En kundeservicestrategi er en plan eller et sæt handlinger, som en virksomhed udvikler og implementerer for at sikre høje niveauer af kundetilfredshed og forbedre den overordnede kundeoplevelse. Det omfatter en række metoder, processer og praksisser, der er rettet mod at imødekomme kundernes behov og forventninger.
Lad os uden videre komme i gang.
1. Byg det rigtige team af mennesker. Kundeservicestrategi
Grundlaget for kvalitetskundeservice er dit team. Dette går ud over færdigheder og viden. Du skal finde mennesker, der nyder at kommunikere og bekymre sig om kunder.
Selvom nogle kandidater kan virke som en god pasform på papiret, passer de måske ikke til din virksomheds kultur og værdier. Medarbejdere vil kun nyde deres arbejde, hvis de er interesserede i det, de laver, og hvis deres arbejde har mening. Og kunderne bliver først tilfredse, når glade medarbejdere hjælper dem.
Så sørg for at stille de rigtige spørgsmål, når du ansætter en kandidat – find ud af deres interesser og kommuniker, hvad der forventes af dem, før du ansætter dem til at blive en del af dit kundeserviceteam.
2. Træn kundevendte medarbejdere
Der er altid plads til at lære og forbedre. Også selvom man for det meste ansætter de bedste og mest kvalificerede medarbejdere, skal du uddanne dem om de nyeste trends, smertepunkter på markedet, og hvordan du kan henvende dig til dine kunder i overensstemmelse hermed. Dette gælder ikke kun dine nye medarbejdere, men hjælper også dine erfarne medarbejdere med bedre at imødekomme kundernes behov.
Så sørg for at give dem ordentlig træning regelmæssigt. Fra bløde færdigheder til aktiv lytning til skiftende klienters adfærd over tid, vejled dem i alle aspekter relateret til kommunikation med klienten.
Sørg for, at dit supportpersonale forstår, hvad kunderne forventer, når de kontakter dig. Giv dem desuden et komplet overblik over deres roller og ansvar, fra daglige ansvar til, hvordan hver enkelt passer ind i det store billede.
3. Beløn højt ydende medarbejdere. Kundeservicestrategi
Ligesom enhver god kunde er enhver god medarbejder guld værd. Derfor er påskønnelse og anerkendelse afgørende for at motivere medarbejderne til at fortsætte deres gode arbejde og blive i din virksomhed.
Bemyndigelse af din medarbejdere øger også produktiviteten, reducerer problemløsningstiden og giver mange andre fordele. Så sørg for at anerkende og belønne top-performere.
Du kan gøre dette ved at tilbyde incitamentsprogrammer. Gaver som et års Netflix-abonnement eller en middagskupon kan gøre det samme. Simpel gruppe e-mail at have en positiv anmeldelse af kundeserviceagenten kan også hjælpe.
4. Behandl kunder med empati.
Desværre er det ikke alle kunder, der nyder godt af støtten fra kunstig intelligens chatbots. De forstår muligvis ikke dine kunders anmodninger eller giver personlige svar. AI reagerer på søgeord og scripts, som måske ikke er nyttige for kunder med komplekse problemer. De kan heller ikke vise empati.
Husk altid, at dine kunder gerne vil føle sig forbundet og hørt. Mens analyser kan hjælpe dig med at forstå, hvor tingene står, giver direkte og empatisk interaktion med kunder den mest præcise indsigt i deres lykke eller utilfredshed.
Så i stedet for at behandle hver kunde som et nummer, bør du tilpasse dine interaktioner med dem for at tilskynde til gentagne køb. Den bedste måde at gøre dette på er at give live chat, telefon og e-mail support, hvor rigtige agenter interagerer med dine kunder.
5. Tilpas kundeoplevelsen. Kundeservicestrategi
For at få kundernes tillid skal du etablere og styrke dit brands forhold til dem. En af de bedste måder at gøre dette på er at give en bedre og mere personlig kundeservice.
Folk er mere tilbøjelige til at henvende sig til dig, hvis de ser, at brandet kender dem og bekymrer sig om deres præferencer. Personalisering spiller således en afgørende rolle i en vellykket kundeoplevelsesstrategi.
Når du behandler dine kunder som individer, kalder dem ved navn, adresserer deres smertepunkter og tilbyder skræddersyede løsninger, føler dine kunder sig værdsat og specielle. Du kan også sende særlige tilbud eller fødselsdagshilsener fra tid til anden for at vise, at du holder af dem.
6. Vælg de rigtige værktøjer
Digitalisering og automatisering kan betydeligt øge effektiviteten og gøre livet lettere for dine kunder og medarbejdere. Derfor er implementering af pålidelig kundeservicesoftware afgørende for kvaliteten af din service.
Ethvert værktøj, der hjælper med at informere eller lette kundeservice, betragtes som et kundeserviceværktøj. Kundeservicesoftwarens hovedfunktion er at skabe et centraliseret system, såsom et billetsystem, hvorigennem kundeservicerepræsentanter kan administrere og løse bulkkundeforespørgsler.
Kundeserviceværktøjer omfatter vidensbaser, beskedapps, automatiseringssoftware, analyse-dashboards og mere. For at supplere dine opkaldssupporttjenester kan du også overveje at investere i VoIP-teknologi og chatbots samt oprette selvbetjeningssider på dit websted.
7. Indstil de rigtige KPI'er. Kundeservicestrategi.
De rigtige key performance indicators (KPI'er) for en kundeoplevelsesstrategi kan variere afhængigt af den specifikke branche, forretningsmodel og virksomhedens mål. Her er et par almindelige KPI'er, der ofte bruges til at evaluere effektiviteten af en kundeservicestrategi:
- Kundetilfredshed: Målt gennem tilfredshedsundersøgelser, vurderinger eller kundefeedback.
- Reaktionstid: Den gennemsnitlige tid, det tager supportteamet at svare på kundeforespørgsler.
- Problemløsningstid: Den gennemsnitlige tid, det tager for kundeproblemer at blive løst eller anmodninger om at blive behandlet.
- First Request Resolution (FTFR): Procentdel af anmodninger, der bliver løst første gang, uden behov for gentagne anmodninger.
- Takst for gentagelse af opkald: Antallet af kunder, der kommer tilbage igen med samme problem eller spørgsmål.
- Kundeafgang: Den procentdel af kunder, der stoppede med at bruge virksomhedens tjenester på grund af utilfredshed med tjenesten.
- Salg/indtægt efter service: Måling af, hvordan kundeservice påvirker gentagne salg og virksomhedens samlede omsætning.
- Procentdel af loyale kunder: Den procentdel af kunder, der udviser en høj grad af loyalitet over for virksomheden og dens produkter/tjenester.
- Kundefastholdelsesprocent: Procentdelen af kunder, der bliver hos en virksomhed over en given periode.
- Servicekvalitetsmålinger: For eksempel ansøgningsgennemførelsesgrad, nøjagtighed af oplysninger osv.
Udvælgelsen af specifikke KPI'er bør stemme overens med virksomhedens strategiske mål og hjælpe med at måle dens succes med at betjene kunder.
8. Træf datadrevne beslutninger. Kundeservicestrategi
At skyde i mørke er aldrig en lovende tilgang i erhvervslivet. Du bør altid lære af tidligere begivenheder og beslutte, hvad du skal gøre næste gang. Derfor er data en succesrig virksomheds bedste ven.
Overvåg altid de data, der kommer ind i dit system, og analyser dem, før du beslutter dig for de næste trin. Du kan bruge metrics og rapporter til at komme til informerede konklusioner, der påvirker resultaterne.
Virksomheder, der bruger kundeanalyse rapporterer, at medarbejdernes produktivitet stiger med 58 % . De er også mere tilbøjelige til at kortlægge køberrejsen til forretningsaktiviteter (89 %) og identificere, hvordan hver kanal bidrager til resultater (87 %).
9. Giv omnichannel support
I dagens digitale verden er det afgørende at skabe en følelse af tilgængelighed, men det er også vigtigt at undgå at overforbruge dine ressourcer til at være overalt. For at gøre kundeservice nemmere og hurtigere skal du overveje muligheder, som dine kunder aktivt bruger, såsom e-mail, Facebook, WhatsApp og Twitter.
Så det første skridt til at opnå denne tilgængelighed er at identificere, hvor dine kunder foretrækker at søge hjælp og fokusere din indsats på disse kanaler. Du kan også oprette et kundeselvbetjeningssystem (CSS) for at give dine kunder XNUMX/XNUMX service til deres grundlæggende forespørgsler uden at være afhængig af en agent til at løse deres problemer. Generelt bør du forsøge at reducere antallet af interaktioner, dit team har med kunder.
Dette kunne være så simpelt som at oprette en FAQ-side, et hjælpecenter, træningsvideoer eller et fællesskabsforum for at hjælpe kunder med at løse problemer uden at skulle kontakte kundeservice.
10. Hold det nemt at forstå. Kundeservicestrategi
Det er let at tro, at det bedste produkt garanterer succes, men det er ikke altid tilfældet. Værste kvalitetsprodukter dine konkurrenter kan sælge mere end dine, fordi deres markedsføringsmateriale og forklaringer er nemmere at forstå.
Endelig, jo mere tilgængelig din virksomhed er, jo hurtigere vil kunderne være i stand til at beslutte, om de vil købe hos dig.
En forvirrende forklaring på dit produkts fordele kan slå kunderne fra. Derimod vil de, der ved præcis, hvordan din virksomhed opfylder deres behov, føle sig mere trygge ved at købe hos dig igen og igen.
11. Vær særlig opmærksom på opfølgende handlinger.
Kunder kan effektivt fastholdes ved at implementere en klar opfølgningsproces. Send for eksempel takke-mails eller endda håndskrevne takkekort et par måneder efter købet.
Derudover kan opfølgende opkald give kunderne mulighed for at stille spørgsmål og modtage yderligere vejledning om, hvordan man får mest muligt ud af produktet.
Opfølgning med kunder efter et køb kan effektivt styrke relationerne og øge fastholdelsesraterne.
12. Kundeklager er velkomne. Kundeservicestrategi
En anden god kundeservicestrategi er at lytte til dine kunders feedback eller klager. Du kan bruge den feedback, du modtager, til aktivt at forbedre dit tilbud.
Når dine kunder klager, fortæller de dig om dine svagheder. De fortæller dig, hvor du kan forbedre dig for at rangere højere på markedet, hvilket betyder, at de fungerer som fri markedsundersøgelse.
Så sørg for at være opmærksom på dine svagheder og tag fat på dem, du genkender så hurtigt som muligt. Hvis problemer kræver væsentlige ændringer, som ikke kan implementeres med det samme, skal du tilføje dem til dine fremtidige planer. Først og fremmest skal du sørge for ikke at gentage de samme fejl.
Hvis du også finder en kunde, der klager, så anerkend det og lad dem vide, at du forstår deres smertepunkter og vil forsøge at forbedre sig så hurtigt som muligt. Dette vil få dem til at føle sig hørt og forstå, at du tager dine kunder seriøst og yder bedre service. Dette vil også forhindre dig i at modtage negative anmeldelser.
Nøglen til god kundeservice
At kombinere de rigtige strategier vil give dit team mulighed for bedre at betjene dine kunder, hvilket vil forbedre din bundlinje markant.
Start med at udvikle en strategi, definere kundeservicemål og engagere dit team i processen for at fremme det teamwork, der er nødvendigt for succes. Gør også motiverende kundevendte medarbejdere til en del af din kultur fra tid til anden og gå foran med et godt eksempel. Kundeservicestrategi
Vigtigst af alt, glem aldrig at lytte til dine kunder og vedtage kundeservice og fastholdelsesstrategier i overensstemmelse hermed.
E-handelsteknologier, du bør kende til
Multichannel Marketing: Sådan opbygger du en succesfuld strategi
Efterlad en kommentar