Путь к покупателю (или путь потребителя, трек потребителя, customer journey) — это последовательность шагов и взаимодействий, которые потенциальный покупатель совершает на пути от осознания своей потребности до совершения покупки и последующей взаимодействия с брендом или продуктом.Перемотайте назад примерно двадцать лет назад, и путь к покупке выглядел совсем иначе, чем в наши дни. Сегодняшним потребителям доступно море цифровой информации, и они лучше, чем когда-либо, информированы. Сегодняшние покупатели обычно не совершают импульсивных покупок по прихоти (если только это не что-то дешевое и легкодоступное, например, кофе на вынос)!

Вместо этого они проходят через процесс, который обычно включает в себя некоторое исследование и оценку с их стороны, прежде чем они придут к решению, — также известный как путь покупателя. В этом блоге мы рассмотрим, что это такое, его этапы и то, как вы можете адаптировать свой цифровой маркетинг, чтобы подтолкнуть ваших клиентов на пути к конверсии.

Каков путь к покупателю?

Путь покупателя цифровых технологий обычно можно разбить на следующие четыре основных этапа:

1) Стадия осознания

Стадия осознания (Awareness Stage) в пути к покупателю представляет собой начальный этап, на котором потенциальный покупатель осознает существование своей проблемы или потребности. На этой стадии человек сталкивается с информацией или событием, которые привлекают его внимание и вызывают осознание неудовлетворенности или возможности улучшения текущего состояния.

Основные аспекты стадии осознания включают:

  1. Распознавание проблемы или потребности:

    • Потребитель начинает осознавать проблему или потребность, которая требует внимания или решения. Это может произойти из-за изменений в окружающей среде, воздействия рекламы, рекомендаций или других факторов.

  2. Поиск информации. Путь к покупателю

    • Осознав неудовлетворенность или потребность, человек начинает искать дополнительную информацию. Это может включать в себя чтение статей, просмотр отзывов, общение с друзьями или семьей, поиск в интернете и так далее.

  3. Формирование осознания:

    • Постепенно формируется более ясное понимание сути проблемы или потребности. Этот процесс может включать осознание возможных вариантов решения и их потенциальных преимуществ.

  4. Взаимодействие с контентом. Путь к покупателю

    • Люди на этой стадии активно взаимодействуют с различными источниками контента, который может предоставить им дополнительные сведения и помочь в принятии решения.

  5. Формирование первичных предпочтений:

    • На основе полученной информации человек начинает формировать первичные предпочтения по поводу того, какие решения могут быть наилучшими для удовлетворения его потребностей.

Эффективные маркетинговые стратегии на стадии осознания включают создание содержания, которое привлекает внимание, рассказывает о проблеме или потребности, а также предоставляет ценную информацию. Это может быть контент в блогах, видеороликах, социальных сетях и других каналах, которые могут достичь целевой аудитории.

2) Этап рассмотрения. Путь к покупателю

Этап рассмотрения (Consideration Stage) в пути к покупателю представляет собой фазу, на которой потенциальный покупатель уже осознал свою проблему или потребность и теперь активно рассматривает различные варианты решения. На этой стадии покупатель проводит более глубокий анализ альтернатив и ищет конкретные решения, которые соответствуют его потребностям.

Основные аспекты этапа рассмотрения включают:

  1. Сравнение и анализ:

    • Покупатель сравнивает различные варианты решения, анализируя их особенности, преимущества, недостатки и соответствие его требованиям. Это может включать в себя сравнение продуктов, услуг, брендов, цен и других параметров.

  2. Чтение отзывов и обзоров. Путь к покупателю

    • Люди ищут отзывы других потребителей, которые уже имели опыт использования тех или иных продуктов или услуг. Это помогает им получить более объективную картину и сформировать мнение о том, что ожидать от различных вариантов.

  3. Поиск дополнительной информации:

    • Потенциальные покупатели активно ищут дополнительную информацию о тех продуктах или услугах, которые наилучшим образом соответствуют их потребностям. Это может включать в себя поиск на сайтах компаний, изучение характеристик, просмотр видеообзоров и т. д.

  4. Участие в вебинарах и мероприятиях. Путь к покупателю

    • На этом этапе потребители могут принимать участие в вебинарах, мастер-классах и других мероприятиях, которые предоставляют дополнительную информацию и помогают лучше понять, как продукт или услуга может решить их проблему.

  5. Формирование конкретных предпочтений:

    • Постепенно формируются более конкретные предпочтения относительно того, какой продукт или услуга лучше всего соответствует потребностям покупателя. Это может привести к созданию сокращенного списка предпочтительных вариантов.

  6. Взаимодействие с брендом. Путь к покупателю

    • В этом процессе покупатель может взаимодействовать с брендом через социальные сети, отправлять запросы, получать консультации и т. д. Все это направлено на более глубокое понимание того, как бренд относится к своим клиентам.

На этапе рассмотрения эффективными инструментами маркетинга являются детальные описания продуктов, обзоры, рейтинги, вебинары, кейс-стади и другие формы контента, предоставляющие более глубокое понимание возможных решений.

3) Этап принятия решения

Этап принятия решения (Decision Stage) в пути к покупателю является фазой, на которой потенциальный клиент уже определился с конкретной потребностью, рассмотрел различные варианты решения на этапе рассмотрения и готов сделать окончательный выбор. На этой стадии покупатель принимает окончательное решение о покупке и выбирает конкретного поставщика или продукт.

Основные аспекты этапа принятия решения включают:

  1. Выбор конкретного продукта или услуги:

    • Покупатель выбирает конкретный продукт или услугу из предложенных вариантов. Это может быть основано на характеристиках продукта, брендовых предпочтениях, цене и других факторах.

  2. Принятие решения о поставщике. Путь к покупателю

    • Покупатель определяется с выбором поставщика, который предоставит выбранный продукт или услугу. Это может включать в себя решение о покупке у конкретной компании или принятие решения о выборе между различными брендами.

  3. Оценка дополнительных факторов:

    • Покупатель может учитывать дополнительные факторы, такие как гарантии, условия доставки, услуги послепродажного обслуживания и другие, которые могут повлиять на окончательное решение.

  4. Влияние акций и скидок. Путь к покупателю

    • Акции, скидки или специальные предложения могут оказать влияние на принятие решения, поскольку они могут предоставить дополнительные стимулы для покупки.

  5. Подготовка к покупке:

    • Покупатель готовится к совершению покупки, например, заполняет заказ, регистрируется на сайте, осуществляет предварительную оплату и т. д.

  6. Сравнение условий продаж. Путь к покупателю

    • Покупатель может сравнивать различные условия продаж, чтобы выбрать наиболее выгодные для себя.

На этом этапе эффективные инструменты маркетинга включают в себя ясные призывы к действию, специальные предложения для принятия решения, рекламные кампании, оформление заказа на сайте и другие мероприятия, направленные на поддержание принятого решения и стимулирование совершения покупки.

4) Этап лояльности. Путь к покупателю

Этап лояльности (Loyalty Stage) в пути к покупателю – это фаза, на которой клиент уже совершил покупку и переходит к долгосрочным отношениям с брендом или компанией. На этой стадии акцент делается на удержании клиента, стимулировании повторных покупок и создании долгосрочных связей.

Основные аспекты этапа лояльности включают:

  1. Постпродажное обслуживание:

    • Предоставление высококачественного обслуживания после совершения покупки. Это может включать в себя поддержку, консультации, решение проблем, гарантийное обслуживание и т.д.

  2. Программы лояльности. Путь к покупателю

    • Внедрение программ лояльности, предоставление бонусов, скидок, кэшбэков, подарков и других привилегий для постоянных клиентов.

  3. Персонализация:

    • Использование персонализированных подходов к клиентам, учет их предпочтений и истории покупок для предоставления более релевантного опыта.

  4. Отзывы и рекомендации. Путь к покупателю

    • Поощрение клиентов оставлять отзывы и рекомендации, что может быть важным фактором для привлечения новых клиентов.

  5. Эксклюзивные предложения:

    • Предоставление эксклюзивных предложений или доступа к продуктам/сервисам, которые доступны только постоянным клиентам.

  6. Маркетинг по сегментам. Путь к покупателю

    • Сегментация клиентской базы и проведение таргетированных маркетинговых кампаний для удержания клиентов.

  7. Обратная связь:

    • Получение обратной связи от клиентов о качестве продукции, обслуживания и общего опыта, с последующим улучшением бизнес-процессов.

  8. Коммуникации. Путь к покупателю

    • Постоянное взаимодействие с клиентами через различные каналы коммуникации, такие как электронная почта, социальные сети, push-уведомления и др.

  9. Создание сообществ:

    • Формирование сообщества вокруг бренда, где клиенты могут обмениваться опытом, идеями, участвовать в акциях и мероприятиях.

Этап лояльности стремится создать долгосрочные отношения с клиентами, увеличивать их уровень удовлетворенности и превращать их в постоянных сторонников бренда.

Как адаптировать цифровой маркетинг путь к покупателя

Чтобы понять, как адаптировать цифровой маркетинг к пути покупателя, вам сначала нужно понять и составить карту пути покупателя для вашего типичного покупателя. Здесь вы хотите установить, сколько времени клиенты проводят на каждом этапе, и какие вопросы у них возникают. Затем вы можете решить эту проблему с помощью соответствующих маркетинговых материалов или мероприятий.

Знакомство с вашими клиентами имеет решающее значение для вашего успеха в этом деле. Предоставление правильной информации на нужном этапе поможет вам отбить возражения, развеять любые опасения или сомнения и вселить в них уверенность в выборе вашего бизнеса перед конкурентом!

Что нужно делать моему бизнесу на каждом этапе путь к покупателю?

  • Стадия осознания

Главное, что вы хотите, чтобы на этом этапе было видно! Если покупатель не может вас найти, у вас нет шансов, что он перейдет к другим этапам своего пути. Здесь важны ваша стратегия SEO и активность в социальных сетях, поскольку они оба могут помочь новым клиентам найти вас! Вы также можете подумать о платных стратегиях (Google AdWords или Facebook Adverts), чтобы гарантировать, что вас найдут по ключевым поисковым запросам или по вашей типичной клиентской базе.

  • Этап рассмотрения

Здесь клиент хочет убедиться, что ваш бизнес заслуживает доверия и может ему помочь. Полезны такие материалы, как сообщения в блогах, практические руководства, обучающие видеоролики и электронные книги. Убедитесь, что вы провели анализ конкурентов. Отличается ли ваш веб-сайт и цифровое присутствие (по правильным причинам) от других, которые будут рассматривать ваши клиенты?

  • Этап решения. Путь к покупателю

Ваш клиент будет искать доказательства того, что он может вам доверять и что вы можете выполнить свои обещания на данном этапе. Такой контент, как тематические исследования, отзывы и социальные доказательства (например, онлайн-обзоры), имеет жизненно важное значение. Убедитесь, что ваши обзоры в Google Мой бизнес и Facebook выглядят наилучшим образом, и подумайте о других способах завоевать доверие через свой веб-сайт (награды, сертификаты, участники и т. Д.). Не забудьте убедиться, что с вами легко связаться — не прячьтесь за онлайн-форму, вместо этого убедитесь, что ваш номер телефона, адрес электронной почты и почтовый адрес отображаются на видном месте. Это побудит потенциальных клиентов обращаться к вам с любыми вопросами или проблемами.

  • Этап лояльности. Путь к покупателю

Не просто надейтесь, что клиенты будут оставлять вам отзыв, проявите инициативу и спросите их! Напомните им отметить вас в Twitter или Instagram или поощрите их скидкой на повторную покупку за это. Делитесь и делитесь репостами любого пользовательского контента клиентов и благодарите их за проявленную любовь! Вы наладите лучшие отношения с существующими клиентами, одновременно показывая будущим, насколько вы дружелюбны и ориентированы на клиентов.

Типография АЗБУКА 

Google Workspace для развития контент-маркетинга
Что такое PDCA? (и почему это важно для маркетологов)
Вкладыш для упаковки . Что это такое?
Призма идентификации бренда: что это такое и как ее использовать