La comunicación con los clientes es un aspecto importante de cualquier negocio y afecta su éxito y reputación. Hoy en día, los consumidores se ven inundados con miles de anuncios y mensajes todos los días procedentes de múltiples canales de comunicación. Cada vez más consumidores buscan experiencias superiores de las marcas en lugar de características específicas. Si no se proporciona una excelente experiencia al cliente, sus clientes se trasladarán a un competidor que esté feliz de ofrecerles lo que buscan.
La comunicación fluida entre las marcas y sus clientes es clave para ofrecer una buena experiencia al cliente. Ésta es la base de cualquier relación exitosa y requiere un esfuerzo constante.
En este artículo, profundizaremos en la comunicación con el cliente y brindaremos consejos prácticos sobre lo que su marca puede hacer de inmediato para mejorar la comunicación con sus clientes y, como resultado, mejorarlos calidad general del servicio.
¿Qué es la comunicación con el cliente?
La comunicación con el cliente es un diálogo continuo entre una marca y sus clientes. Así es como una empresa interactúa con sus clientes.
La comunicación con el cliente alguna vez consistió en dos personas, el comprador y el vendedor, que se comunicaban sobre un producto o servicio en el sitio o por teléfono. Sin embargo, con el desarrollo de las tecnologías digitales, la comunicación con los clientes ahora se realiza en muchos formatos: mensajes de texto y de voz, vídeos, podcasts, publicidad, chats, vídeo y llamadas telefónicas. correos electrónicos, tweets y más.
Por un lado, mantenerse en contacto con los clientes debería ser ahora más fácil que nunca. Por otro lado, todos los medios para intercambiar información a distancia y comunicarse simultáneamente con muchas personas predisponen a malentendidos. Esto se debe a que ambas partes carecen de una interacción humana natural y cara a cara. Además, los cambios en los patrones de comportamiento de los consumidores están cambiando el flujo de comunicación. Por ejemplo, los clientes ahora esperan soporte XNUMX horas al día, XNUMX días a la semana y una experiencia perfecta cuando eligen interactuar con su marca.
Las marcas deben poder satisfacer las necesidades y expectativas de comunicación de sus clientes si quieren construir un negocio sostenible. Por supuesto, esto no sería posible sin la introducción de tecnologías y estrategias modernas.
¿Por qué es importante la comunicación con el cliente?
Los clientes deben sentirse especiales y cuidados. Si no lo hacen, se van. Cuantas más opciones de productos y servicios tengan, más difícil será atraerlos. Es más probable que los clientes le perdonen por descuidos o por la falta de características del producto que por una experiencia impersonal. Según las estadísticas, 89% de los clientes cambiará a marcas que ofrezcan una mejor interacción con el cliente y calidad de servicio. Además, el 66% de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades.
También es importante saber qué atraer a un nuevo cliente. cinco veces más caro que quedarse con uno. Creación y mantenimiento genial Una estrategia de comunicación con tus clientes es fundamental porque te ayuda a:
- Genera confianza con ellos
- Mantenlos involucrados
- Observe su comportamiento y recopile datos valiosos.
- Aumentar el conocimiento de la marca
- Aumentar la tasa de retención
- Incremento de ventas
Las 3 mejores formas de mejorar la comunicación con los clientes
Las marcas deben invertir tiempo y recursos en mejorar las comunicaciones con los clientes para hacer crecer negocios sostenibles y seguir siendo competitivos en el mercado. Aquí hay tres pasos a considerar al planificar su nuevo esfuerzo de marketing y comunicaciones. estrategia, que le ayudará a hacer felices y leales a sus clientes.
1. Conozca a su público objetivo.
La comunicación regular con los clientes le permite conocerlos mejor y satisfacer mejor sus necesidades. La mejor manera de aprender más sobre ellos es recopilar datos sobre su comportamiento en línea y analizarlos. Esto le ayudará a personalizar su estrategia de comunicación, incluidos anuncios, artículos, mensajes y correos electrónicos.
Para crear la estrategia de comunicación perfecta, debes poder definir tu personaje objetivo en detalle. Se necesita tiempo, una investigación profunda y muchas pruebas. Existen diversas herramientas que te ayudarán a recopilar datos y descubrir información importante relacionada con su comportamiento, intereses, necesidades, etc. Estas son algunas de ellas:
Análisis de redes sociales
Normalmente, las plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram y LinkedIn tienen "Insights" que revelan datos demográficos primarios sobre su audiencia. Aprenderá sobre su edad, ubicación, sexo, comportamiento de compra, etc.
Los píxeles de Facebook y LinkedIn rastrean a los usuarios a través de sus anuncios y recopilan más datos sobre su comportamiento después de visitar su sitio web. Puede utilizar estas plataformas para probar diferentes mensajes e imágenes. Además, puede dirigirse a diferentes audiencias para ver qué les llama la atención.
Herramientas de investigación de audiencia
Estas herramientas están ganando fuerza y popularidad ya que generalmente muestran los sitios web que visitan sus clientes, las cuentas en redes sociales, a quienes siguen, hashtags que usan y mucho más. Estas herramientas suelen ser de uso intuitivo. Una vez que los hayas usado por un tiempo, podrás comenzar a generar informes significativos sobre tu audiencia que te ayudarán a ser más creativo en tus estrategias de marketing y comunicación.
Análisis de sitios web
Google Analytics es una poderosa herramienta que le permite crear informes personalizados sobre el tráfico de su sitio web. También muestra de dónde proviene su tráfico, qué hacen los visitantes en su sitio y más. Dado que esta herramienta es todo un universo, te recomendamos que te tomes el tiempo para aprenderla o contratar a un especialista para que la configure y analice los datos con precisión. De lo contrario, corre el riesgo de perderse en datos mal interpretados y tomar medidas equivocadas.
Plataformas CRM
La plataforma CRM le permite recopilar y almacenar datos de los clientes, lo que te ayudará a conocer su comportamiento y satisfacción con tu marca. Esta información podría incluir listas de deseos de productos, carritos de compras abandonados, datos del programa de fidelización, etc. El CRM se puede integrar fácilmente con los datos de las cookies para ayudarle a obtener una visión más profunda de cómo los clientes interactúan con su sitio web y cómo encuentran su marca, y mucho más.
Encuestas
Ahora existen muchas herramientas que lo ayudarán a realizar encuestas y cuestionarios con su público objetivo. Estas herramientas son excelentes para usar cuando su startup aún se encuentra en sus primeras etapas, ya que lo ayudarán a comprender el nicho que desea desde el principio. Una vez que su negocio esté en funcionamiento, resulta útil realizar encuestas para recopilar periódicamente comentarios de sus clientes. Comunicación con los clientes
Realizar encuestas y cuestionarios te proporciona datos concretos sobre lo que estás haciendo bien y lo que puedes mejorar. Dependiendo de su negocio, su audiencia y el tipo de encuesta que esté realizando, es posible que desee ofrecer un premio a quienes participen. Asegúrate de respetar el tiempo de tus clientes. Además, una vez que recopile las respuestas de los encuestados, prepárese para tomar medidas y abordar sus necesidades y recomendaciones.
Programas de fidelización
Los programas de fidelización existen para hacer que sus clientes se sientan únicos y valorados, y son una gran herramienta para recopilando datos aún más detallados sobre el comportamiento. Por ejemplo, usando una tarjeta La fidelidad o una aplicación móvil especial le permite realizar un seguimiento de los clientes. cada vez que te hacen una compra. De esta manera, su empresa puede recopilar rápidamente más datos en el otro extremo.
2. Muestre empatía.
“Me sorprende constantemente lo agradecida que está la gente cuando recibe respuestas humanas. Años de apoyo indiferente o incluso hostil han puesto el listón bajo para sus expectativas de ser alentados por respuestas genuinas”.
La empatía es la capacidad de conectarse verdaderamente con un cliente. Esto significa que está dispuesto a ponerse intencionalmente en el lugar del cliente, comprender su problema y encontrar la mejor solución para él. Si llevamos esto al siguiente nivel, significa que nos sintonizaremos con lo que no dicen y actuaremos en consecuencia.
En el acelerado mundo actual, las personas rara vez tienen la paciencia y el tiempo para detenerse y escuchar atentamente lo que alguien les dice. Las empresas que son sensibles a sus clientes y empleados se destacan fácilmente entre el resto. Puede sentir empatía a través del chat, el correo electrónico, las llamadas telefónicas, los mensajes, la publicidad e incluso el texto de su sitio web y el diseño UX.
Muestra empatía demostrando que se preocupa por sus clientes y sus problemas. Cualquier gesto, grande o pequeño, puede marcar la diferencia.
A continuación se muestran algunos ejemplos de cómo puede empatizar con sus clientes:
- Agradézcales por trabajar con usted enviándoles tarjetas de agradecimiento.
- Ofrezca una solución si promete investigar y resolver el problema.
- Mantener una actitud positiva durante toda la jornada laboral con cada cliente y colega.
- Esté disponible o fácilmente accesible cuando los clientes lo necesiten.
- Solicite comentarios. Comunicación con los clientes
- Si se comunica cara a cara, preste atención al lenguaje corporal y las expresiones faciales.
Mostrar empatía puede ser algo natural para usted, sus colegas y sus empleados. También es una cualidad que se puede enseñar a otros. Para asegurarse de que todos estén en sintonía, puede contratar a un entrenador para que le enseñe a su equipo cómo mostrar empatía hacia las personas. También sería bueno desarrollar tutorial para empleados actuales y nuevos.
3. Brinde atención al cliente más rápida.
Las estadísticas muestran que el aspecto más importante del servicio al cliente (35% de los encuestados) es la capacidad de resolver el problema de un cliente en una sola interacción. Otra estadística afirma que el 84% de los consumidores considera el servicio al cliente un factor importante a la hora de decidir si comprar o no.
A continuación se ofrecen algunos consejos sobre cómo mejorar el servicio al cliente y la calidad general servicio al cliente:
- Utilice herramientas interactivas para obtener asistencia en tiempo real. Con herramientas en vivo, puedes colaborar con tus clientes en tiempo real y tener conversaciones personalizadas con ellos directamente.
- Desarrollar una estrategia omnicanal de captación de clientes. Debes averiguar dónde pasa el tiempo tu audiencia en línea e intentar conectarte con ellos en todos los canales. Pueden ser aplicaciones móviles como Messenger, WhatsApp, redes sociales, correo electrónico, etc. Además, asegúrese de mantener las relaciones y responder a las consultas de los clientes de forma rápida y eficiente. Comunicación con los clientes
- Capacite a sus agentes de atención al cliente para que sean más efectivos. No podemos dejar de enfatizar la importancia de contar con personal capacitado, cortés y empático para atender a sus clientes. Si no invierte en su gente, no espere que sus clientes permanezcan con usted a largo plazo.
Pensamientos finales. Comunicación con los clientes
Una comunicación exitosa con el cliente significa que sus clientes están lo suficientemente contentos como para permanecer con su marca y continuar comprándole. Esto significa que les está brindando una experiencia valiosa.
Para ello, deberá demostrar profesionalismo, conocimiento y capacidad para resolver los problemas de los clientes, así como empatía y una actitud cálida. Por último, es necesario utilizar tecnología moderna para conocer mejor a su audiencia y responder a sus preguntas e inquietudes de forma rápida y eficaz. Es mucho trabajo, pero vale la pena.
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