En kundservicestrategi är en plan eller uppsättning åtgärder som ett företag utvecklar och implementerar för att säkerställa en hög nivå av kundnöjdhet och förbättra den övergripande kundupplevelsen. Den innehåller en rad metoder, processer och praxis som syftar till att möta kundernas behov och förväntningar.
Utan vidare, låt oss komma igång.
1. Bygg rätt team av människor. Kundtjänststrategi
Grunden för kvalitetskundservice är ditt team. Detta går utöver färdigheter och kunskaper. Du måste hitta människor som tycker om att kommunicera och bry sig om kunder.
Även om vissa kandidater kan verka som en bra passform på papperet, kanske de inte passar ditt företags kultur och värderingar. Anställda kommer bara att trivas med sitt arbete om de är intresserade av vad de gör och om deras arbete har mening. Och kunderna blir bara nöjda när glada medarbetare hjälper dem.
Så se till att du ställer rätt frågor när du anställer en kandidat – ta reda på deras intressen och kommunicera vad som förväntas av dem innan du anställer dem för att gå med i ditt kundserviceteam.
2. Utbilda kundinriktade medarbetare
Det finns alltid utrymme att lära och förbättra. Även om man oftast anställer de bästa och mest kvalificerade anställda, måste du utbilda dem om de senaste trenderna, smärtpunkterna på marknaden och hur du ska närma dig dina kunder därefter. Detta gäller inte bara dina nya medarbetare, utan hjälper även dina erfarna medarbetare att bättre möta kundernas behov.
Så se till att du ger dem rätt utbildning regelbundet. Från mjuka färdigheter till aktivt lyssnande till förändrade klienters beteende över tid, vägleda dem i alla aspekter relaterade till kommunikation med kunden.
Se till att din supportpersonal förstår vad kunderna förväntar sig när de kontaktar dig. Ge dem dessutom en fullständig översikt över deras roller och ansvar, från dagliga ansvarsområden till hur var och en passar in i helheten.
3. Belöna högpresterande medarbetare. Kundtjänststrategi
Precis som alla bra kunder är varje bra medarbetare guld värd. Det är därför uppskattning och erkännande är avgörande för att motivera anställda att fortsätta sitt goda arbete och stanna kvar på ditt företag.
Bemyndigande din anställda ökar också produktiviteten, minskar problemlösningstiden och ger många andra fördelar. Så se till att erkänna och belöna topppresterande.
Du kan göra detta genom att erbjuda incitamentsprogram. Gåvor som ett års Netflix-prenumeration eller en middagskupong kan göra detsamma. Enkel grupp e-post att ha en positiv recension av kundtjänstagenten kan också hjälpa.
4. Behandla kunder med empati.
Tyvärr drar inte alla kunder nytta av stödet från chatbotar med artificiell intelligens. De kanske inte förstår dina kunders önskemål eller ger personliga svar. AI svarar på nyckelord och skript som kanske inte är användbara för kunder med komplexa problem. De kan inte heller visa empati.
Kom alltid ihåg att dina kunder vill känna sig anslutna och hörda. Även om analys kan hjälpa dig att förstå var saker står, ger direkt och empatisk interaktion med kunder den mest exakta insikten om deras lycka eller missnöje.
Så istället för att behandla varje kund som ett nummer, bör du anpassa din interaktion med dem för att uppmuntra upprepade köp. Det bästa sättet att göra detta är att tillhandahålla livechatt, telefon- och e-postsupport där riktiga agenter interagerar med dina kunder.
5. Anpassa kundupplevelsen. Kundtjänststrategi
För att vinna kundernas förtroende måste du etablera och stärka ditt varumärkes relation till dem. Ett av de bästa sätten att göra detta är att ge bättre och mer personlig kundservice.
Folk är mer benägna att vända sig till dig om de ser att varumärket känner dem och bryr sig om deras preferenser. Personalisering spelar alltså en viktig roll i en framgångsrik strategi för kundupplevelser.
När du behandlar dina kunder som individer, kallar dem vid namn, tar upp deras smärtpunkter och erbjuder skräddarsydda lösningar, känner dina kunder sig värdefulla och speciella. Du kan också skicka ut specialerbjudanden eller födelsedagshälsningar då och då för att visa att du bryr dig om dem.
6. Välj rätt verktyg
Digitalisering och automatisering kan avsevärt öka effektiviteten och göra livet enklare för dina kunder och anställda. Därför är det avgörande att implementera pålitlig kundtjänstprogramvara för kvaliteten på din tjänst.
Alla verktyg som hjälper till att informera eller underlätta kundservice betraktas som ett kundtjänstverktyg. Huvudfunktionen hos kundtjänstprogramvara är att skapa ett centraliserat system, såsom ett biljettsystem, genom vilket kundtjänstrepresentanter kan hantera och lösa bulkkundfrågor.
Kundtjänstverktyg inkluderar kunskapsbaser, meddelandeappar, automatiseringsprogram, analysinstrumentpaneler och mer. För att komplettera dina samtalssupporttjänster kan du också överväga att investera i VoIP-teknik och chatbots, samt skapa självbetjäningssidor på din webbplats.
7. Ställ in rätt KPI:er. Kundtjänststrategi.
De rätta nyckelprestandaindikatorerna (KPI) för en kundupplevelsestrategi kan variera beroende på den specifika branschen, affärsmodellen och företagets mål. Här är några vanliga nyckeltal som ofta används för att utvärdera effektiviteten av en kundservicestrategi:
- Kundnöjdhet: Mäts genom nöjdhetsundersökningar, betyg eller kundfeedback.
- Reaktionstid: Den genomsnittliga tid det tar för supportteamet att svara på kundförfrågningar.
- Upplösningstid: Den genomsnittliga tid det tar för kundproblem att lösas eller förfrågningar att behandlas.
- First Request Resolution (FTFR): Procentandel av förfrågningar som löses första gången, utan behov av upprepade förfrågningar.
- Taxa för upprepade samtal: Antalet kunder som kommer tillbaka igen med samma problem eller fråga.
- Kundavgångshastighet: Andelen kunder som slutat använda företagets tjänster på grund av missnöje med tjänsten.
- Försäljning/intäkter efter service: Mäter hur kundservice påverkar återkommande försäljning och företagets totala intäkter.
- Andel lojala kunder: Andelen kunder som visar en hög grad av lojalitet mot företaget och dess produkter/tjänster.
- Behållningsgrad för kunder: Andelen kunder som stannar hos ett företag under en viss tidsperiod.
- Servicekvalitetsmått: Till exempel slutförandegrad av ansökningar, informations noggrannhet, etc.
Valet av specifika nyckeltal bör vara i linje med företagets strategiska mål och hjälpa till att mäta dess framgång i att betjäna kunder.
8. Fatta datadrivna beslut. Kundtjänststrategi
Att fotografera i mörker är aldrig ett lovande tillvägagångssätt i affärer. Du bör alltid lära dig av tidigare händelser och bestämma vad du ska göra härnäst. Det är därför data är ett framgångsrikt företags bästa vän.
Övervaka alltid den data som kommer in i ditt system och analysera den innan du bestämmer dig för nästa steg. Du kan använda mätvärden och rapporter för att komma till välgrundade slutsatser som påverkar resultaten.
Företag som använder kundanalyser rapporterar att de anställdas produktivitet ökar med 58% . De är också mer benägna att kartlägga köparens resa till affärsaktiviteter (89 %) och identifiera hur varje kanal bidrar till resultat (87 %).
9. Ge support omnikanal
I dagens digitala värld är det viktigt att skapa en känsla av tillgänglighet, men det är också viktigt att undvika att överanvända dina resurser för att vara överallt. För att göra kundtjänsten enklare och snabbare, överväg alternativ som dina kunder aktivt använder, såsom e-post, Facebook, WhatsApp och Twitter.
Så det första steget för att uppnå denna tillgänglighet är att identifiera vart dina kunder föredrar att gå för att få hjälp och fokusera dina ansträngningar på dessa kanaler. Du kan också ställa in ett självbetjäningssystem (CSS) för att ge dina kunder XNUMX/XNUMX service för deras grundläggande frågor utan att behöva vara beroende av en agent för att lösa deras problem. I allmänhet bör du försöka minska antalet interaktioner som ditt team har med kunder.
Detta kan vara så enkelt som att skapa en FAQ-sida, ett hjälpcenter, utbildningsvideor eller ett communityforum för att hjälpa kunder att lösa problem utan att behöva kontakta kundtjänst.
10. Håll det enkelt att förstå. Kundtjänststrategi
Det är lätt att tro att den bästa produkten garanterar framgång, men det är inte alltid fallet. Produkter av sämsta kvalitet dina konkurrenter kan sälja bättre än dina eftersom deras marknadsföringsmaterial och förklaringar är lättare att förstå.
Slutligen, ju mer tillgängligt ditt företag är, desto snabbare kommer kunderna att kunna bestämma sig för om de ska köpa av dig.
En förvirrande förklaring av din produkts fördelar kan stänga av kunder. Däremot kommer de som vet exakt hur ditt företag uppfyller deras behov att känna sig mer bekväma att köpa av dig om och om igen.
11. Var särskilt uppmärksam på uppföljningsåtgärder.
Kunder kan effektivt behållas genom att implementera en tydlig uppföljningsprocess. Skicka till exempel tackmejl eller till och med handskrivna tackkort några månader efter köpet.
Dessutom kan uppföljningssamtal ge kunderna möjlighet att ställa frågor och få ytterligare vägledning om hur man får ut det mesta av produkten.
Uppföljning med kunder efter ett köp kan effektivt stärka relationer och öka retentionsgraden.
12. Kundklagomål är välkomna. Kundtjänststrategi
En annan bra kundservicestrategi är att lyssna på dina kunders feedback eller klagomål. Du kan använda feedbacken du får för att aktivt förbättra ditt erbjudande.
När dina kunder klagar berättar de om dina svagheter. De berättar var du kan förbättra dig för att rankas högre på marknaden, vilket betyder att de fungerar som fri marknadsundersökning.
Så se till att du är medveten om dina svagheter och ta itu med dem du känner igen så snabbt som möjligt. Om problem kräver betydande förändringar som inte kan implementeras omedelbart, lägg till dem i dina framtida planer. Först och främst, se till att du inte upprepar samma misstag.
Dessutom, om du hittar en kund som klagar, erkänn det och låt dem veta att du förstår deras smärtpunkter och kommer att försöka förbättra så snart som möjligt. Detta kommer att få dem att känna sig hörda och förstå att du tar dina kunder på allvar och ger bättre tjänster. Detta kommer också att förhindra att du får negativa recensioner.
Nyckeln till bra kundservice
Genom att kombinera rätt strategier kan ditt team bättre betjäna dina kunder, vilket avsevärt kommer att förbättra ditt resultat.
Börja med att utveckla en strategi, definiera kundservicemål och engagera ditt team i processen för att främja det lagarbete som behövs för framgång. Gör också motiverande kundinriktade medarbetare till en del av din kultur då och då och föregå med gott exempel. Kundtjänststrategi
Viktigast av allt, glöm aldrig att lyssna på dina kunder och anta kundservice och retentionsstrategier därefter.
E-handelstekniker du bör känna till
Multichannel Marketing: Hur man bygger en framgångsrik strategi
Оставить комментарий