Kundhantering - Definition, element, process

Customer Relationship Management (CRM) är en strategi och en uppsättning tekniker som används av företag för att effektivt interagera med kunder, möta deras behov och skapa långsiktiga, lönsamma kundrelationer. CRM är fokuserat på att maximera kundnöjdheten, öka lojalitet och öka företagets vinster.

Olika CRM-lösningar används för att undersöka, samla in, analysera, bearbeta och optimera information relaterad till kundbeteende, demografi, benägenhet, köppreferenser etc. för att förbättra kundernas engagemang, generering av leads, konvertering och försäljning av produkter och tjänster.

Vad är kundhantering?

Definition: Kundhantering definieras som inkluderandet av olika processer och system för att hantera relationerna mellan ett litet företag eller stor organisation, dess anställda och målkunder för att optimera och automatisering av försäljnings- och marknadsföringsprocedurer.

Företag använder ett CRM- eller kundhanteringssystem för att hantera sina relationer med sina nuvarande och potentiella kunder. CRM hjälper chefer att utveckla strategier för att bygga och förbättra kundrelationer. Denna förvaltningsstrategi hjälper företaget att öka intäkterna och, som ett resultat, vinsten.

Fördelar med att använda klienthanteringsverktyg

Kundhanteringsprocessen delar in kunder i olika grupper utifrån flera faktorer. Dessa inkluderar faktorer som demografi, psykografi och geografiska faktorer. Dessa divisioner fördelas sedan mellan olika kontoansvariga eller kontoansvariga. Denna övning gör att företag kan fokusera på varje kund. Dessutom kan företag förbättra sitt förhållningssätt till olika kunder.

Här är de olika fördelarna med kundhanteringssystem

• Kundhanteringsverktyg effektiviserar hela försäljningsprocessen och spårar varje interaktion med din kundbas.
• CRM-strategin är mycket kostnadseffektiv, vilket gör den mer attraktiv för företag, och den syftar till att minska papper och manuellt arbete och minska onödiga resurser.
• Kontohantering minimerar datainmatningsinsatserna som utförs av säljteamet för att rikta in sig på och vägleda nya potentiella kunder.
• CRM förbättrar noggrannheten i prognoser och hjälper till att identifiera de mest lönsamma kunderna.
• Effektiv kundhantering hjälper till att bygga varumärkeslojalitet och ökar kundbehållningen.
• Kundhanteringsverktyg gör det enkelt att ha personlig kommunikation om produkter och tjänster.
• CRM-verktyg hjälper ett företag att optimera intern kommunikation.

Kundhanteringselement

Olika element som är en integrerad del av ett effektivt och resultatinriktat kundhanteringssystem för företag eller verksamheter:

1. Kundnöjdhet

Ordspråket "Kunden är kung", myntat av Harry Gordon Selfridge, är föråldrat. Detta affärsmantra betonar bara vikten av kunder i alla företag. Som ett resultat är kundnöjdhet ett viktigt mål för företag, vilket gör det till en viktig del av kundhanteringen.

2. Kundengagemang

Att locka kundernas uppmärksamhet är en svår men nödvändig uppgift för alla företag. Ett sätt att göra detta är att ständigt interagera med dina kunder och potentiella kunder. Detta kan göras genom att förse dina kunder med utmärkt innehåll och tjänster. Kundengagemang stärker bandet mellan en organisation och dess kunder.

3. Lead management. Kundhantering

Lead management spelar en viktig roll i CRM-implementering. Lead management omfattar allt från effektiv kampanjhantering till skräddarsydd kommunikation. Den fokuserar på att analysera kundernas beteende, vilket hjälper till med konvertering. Bra CRM-programvara fungerar även för lead management.

4. Personalhantering

Human resource management är en viktig del av CRM. Den fokuserar på att effektivt hantera kapaciteten hos de personer som arbetar i ditt företag. Fokuserar på personaladministration hjälper alla företag att maximera produktiviteten för sina anställda. Den nära relationen mellan kundhantering och HR-ledning gör CRM till den bästa HR-mjukvaran.

5. Försäljningsautomatisering. Kundhantering

Försäljningsautomatisering är den viktigaste delen av CRM-implementering. Detta för att det optimerar marknadsföring och försäljning. Som ett resultat kan leads direkt omvandlas till försäljning. CRM-programvara automatiserar rutinmässiga försäljningsprocedurer som förbättrar din försäljningsprestanda.

6. Arbetsflödesautomatisering

Automatisering av CRM-arbetsflöden har gett små företag och företag möjligheten att arbeta i stor skala. Detta eliminerar mänskliga fel, särskilt när man utför repetitiva uppgifter, och säkerställer också arbetstillfredsställelse. Förutom skalbarhet kan automatisering av arbetsflöden minska kostnaderna och spara tid. Arbetsflödesautomatisering kan vara så enkelt som att skicka välkomstmail till kunder, men det är väldigt effektivt.

7. Kommunikationshantering.

Vid implementering av CRM övervakar och hanterar pipeline management framtida försäljning i olika skeden. Detta inkluderar att prognostisera framtida intäkter, identifiera slösaktiga utgifter och undvikbara utgifter. Slutligen innehåller den även en prognos för försäljningshastighet. Huruvida en chef behöver förbereda sig för försäljningstillväxt eller en försäljningsnedgång kan avgöras genom försäljningstratthantering.

8. Marketing automation. Kundhantering

Marknadsföring av kundrelationer gäller alla strategier och teknik som används av marknadsförare för att hantera kundrelationer. CRM-marknadsföring syftar till att optimera relationer med kunder genom att skapa lojalitet till varumärket. CRM-marknadsföring omfattar allt från e-post marknadsföring till webbmarknadsföring. CRM tillhandahåller en plattform för företag att förstå kunders köpbeteende.

9. Analys

CRM-analys inkluderar alla sådana program som analyserar och utvärderar konsument data. Att konvertera data till användbar information är viktigt för alla företag. Annars processen datainsamling kommer att bli värdelös. Organisationer använder CRM-analys på en mängd olika sätt, till exempel:

• Segmentering av kunder i olika grupper. En skiljefaktor kan vara vilka kunder som är minst benägna att återköpa produkten.
• Genom att analysera vilka kunder som bidrar till de vinster som genereras och därför utvärdera kunderna.
• Att få en helhetssyn på klienten för att anpassa information som riktas till dem.

Kundhanteringsprocess

Processen för hantering av kundrelationer är hur företag utför sina kundrelaterade aktiviteter. Ett företags tillväxtbana beror till stor del på hur dess kunder växer. Ju nöjdare kunder ett företag har, desto snabbare och bättre växer och utvecklas det.

Ibland har ett företag inte råd med kundavgång och gör därför kundnöjdhet till ett viktigt mål. Det är därför varumärkesbyggande är viktigt eftersom det hjälper företag att skapa varumärkeslojalitet, öka kundbehållningen och attrahera varumärkesförespråkare.

Dessa kunder fungerar som marknadsförare för verksamheten och hjälper till att hitta nya kunder, vilket hjälper verksamheten att växa. Nedan följer en uppdelning av kundhanteringsprocessen:

1. Identifiering och urval av kunder

Första steget i förvaltningsprocessen

kunder - öka varumärkesmedvetenheten. Det betyder att ett företag måste först bestämma din målgrupp. Efter detta börjar segmenteringsprocessen. Detta steg innebär att skapa publikkaraktärer och deras förening i olika grupper.

Slutligen måste företag skapa marknadsföringskampanjer som riktar sig till denna målgrupp. Detta första steg i sig består av flera steg. Marknadsundersökningar, A/B-tester är några av de få aktiviteter som företag genomför i detta skede.

2. Attrahera potentiella kunder. Kundhantering

Detta är ett av huvudmålen för alla företag och, som ett resultat, en viktig del av CRM-processen. Företag lägger mycket resurser på att generera potentiella kunder. Varje person som visar intresse för ett varumärkes produkt eller tjänster är en ledare. Detta kvalificerar inte alla som programledare.

Lead generation är processen att attraheraderas potentiella kunder och omvandla dem till köpare. Här är en lista över olika strategier för att generera potentiella kunder:

• Reklamutskick
• Webbplatsens målsidor
• Blogga
• Сети
• kuponger
• Liveevenemang och seminarier
• Marknadsföring i sociala medier

Dessa strategier hjälper företag att attrahera och omvandla potentiella kunder till befintliga och behållna kunder. Kundhantering

3. Lead konvertering

När ett företag väl har etablerat kontakt med en potentiell kund fokuserar det alla sina ansträngningar på att omvandla dem till kunder. För detta är det mycket viktigt att ha kvalificerade säljare. Dessa personer är experter på att bestämma intressenivån hos potentiella kunder.

En bra säljare kan avgöra om kunderna är intresserade av att köpa eller inte. Förutom att identifiera en prospekts intressen måste säljaren utveckla och etablera relationer med dessa kunder.

4. Säkerställa korrekt kundservice

När du väl har konverterat en potentiell kund till en kund, bör ditt fokus ligga på hur du kan behålla den kunden? För att säkerställa återkommande kunder är ett pålitligt kundsupportteam viktigt. Kundservice anses vara en av de avgörande faktorerna för varumärkeslojalitet. Omvänt kan dålig eftermarknadsservice och kundsupport leda till kundförlust.

CRM-programvara hjälper företag genom att ge dem tillgång till all historisk information om en kund. Detta förbättras i sin tur kundservice. En öppen och tillgänglig kommunikationskanal är avgörande för att utveckla relationer med kunder. Utmärkt kundservice är det ultimata målet för alla kundsupportteam.

En CRM-plattform är ett viktigt verktyg i hela processen för hantering av kundrelationer. Med hjälp av kvalitetsmjukvara kan ett företag effektivt kommunicera med kunder, hantera leads och göra viktig data tillgänglig.

Det är därför att välja rätt programvara kan vara den ultimata lösningen för alla företag. Här är en lista över de 10 bästa programvara för kundrelationshantering:

1. Enkla system CRM

Simple Systems CRM-programvara har allt ett företag behöver för att integrera sina försäljnings- och marknadsföringsinsatser. Denna CRM-programvara är designad för små och medelstora företag. Företag som är involverade i B2B-marknadsföring kommer att dra stor nytta av sådan programvara. Det är användarvänlig programvara utan att kompromissa med kvaliteten.

2. Pipedrive. Kundhantering

Detta är ett dedikerat försäljningshanteringsverktyg utan en extra marknadsföringsmodul. Enligt skaparna är denna CRM-mjukvara lämplig för små team som har en lång säljprocess. Den innehåller en mobilapp och erbjuder även försäljningsrapportering.

>3. Zoho. Kundhantering

Zoho CRM är en del av verktygsuppsättningen företagsledning Zoho, som är bland de mest kända CRM-verktygen. Zoho har en app som skannar Visitkort och importerar all nödvändig data från sociala nätverk. Den innehåller till och med en A1-assistent som heter Zia. Nackdelen med Zoho är att den bara innehåller 1 GB minne, och det är i Zoho Premium.

4. Insiktsfullt. Kundhantering

Insightly erbjuder en app tillgänglig för både Android och iOS. Den är dock dyrare än sina konkurrenter. Den har också ett avsnitt som visar var projektet är i företagets pipeline. Detta kommer att tillåta din marknadsföring, projekt och försäljning att vara på en molnbaserad, enhetlig plattform.

5. Nötskal

Nutshell är en av de bästa CRM-programvaran som är lämplig för litet företag. Den har en samtalsinspelningsfunktion med anpassningsbara rapporter och flera alternativ för att hantera din försäljningstratt.

6. HubSpot. Kundhantering

Denna programvara har en funktionell gratisversion, men dess pris ökar efter att ha lagt till fler funktioner. Som ett av de bästa verktygen för kundhantering gör det att försäljningschefer kan få fullständig insyn i sin försäljning i realtid.

7. Zendesk Sälj

Denna programvara har fantastiska prisalternativ och kraftfulla analyser. Det är ett hanteringsverktyg för försäljningskonton som förbättrar säljproduktiviteten, processer och synlighet för säljteam.

8. Freshsales. Kundhantering

Freshsales strävar efter att förenkla CRM-processen för litet företag. Den har omfattande anpassningsalternativ och en AI-assistent, men dess gratisversion har inga rapporter. Det erbjuder kundhanteringslösningar för småföretag, SaaS-företag, fastigheter, gästfrihet och e-handel.

9. Salesforce

Denna programvara har ett brett utbud av ytterligare funktioner och anpassningsbara alternativ. Du kan använda den för att sälja snabbare och mer effektivt med någon av dess helt anpassningsbara CRM-utgåvor för att automatisera och förenkla molnbaserad försäljning och marknadsföring.

10. Försäljningsskapande. Kundhantering

Det är en anpassningsbar programvara med olika CRM-funktioner. Det hjälper företag att effektivisera leadshanteringsprocessen från början till slut. Detta är en heltäckande plattform försäljningsledning för att påskynda försäljningsprocesser oavsett komplexitet.

FAQ. Kundhantering.

1. Vad är ett kundhanteringssystem (CRM)?

   • Ett kundhanteringssystem (CRM) är en teknik, plattform eller tillvägagångssätt som hjälper företag att effektivt hantera kundrelationer, samla in och analysera kunddata, förbättra servicen och optimera marknadsföring och försäljning.

2. Vilka huvudfunktioner tillhandahåller CRM?

   • Huvudfunktionerna i CRM inkluderar hantering av kontakter, kundregister, övervakning av interaktioner, hantering av försäljning, marknadsföringskampanjer, dataanalys och ge bättre kundservice.

3. Vilka fördelar får företag av att använda ett CRM-system?

   • Fördelarna inkluderar förbättrade kundrelationer, ökad försäljningseffektivitet, personlig service, dataanalys för beslutsfattande och skapandet av effektivare marknadsföringskampanjer.

4. Hur väljer man rätt CRM-system för ditt företag?

   • Valet av CRM-system beror på företagets behov, budget, storlek på organisationen och individuella krav. Det är viktigt att ta hänsyn till funktionalitet, integrationer, användarupplevelse och skalbarhet.

5. Hur implementerar man CRM i ett företag?

   • CRM-implementering kräver strategisk planering. Denna process inkluderar att definiera mål, utbilda personal, konfigurera systemet, migrera data och efterföljande underhåll.

6. Vilka funktioner är viktiga när man väljer ett CRM för ett litet företag?

   • När du väljer ett CRM för ditt småföretag är användarvänlighet, överkomliga priser, skalbarhet, integrationer med andra verktyg och lämplighet för ditt småföretags specifika behov viktigt.

7. Hur hjälper CRM i säljledning?

   • Ett CRM hjälper till med försäljningshantering genom att tillhandahålla information om potentiella kunder, kunder och affärer, automatisera försäljningsprocesser, spåra försäljningspipeline, förbättra kommunikationen inom teamet och öka effektiviteten i slutförandet av affärer.

8. Hur stödjer CRM marknadsföringskampanjer?

   • CRM stödjer marknadsföringskampanjer genom kundsegmentering, personalisering av kommunikation, spårning av resultat av marknadsföringskampanjer, analys av effektivitet och insamling av feedback från kunder.

9. Hur påverkar CRM kundservice?

   • CRM förbättrar kundservice genom att tillhandahålla en personlig upplevelse, snabb tillgång till kunddata, spåra interaktionshistorik och möjligheten att snabbt svara på förfrågningar.

10. Vilka utmaningar kan uppstå när man använder CRM, och hur kan man övervinna dem?

    • Utmaningar kan omfatta implementeringskomplexitet, brist på personalintroduktion och datasäkerhetsproblem. De kan övervinnas genom personalutbildning, stöd från CRM-leverantören och en steg-för-steg-implementeringsstrategi.