Una estrategia de servicio al cliente es un plan o conjunto de acciones que una empresa desarrolla e implementa para garantizar altos niveles de satisfacción del cliente y mejorar la experiencia general del cliente. Incluye una gama de métodos, procesos y prácticas que tienen como objetivo satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Sin más preámbulos, comencemos.
1. Construya el equipo de personas adecuado. estrategia de servicio al cliente
La base de un servicio al cliente de calidad es su equipo. Esto va más allá de las habilidades y el conocimiento. Necesita encontrar personas a las que les guste comunicarse y preocuparse por los clientes.
Si bien algunos candidatos pueden parecer adecuados sobre el papel, es posible que no se ajusten a la cultura y los valores de su empresa. Los empleados sólo disfrutarán de su trabajo si están interesados en lo que hacen y si su trabajo tiene sentido. Y los clientes sólo estarán satisfechos cuando los empleados satisfechos los ayuden.
Así que asegúrese de hacer las preguntas correctas al contratar a un candidato: conozca sus intereses y comunique lo que se espera de él antes de contratarlo para unirse a su equipo de servicio al cliente.
2. Formar a los empleados de atención al cliente
Siempre hay espacio para aprender y mejorar. Aunque la mayoría de las veces contratas a los mejores y más calificados empleados, debe educarlos sobre las últimas tendencias, los puntos débiles del mercado y cómo acercarse a sus clientes en consecuencia. Esto no sólo se aplica a sus nuevos empleados, sino que también ayuda a sus empleados experimentados a satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
Así que asegúrese de brindarles la capacitación adecuada con regularidad. Desde habilidades interpersonales hasta escucha activa y cambio de comportamiento de los clientes a lo largo del tiempo, oriéntelos en todos los aspectos relacionados con comunicación con el cliente.
Asegúrese de que su personal de soporte comprenda lo que los clientes esperan cuando se comunican con usted. Además, bríndeles una descripción completa de sus funciones y responsabilidades, desde las responsabilidades diarias hasta cómo cada una encaja en el panorama general.
3. Recompensar a los empleados de alto desempeño. estrategia de servicio al cliente
Como todo buen cliente, todo buen empleado vale su peso en oro. Es por eso que el aprecio y el reconocimiento son fundamentales para motivar a los empleados a continuar con su buen trabajo y permanecer en su empresa.
Empoderando a tu Los empleados también aumentan la productividad., reduce el tiempo de resolución de problemas y proporciona muchos otros beneficios. Así que asegúrese de reconocer y recompensar a los mejores.
Puede hacerlo ofreciendo programas de incentivos. Regalos como una suscripción anual a Netflix o un vale para cenar pueden hacer lo mismo. grupo sencillo Email tener una crítica positiva del agente de servicio al cliente también puede ayudar.
4. Trate a los clientes con empatía.
Desafortunadamente, no todos los clientes se benefician del soporte de los chatbots de inteligencia artificial. Es posible que no comprendan las solicitudes de sus clientes ni brinden respuestas personalizadas. La IA responde a palabras clave y scripts que pueden no ser útiles para clientes con problemas complejos. Tampoco pueden mostrar empatía.
Recuerde siempre que sus clientes quieren sentirse conectados y escuchados. Si bien el análisis puede ayudarle a comprender dónde están las cosas, la interacción directa y empática con los clientes proporciona la información más precisa sobre su felicidad o insatisfacción.
Por lo tanto, en lugar de tratar a cada cliente como un número, debe personalizar sus interacciones con ellos para fomentar la repetición de compras. La mejor manera de hacerlo es brindar soporte por chat en vivo, teléfono y correo electrónico donde agentes reales interactúen con sus clientes.
5. Personalice la experiencia del cliente. estrategia de servicio al cliente
Para ganarse la confianza de los clientes, debe establecer y fortalecer la relación de su marca con ellos. Una de las mejores formas de hacerlo es brindar un servicio al cliente mejor y más personalizado.
Es más probable que las personas recurran a usted si ven que la marca los conoce y se preocupa por sus preferencias. Por tanto, la personalización juega un papel vital en una estrategia exitosa de experiencia del cliente.
Cuando trata a sus clientes como individuos, los llama por su nombre, aborda sus puntos débiles y ofrece soluciones personalizadas, sus clientes se sienten valorados y especiales. También puedes enviar ofertas especiales o felicitaciones de cumpleaños de vez en cuando para demostrar que te preocupas por ellos.
6. Elija las herramientas adecuadas
La digitalización y la automatización pueden contribuir significativamente aumente la eficiencia y haga la vida más fácil a sus clientes y empleados. Por lo tanto, implementar un software de atención al cliente confiable es fundamental para la calidad de su servicio.
Se considera herramienta de atención al cliente cualquier herramienta que ayude a informar o facilitar la atención al cliente. La función principal del software de servicio al cliente es crear un sistema centralizado, como un sistema de tickets, a través del cual los representantes de servicio al cliente pueden gestionar y resolver consultas masivas de los clientes.
Las herramientas de servicio al cliente incluyen bases de conocimientos, aplicaciones de mensajería, software de automatización, paneles de análisis y más. Para complementar sus servicios de soporte de llamadas, es posible que también desee considerar invertir en tecnología VoIP y chatbots, así como crear páginas de autoservicio en su sitio web.
7. Establezca los KPI correctos. Estrategia de servicio al cliente.
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) correctos para una estrategia de experiencia del cliente pueden variar según la industria específica, el modelo de negocio y los objetivos de la empresa. A continuación se muestran algunos KPI comunes que se utilizan a menudo para evaluar la eficacia de una estrategia de servicio al cliente:
- La satisfacción del cliente: Medido a través de encuestas de satisfacción, valoraciones o comentarios de los clientes.
- Tiempo de reacción: el tiempo promedio que le toma al equipo de soporte responder a las solicitudes de los clientes.
- tiempo de resolución de problemas: El tiempo promedio que tardan en resolverse los problemas de los clientes o procesarse las solicitudes.
- Resolución de primera solicitud (FTFR): Porcentaje de solicitudes que se resuelven la primera vez, sin necesidad de solicitudes repetidas.
- Tasa de repetición de llamadas: El número de clientes que regresan con el mismo problema o pregunta.
- Tasa de abandono de clientes: El porcentaje de clientes que dejaron de utilizar los servicios de la empresa debido a la insatisfacción con el servicio.
- Ventas/ingresos después del servicio: Medir cómo el servicio al cliente afecta las ventas repetidas y los ingresos generales de la empresa.
- Porcentaje de clientes leales: El porcentaje de clientes que demuestran un alto nivel de lealtad hacia la empresa y sus productos/servicios.
- Tasa de retención de clientes: El porcentaje de clientes que permanecen en una empresa durante un período de tiempo determinado.
- Métricas de calidad del servicio: Por ejemplo, tasa de finalización de solicitudes, precisión de la información, etc.
La selección de KPI específicos debe alinearse con los objetivos estratégicos de la empresa y ayudar a medir su éxito en el servicio a los clientes.
8. Tome decisiones basadas en datos. estrategia de servicio al cliente
Disparar en la oscuridad nunca es una estrategia prometedora en los negocios. Siempre debes aprender de eventos pasados y decidir qué hacer a continuación. Por eso los datos son el mejor amigo de una empresa exitosa.
Supervise siempre los datos que ingresan a su sistema y analícelos antes de decidir los siguientes pasos. Puede utilizar métricas e informes para llegar a conclusiones informadas que influyan en los resultados.
Las empresas que utilizan análisis de clientes informan que la productividad de los empleados aumenta en 58% . También es más probable que relacionen el recorrido del comprador con las actividades comerciales (89%) e identifiquen cómo cada canal contribuye a los resultados (87%).
9. Brindar soporte omnicanal
En el mundo digital actual, crear una sensación de accesibilidad es fundamental, pero también es importante evitar el uso excesivo de recursos para estar en todas partes. Para que el servicio al cliente sea más fácil y rápido, considere opciones que sus clientes utilicen activamente, como correo electrónico, Facebook, WhatsApp y Twitter.
Entonces, el primer paso para lograr esta accesibilidad es identificar dónde prefieren acudir sus clientes en busca de ayuda y centrar sus esfuerzos en esos canales. También puede configurar un sistema de autoservicio al cliente (CSS) para brindarles a sus clientes un servicio XNUMX horas al día, XNUMX días a la semana para sus consultas básicas sin tener que depender de un agente para resolver sus problemas. En general, debes intentar reducir la cantidad de interacciones que tu equipo tiene con los clientes.
Esto podría ser tan simple como crear una página de preguntas frecuentes, un centro de ayuda, videos de capacitación o un foro comunitario para ayudar a los clientes a resolver problemas sin tener que comunicarse con el servicio de atención al cliente.
10. Que sea sencillo de entender. estrategia de servicio al cliente
Es fácil creer que el mejor producto garantiza el éxito, pero no siempre es así. Productos de peor calidad. sus competidores pueden vender más que los suyos porque sus materiales y explicaciones de marketing son más fáciles de entender.
Finalmente, cuanto más accesible sea su negocio, más rápido podrán los clientes decidir si le compran.
Una explicación confusa de los beneficios de su producto puede desanimar a los clientes. Por el contrario, aquellos que saben exactamente cómo su empresa satisface sus necesidades se sentirán más cómodos comprándole una y otra vez.
11. Prestar especial atención a las acciones de seguimiento.
Se puede retener a los clientes de manera efectiva implementando un proceso de seguimiento claro. Por ejemplo, envíe correos electrónicos de agradecimiento o incluso tarjetas de agradecimiento escritas a mano unos meses después de la compra.
Además, las llamadas de seguimiento pueden permitir a los clientes hacer preguntas y recibir orientación adicional sobre cómo aprovechar al máximo el producto.
El seguimiento de los clientes después de una compra puede fortalecer eficazmente las relaciones y aumentar las tasas de retención.
12. Las quejas de los clientes son bienvenidas. estrategia de servicio al cliente
Otra excelente estrategia de servicio al cliente es escuchar los comentarios o quejas de sus clientes. Puede utilizar los comentarios que reciba para mejorar activamente su oferta.
Cuando tus clientes se quejan, te están contando tus debilidades. Le indican dónde puede mejorar para obtener una clasificación más alta en el mercado, lo que significa que actúan como una investigación de mercado gratuita.
Así que asegúrese de ser consciente de sus debilidades y aborde las que reconozca lo más rápido posible. Si los problemas requieren cambios significativos que no se pueden implementar de inmediato, agréguelos a sus planes futuros. En primer lugar, asegúrese de no repetir los mismos errores.
Además, si encuentra un cliente quejándose, reconózcalo y hágale saber que comprende sus puntos débiles y que intentará mejorar lo antes posible. Esto les hará sentirse escuchados y comprenderán que usted toma en serio a sus clientes y les brinda mejores servicios. Esto también evitará que recibas críticas negativas.
La clave para un excelente servicio al cliente
Combinar las estrategias correctas permitirá a su equipo brindar un mejor servicio a sus clientes, lo que mejorará significativamente sus resultados.
Comience por desarrollar una estrategia, definir objetivos de servicio al cliente e involucrar a su equipo en el proceso para fomentar el trabajo en equipo necesario para el éxito. Además, haga que la motivación de los empleados de atención al cliente forme parte de su cultura de vez en cuando y dé el ejemplo. estrategia de servicio al cliente
Lo más importante es que nunca olvide escuchar a sus clientes y adoptar estrategias de retención y servicio al cliente en consecuencia.
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