for, at du er på rette vej efter at have vurderet dine forretningsbehov, etableret baseline KPI'er og målt resultater korrekt.

 

8. Træf datadrevne beslutninger. Kundeservicestrategi

At skyde i mørke er aldrig en lovende tilgang i erhvervslivet. Du bør altid lære af tidligere begivenheder og beslutte, hvad du skal gøre næste gang. Derfor er data en succesrig virksomheds bedste ven.

Overvåg altid de data, der kommer ind i dit system, og analyser dem, før du beslutter dig for de næste trin. Du kan bruge metrics og rapporter til at komme til informerede konklusioner, der påvirker resultaterne.

Virksomheder, der bruger kundeanalyse rapporterer, at medarbejdernes produktivitet stiger med 58 % . De er også mere tilbøjelige til at kortlægge køberrejsen til forretningsaktiviteter (89 %) og identificere, hvordan hver kanal bidrager til resultater (87 %).

 

9. Giv omnichannel support

I dagens digitale verden er det afgørende at skabe en følelse af tilgængelighed, men det er også vigtigt at undgå at overforbruge dine ressourcer til at være overalt. For at gøre kundeservice nemmere og hurtigere skal du overveje muligheder, som dine kunder aktivt bruger, såsom e-mail, Facebook, WhatsApp og Twitter.

Så det første skridt til at opnå denne tilgængelighed er at identificere, hvor dine kunder foretrækker at søge hjælp og fokusere din indsats på disse kanaler. Du kan også oprette et kundeselvbetjeningssystem (CSS) for at give dine kunder XNUMX/XNUMX service til deres grundlæggende forespørgsler uden at være afhængig af en agent til at løse deres problemer. Generelt bør du forsøge at reducere antallet af interaktioner, dit team har med kunder.

Dette kunne være så simpelt som at oprette en FAQ-side, et hjælpecenter, træningsvideoer eller et fællesskabsforum for at hjælpe kunder med at løse problemer uden at skulle kontakte kundeservice.

 

10. Hold det nemt at forstå. Kundeservicestrategi

Легко поверить, что лучший продукт гарантирует успех, но это не всегда так. Продукты худшего качества ваших конкурентов могут продаваться лучше, чем ваши, потому что их маркетинговые материалы и пояснения легче понять.

Endelig, jo mere tilgængelig din virksomhed er, jo hurtigere vil kunderne være i stand til at beslutte, om de vil købe hos dig.

En forvirrende forklaring på dit produkts fordele kan slå kunderne fra. Derimod vil de, der ved præcis, hvordan din virksomhed opfylder deres behov, føle sig mere trygge ved at købe hos dig igen og igen.

 

11. Vær særlig opmærksom på opfølgende handlinger.

Kunder kan effektivt fastholdes ved at implementere en klar opfølgningsproces. Send for eksempel takke-mails eller endda håndskrevne takkekort et par måneder efter købet.

Derudover kan opfølgende opkald give kunderne mulighed for at stille spørgsmål og modtage yderligere vejledning om, hvordan man får mest muligt ud af produktet.

Opfølgning med kunder efter et køb kan effektivt styrke relationerne og øge fastholdelsesraterne.

 

12. Kundeklager er velkomne. Kundeservicestrategi

En anden god kundeservicestrategi er at lytte til dine kunders feedback eller klager. Du kan bruge den feedback, du modtager, til aktivt at forbedre dit tilbud.

Når dine kunder klager, fortæller de dig om dine svagheder. De fortæller dig, hvor du kan forbedre dig for at rangere højere på markedet, hvilket betyder, at de fungerer som fri markedsundersøgelse.

Så sørg for at være opmærksom på dine svagheder og tag fat på dem, du genkender så hurtigt som muligt. Hvis problemer kræver væsentlige ændringer, som ikke kan implementeres med det samme, skal du tilføje dem til dine fremtidige planer. Først og fremmest skal du sørge for ikke at gentage de samme fejl.

Hvis du også finder en kunde, der klager, så anerkend det og lad dem vide, at du forstår deres smertepunkter og vil forsøge at forbedre sig så hurtigt som muligt. Dette vil få dem til at føle sig hørt og forstå, at du tager dine kunder seriøst og yder bedre service. Dette vil også forhindre dig i at modtage negative anmeldelser.

 

Nøglen til god kundeservice

At kombinere de rigtige strategier vil give dit team mulighed for bedre at betjene dine kunder, hvilket vil forbedre din bundlinje markant.

Start med at udvikle en strategi, definere kundeservicemål og engagere dit team i processen for at fremme det teamwork, der er nødvendigt for succes. Gør også motiverende kundevendte medarbejdere til en del af din kultur fra tid til anden og gå foran med et godt eksempel. Kundeservicestrategi

Vigtigst af alt, glem aldrig at lytte til dine kunder og vedtage kundeservice og fastholdelsesstrategier i overensstemmelse hermed.

Pristestning

E-handelsteknologier, du bør kende til

Multichannel Marketing: Sådan opbygger du en succesfuld strategi

trykkeri АЗБУКА