Kundupplevelseanalys är processen för att bedöma och mäta hur väl ditt företag möter kundernas behov och förväntningar. Denna analys låter dig identifiera problemområden och förbättra kvaliteten på tjänsten. En fantastisk kundupplevelse kan skapa eller bryta ett varumärke. Oavsett hur bra din produkt är eller om du erbjuder lägre priser än dina konkurrenter, får en fantastisk kundupplevelse ofta kunder att komma tillbaka.
En viktig del av att leverera branschledande kundupplevelse är förmågan att mäta den. Det är här kundupplevelseanalys, eller CX-analys, kommer in. I denna korta men effektiva guide kommer vi att täcka allt du behöver veta om CX-analys, inklusive några viktiga steg för att göra det själv.
Vad är kvalitetsanalys för kundtjänst?
CX-analys är processen att samla in, analysera och presentera kunddata för att mäta effektiviteten av pågående användning av verktyg CX och ta reda på hur kunderna uppfattar ditt varumärke, produkt och tjänst.
Den bästa CX-analysen ger värdefull insikt i din kundresa, från deras första interaktion med dig till deras upplevelse efter köpet. De kan identifiera eventuella problem eller smärtpunkter och tillhandahålla mätvärden som du kan analysera över tid.
Varför är kundupplevelseanalys viktig?
När kundupplevelsen blir viktigare för ett varumärkes framgång, är det viktigare än någonsin att analysera kundupplevelsen. Genom att utföra CX-analys kan du säkerställa att du fattar smarta, datadrivna beslut snarare än att blint designa CX-processer.
Med CX-analys kan du:
Ta datadrivna beslut. Analys av kundservicekvalitet
Data är en värdefull resurs för en rad branscher, särskilt de som vill förbättra kvaliteten på kundtjänsten. Detta gäller även om du arbetar i branschen e-handelsnarare än i stordatabranscher som bank och försäkring. Är du fortfarande en del av den växande populariteten för data som ett medel fatta beslut i ditt företag. Data kan hjälpa dig att fatta smarta beslut relaterade till marknadsföring, webbdesign, kundservice, produkter och tjänster och naturligtvis kundupplevelse.
Optimera dina CX-processer
Med kunddata till hands kan du förstå var du kan effektivisera, förkorta eller förbättra dina CX-processer. Om kunder studsar från avdelning till avdelning när de ringer din hjälplinje, är det dags att överväga en automatiserad receptionist. Om dina kampanjer är sociala nätverk inte ger resultat, är det dags att fokusera dem på din målgrupp igen.
Identifiera problem. Analys av kundservicekvalitet
CX-analys kan hjälpa dig att upptäcka problem, oavsett om det görs genom feedbackundersökningar eller stickprov med ditt CX-team. Klagar kunderna över dålig ljudkvalitet när de ringer era hjälplinjer? Denna information kan få dig att överväga en ny telefontjänst, till exempel en privat telefonväxel. Bedömer kunderna din shoppingupplevelse på nätet lågt? Det är dags att ta in en webbutvecklare och förbättra kvaliteten på din webbplats.
Hur analyserar man kundservicekvalitet i 4 steg?
1. Identifiera din målkund.
En idealisk kundprofil är viktig för alla affärsplaner. Du kanske skapade en när du startade ditt företag. Men när tittade du på den senast? Och har du använt detta i din kundupplevelseanalys?
Vilken är den ideala kundprofilen? Om du behöver en uppfräschning är din idealiska kundprofil eller idealiska köparprofil en fiktiv person eller ett fiktivt företag som skulle gynnas mest eller vara mest sannolikt att köpa din produkt eller tjänst. För människor kan du överväga demografi som ålder och kön, och för företag, deras sektor och antal anställda. Analys av kundservicekvalitet
Om du inte har en idealisk kundprofil och inte är säker på vem din målgrupp är, är det dags att samla in mer kunddata. Att lägga ut en efterköpsundersökning på din webbplats som ber om demografisk information kommer att ge dig en snabb uppfattning om vem som köper dina produkter.
2. Hitta och granska kundkontaktpunkter. Analys av kundservicekvalitet
Nästa steg för att genomföra en CX-analys är att identifiera viktiga kundkontaktpunkter.
De finns i olika skeden av din kundresa där kunden direkt interagerar med ditt företag.
Typiska kundkontaktpunkter inkluderar:
- Hemsida. Vad ser nya besökare och stamkunder när de öppnar din webbplats? Är målsidan väl utformad med tydlig varumärkesidentifiering?
- Försäljningsställen: Vad händer vid beställning och efter köp? Är försäljnings- och beställningsprocessen enkel? Erbjuder du ett brett utbud av betalningsalternativ? Vilka meddelanden får kunderna från dig efter att ha gjort ett köp?
- Registrera: Om ditt företag erbjuder en tjänst som programvara eller en prenumeration, vad är introduktionsprocessen för nya kunder? Är det tydligt och lätt att följa? Ger du detaljerad vägledning för att hjälpa kunder att få ut det mesta av din tjänst?
- Förnyelse, avbokning och förlust. Vilken upplevelse erbjuder du dina kunder när de överväger att förnya eller säga upp en tjänst? Hur övertygar man dem att stanna och vad ska man göra om man tappar en kund?
- Stöd. Om en kund ringer dig och ber om teknisk support eller vardagliga frågor som hur man vidarebefordrar ett fast telefonnummer till en mobiltelefon, vad är deras erfarenhet av din kundtjänst? Spårar du alla interaktioner via e-post eller enkäter?
- Leverans och retur: Vad är leveransprocessen för dina kunder? Vilka meddelanden får de? Vad händer när de behöver returnera en vara? Är denna process lätt att använda? Har du system för internationella kunder?
3. Använd kundfeedback-undersökningar. Analys av kundservicekvalitet
Självanalys av kundkontaktpunkter är en bra start och en viktig grund för vidareutveckling. Men du får en bättre uppfattning om din kundupplevelse om du frågar dina kunder direkt. För att göra detta behöver du undersökningar av kundfeedback.
Det finns många sätt att integrera feedbackundersökningar i din webbplats, kundtjänst eller detaljhandelshanteringssystem. Det bästa stället att genomföra en kundfeedbackundersökning är vid en kritisk kundkontaktpunkt. Direkt efter att du har lagt din beställning, gör en kort undersökning och fråga efter kundens bedömning deras beställningsupplevelse. Skicka kunderna en nöjdhetsundersökning via sms efter att ha interagerat med kundtjänst eller helpdesk.
Håll dina undersökningar korta så att kunderna är mer benägna att fylla i dem. Tänk noga på de frågor du vill ställa för att samla in den data du behöver och lägg in länken e-post för snabb åtkomst. Ett sätt att uppmuntra kunder att fylla i din undersökning är att erbjuda dem en liten rabatt på deras nästa köp eller gratis frakt. Analys av kundservicekvalitet
Feedbackundersökningar är nödvändiga för att analysera kvaliteten på kundtjänsten. De kan erbjuda dig en mängd nyckeltal för att mäta kundupplevelse över olika kontaktpunkter och över tid. Utöver detta kan du använda kundrecensioner för att öka försäljningen. Lägg upp enkätfeedback på din webbplats på som socialt bevis på kvaliteten på din produkt och service.
4. Beräkna dina CSAT-, NPS- och CES-poäng.
Nu när du har samlat in lite data är det dags att omvandla det till mer förståeliga uppskattningar för dig, dina kunder, din personal och dina aktieägare. Du kan berätta för alla att mer än 90 % av dina kunder är nöjda med din tjänst. Men olika branscher använder vissa specifika poäng som snabbt kan förstås i en professionell miljö: CSAT-, NPS- och CES-poäng.
Så vad betyder alla dessa akronymer? Här är uppdelningen:
Customer Satisfaction Assessment (CSAT). Analys av kundservicekvalitet
CSAT-poängen gör det. , det som står på förpackningen är att det mäter kundnöjdhet. Det är användbart att samla CSAT-poäng över flera kontaktpunkter för att se var du lyckas och var du missar möjligheter att attrahera nöjda kunder.
För att samla in dessa betyg, erbjuda kundfeedback-undersökningar som frågar: "Hur nöjd är du med din upplevelse idag?" på en skala från 1 till 5 eller 1 till 10, där 5 eller 10 är "mycket nöjd" och 1 är "inte alls nöjd".
För att beräkna CSAT-poäng, dividera det totala antalet kunder som gav ett positivt betyg, till exempel 9 eller 10 på en skala från 1 till 10, med det totala antalet enkätsvar och multiplicera sedan det antalet med 100. CSAT-poängintervallet från 1 till 100 — ju högre poäng du har, desto bättre är din CSAT.
Net Promoter Score (NPS)
Din NPS mäter dina kunders lojalitet, specifikt hur sannolikt de är att marknadsföra ditt varumärke genom att rekommendera det till vänner, familj och kollegor. Detta hjälper dig att mäta kund lojalitet och förutsäga framtida tillväxt.
Du kan samla in data för din NPS genom att be kunder i feedbackundersökningar att betygsätta hur sannolikt de är att rekommendera din produkt eller tjänst på en skala från 1 till 10. Kunder delas in i tre kategorier baserat på hur de svarar: Promoters (9 –10) ), Passiv (7-8) och Detractors (0-6).
Beräkna procentandelen supportrar och procentandelen belackare och subtrahera kritikerna från promotorerna. Detta kommer att ge dig en NPS på -100 till 100 - ju högre poäng desto bättre.
Customer Effort Score (CES). Analys av kundservicekvalitet
CES är ett mått på hur mycket ansträngning en kund måste lägga på att slutföra en uppgift, som att köpa en produkt, registrera sig för en gratis provperiod eller få hjälp genom kundtjänst.
Kunder vill inte lägga för mycket tid på att lösa ett problem eller gå igenom flera steg för att göra ett enkelt köp eller begära information. CES är så viktigt för kundupplevelsen att det kan påverka din försäljning.
CES kan beräknas med hjälp av kundfeedback-undersökningar. Precis som undersökningarna ovan frågade om tillfredsställelse och sannolikhet att rekommendera, ber CES-undersökningar kunderna att betygsätta hur lätt deras upplevelse var. Till exempel, efter att ha använt en kunskapsbas eller kontaktat kundsupport, kan kunder bli ombedda att betygsätta hur lätt det var att få den hjälp de behövde på en skala från 1 till 5 eller 1 till 10.
Till skillnad från NPS- och CSAT-poäng finns det inget allmänt använt mät- eller poängsystem för CES. Men du kan beräkna det på samma sätt som du beräknar CSAT-poäng för att tilldela av 100 olika CES-kontaktpunkter.
Slutgiltiga tankar. Analys av kundservicekvalitet
Kundupplevelse är en viktig del av att driva ett företag. Oavsett om du driver ett mjukvaruföretag eller en klädbutik online, se till отличного качества Kundservice är lika viktigt som kvaliteten på din tjänst eller produkt. Det här är vad som kan skilja dig från konkurrenterna.
Nyckeln till kundupplevelsen är den data du kan samla in direkt från dina kunder och analysera den själv för att genomföra CX-analys. Med rätt undersökningar och verktyg till hands kan du snabbt förvandla din kundupplevelse.
Tvistlösning – Definition, typer, betydelse och metoder
Kundhantering - Definition, element, process
Оставить комментарий