Asiakaspalvelustrategia on suunnitelma tai toimenpidekokonaisuus, jota yritys kehittää ja toteuttaa varmistaakseen korkean asiakastyytyväisyyden ja parantaakseen yleistä asiakaskokemusta. Se sisältää erilaisia menetelmiä, prosesseja ja käytäntöjä, joilla pyritään vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin.
Sen enempää puhumatta, aloitetaan.
1. Rakenna oikea ryhmä ihmisiä. Asiakaspalvelustrategia
Laadukkaan asiakaspalvelun perusta on tiimisi. Tämä ylittää taidot ja tiedot. Sinun on löydettävä ihmisiä, jotka nauttivat kommunikoinnista ja asiakkaista välittämisestä.
Vaikka jotkin ehdokkaat saattavat vaikuttaa paperilla sopivilta, he eivät välttämättä sovi yrityksesi kulttuuriin ja arvoihin. Työntekijät nauttivat työstään vain, jos he ovat kiinnostuneita tekemästään työstä ja jos heidän työllään on merkitystä. Ja asiakkaat ovat tyytyväisiä vain, kun tyytyväiset työntekijät auttavat heitä.
Varmista siis, että esität oikeita kysymyksiä palkattaessasi ehdokasta – ota selvää hänen kiinnostuksen kohteistaan ja kerro, mitä heiltä odotetaan ennen kuin palkkaat hänet asiakaspalvelutiimiisi.
2. Kouluta asiakaslähtöisiä työntekijöitä
Aina on varaa oppia ja kehittyä. Vaikka suurimman osan ajasta palkkaat parhaan ja pätevimmän työntekijät, sinun on valistettava heille viimeisimmistä trendeistä, markkinoiden kipupisteistä ja siitä, kuinka lähestyä asiakkaitasi sen mukaisesti. Tämä ei koske vain uusia työntekijöitäsi, vaan auttaa myös kokeneita työntekijöitäsi vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin.
Varmista siis, että annat heille asianmukaista koulutusta säännöllisesti. Pehmeistä taidoista aktiiviseen kuunteluun ja asiakkaiden käyttäytymisen muuttamiseen ajan myötä, ohjaa heitä kaikessa asiaan liittyvissä asioissa viestintää asiakkaan kanssa.
Varmista, että tukihenkilöstö ymmärtää, mitä asiakkaat odottavat, kun he ottavat sinuun yhteyttä. Lisäksi anna heille täydellinen yleiskuva heidän rooleistaan ja vastuistaan päivittäisistä velvollisuuksista siihen, kuinka kukin sopii kokonaisuuteen.
3. Palkitse hyvin suoriutuneita työntekijöitä. Asiakaspalvelustrategia
Kuten jokainen hyvä asiakas, jokainen hyvä työntekijä on kullan arvoinen. Siksi arvostus ja tunnustus ovat tärkeitä työntekijöiden motivoimiseksi jatkamaan hyvää työtä ja pysymään yrityksessäsi.
Vahvistaa sinun työntekijät lisäävät myös tuottavuutta, vähentää ongelmien ratkaisuaikaa ja tarjoaa monia muita etuja. Muista siis tunnistaa ja palkita huippusuoritukset.
Voit tehdä tämän tarjoamalla kannustinohjelmia. Lahjat, kuten vuoden Netflix-tilaus tai illalliskuponki, voivat tehdä samoin. Yksinkertainen ryhmä sähköposti Myös asiakaspalvelun positiivinen arvostelu voi auttaa.
4. Kohtele asiakkaita empatialla.
Valitettavasti kaikki asiakkaat eivät hyödy tekoälyn chatbottien tuesta. He eivät välttämättä ymmärrä asiakkaidesi pyyntöjä tai anna henkilökohtaisia vastauksia. Tekoäly vastaa avainsanoihin ja komentosarjoihin, joista ei välttämättä ole hyötyä asiakkaille, joilla on monimutkaisia ongelmia. He eivät myöskään voi osoittaa empatiaa.
Muista aina, että asiakkaasi haluavat tuntea olevansa yhteydessä ja kuulluksi. Analyysi voi auttaa sinua ymmärtämään asioiden tilanteen, mutta suora ja empaattinen vuorovaikutus asiakkaiden kanssa antaa tarkimman käsityksen heidän onnellisuudestaan tai tyytymättömyydestään.
Joten sen sijaan, että kohtelisit jokaista asiakasta numerona, sinun tulisi personoida vuorovaikutustasi heidän kanssaan kannustaaksesi toistuviin ostoihin. Paras tapa tehdä tämä on tarjota live-chat-, puhelin- ja sähköpostituki, jossa todelliset agentit ovat vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa.
5. Mukauta asiakaskokemusta. Asiakaspalvelustrategia
Saadaksesi asiakkaiden luottamuksen, sinun on luotava ja vahvistettava brändisi suhdetta heihin. Yksi parhaista tavoista tehdä tämä on tarjota parempaa ja henkilökohtaisempaa asiakaspalvelua.
Ihmiset kääntyvät todennäköisemmin puoleesi, jos he näkevät, että brändi tuntee heidät ja välittää heidän mieltymyksistään. Personoinnilla on siis keskeinen rooli onnistuneessa asiakaskokemusstrategiassa.
Kun kohtelet asiakkaitasi yksilöinä, kutsut heitä nimellä, puhut heidän kipupisteistään ja tarjoat räätälöityjä ratkaisuja, asiakkaasi tuntevat olonsa arvostetuiksi ja erityisiksi. Voit myös lähettää ajoittain erikoistarjouksia tai syntymäpäiväterveisiä osoittaaksesi, että välität heistä.
6. Valitse oikeat työkalut
Digitalisaatio ja automaatio voivat merkittävästi lisätä tehokkuutta ja helpottaa asiakkaidesi elämää ja työntekijät. Siksi luotettavan asiakaspalveluohjelmiston käyttöönotto on ratkaisevan tärkeää palvelun laadun kannalta.
Kaikki työkalut, jotka auttavat tiedottamaan tai helpottamaan asiakaspalvelua, katsotaan asiakaspalvelutyökaluiksi. Asiakaspalveluohjelmiston päätehtävänä on luoda keskitetty järjestelmä, kuten lippujärjestelmä, jonka kautta asiakaspalvelun edustajat voivat hallita ja ratkaista joukkoasiakkaiden tiedusteluja.
Asiakaspalvelutyökaluja ovat tietokannat, viestintäsovellukset, automaatioohjelmistot, analytiikan hallintapaneelit ja paljon muuta. Täydentääksesi puhelutukipalveluitasi, voit myös harkita sijoittamista VoIP-teknologiaan ja chatboteihin sekä itsepalvelusivujen luomista verkkosivustollesi.
7. Aseta oikeat KPI:t. Asiakaspalvelustrategia.
Asiakaskokemusstrategian oikeat keskeiset suorituskykyindikaattorit (KPI) voivat vaihdella toimialan, liiketoimintamallin ja yrityksen tavoitteiden mukaan. Tässä on muutamia yleisiä KPI:itä, joita käytetään usein arvioitaessa asiakaspalvelustrategian tehokkuutta:
- Asiakastyytyväisyys: Mitattu tyytyväisyystutkimuksilla, arvioinneilla tai asiakaspalautteella.
- Reaktioaika: Keskimääräinen aika, joka tukitiimiltä kuluu vastatakseen asiakkaiden pyyntöihin.
- Ongelmanratkaisuaika: Keskimääräinen aika, joka kuluu asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen tai pyyntöjen käsittelyyn.
- First Request Resolution (FTFR): Niiden pyyntöjen prosenttiosuus, jotka on ratkaistu ensimmäisen kerran ilman toistuvia pyyntöjä.
- Toistopuhelunopeus: Niiden asiakkaiden määrä, jotka palaavat uudelleen saman ongelman tai kysymyksen kanssa.
- Asiakkaiden vaihtuvuus: Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka lopettivat yrityksen palvelujen käytön tyytymättömyyden vuoksi palveluun.
- Myynti/tulot huollon jälkeen: Sen mittaaminen, kuinka asiakaspalvelu vaikuttaa toistuvaan myyntiin ja yrityksen kokonaistuloon.
- Kanta-asiakkaiden prosenttiosuus: Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka osoittavat suurta uskollisuutta yritykselle ja sen tuotteille/palveluille.
- Asiakkaiden säilyttämisaste: Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka oleskelevat yrityksessä tietyn ajan.
- Palvelun laatumittarit: Esimerkiksi sovelluksen valmistumisaste, tietojen tarkkuus jne.
Tiettyjen KPI:iden valinnan tulee olla linjassa yrityksen strategisten tavoitteiden kanssa ja auttaa mittaamaan sen menestystä asiakkaiden palvelemisessa.
8. Tee datalähtöisiä päätöksiä. Asiakaspalvelustrategia
Pimeässä kuvaaminen ei ole koskaan lupaava lähestymistapa liiketoiminnassa. Sinun tulee aina oppia menneistä tapahtumista ja päättää, mitä tehdä seuraavaksi. Siksi data on menestyvän yrityksen paras ystävä.
Tarkkaile aina järjestelmääsi tulevia tietoja ja analysoi ne ennen kuin päätät seuraavista vaiheista. Mittareiden ja raporttien avulla voit tehdä tietoisia johtopäätöksiä, jotka vaikuttavat tuloksiin.
Asiakasanalytiikkaa käyttävät yritykset raportoivat työntekijöiden tuottavuuden parantuneen 58% . He myös todennäköisemmin kartoittavat ostajan matkan liiketoimintaan (89 %) ja tunnistavat, kuinka kukin kanava vaikuttaa tuloksiin (87 %).
9. Tarjoa monikanavaista tukea
Nykypäivän digitaalisessa maailmassa saavutettavuuden tunteen luominen on tärkeää, mutta on myös tärkeää välttää resurssien liikakäyttöä ollakseen kaikkialla. Tehdäksesi asiakaspalvelusta helpompaa ja nopeampaa harkitse vaihtoehtoja, joita asiakkaasi käyttävät aktiivisesti, kuten sähköposti, Facebook, WhatsApp ja Twitter.
Ensimmäinen askel tämän saavutettavuuden saavuttamiseksi on siis tunnistaa, mistä asiakkaasi haluavat hakea apua, ja keskittää voimasi näihin kanaviin. Voit myös perustaa asiakkaan itsepalvelujärjestelmän (CSS) tarjoamaan asiakkaillesi XNUMX/XNUMX-palvelua heidän peruskyselyihinsä ilman, että sinun on turvauduttava välittäjään heidän ongelmiensa ratkaisemisessa. Yleisesti ottaen sinun tulisi yrittää vähentää tiimisi kanssakäymistä asiakkaiden kanssa.
Tämä voi olla yhtä helppoa kuin UKK-sivun, ohjekeskuksen, koulutusvideoiden tai yhteisöfoorumin luominen, joka auttaa asiakkaita ratkaisemaan ongelmia ilman, että heidän tarvitsee ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.
10. Pidä se helposti ymmärrettävänä. Asiakaspalvelustrategia
On helppo uskoa, että paras tuote takaa menestyksen, mutta niin ei aina ole. Huonolaatuisia tuotteita kilpailijasi voivat myydä enemmän kuin sinun, koska heidän markkinointimateriaalinsa ja selityksensä ovat helpompia ymmärtää.
Lopuksi, mitä helpommin yrityksesi on, sitä nopeammin asiakkaat voivat päättää ostaako he sinulta.
Hämmentävä selitys tuotteesi eduista voi saada asiakkaat pois. Sitä vastoin ne, jotka tietävät tarkalleen, kuinka yrityksesi vastaa heidän tarpeisiinsa, tuntevat olonsa mukavammaksi ostaa sinulta yhä uudelleen ja uudelleen.
11. Kiinnitä erityistä huomiota seurantatoimiin.
Asiakkaita voidaan pitää tehokkaasti yllä selkeän seurantaprosessin avulla. Lähetä esimerkiksi kiitossähköpostit tai jopa käsinkirjoitetut kiitoskortit muutaman kuukauden kuluttua ostosta.
Lisäksi jatkopuhelut voivat antaa asiakkaille mahdollisuuden esittää kysymyksiä ja saada lisäohjeita siitä, kuinka saada tuotteesta mahdollisimman paljon irti.
Asiakkaiden seuranta oston jälkeen voi tehokkaasti vahvistaa suhteita ja lisätä säilyttämisastetta.
12. Asiakkaiden valitukset ovat tervetulleita. Asiakaspalvelustrategia
Toinen hyvä asiakaspalvelustrategia on kuunnella asiakkaidesi palautetta tai valituksia. Voit käyttää saamaasi palautetta tarjontasi aktiiviseen parantamiseen.
Kun asiakkaasi valittavat, he kertovat sinulle heikkouksistasi. He kertovat sinulle, missä voit parantaa sijoitustasi markkinoilla, mikä tarkoittaa, että ne toimivat vapaana markkinatutkimuksena.
Varmista siis, että olet tietoinen heikkouksistasi ja korjaa ne, jotka tunnistat mahdollisimman nopeasti. Jos ongelmat vaativat merkittäviä muutoksia, joita ei voida toteuttaa heti, lisää ne tulevaisuuden suunnitelmiisi. Ensinnäkin varmista, ettet toista samoja virheitä.
Lisäksi, jos huomaat asiakkaan valittavan, tunnusta se ja kerro hänelle, että ymmärrät hänen kipukohtansa ja yrität parantaa tilannetta mahdollisimman pian. Tämä saa heidät tuntemaan itsensä kuulluiksi ja ymmärtämään, että otat asiakkaasi vakavasti ja tarjoat parempia palveluita. Tämä estää myös sinua saamasta negatiivisia arvosteluja.
Avain erinomaiseen asiakaspalveluun
Oikeiden strategioiden yhdistäminen antaa tiimisi mahdollisuuden palvella asiakkaitasi paremmin, mikä parantaa merkittävästi tulostasi.
Aloita kehittämällä strategia, määrittelemällä asiakaspalvelutavoitteet ja ottamalla tiimisi mukaan prosessiin menestyksen edellyttämän tiimityön edistämiseksi. Ota myös asiakaslähtöisten työntekijöiden motivointi osaksi kulttuuriasi aika ajoin ja näytä esimerkkiä. Asiakaspalvelustrategia
Mikä tärkeintä, koskaan unohda kuunnella asiakkaitasi ja ottaa käyttöön asiakaspalvelu- ja säilyttämisstrategiat sen mukaisesti.
Verkkokaupan teknologiat, joista sinun pitäisi tietää
Monikanavainen markkinointi: Kuinka rakentaa onnistunut strategia
Jätä kommentti