Viestintä asiakkaiden kanssa on tärkeä osa liiketoimintaa ja vaikuttaa sen menestykseen ja maineeseen. Nykyään kuluttajat tulvii tuhansia mainoksia ja viestejä joka päivä useista viestintäkanavista. Yhä useammat kuluttajat etsivät erinomaisia asiakaskokemuksia tuotemerkeiltä erityisominaisuuksien sijaan. Erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoamatta jättäminen johtaa siihen, että asiakkaasi siirtyvät kilpailijan luo, joka tarjoaa mielellään mitä he etsivät.
Sujuva viestintä brändien ja asiakkaiden välillä on avain hyvän asiakaskokemuksen tuottamiseen. Tämä on jokaisen onnistuneen suhteen perusta ja vaatii jatkuvaa ponnistelua.
Tässä artikkelissa sukeltamme syvemmälle asiakasviestintään ja annamme käytännön neuvoja siitä, mitä brändisi voi tehdä välittömästi parantaakseen viestintää asiakkaiden kanssa ja sen seurauksena parantaa niitä palvelun yleistä laatua.
Mitä on asiakasviestintä?
Asiakasviestintä on jatkuvaa vuoropuhelua brändin ja sen asiakkaiden välillä. Näin yritys on vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa.
Asiakasviestintä koostui aikoinaan siitä, että kaksi henkilöä – ostaja ja myyjä – kommunikoivat tuotteesta tai palvelusta paikan päällä tai puhelimitse. Digitaalisten teknologioiden kehittyessä viestintää asiakkaiden kanssa tapahtuu kuitenkin nykyään monissa muodoissa: teksti- ja ääniviestit, videot, podcastit, mainonta, chat, video- ja puhelut, sähköpostit, twiittejä ja muuta.
Toisaalta yhteydenpidon asiakkaisiin pitäisi nyt olla helpompaa kuin koskaan. Toisaalta kaikki keinot vaihtaa tietoja etäältä ja samanaikaisesti kommunikoida monien ihmisten kanssa altistavat väärinkäsityksille. Tämä johtuu siitä, että molemmilta osapuolilta puuttuu luonnollinen, inhimillinen kasvokkain tapahtuva vuorovaikutus. Lisäksi muuttuvat kuluttajien käyttäytymismallit muuttavat viestintäkulkua. Esimerkiksi asiakkaat odottavat nyt XNUMX/XNUMX tukea ja saumatonta kokemusta, kun he päättävät olla vuorovaikutuksessa brändisi kanssa.
Brändien on kyettävä vastaamaan asiakkaidensa viestinnän tarpeisiin ja odotuksiin, jos he haluavat rakentaa kestävää liiketoimintaa. Tämä ei tietenkään olisi mahdollista ilman nykyaikaisten teknologioiden ja strategioiden käyttöönottoa.
Miksi asiakasviestintä on tärkeää?
Asiakkaiden tulee tuntea olevansa erityisiä ja heistä välitetään. Jos eivät, he lähtevät. Mitä enemmän valikoimaa tuotteita ja palveluita heillä on, sitä vaikeampaa on houkutella heitä. Asiakkaat antavat sinulle todennäköisemmin anteeksi huolimattomuuden tai tuotteen ominaisuuksien puuttumisen kuin persoonattoman kokemuksen. Tilastojen mukaan, 89 % asiakkaista siirtyy brändeihin, jotka tarjoavat parempaa asiakasvuorovaikutusta ja palvelun laatua. Lisäksi 66 % asiakkaista odottaa yritysten ymmärtävän heidän tarpeitaan.
On myös tärkeää tietää, mikä houkuttelee uutta asiakasta viisi kertaa kalliimpi kuin pitää yksi. Luominen ja ylläpito erinomainen Viestintästrategia asiakkaiden kanssa on kriittinen, koska se auttaa sinua:
- Rakenna luottamus heidän kanssaan
- Pidä heidät mukana
- Tarkkaile heidän käyttäytymistään ja kerää arvokasta tietoa.
- Lisää bränditietoisuutta
- Lisää säilytysprosenttia
- Lisätä myyntiä
3 parasta tapaa parantaa viestintää asiakkaiden kanssa
Brändien on investoitava aikaa ja resursseja asiakasviestinnän parantamiseen voidakseen kasvattaa kestävää liiketoimintaa ja säilyttääkseen kilpailukykynsä markkinoilla. Tässä on kolme vaihetta, jotka on otettava huomioon, kun suunnittelet uutta markkinointia ja viestintää. strategia, joka auttaa sinua tekemään asiakkaasi onnellisiksi ja uskollisiksi.
1. Tunne kohdeyleisösi.
Säännöllinen kommunikointi asiakkaiden kanssa auttaa sinua tuntemaan heidät paremmin ja vastaamaan paremmin heidän tarpeisiinsa. Paras tapa oppia heistä lisää on kerätä tietoja heidän verkkokäyttäytymisestään ja analysoida niitä. Tämä auttaa sinua mukauttamaan viestintästrategiaasi, mukaan lukien mainokset, artikkelit, viestit ja sähköpostit.
Täydellisen viestintästrategian luomiseksi sinun on kyettävä määrittelemään kohdehenkilösi yksityiskohtaisesti. Se vaatii aikaa, syvällistä tutkimusta ja paljon testausta. On olemassa erilaisia työkaluja, joiden avulla voit kerätä tietoja ja löytää tärkeitä tietoja heidän käyttäytymisestään, kiinnostuksen kohteistaan, tarpeisiinsa jne. Tässä on joitain niistä:
Sosiaalisen median analyysi
Yleensä sosiaalisen median alustoilla, kuten Facebookilla, Instagramilla ja LinkedInillä, on "Insights", jotka paljastavat yleisösi ensisijaiset demografiset tiedot. Opit heidän ikänsä, sijainnin, sukupuolensa, ostokäyttäytymisensä jne.
Facebook- ja LinkedIn-pikselit seuraavat käyttäjiä mainostesi kautta ja keräävät lisää tietoa heidän käyttäytymisestään verkkosivustollasi käynnin jälkeen. Voit käyttää näitä alustoja erilaisten viestien ja visuaalien testaamiseen. Lisäksi voit kohdistaa eri yleisöihin nähdäksesi, mikä kiinnittää heidän huomionsa.
Yleisötutkimustyökalut
Nämä työkalut ovat saamassa voimaa ja suosiota, koska ne näyttävät yleensä asiakkaidesi vierailemat verkkosivustot ja tilit sosiaaliset verkostot, joita he seuraavat, käyttämänsä hashtagit ja paljon muuta. Nämä työkalut ovat yleensä intuitiivisia käyttää. Kun olet käyttänyt niitä jonkin aikaa, voit alkaa luoda merkityksellisiä raportteja yleisöstäsi, mikä auttaa sinua olemaan luovempi markkinointi- ja viestintästrategioissasi.
Verkkosivuston analytiikka
Google Analytics on tehokas työkalu, jonka avulla voit luoda mukautettuja raportteja verkkosivustosi liikenteestä. Se näyttää myös, mistä liikenne tulee, mitä vierailijat tekevät sivustollasi ja paljon muuta. Koska tämä työkalu on kokonainen universumi, suosittelemme, että käytät aikaa sen oppimiseen tai palkkaat asiantuntijan määrittämään se ja analysoimaan tiedot tarkasti. Muuten voit eksyä väärin tulkittuihin tietoihin ja ryhtyä vääriin toimiin.
CRM-alustat
CRM-alustalla voit kerätä ja tallentaa asiakastiedot, joka auttaa sinua oppimaan heidän käyttäytymisestään ja tyytyväisyydestään brändiisi. Näitä tietoja voivat olla esimerkiksi tuotteiden toivelistat, hylätyt ostoskorit, kanta-asiakasohjelmatiedot jne. CRM voidaan helposti integroida evästetietoihin, jotta saat syvemmän käsityksen siitä, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa verkkosivustosi kanssa ja kuinka he löytävät brändisi ja paljon muuta.
Kyselyt
Nyt on paljon työkaluja, joiden avulla voit suorittaa kyselyitä ja kyselyitä kohdeyleisösi kanssa. Näitä työkaluja on hyvä käyttää, kun käynnistyksesi on vielä alkuvaiheessa, koska ne auttavat sinua ymmärtämään haluamasi markkinaraon varhaisessa vaiheessa. Kun yrityksesi on toiminnassa, on hyödyllistä tehdä kyselyitä, jotta voit kerätä palautetta asiakkailtasi säännöllisesti. Viestintä asiakkaiden kanssa
Kyselyjen ja kyselylomakkeiden tekeminen antaa konkreettista tietoa siitä, mitä teet oikein ja mitä voit parantaa. Yrityksestäsi, yleisöstäsi ja suorittamasi kyselyn tyypistä riippuen voit tarjota palkinnon osallistujille. Varmista, että kunnioitat asiakkaidesi aikaa. Lisäksi, kun olet kerännyt vastaajien vastaukset, ole valmis ryhtymään toimiin ja vastaamaan heidän tarpeisiinsa ja suosituksiinsa.
Kanta-asiakasohjelmat
Kanta-asiakasohjelmat ovat olemassa, jotta asiakkaasi tuntevat olonsa ainutlaatuisiksi ja arvostetuiksi, ja ne ovat loistava työkalu kerätä vielä tarkempia tietoja käytöksestä. Esimerkiksi kortin käyttäminen uskollisuus tai erityinen mobiilisovellus mahdollistaa asiakkaiden seuraamisen aina kun he tekevät ostoksen sinulta. Tällä tavalla yrityksesi voi nopeasti kerätä lisää tietoa toisesta päästä.
2. Osoita empatiaa.
”Olen jatkuvasti hämmästynyt siitä, kuinka kiitollisia ihmiset ovat, kun he saavat inhimillisiä vastauksia. Vuosien välinpitämätön tai jopa vihamielinen tuki on asettanut matalan riman heidän odotuksilleen saada aidon vastauksen rohkaisua."
Empatia on kykyä olla aidosti yhteydessä asiakkaaseen. Tämä tarkoittaa, että olet valmis asettumaan tarkoituksella asiakkaan asemaan, ymmärtämään hänen ongelmansa ja löytämään hänelle parhaan ratkaisun. Jos viemme tämän uudelle tasolle, se tarkoittaa, että viritämme sen, mitä he eivät sano, ja toimimme sen mukaisesti.
Nykypäivän nopeatempoisessa maailmassa ihmisillä on harvoin kärsivällisyyttä ja aikaa pysähtyä ja kuunnella täysin, mitä joku sanoo heille. Yritykset, jotka ovat herkkiä asiakkailleen ja työntekijöilleen, erottuvat helposti joukosta joukossa loput. Voit tuntea empatiaa chatin, sähköpostin, puheluiden, viestien, mainonnan ja jopa verkkosivustosi kopioiden ja UX-suunnittelun kautta.
Osoitat empatiaa osoittamalla, että välität asiakkaistasi ja heidän ongelmistaan. Mikä tahansa ele, iso tai pieni, voi vaikuttaa.
Tässä on esimerkkejä siitä, kuinka voit tuntea myötätuntoa asiakkaidesi kanssa:
- Kiitä heitä yhteistyöstä kanssasi lähettämällä heidät kiitoskortit.
- Tarjoa ratkaisua, jos lupaat tutkia ja ratkaista ongelman.
- Säilytä positiivinen asenne koko työpäivän ajan jokaisen asiakkaan ja kollegan kanssa.
- Ole käytettävissä tai helposti tavoitettavissa, kun asiakkaat tarvitsevat sinua.
- Pyydä palautetta. Viestintä asiakkaiden kanssa
- Jos kommunikoit kasvotusten, kiinnitä huomiota kehonkieleen ja ilmeisiin.
Empatian osoittaminen voi olla luonnollista sinulle, työtovereillesi ja työntekijöillesi. Se on myös ominaisuus, jota voidaan opettaa muille. Varmistaaksesi, että kaikki ovat samalla sivulla, voit palkata valmentajan opettamaan joukkuettasi osoittamaan empatiaa ihmisiä kohtaan. Olisi myös hyvä kehittää opetusohjelma nykyisille ja uusille työntekijöille.
3. Tarjoa nopeampaa asiakastukea.
Tilastot osoittavat, että tärkein asia asiakaspalvelussa (35 % vastaajista) on kyky ratkaista asiakkaan ongelma yhdessä vuorovaikutuksessa. Toinen tilasto kertoo, että 84 % kuluttajista pitää asiakaspalvelua tärkeänä tekijänä ostopäätöksessä vai ei.
Tässä on vinkkejä miten parantaa asiakaspalvelua ja yleistä laatua asiakaspalvelu:
- Käytä interaktiivisia työkaluja reaaliaikaiseen apuun. Live-työkalujen avulla voit tehdä yhteistyötä asiakkaidesi kanssa reaaliajassa ja keskustella heidän kanssaan suoraan.
- Kehitä monikanavainen asiakkaiden sitouttamisstrategia. Sinun tulisi selvittää, missä yleisösi viettää aikaansa verkossa, ja yrittää olla yhteydessä heihin kaikkien kanavien kautta. Nämä voivat olla mobiilisovelluksia, kuten Messenger, WhatsApp, Verkostoituminen, sähköposti jne. Varmista myös, että ylläpidät suhteita ja vastaat asiakkaiden tiedusteluihin nopeasti ja tehokkaasti. Viestintä asiakkaiden kanssa
- Kouluta asiakaspalveluasi toimimaan tehokkaammin. Emme voi liikaa korostaa asiantuntevan, kohteliaan ja empaattisen henkilöstön merkitystä asiakkaittesi hoitamisessa. Jos et sijoita ihmisiin, älä odota asiakkaidesi pysyvän luonasi pitkällä aikavälillä.
Lopulliset ajatukset. Viestintä asiakkaiden kanssa
Onnistunut asiakasviestintä tarkoittaa, että asiakkaasi ovat tarpeeksi onnellisia pysyäkseen brändissäsi ja jatkaakseen ostamista sinulta. Tämä tarkoittaa, että annat heille arvokasta kokemusta.
Tätä varten sinun tulee osoittaa ammattitaitoa, tietoa ja kykyä ratkaista asiakkaiden ongelmia sekä empatiaa ja lämmin asenne. Lopuksi sinun on käytettävä nykyaikaista tekniikkaa oppiaksesi tuntemaan yleisösi paremmin ja vastaamaan heidän kysymyksiinsä ja huolenaiheisiinsa nopeasti ja tehokkaasti. Se on paljon työtä, mutta se on sen arvoista.
Riitojen ratkaisu – määritelmä, tyypit, merkitys ja menetelmät
Asiakashallinta - määritelmä, elementit, prosessi
Tehokas kommunikointi. 27 viestinnän ominaispiirteitä
Jätä kommentti