Использование чат-бота для бизнеса становится все более распространенным и эффективным инструментом для улучшения обслуживания клиентов, автоматизации процессов и повышения эффективности коммуникации.

Вот несколько способов, как чат-боты могут быть использованы в бизнесе:

  • Обслуживание клиентов. Чат-боты могут предоставлять быстрые и точные ответы на часто задаваемые вопросы клиентов, что улучшает обслуживание и уменьшает нагрузку на службу поддержки.
  • Генерация лидов. Чат-боты могут использоваться для сбора информации о потенциальных клиентах, предоставления информации о продуктах или услугах и стимулирования интереса.
  • Покупки через чат. Внедрение чат-ботов в электронные коммерческие платформы позволяет клиентам осуществлять покупки, оформлять заказы и получать консультации, не покидая чатовое окно.
  • Расписание и бронирование. Чат-боты могут помогать клиентам бронировать услуги, записываться на встречи или уточнять информацию о расписании.
  • Оповещения и уведомления. Использование чат-ботов для отправки уведомлений о статусе заказов, изменениях в услугах или предстоящих событиях помогает поддерживать клиентов в курсе.
  • Обучение и консультации. Чат-боты могут предоставлять обучающий контент, отвечать на вопросы и консультировать клиентов по тематике продуктов или услуг.
  • Внутренняя автоматизация. Чат-боты могут использоваться внутри компании для автоматизации процессов, таких как сбор данных, управление задачами и обмен информацией между отделами.
  • Сбор обратной связи. Чат-боты предоставляют удобный способ собирать обратную связь от клиентов и анализировать их опыт в режиме реального времени.

Использование чат-ботов способствует повышению эффективности, сокращению времени обработки запросов, улучшению клиентского опыта и созданию более удобного и персонализированного обслуживания.

Интернет-магазины. 25 самых популярных интернет-магазинов

Когда мы должны использовать чат-ботов?

Использование чат-ботов имеет смысл в различных сценариях бизнеса, и есть несколько ключевых моментов, когда их внедрение может быть особенно полезным. Вот несколько случаев, когда использование чат-ботов может быть целесообразным:

  1. Обслуживание клиентов 24/7:

    • Если ваш бизнес работает круглосуточно или имеет клиентскую базу в разных часовых поясах, чат-боты могут обеспечивать непрерывное обслуживание и предоставлять информацию даже во внеурочное время.

  2. Использование чат-бота для бизнеса . Ответы на часто задаваемые вопросы:

    • Если у вас есть часто повторяющиеся вопросы от клиентов, чат-боты могут автоматизировать предоставление ответов, что сэкономит время вашей поддержки и клиентов.

  3. Обработка большого объема запросов:

    • Если ваша компания сталкивается с высоким объемом запросов, чат-боты могут помочь быстро обрабатывать простые запросы и перенаправлять более сложные на живого оператора.

  4. Использование чат-бота для бизнеса . Онлайн-продажи и консультации:

    • В случае электронной коммерции чат-боты могут быть использованы для сопровождения клиентов в процессе выбора товаров, предоставления информации о товарах и услугах, а также для оформления заказов.

  5. Бронирование и запись на услуги:

    • Для бизнесов, предоставляющих услуги, таких как рестораны, салоны красоты или медицинские учреждения, чат-боты могут помогать в процессе бронирования и записи на услуги.

  6. Использование чат-бота для бизнеса . Обучение и консультирование:

    • В образовательных или консультационных областях чат-боты могут предоставлять информацию, обучающий контент и консультации.

  7. Сбор обратной связи:

    • Чат-боты могут собирать обратную связь от клиентов, предлагая им опросы или предоставляя канал для выражения мнения.

  8. Использование чат-бота для бизнеса . Автоматизация внутренних процессов:

    • Чат-боты могут использоваться для автоматизации внутренних задач, таких как сбор информации, управление задачами и обмен данными между отделами.

Решение о внедрении чат-ботов следует принимать, исходя из конкретных потребностей бизнеса и ожидаемых выгод. Важно также учесть, что чат-боты не заменяют полностью человеческое обслуживание и могут быть наилучшим образом использованы в комбинации с живыми агентами.

Что потребители хотят от чат-бота? Использование чат-бота

Вот что может беспокоить потребителей, когда речь идет о чат-ботах:

лучший чат-бот Использование чат-бота

чтобы определить, будет ли чат-бот полезен для вашего бизнеса, сначала рассмотрите общее мнение потребителей о чат-ботах, а также то, как они рассчитывают использовать их и извлечь из них выгоду. 

Хотя многие компании и потребители в восторге от чат-ботов, вокруг этой темы все еще есть некоторые сомнения. Однако не все разделяют одинаковое мнение или волнение.

Действительно ли потребителям нужны чат-боты для обслуживания клиентов?

Люди предпочитают общаться с помощью сообщений, потому что это быстрее, без проблем и дает им ощущение разговора. В результате неудивительно, что 90% потребителей предпочитают использовать обмен сообщениями для общения с компаниями.

Согласно исследованию  Aspect Software Research , 44% респондентов из США предпочли бы использовать чат-бота, однако только в том случае, если компания могла бы предоставить им положительный пользовательский опыт.

88% респондентов опроса были заинтересованы в разговоре с чат-ботом, если он в конечном итоге приводит к разговору с человеком. Таким образом, этот результат может противоречить шумихе относительно желания заменить людей, обслуживающих клиентов, машинами. Вместо этого лучшие чат-боты должны обеспечивать гибридный подход к обслуживанию клиентов, который в конечном итоге приводит к человеческому диалогу.

Чат-боты – это самый простой способ решить проблему, когда дело касается ожиданий потребителей.

Дело в том, что потребители ожидают немедленного ответа, и чат-боты могут предложить его без задержек.

Inc. Magazine  сообщает, что более 51% опрошенных клиентов ожидают, что предприятия будут доступны круглосуточно. По данным Zendesk, 92% клиентов удовлетворены после сеанса чата .

Фактически, в Intercom они экспериментировали и специально разработали бота, который не запускал разговоры. Вместо этого бот ждал, когда у людей возникнет вопрос, а людей не будет рядом, чтобы ответить. Тестируя этого бота, Intercom обнаружил, что люди знали, что он автоматизирован, и не ожидали, что он будет выполнять ту же работу, что и человек. Однако боты становятся все лучше и лучше подражают людям. Они прошли долгий путь, и сегодняшние чат-боты могут быть теплыми, красивыми и похожими на человеческие. Они используют обработку естественного языка, чтобы анализировать текст от пользователей и определять, как им реагировать.

Фактически, некоторые из лучших маркетинговых кампаний чат-ботов на сегодняшний день не связаны с поддержкой клиентов или ответами на вопросы, они часто сами по себе обеспечивают развлечение и обслуживание.

Со временем на большинстве веб-сайтов появятся чат-боты. А клиенты просто научатся взаимодействовать с бизнесом через социальные сети или систему искусственного интеллекта с голосовым или визуальным интерфейсом.

Этот сдвиг уже отчетливо виден при использовании Amazon Alexa, Google Home и Facebook Messenger для поисковых запросов.

Вот интересная статистика о чат-ботах – по версии Ideal  использование чат-бота : 

  • 37% людей ожидали получить быстрые ответы на вопросы в экстренных случаях
  • 35% ожидали получить подробные ответы или объяснения
  • 34% респондентов использовали чат-бота как средство связи с человеком.

Ideal также обнаружил некоторые преимущества, которые чат-боты могут принести бизнесу: 

  • 64% респондентов считают, что главное преимущество – это возможность получить круглосуточное обслуживание.
  • 55% считают, что главное преимущество – получение мгновенных ответов на запросы.
  • 55% считают, что наибольшее преимущество чат-ботов – это ответы на простые вопросы.

Хотя некоторые по-прежнему не хотят использовать чат-ботов, большинство потребителей готовы узнать больше. 

Поэтому брендам следует попытаться определить сегменты, в которых эта технология может решать проблемы потребителей быстрее, чем человек, а затем начать внедрение чат-ботов как способ улучшить качество обслуживания клиентов.

Что мотивирует людей  . Использование чат-бота

Согласно  исследованию ,  есть две основные причины, по которым люди предпочитают взаимодействовать с чат-ботами:

  • Любопытство – мы всегда рады попробовать что-то новое, и изучение возможностей чат-бота может быть интересным.
  • Производительность – чат-боты предлагают быстрый и эффективный доступ к информации.

Вот как Кристина Милиан описывает будущее общения с брендами, когда речь идет о чат-ботах: «Я думаю, что чат-боты – это будущее взаимодействия между фанатом и брендом или знаменитостью».

Что ж, короткий ответ на длинный вопрос: посмотрим… однако сосредоточение внимания на улучшении обслуживания клиентов с помощью чат-ботов, безусловно, неплохое место для начала.

Чат-боты, хотя они только начинают внедряться в бизнесе и адаптироваться к потребителям, имеют большой потенциал, чтобы помочь во многих сферах вашего бизнеса.

Кроме того, если в сочетании с социальными медиа , правильным брендингом , маркетингом по электронной почте, и привести поколение веб страниц, Chatbot может оказать большую помощь в отправке контента и получать самые высокие показатели конверсии вы когда – либо ожидали.

Я имею в виду, что это может быть настолько просто, что люди могут добавлять интересующие их продукты в список покупок или корзину прямо на ходу. Оформить кассу в машине внезапно стало возможным.

Как внедрить разговорный маркетинг. Использование чат-бота

Принимая решение о внедрении диалогового маркетинга, убедитесь, что вы играете с умом. Что я имею в виду? Что ж, как и в случае любой другой маркетинговой стратегии, при реализации этой маркетинговой тактики нужно все продумать. В противном случае это может принести больше вреда, чем пользы. И это явно не то, что вам нужно.

Распространенная ошибка маркетологов – настроить чат-ботов так, чтобы они мгновенно всплывали на своих сайтах с вопросом: «Чем я могу помочь?». Ошибка здесь проста: как новый посетитель на вашем веб-сайте может знать, о чем просить, прежде чем получит возможность потратить достаточно времени на изучение вашего веб-сайта? Ответ очевиден, но многие из нас, возможно, даже не задумывались об этом.

Итак, вот несколько простых шагов, которые следует учитывать при внедрении диалогового маркетинга:

Внедрение диалогового маркетинга с использованием чат-бота требует тщательного планирования и последовательных шагов. Вот несколько ключевых этапов, которые следует учитывать при внедрении чат-бота для диалогового маркетинга:

  1. Определение целей:

    • Определите, какие конкретные цели вы хотите достичь с использованием чат-бота. Это может включать в себя увеличение продаж, сбор лидов, улучшение обслуживания клиентов или другие маркетинговые цели.

  2. Использование чат-бота для бизнеса . Исследование аудитории:

    • Понимание вашей целевой аудитории является ключевым шагом. Исследуйте потребности и предпочтения ваших клиентов, чтобы адаптировать чат-бота под их ожидания.

  3. Выбор платформы и технологии:

    • Выберите платформу для создания чат-бота и технологии, которые соответствуют вашим требованиям. Существует множество инструментов и платформ для разработки чат-ботов, таких как Dialogflow, Microsoft Bot Framework, и другие.

  4. Использование чат-бота для бизнеса . Определение функционала:

    • Решите, какие функции и возможности вы хотите включить в чат-бота. Это может включать в себя ответы на часто задаваемые вопросы, сбор информации о клиентах, оформление заказов и другие функции, связанные с вашими маркетинговыми целями.

  5. Разработка диалогов:

    • Создайте структуру диалогов, которые чат-бот будет проводить с пользователями. Это должны быть естественные, информативные и легко воспринимаемые сообщения.

  6. Использование чат-бота для бизнеса . Интеграция с системами:

    • Если необходимо, интегрируйте чат-бота с другими системами в вашей компании, такими как CRM (Customer Relationship Management), системы управления заказами и другие.

  7. Тестирование:

    • Проведите тщательное тестирование чат-бота перед его запуском. Убедитесь, что он эффективно реагирует на запросы пользователей и выполняет свои функции без ошибок.

  8. Обучение и улучшение:

    • После запуска обеспечьте мониторинг работы чат-бота. Собирайте обратную связь от пользователей и используйте ее для доработки диалогов, улучшения функционала и повышения эффективности чат-бота.

  9. Использование чат-бота для бизнеса . Маркетинг и продвижение:

  10. Обучение персонала:

    • Если ваш чат-бот будет использоваться в комбинации с работой живых операторов, обеспечьте обучение персонала по взаимодействию с чат-ботом и эффективному использованию полученных данных.

Следование этим шагам поможет вам успешно внедрить чат-бота для диалогового маркетинга и достичь поставленных целей.

Подведение итогов. Использование чат-бота

Суть в том, что персонализированные беседы с пользователями могут эффективно улучшить и улучшить качество обслуживания клиентов в любом бизнесе … большом и маленьком. Если вы все еще задаетесь вопросом, стоит ли в 2019 году развивать разговорный маркетинг на полной скорости, по мнению экспертов, вам действительно стоит это сделать. Возможность персонализировать и сделать каждое взаимодействие с вашими пользователями уникальным – это потрясающе и выгодно для вашей компании.

И, похоже, даже клиенты предпочитают разговоры со своим любимым брендом – по крайней мере, это показывает отчет Accenture Personalization Pulse Report . Оказывается, бренды должны переходить от общения к разговору, чтобы получить персонализированное взаимодействие с каждым пользователем.

Таким образом, независимо от того, являетесь ли вы малым или крупным предприятием, революция в восприятии бренда вашими клиентами с помощью диалогового маркетинга (при поддержке эффективного контент-маркетинга) может быть действительно необходимой.

Вы уже добавили чат-ботов в свою маркетинговую стратегию? Как отреагировали ваши клиенты? Как о вашем бизнесе?

  “АЗБУКА“