Kommunikation med kunder är en viktig aspekt av alla företag och påverkar dess framgång och rykte. Idag översvämmas konsumenter av tusentals annonser och meddelanden varje dag från flera kommunikationskanaler. Fler och fler konsumenter letar efter överlägsna kundupplevelser från varumärken snarare än specifika funktioner. Underlåtenhet att ge en enastående kundupplevelse kommer att resultera i att dina kunder flyttar till en konkurrent som gärna tillhandahåller det de letar efter.
Smidig kommunikation mellan varumärken och deras kunder är nyckeln till att leverera en bra kundupplevelse. Detta är grunden för varje framgångsrik relation och kräver konstant ansträngning.
I den här artikeln kommer vi att dyka djupare in i kundkommunikation och ge praktiska råd om vad ditt varumärke kan göra omedelbart för att förbättra kommunikationen med dina kunder och, som ett resultat, förbättra dem övergripande servicekvalitet.
Vad är kundkommunikation?
Kundkommunikation är en pågående dialog mellan ett varumärke och dess kunder. Det är hur ett företag interagerar med sina kunder.
Kundkommunikationen bestod en gång av att två personer – köparen och säljaren – kommunicerade om en produkt eller tjänst på plats eller via telefon. Men med utvecklingen av digital teknik sker kommunikation med kunder nu i många format: text- och röstmeddelanden, videor, podcasts, reklam, chattar, video- och telefonsamtal, e-postmeddelanden, tweets och mer.
Å ena sidan borde det nu vara enklare än någonsin att hålla kontakten med kunderna. Å andra sidan, alla sätt att utbyta information på distans och samtidigt kommunicera med många människor predisponerar för missförstånd. Detta beror på att båda parter saknar naturlig, mänsklig interaktion ansikte mot ansikte. Dessutom förändrar konsumenternas beteendemönster flödet av kommunikation. Kunder förväntar sig till exempel nu support dygnet runt och en sömlös upplevelse när de väljer att interagera med ditt varumärke.
Varumärken måste kunna möta sina kunders kommunikationsbehov och förväntningar om de vill bygga en hållbar verksamhet. Naturligtvis skulle detta inte vara möjligt utan införandet av modern teknik och strategier.
Varför är kundkommunikation viktig?
Kunder ska känna sig speciella och omhändertagna. Om de inte gör det, går de. Ju fler utbud av produkter och tjänster de har, desto svårare är det att attrahera dem. Kunder är mer benägna att förlåta dig för slarv eller saknade produktegenskaper än för en opersonlig upplevelse. Enligt statistiken, 89 % av kunderna kommer att byta till varumärken som erbjuder bättre kundinteraktion och servicekvalitet. Dessutom förväntar sig 66 % av kunderna att företag förstår deras behov.
Det är också viktigt att veta vad man ska attrahera en ny kund fem gånger dyrare än att behålla en. Skapande och underhåll excellent En kommunikationsstrategi med dina kunder är avgörande eftersom den hjälper dig:
- Bygg förtroende med dem
- Håll dem involverade
- Observera deras beteende och samla in värdefull data.
- Öka varumärkesmedvetenheten
- Öka retentionsgraden
- Öka försäljning
Topp 3 sätt att förbättra kommunikationen med kunder
Varumärken måste investera tid och resurser för att förbättra kundkommunikationen för att växa hållbara företag och förbli konkurrenskraftiga på marknaden. Här är tre steg att tänka på när du planerar din nya marknadsförings- och kommunikationsinsats. strategi, som hjälper dig att göra dina kunder nöjda och lojala.
1. Känn din målgrupp.
Regelbunden kommunikation med kunder gör att du kan lära känna dem bättre och bättre möta deras behov. Det bästa sättet att lära sig mer om dem är att samla in data om deras onlinebeteende och analysera det. Detta hjälper dig att anpassa din kommunikationsstrategi, inklusive annonser, artiklar, meddelanden och e-postmeddelanden.
För att skapa den perfekta kommunikationsstrategin måste du kunna definiera din målpersona i detalj. Det tar tid, djup forskning och mycket testning. Det finns olika verktyg som hjälper dig att samla in data och avslöja viktig information relaterad till deras beteende, intressen, behov etc. Här är några av dem:
Analys av sociala medier
Vanligtvis har sociala medieplattformar som Facebook, Instagram och LinkedIn "Insikter" som avslöjar primär demografisk information om din publik. Du kommer att lära dig om deras ålder, plats, kön, köpbeteende, etc.
Facebook- och LinkedIn-pixlar spårar användare genom dina annonser och samlar in mer data om deras beteende efter att ha besökt din webbplats. Du kan använda dessa plattformar för att testa olika meddelanden och bilder. Dessutom kan du rikta in dig på olika målgrupper för att se vad som fångar deras uppmärksamhet.
Verktyg för publikforskning
Dessa verktyg vinner styrka och popularitet eftersom de vanligtvis visar de webbplatser som dina kunder besöker, konton på sociala nätverk, som de följer, hashtags de använder och mycket mer. Dessa verktyg är vanligtvis intuitiva att använda. När du har använt dem ett tag kan du börja generera meningsfulla rapporter om din publik som hjälper dig att vara mer kreativ i dina marknadsförings- och kommunikationsstrategier.
Webbplatsanalys
Google Analytics är ett kraftfullt verktyg som låter dig skapa anpassade rapporter om din webbplatstrafik. Den visar också var din trafik kommer ifrån, vad besökarna gör på din webbplats och mer. Eftersom det här verktyget är ett helt universum rekommenderar vi att du tar dig tid att lära dig det eller anlitar en specialist för att ställa in det och analysera data korrekt. Annars riskerar du att gå vilse i feltolkad data och vidta fel åtgärder.
CRM-plattformar
CRM-plattformen låter dig samla in och lagra konsument data, som hjälper dig att lära dig om deras beteende och tillfredsställelse med ditt varumärke. Denna information kan omfatta produktönskelistor, övergivna kundvagnar, lojalitetsprogramdata, etc. CRM kan enkelt integreras med cookiedata för att hjälpa dig att få djupare insikt i hur kunder interagerar med din webbplats och hur de hittar ditt varumärke och mycket mer.
Omröstningar
Nu finns det en mängd verktyg som hjälper dig att genomföra undersökningar och frågeformulär med din målgrupp. Dessa verktyg är bra att använda när din start fortfarande är i ett tidigt skede eftersom de hjälper dig att tidigt förstå din önskade nisch. När ditt företag väl är igång är det användbart att genomföra undersökningar för att regelbundet samla in feedback från dina kunder. Kommunikation med kunder
Genom att genomföra undersökningar och enkäter får du konkret information om vad du gör rätt och vad du kan förbättra. Beroende på ditt företag, din publik och vilken typ av undersökning du genomför kanske du vill erbjuda ett pris till dem som deltar. Se till att du respekterar dina kunders tid. När du väl har samlat in respondenternas svar, var dessutom beredd att vidta åtgärder och ta itu med deras behov och rekommendationer.
Lojalitetsprogram
Lojalitetsprogram finns för att få dina kunder att känna sig unika och uppskattade, och är ett utmärkt verktyg för samla in ännu mer detaljerad information om beteende. Till exempel att använda ett kort lojalitet eller en speciell mobilapplikation gör att du kan spåra kunder varje gång de gör ett köp av dig. På så sätt kan ditt företag snabbt samla in mer data i andra änden.
2. Visa empati.
"Jag är ständigt förvånad över hur tacksamma människor är när de får mänskliga svar. År av likgiltigt eller till och med fientligt stöd har satt en låg ribba för deras förväntningar på att bli uppmuntrade av genuina svar.”
Empati är förmågan att verkligen få kontakt med en kund. Det betyder att du är villig att avsiktligt sätta dig i kundens ställe, förstå deras problem och hitta den bästa lösningen för dem. Om vi tar det här till nästa nivå betyder det att vi ställer in oss på vad de inte säger och agerar därefter.
I dagens snabba värld har människor sällan tålamod och tid att stanna upp och lyssna fullt ut på vad någon säger till dem. Företag som är lyhörda för sina kunder och anställda sticker lätt ut bland resten. Du kan känna empati genom chatt, e-post, telefonsamtal, meddelanden, reklam och till och med din webbplatskopiering och UX-design.
Du visar empati genom att visa att du bryr dig om dina kunder och deras problem. Alla gester, stora som små, kan göra skillnad.
Här är några exempel på hur du kan känna empati med dina kunder:
- Tacka dem för att de samarbetar med dig genom att skicka dem tackkort.
- Erbjud en lösning om du lovar att undersöka och lösa problemet.
- Ha en positiv attityd under hela arbetsdagen med varje kund och kollega.
- Var tillgänglig eller lättillgänglig när kunder behöver dig.
- Be om feedback. Kommunikation med kunder
- Om du kommunicerar ansikte mot ansikte, var uppmärksam på kroppsspråk och ansiktsuttryck.
Att visa empati kan vara naturligt för dig, dina kollegor och dina anställda. Det är också en egenskap som kan läras ut till andra. För att se till att alla är på samma sida kan du anlita en coach för att lära ditt team hur man visar empati mot människor. Det skulle också vara bra att utveckla handledning för nuvarande och nya medarbetare.
3. Ge snabbare kundsupport.
Statistik visar att den viktigaste aspekten av kundservice (35 % av de tillfrågade) är förmågan att lösa en kunds problem i en interaktion. En annan statistik säger att 84 % av konsumenterna anser att kundservice är en viktig faktor för att besluta om de ska köpa eller inte.
Här är några tips på hur förbättra kundservice och övergripande kvalitet kundservice:
- Använd interaktiva verktyg för hjälp i realtid. Med liveverktyg kan du samarbeta med dina kunder i realtid och ha personliga samtal direkt med dem.
- Utveckla en strategi för kundengagemang omnikanal. Du bör ta reda på var din publik tillbringar sin tid online och försöka få kontakt med dem på alla kanaler. Dessa kan vara mobilapplikationer som Messenger, WhatsApp, sociala nätverk, e-post, etc. Se också till att upprätthålla relationer och svara på kundförfrågningar snabbt och effektivt. Kommunikation med kunder
- Utbilda dina kundtjänstagenter för att bli mer effektiva. Vi kan inte nog betona vikten av att ha kunnig, artig och empatisk personal för att ta hand om dina kunder. Om du inte investerar i ditt folk, förvänta dig inte att dina kunder ska stanna hos dig på lång sikt.
Slutgiltiga tankar. Kommunikation med kunder
Framgångsrik kundkommunikation innebär att dina kunder är nöjda nog att stanna kvar med ditt varumärke och fortsätta att köpa av dig. Det betyder att du ger dem värdefull erfarenhet.
För att göra detta behöver du visa professionalism, kunskap och förmåga att lösa kundproblem, samt visa empati och ett varmt bemötande. Slutligen måste du använda modern teknik för att lära känna din publik bättre och svara på deras frågor och funderingar snabbt och effektivt. Det är mycket jobb, men det är det värt.
Tvistlösning – Definition, typer, betydelse och metoder
Kundhantering - Definition, element, process
Оставить комментарий