Müşteri servisi . Mallar stokta kalmadığında kalite nasıl artırılır?

Müşteri hizmetleri (veya müşteri hizmetleri), bir şirketin ürün veya hizmetlerinin müşterilerine veya tüketicilerine destek, yardım ve memnuniyet sağlama sürecidir. Müşterilerle olumlu ilişkiler kurmayı ve sürdürmeyi amaçlayan iş sürecinin önemli bir parçasıdır.

Bir ürünün stokta olmadığını öğrenmek, çevrimiçi alışveriş yapanların en büyük hayal kırıklıklarından biri olmaya devam ediyor.

Perakendeciler açısından bunun sonuçları satış kayıplarından çok daha büyük olabilir. Yetersiz şekilde iletilen envanter seviyeleri yalnızca gelire zarar vermekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerle olan uzun vadeli ilişkileri de etkileyebilir. Müşterileri ve hatta sadakati azaltın markaya.

Bir McKinsey anketi, pandemiden bu yana yeni bir markadan, perakendeciden veya web sitesinden alışveriş yapan tüketicilerin %34'ünün %29'unun bunu yapmalarının nedeni olarak ürünün bulunabilirliğini gösterdiğini ortaya çıkardı.

Elbette eksikliklerden her zaman kaçınılamaz. Bazı ürünler için tüketici talebinde artışa neden olan pandemiye ek olarak çevrimiçi alışverişYanlış tahminler ve beklenmeyen teslimat sorunları gibi perakendecilerin kendilerini yeterli stoktan yoksun bulmasının birçok başka nedeni de vardır.

Ancak perakendeciler kutu Bir ürünle ilişkili müşteri deneyimini izleyin; bu, bir müşterinin, fırsatı kaçırmasına rağmen gelecekte tekrar gelip gelmeyeceğini belirlemenize yardımcı olabilir. Bu deneyimi sunmada kritik öneme sahip olan, perakendecilerin tedarik zincirinin farklı aşamalarındaki ürünleri takip etmesine ve yönetmesine olanak tanıyan envanter yönetimidir. ERP sistemleri, veriye dayalı analiz ve tahminlerin yanı sıra işin diğer alanlarına bağlantı ve görünürlük sağlayarak gerçek zamanlı envanter yönetimini de geliştirebilir.

Abonelik işi

Ürün listeleme sayfalarında ürünleri stokta yok olarak gösterin. Müşteri servisi.

Ürünlerin stokta kalmadığını ürün listeleme sayfasında (ürün ayrıntıları sayfasında veya daha kötüsü ödeme sırasında değil) belirtmek, müşteri çıkmazlarından kaçınmanın bir yoludur. Bu, müşterilerin zaman kaybetmesini engellemekle kalmıyor, aynı zamanda göz atmayı da kolaylaştırarak dikkatlerinin mevcut olmayan ürünlerden hem ilgili ürünlere hem de stoktaki ürünlere yönlendirilmesini sağlıyor.

Perakendeciler genellikle aynı ürünleri mümkün olan en kısa sürede yeniden stoklamayı planladığından, stokta olmayan tüm listelemelerin kaldırılması her zaman geçerli bir seçenek değildir. Ancak stokta olmayan ürünleri kategori sayfalarının alt kısmına taşımak, müşterilerin dikkatinin dağılmamasını veya birçok ürünün aynı anda bulunamadığı yönünde olumsuz bir izlenim oluşmasını önleyebilir.

Küçük işletmeler için e-ticaret

Net-a-Porter, ürün listeleme sayfalarında stok seviyelerini "tükenmiş" ürünleri etiketleyerek etkili bir şekilde görüntüleyen bir perakendecidir. Ek olarak, müşterilere hangi ürünlerin stokta az veya az olduğunu da söyler, bu da aciliyeti artırabilir ve satışları artırabilir.

Eksik renkleri ve boyutları vurgulayın. Müşteri servisi.

Bazı boyutlar veya renkler mevcut değilse ve ürünün tamamı stokta yoksa, perakendecilerin genellikle bunu ürün sayfasında belirtmekten başka seçeneği yoktur. Bu durumda, müşterilerin farklı değişkenler arasında geçiş yapmaması için bilgilerin mümkün olduğunca açık bir şekilde iletilmesi gerekir.

ERP sistemleri, bu tür bilgilerin gerçek zamanlı olarak optimize edilmesi söz konusu olduğunda, genellikle web sitesine entegre edilebilen özel bir envanter yönetimi özelliği kullanarak etkili olabilir. e-ticaret perakendeci. Kısacası ERP'ler, ürün listelemelerinin satıldığında güncellenmesine olanak tanıyabildiği gibi, belirli renk veya boyutların azalması durumunda da bunu bildirebilir. Econsultancy'nin e-ticaret en iyi uygulama kılavuzunda şöyle belirtiliyor: "Shopify ve Magento gibi platformlar, ürün stok durumunu raporlama veya henüz mevcut olmayan ürünler için ön sipariş alma olanağı sağlar."

İçerik Pazarlama İşletmem İçin Doğru Seçim mi?

Karen Millen, hangi bedenlerin, hangi renklerde mevcut olduğunu ve ne kadar kaldığını anında iletmek için (açılır liste yerine) net görsel ipuçları kullanıyor. Müşteri servisi

Karen Millen'in ürün sayfaları hangi renk ve bedenlerin mevcut olduğunu gösteren görsel ipuçları içerir.

Giyim perakendecisi Joules, müşterilerini neyin mevcut olduğu konusunda bilgilendirmek için bir açılır menü kullanıyor ve yine belirli размеров Stok miktarı düşük ve eksik seçenekler çok yönlü navigasyonun dışında tutuluyor, böylece alışveriş yapanlar çıkmazda kalmıyor.

Ürünler mevcut olduğunda müşterilere bilgi verin. Müşteri servisi.

Stokta kalmama sorunlarının tümü kalıcı değildir; talepteki geçici artışlar veya stok sorunları, ürünlerin kısa süreliğine stokta bulunmamasına neden olabilir. Müşterilere, ürünler tekrar stoğa girdiğinde e-postayla bilgilendirilmek isteyip istemediklerini sormak, onlara durumun henüz nihai olmadığını hatırlatmanın iyi bir yoludur.

Üstelik vaat geleceğin elektronik Mektuplar, alışveriş yapanların hemen başka bir yerden alışveriş yapmasını engellemeye yardımcı olabilir ve alışveriş yapanları mümkün olduğunda alışveriş yapmaya teşvik etmenin etkili bir yolu olabilir. Elbette bu da güvenilir bir yoldur Veri toplama Müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurma nihai hedefiyle tüketiciler hakkında. Müşteri servisi

John Lewis, stokta olmayan ürünleri vurgulamak ve e-posta bildirimlerini belirtmek için kategori sayfalarını kullanan iyi bir örnektir. Bu aynı zamanda iyi bir UX öğesidir; "Mümkün olduğunda e-posta" seçeneğine tıklamak, giriş formunu içeren bir açılır pencere açar ve müşterilerin e-posta adreslerini girdikten sonra çok hızlı bir şekilde göz atmaya devam etmelerine olanak tanır.

Ön sipariş seçeneği sağlayın.

E-posta bildiriminin bir adım ötesinde, ön sipariş özelliği gelecekteki bir satın alma işlemini engeller. Bu genellikle Amazon gibi pazaryerlerinde yakında çıkacak kitaplar, müzik ve oyunlar için kullanılır, ancak aynı zamanda düzenli olarak yeniden stoklanan ürünler veya yeni sezon envanteri için de kullanılabilen bir araçtır.

İlham veren alternatif veya benzer bir ürün sunun. Müşteri servisi.

Bazı müşteriler her zaman buradan ve şimdi satın almak isteyecektir; bu nedenle, stokta olmayan ürünlerin yanında alternatif veya benzer ürünleri sergilemek, müşteri hizmetlerine anında dönüşüm sağlamanın anahtarı olabilir.

John Lewis, stokta kalmama sorunları söz konusu olduğunda yine iyi bir uygulama örneğidir; Satıcının hem bir e-posta hatırlatma formu hem de и görsel olarak benzer ürünler. John Lewis, daha fazla güvence sağlamak için müşteriye ürünün stokta kalmaması durumunda bilgilendirileceğini de söylüyor; bu da perakendecinin satıştan daha fazlasını önemsediğinin iyi bir göstergesi.

Stoklarınızda bulunan ürünlere göre yaratıcı içerikler oluşturun.

E-posta, belirli ürünlerle ilgili güncellemeler sağlamanın yanı sıra perakendecilerin "stoğa geri dönme" teması etrafında hem yaratıcı hem de hedefe yönelik içerik oluşturmasına da olanak tanıyabilir. Cult Beauty bunu yapan perakendecilere bir örnektir; burada, web sitelerinde yakın zamanda yeniden stoklanan ürünler hakkında abonelere e-posta yoluyla bilgi verilir.

Cult Beauty'nin e-postası kategoriyi "tekrar stokta" olarak listeliyor.

Bu strateji, aktif olmayan veya etkileşime girmeyen müşterilere eski favorilerini hatırlatarak yeniden bağlantı kurma konusunda etkili olabilir. Dahası, tüketicileri daha önce çok popüler olan ve zaten tükenmiş olan bir şeye göz atmaya teşvik ederek bir merak duygusu yaratmaya da yardımcı olabilir. Bu taktik özellikle şu durumlarda etkilidir: perakende satış İncelemelerin ve önerilerin (aynı zamanda genel sosyal kanıtın) son derece değerli olduğu kozmetik ürünleri.

Müşterileri mağazadan satın almaya davet edin

Mağaza içi satın alımları teşvik eden tekliflerden bazı örnekleri burada bulabilirsiniz:

1. “Tarzınızı yenileyin! Mağazamızdaki yeni koleksiyonu keşfedin ve bugün gardırobunuza renk katın."
2. “Müşterilerimize özel teklifler! Herhangi bir ürünü satın aldığınızda bir sonraki alışverişinizde %20 indirim alırsınız. Tasarruf fırsatını kaçırmayın!
3. "Sadece bugün! Özel Satış - Mağazadaki tüm ürünlerde %30 indirim. Gelin ve harika alışverişin tadını çıkarın!
4. “Kendinize lüks verin! Yeni bir lüks ürün koleksiyonumuz var. Sizi özel bir gösteriye davet ediyoruz ve benzersiz ürünleri ilk satın alan siz olun.”
5. “Sevdiklerinize sürpriz yapın! Mağazamızdan bir hediye satın aldığınızda ücretsiz paketleme ve kişiselleştirilmiş bir kart alacaksınız. Bizimle neşe verin! "
6. “Modaya uygun ol! En son gelenler zaten sizi bekliyor. Yeni koleksiyonlar ve güncel trendler şu anda mevcut. Sizi alışverişe davet ediyoruz!”
7. “Özel ön siparişler! Hemen ürünleri sipariş edin ve ek %15 indirimden yararlanın. Yeni ürünleri ilk takdir eden siz olun!”

Müşterilerin dikkatini çekmek ve mağazanıza olan ilgiyi sürdürmek için mevcut promosyonlarınıza, yeni ürünlerinize veya özel tekliflerinize göre doğru teklifi seçin.

Ted Baker. Müşteri servisi

Bunun bir örneği, müşterilerin bulundukları yerde stokta olmaması durumunda uygun bir araçla "mağazanın stok durumunu kontrol etmelerine" olanak tanıyan Ted Baker'dır. web sitesi elektronik ticaret. Telefon numarası vb. gibi ek mağaza bilgileri de sağlanarak alışveriş yapanların bir ürünün belirli bir yerde hızlı bir şekilde satılıp satılmadığını tekrar kontrol etmesine olanak sağlanır. Müşteri servisi

Pandeminin perakendeciler için operasyonel boşlukları nasıl ortaya çıkardığını ve birçoğunun e-ticarete belirgin geçişe hazırlıksız kaldığını belirtmek önemlidir. Ancak bazı perakendeciler hızla adapte oldu. Bunun bir örneği, mağazalarda bırakılan envanteri kullanarak çevrimiçi siparişleri kolaylaştırmak için mağazadan gönderim modelini kullanan ABD'li perakendeci Bed, Bath & Beyond'dur. 2020 yılının ikinci çeyreğinde mağaza teslimat operasyonları toplam dijital siparişlerin yaklaşık %36'sını oluşturdu.

Bu tür bir model elbette tüm perakendeciler için geçerli değil; birçoğu lojistik ve mali sorunlar nedeniyle (en azından mağazaların çeşitli karantinalar sırasında açık olup olmayacağı veya personel bulunup bulunamayacağı) nedeniyle bunu uygulayamıyor. Genel olarak pandemi, depo alanı için müşteri hizmetleri talebini yoğunlaştırırken aynı zamanda tedarik zinciri boyunca görünürlüğü artırdı ve sektördeki birçok kişi artık yeni trendlerle (artan eve teslimat gibi) uyumlu çok kanallı bir sipariş karşılama stratejisinin nasıl uygulanacağını bulmaya çalışıyor.

Basım Evi АЗБУКА

"Her Şeyin Üstünde - ABC Matbaasında Müşteri Hizmetleri"

В matbaa 'ABC' Sadece olağanüstü ürünler yaratmakla kalmıyoruz, aynı zamanda en iyi müşteri hizmeti için de çalışıyoruz. Amacımız sadece beklentilerinizi karşılamak değil, onları her açıdan aşmaktır.

1. İhtiyaçlarınızı dinliyoruz. Her projenin benzersiz olduğunu anlıyor ve ihtiyaçlarınıza dikkat ediyoruz. Yöneticilerimiz, bireysel ve uygun seçeneği sunmak amacıyla fikir ve önerilerinizi dikkatle dinlemeye hazırdır.

2. Profesyonel Danışmalar. Uzman ekibimiz deneyim ve bilgilerini paylaşmaya hazır. Baskının tüm yönleriyle ilgili profesyonel tavsiyeler sunarak bilinçli kararlar vermenize yardımcı oluyoruz.

3. Esneklik ve Adaptasyon. Gereksinimlerin değişebileceğini anlıyoruz ve ihtiyaçlarınıza uyum sağlamaya hazırız. Müşteri hizmetlerine esnek bir yaklaşım güçlü yönlerimizden biridir.

4. Son teslim tarihlerine uygunluk. В matbaa 'ABC'Zamanın önemli bir kaynak olduğunun bilincindeyiz. Sadece siparişleri yüksek kalitede yerine getirmek için değil, aynı zamanda projenizin gecikme olmadan ilerlemesi için son teslim tarihlerini karşılamaya da çalışıyoruz.

5. Profesyonellerden Oluşan Ekip. Ekibimiz, işbirliğinizin her aşamasında size destek olmaya hazır, deneyimli profesyonellerden oluşmaktadır. En karmaşık sorunları çözebilen ekibimizle gurur duyuyoruz.

В matbaa 'ABC'Biz sadece baskı yapmıyoruz; müşterilerimizle ortaklıklar kuruyoruz. Bize güvenin; bizimle olan deneyiminizi olağanüstü ve keyifli hale getirmek için elimizden gelenin en iyisini yapacağız.