Een klantenservicestrategie is een plan of reeks acties die een bedrijf ontwikkelt en implementeert om een hoge klanttevredenheid te garanderen en de algehele klantervaring te verbeteren. Het omvat een reeks methoden, processen en praktijken die gericht zijn op het voldoen aan de behoeften en verwachtingen van klanten.
Zonder verder oponthoud, laten we aan de slag gaan.
1. Bouw het juiste team van mensen. Klantenservice strategie
De basis van een hoogwaardige klantenservice is uw team. Dit gaat verder dan vaardigheden en kennis. Je moet mensen vinden die het leuk vinden om te communiceren en om klanten te geven.
Hoewel sommige kandidaten op papier misschien goed bij elkaar lijken te passen, passen ze mogelijk niet bij de cultuur en waarden van uw bedrijf. Werknemers hebben pas plezier in hun werk als ze geïnteresseerd zijn in wat ze doen en als hun werk betekenis heeft. En klanten zijn pas tevreden als gelukkige medewerkers hen helpen.
Zorg er dus voor dat u de juiste vragen stelt wanneer u een kandidaat aanneemt. Ontdek hun interesses en communiceer wat er van hen wordt verwacht voordat u hen aanneemt om uw klantenserviceteam te versterken.
2. Train klantgerichte medewerkers
Er is altijd ruimte om te leren en te verbeteren. Ook al huurt u meestal de beste en meest gekwalificeerde mensen in medewerkers, moet u hen informeren over de nieuwste trends, pijnpunten in de markt en hoe u uw klanten dienovereenkomstig kunt benaderen. Dit geldt niet alleen voor uw nieuwe medewerkers, maar helpt ook uw ervaren medewerkers beter in te spelen op de klantbehoefte.
Zorg er dus voor dat je ze regelmatig een goede training geeft. Van soft skills tot actief luisteren naar het veranderen van het gedrag van klanten in de loop van de tijd, begeleid ze in alle aspecten die hiermee verband houden communicatie met de cliënt.
Zorg ervoor dat uw ondersteuningspersoneel begrijpt wat klanten verwachten als ze contact met u opnemen. Geef ze bovendien een compleet overzicht van hun rollen en verantwoordelijkheden, van de dagelijkse verantwoordelijkheden tot hoe deze in het grote geheel passen.
3. Beloon goed presterende medewerkers. Klantenservicestrategie
Net als elke goede klant is ook elke goede medewerker goud waard. Daarom zijn waardering en erkenning van cruciaal belang om werknemers te motiveren hun goede werk voort te zetten en bij uw bedrijf te blijven.
Het versterken van uw medewerkers verhogen ook de productiviteit, verkort de tijd voor het oplossen van problemen en biedt vele andere voordelen. Zorg er dus voor dat u toppresteerders erkent en beloont.
U kunt dit doen door incentiveprogramma's aan te bieden. Cadeaus zoals een jaarabonnement op Netflix of een dinerbon kunnen hetzelfde doen. Simpele groep e-mail Een positieve beoordeling van de klantenservicemedewerker kan ook helpen.
4. Behandel klanten met empathie.
Helaas profiteert niet elke klant van de ondersteuning van kunstmatige intelligentie-chatbots. Het kan zijn dat ze de verzoeken van uw klanten niet begrijpen of gepersonaliseerde antwoorden geven. AI reageert op trefwoorden en scripts die mogelijk niet bruikbaar zijn voor klanten met complexe problemen. Ze kunnen ook geen empathie tonen.
Onthoud altijd dat uw klanten zich verbonden en gehoord willen voelen. Hoewel analyse u kan helpen begrijpen waar de zaken voor staan, biedt directe en empathische interactie met klanten het meest nauwkeurige inzicht in hun geluk of ontevredenheid.
Dus in plaats van elke klant als een nummer te behandelen, moet u uw interacties met hen personaliseren om herhalingsaankopen aan te moedigen. De beste manier om dit te doen is door live chat, telefoon en e-mailondersteuning te bieden waarbij echte agenten met uw klanten communiceren.
5. Personaliseer de klantervaring. Klantenservice strategie
Om het vertrouwen van uw klanten te winnen, moet u de relatie van uw merk met hen opbouwen en versterken. Een van de beste manieren om dit te doen is door een betere en persoonlijkere klantenservice te bieden.
Mensen zullen zich eerder tot u wenden als ze zien dat het merk hen kent en zich om hun voorkeuren bekommert. Personalisatie speelt dus een cruciale rol in een succesvolle klantervaringsstrategie.
Wanneer u uw klanten als individuen behandelt, ze bij hun naam noemt, hun pijnpunten aanpakt en oplossingen op maat aanbiedt, voelen uw klanten zich gewaardeerd en speciaal. U kunt ook van tijd tot tijd speciale aanbiedingen of verjaardagswensen versturen om te laten zien dat u om hen geeft.
6. Kies het juiste gereedschap
Digitalisering en automatisering kunnen dat aanzienlijk doen verhoog de efficiëntie en maak het leven van uw klanten gemakkelijker en medewerkers. Daarom is het implementeren van betrouwbare klantenservicesoftware van cruciaal belang voor de kwaliteit van uw dienstverlening.
Elk hulpmiddel dat de klantenservice helpt informeren of vergemakkelijken, wordt beschouwd als een hulpmiddel voor klantenservice. De belangrijkste functie van klantenservicesoftware is het creëren van een gecentraliseerd systeem, zoals een ticketsysteem, waarmee vertegenwoordigers van de klantenservice bulkvragen van klanten kunnen beheren en oplossen.
Klantenservicetools omvatten kennisbanken, berichtenapps, automatiseringssoftware, analysedashboards en meer. Als aanvulling op uw oproepondersteuningsdiensten kunt u overwegen om te investeren in VoIP-technologie en chatbots, en om zelfbedieningspagina's op uw website te maken.
7. Stel de juiste KPI’s in. Klantenservice strategie.
De juiste Key Performance Indicators (KPI’s) voor een klantervaringsstrategie kunnen variëren, afhankelijk van de specifieke branche, het bedrijfsmodel en de bedrijfsdoelstellingen. Hier volgen enkele veelvoorkomende KPI’s die vaak worden gebruikt om de effectiviteit van een klantenservicestrategie te evalueren:
- Klanttevredenheid: Gemeten via tevredenheidsonderzoeken, beoordelingen of feedback van klanten.
- Reactietijd: de gemiddelde tijd die het ondersteuningsteam nodig heeft om op klantverzoeken te reageren.
- Tijd voor het oplossen van problemen: De gemiddelde tijd die nodig is voordat problemen van klanten zijn opgelost of verzoeken zijn verwerkt.
- Eerste verzoekresolutie (FTFR): percentage verzoeken dat de eerste keer wordt opgelost, zonder dat herhaalde verzoeken nodig zijn.
- Herhaal beltarief: Het aantal klanten dat weer terugkomt met hetzelfde probleem of dezelfde vraag.
- Klantverlooppercentage: het percentage klanten dat is gestopt met het gebruik van de services van het bedrijf vanwege ontevredenheid over de service.
- Verkoop/inkomsten na service: Meten hoe klantenservice de herhaalde verkopen en de totale bedrijfsomzet beïnvloedt.
- Percentage trouwe klanten: Het percentage klanten dat blijk geeft van een hoge mate van loyaliteit aan het bedrijf en zijn producten/diensten.
- Klantbehoudpercentage: het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode bij een bedrijf blijft.
- Statistieken van de servicekwaliteit: Bijvoorbeeld voltooiingspercentage van aanvragen, nauwkeurigheid van informatie, enz.
De selectie van specifieke KPI's moet aansluiten bij de strategische doelstellingen van het bedrijf en helpen bij het meten van het succes in het bedienen van klanten.
8. Neem datagestuurde beslissingen. Klantenservice strategie
Fotograferen in het donker is in het bedrijfsleven nooit een veelbelovende aanpak. Je moet altijd leren van gebeurtenissen uit het verleden en beslissen wat je vervolgens gaat doen. Daarom zijn data de beste vriend van een succesvol bedrijf.
Controleer altijd de gegevens die in uw systeem binnenkomen en analyseer deze voordat u besluit over de volgende stappen. U kunt statistieken en rapporten gebruiken om gefundeerde conclusies te trekken die de resultaten beïnvloeden.
Bedrijven die klantanalyses gebruiken, melden dat de productiviteit van werknemers met 58% . Ze brengen ook vaker het koperstraject naar bedrijfsactiviteiten in kaart (89%) en identificeren hoe elk kanaal bijdraagt aan de resultaten (87%).
9. Bied omnichannel-ondersteuning
In de digitale wereld van vandaag is het creëren van een gevoel van toegankelijkheid van cruciaal belang, maar het is ook belangrijk om te voorkomen dat u uw middelen te veel gebruikt om overal te zijn. Om de klantenservice makkelijker en sneller te maken, kun je nadenken over opties waar jouw klanten actief gebruik van maken, zoals e-mail, Facebook, WhatsApp en Twitter.
De eerste stap om deze toegankelijkheid te bereiken is dus om te identificeren waar uw klanten het liefst naartoe gaan voor hulp en uw inspanningen op die kanalen te richten. U kunt ook een zelfbedieningssysteem voor klanten (CSS) opzetten om uw klanten XNUMX/XNUMX service te bieden voor hun basisvragen, zonder dat u afhankelijk bent van een agent om hun problemen op te lossen. Over het algemeen moet u proberen het aantal interacties dat uw team met klanten heeft, te verminderen.
Dit kan zo simpel zijn als het maken van een pagina met veelgestelde vragen, een helpcentrum, trainingsvideo's of een communityforum om klanten te helpen problemen op te lossen zonder contact op te nemen met de klantenservice.
10. Houd het eenvoudig te begrijpen. Klantenservicestrategie
Het is gemakkelijk om te geloven dat het beste product succes garandeert, maar dat is niet altijd het geval. Slechtste kwaliteit producten uw concurrenten kunnen de uwe overtreffen omdat hun marketingmateriaal en uitleg gemakkelijker te begrijpen zijn.
Ten slotte: hoe toegankelijker uw bedrijf is, hoe sneller klanten kunnen beslissen of ze bij u willen kopen.
Een verwarrende uitleg van de voordelen van uw product kan klanten afschrikken. Degenen die precies weten hoe uw bedrijf aan hun behoeften voldoet, zullen zich daarentegen meer op hun gemak voelen om keer op keer bij u te kopen.
11. Besteed speciale aandacht aan vervolgacties.
Door een duidelijk vervolgproces in te richten, kunnen klanten effectief worden behouden. Stuur bijvoorbeeld een paar maanden na de aankoop bedankmails of zelfs handgeschreven bedankkaartjes.
Bovendien kunnen klanten via vervolgoproepen vragen stellen en aanvullende begeleiding krijgen over hoe ze het meeste uit het product kunnen halen.
Follow-up met klanten na een aankoop kan de relaties effectief versterken en het retentiepercentage verhogen.
12. Klachten van klanten zijn welkom. Klantenservice strategie
Een andere goede klantenservicestrategie is luisteren naar de feedback of klachten van uw klanten. Met de feedback die u ontvangt, kunt u uw aanbod actief verbeteren.
Als uw klanten klagen, vertellen ze u over uw zwakke punten. Ze vertellen je waar je kunt verbeteren om hoger in de markt te komen, wat betekent dat ze fungeren als vrij marktonderzoek.
Zorg er dus voor dat u zich bewust bent van uw zwakke punten en pak de zwakke punten die u herkent zo snel mogelijk aan. Als problemen aanzienlijke veranderingen vereisen die niet onmiddellijk kunnen worden doorgevoerd, voeg deze dan toe aan uw toekomstplannen. Zorg er allereerst voor dat u niet dezelfde fouten herhaalt.
Als u merkt dat een klant klaagt, erken dit dan en laat hem weten dat u zijn pijnpunten begrijpt en dat u zult proberen deze zo snel mogelijk te verbeteren. Hierdoor voelen ze zich gehoord en begrijpen ze dat u uw klanten serieus neemt en betere diensten levert. Hiermee voorkom je ook dat je negatieve recensies ontvangt.
De sleutel tot geweldige klantenservice
Door de juiste strategieën te combineren, kan uw team uw klanten beter van dienst zijn, wat uw bedrijfsresultaten aanzienlijk zal verbeteren.
Begin met het ontwikkelen van een strategie, het definiëren van doelstellingen voor de klantenservice en het betrekken van uw team bij het proces om het teamwerk te bevorderen dat nodig is voor succes. Maak het motiveren van klantgerichte medewerkers ook van tijd tot tijd onderdeel van uw cultuur en geef het goede voorbeeld. Klantenservice strategie
Het allerbelangrijkste: vergeet nooit naar uw klanten te luisteren en dienovereenkomstig klantenservice- en retentiestrategieën toe te passen.
E-commercetechnologieën die u moet kennen
Multichannelmarketing: hoe u een succesvolle strategie opbouwt
Laat een reactie achter