Діалогова комерція виводить взаємодію Космосу з клієнтами на зовсім новий рівень.
Клієнтам потрібен омніканальний сервіс, постійна доступність та гіперперсоналізація. Нещодавно був час, коли це було просто неможливо — покупки в Інтернеті були неприємним, безособовим і стомлюючим заняттям.
Але завдяки досягненням у галузі автоматизації, штучного інтелекту та машинного навчання бренди можуть використати діалогову комерцію для створення елітного досвіду онлайн-покупок.
Отже, що таке діалогова комерція і як ми можемо впровадити її в нашу стратегію продажів?
Що таке діалогова комерція?
Діалогова комерція використовує можливості програм для обміну повідомленнями, чат-ботів та автоматизації електронної комерції , щоб забезпечити зручність та цінність спілкування з клієнтами. Ви можете надавати допомогу клієнтам у режимі реального часу протягом усього їхнього шляху до покупки, дозволяючи їм ставити запитання, переглядати асортимент, купувати продукти та отримувати персональні рекомендації за їхнім улюбленим каналом.
Кожен новий канал, який використовують ваші клієнти, надає бізнесу нову можливість підключення. Програми для обміну повідомленнями особливо багаті на можливості завдяки своїй глобальній популярності — на даний момент WhatsApp має більше 2 мільярдів активних користувачів на місяць, що робить його фаворитом для розмовної комерції.
Проте програми обміну повідомленнями — це не єдиний спосіб реалізувати діалогову комерцію. Давайте обговоримо деякі інші типи, які ви можете використовувати для збагачення своїх комунікацій у електронної комерції.
Види. Діалогова комерція
Живий чат.
Живий чат та діалогова комерція – це тісно пов'язані поняття. Живий чат є інструментом у рамках діалогової комерції, який дозволяє потенційним клієнтам спілкуватися з представниками компанії в реальному часі через інтернет-чат або месенджери. Це дає клієнтам можливість ставити запитання, отримувати консультації, уточнювати деталі продуктів або послуг, а також вирішувати проблеми, що залишаються, не залишаючи веб-сайт або додаток.
Діалогова комерція, у свою чергу, охоплює ширший спектр стратегій, спрямованих на використання діалогу та спілкування для покращення процесу продажів. Це може включати не тільки живий чат, а й автоматизовані чат-боти, персоналізовані рекомендації, інтерактивні консультації та інші способи взаємодії з потенційними та існуючими клієнтами. У результаті діалогова комерція сприяє поліпшенню досвіду покупців та підвищенню ефективності продажів.
Діалогова комерція.
Іноді розмовляти з людиною просто необов'язково. 40% покупців не хвилює, чат-бот це чи людина за екраном, аби вони отримували відповіді, які шукали.
Чат-боти цілком здатні виконувати базові завдання і відповідати на питання, що часто задаються. Наприклад, вони можуть надавати статуси замовлень, рекомендації щодо продуктів, інформацію про наявність та багато іншого. Ще краще те, що ви можете використати їх у своїх соціальних мережах та платформи обміну повідомленнями, а також на своєму веб-сайті.
Але будьте обережні: хоча чат-боти здатні зробити революцію у вашому маркетингу, продажу та обслуговування клієнтів, їх все одно необхідно правильно використовувати.
Чат-боти не можуть замінити ваших агентів-людей. Швидше вони повинні доповнювати їх, виконуючи менш інтенсивні завдання. Їхня сила полягає в тому, що вони знімають з плечей агентів тягар часто задаваних питань, даючи їм свободу обробляти складніші (і важливіші) запити.
Програми обміну повідомленнями
Замість того, щоб змушувати вашого клієнта завантажувати окремі програми, чому б не зустрітися з ним там, де він уже є?
За допомогою таких програм для обміну повідомленнями, як Facebook Messenger та WhatsApp, ви можете спілкуватися з клієнтами конфіденційно та безпосередньо, забезпечуючи безперешкодний та орієнтований на клієнта досвід. Клієнти можуть ставити запитання, здійснювати покупки та отримувати повідомлення про транзакції та рекламних акціях прямо зі свого улюбленого додатку.
Програми для обміну повідомленнями надають компаніям чудову можливість налагодити позитивні та щирі стосунки з клієнтами. Агенти можуть надсилати GIF-файли, смайли тощо, щоб спілкуватися зі своїми клієнтами у неформальній та персоналізованій формі.
Діалогова комерція. Голосові помічники
Згідно з недавнім опитуванням, 47% онлайн-покупців здійснили хоча б одну покупку за допомогою голосових команд. З цих покупців 33% роблять це хоча б раз на місяць.
Чому? Тому що голосові помічники пропонують негайні відповіді та можливість здійснювати покупки без допомоги рук, що робить процес покупок зручним та захоплюючим.
Поєднання програмного забезпечення голосового помічника, такого як Alexa, Siri та Cortana, з вашим брендом може направляти клієнтів на ваш веб-сайт, підвищуючи впізнаваність бренду та розширюючи можливості спілкування. Alexa - найпоширеніший голосовий помічник, який використовується клієнтами, за ним слідують Google Assistant та Siri.
Переваги. Діалогова комерція
Ви все ще вирішуєте, чи варто розмовна комерція? В умовах, коли якість вашого обслуговування клієнтів може покращити чи зруйнувати ваш бізнес, задоволення потреб ваших клієнтів має бути головним пріоритетом, якщо ви хочете максимізувати своє довголіття.
Ось деякі з найважливіших переваг діалогової комерції для підприємств електронної комерції.
Створює найкращий онлайн-досвід
Діалогова комерція збагачує омніканальний досвід завдяки оптимізації взаємодії з клієнтами по всіх каналах. Його мета – задовольнити потреби клієнтів там, де вони вже знаходяться, за допомогою персоналізованого обслуговування та клієнтоорієнтованого взаємозв'язку.
Технологія розмовної комерції є особливо корисною для мобільних користувачів. Навіть у найкращих веб-сайтів електронної комерції можуть виникнути проблеми з оптимізацією сайту для мобільних пристроїв. Але, використовуючи платформи соціальних мереж та програми для обміну повідомленнями (обидва з яких розроблені з урахуванням оптимізації для мобільних пристроїв), бренди можуть пропонувати продажі у додатках та соціальних мережах, забезпечуючи максимальний досвід мобільних покупок.
Діалогова комерція. Зменшує кількість кинутих кошиків
Від складних процесів оформлення замовлення та високих витрат на доставку до клієнтів, які люблять використовувати свої кошики для покупок як списки бажань, існує безліч причин для таких тривожно високих ставок. На щастя, діалогова комерція виявилася корисною зниження ризику зниження доходів.
Наприклад, ви можете використовувати чат і чат-боти, щоб активно пропонувати допомогу клієнтам на сторінці оформлення замовлення, скорочуючи відтік клієнтів. Ви також можете надсилати нагадування клієнтам, які ще мають товари в кошиках. Ця тактика добре працює із стратегіями рекламного маркетингу, які стимулюють клієнтів виконувати свої замовлення.
Діалогова комерція. Підвищує лояльність клієнтів
Діалогова комерція дає вам можливість надавати своїм онлайн-покупцям таку ж персоналізовану турботу та увагу, як і покупцям у звичайному магазині. Використовуючи як автоматизовану, так і керовану людиною діалогову комерцію, ви можете:
- Вітайте клієнтів та дайте їм зрозуміти, що ви готові допомогти.
- Використовуйте чат-ботів, щоб доглядати всіх, хто потребує допомоги.
- Швидко та ефективно вирішуємо прості та складні проблеми
- Спростіть пошук товарів за допомогою голосової допомоги
- Робіть персональні рекомендації
- Забезпечити цілодобове обслуговування клієнтів
Забезпечуючи оптимізоване та персоналізоване обслуговування клієнтів, ви не тільки підвищуєте залучення та конверсію, але також підвищуєте задоволеність та лояльність клієнтів.
Поради щодо використання діалогової комерції для збільшення продажів
Отже, ми розглянули питання "Що таке діалогова комерція?" і всі різні типи та переваги. Чи готові ви використовувати його для збільшення продажів? Ось кілька порад, які допоможуть вам стати на правильний шлях.
1. Розумійте своїх клієнтів. Діалогова комерція
Діалогова комерція за своєю суттю орієнтована клієнта. Таким чином, чим більше ви знаєте про свого клієнта, тим успішніше ви зможете підійти до нього та залучити його.
Під час дослідження задайте собі три важливі питання:
- Які канали використовують ваші клієнти? Вкрай важливо зустрічати своїх клієнтів там, де вони знаходяться. Дізнайтеся, які програми для обміну повідомленнями та соціальні платформи вони використовують, і націліться на ці канали для спілкування.
- Які болючі точки ваших клієнтів? Це особливо важливо, якщо ви використовуєте чат-ботів, оскільки вам потрібно буде розробити набір актуальних, часто задаваних питань та відповідей.
- Який вигляд має купівельний шлях ваших клієнтів? Інтеграція діалогової комерції на кожному етапі шляху вашого клієнта може допомогти вам забезпечити розширений омніканальний досвід та підтримку.
2. Додати чат або чат-ботів на свій сайт електронної комерції.
Незалежно від того, чи ви використовуєте агентів-людей або чат-ботів, інтеграція функцій чату у ваш інтернет-магазин потенційно може стати вашим найбільш перспективним рішенням для діалогової комерції.
Уявіть, що клієнт має питання про один з продуктів, які він знайшов на вашому сайті. Вони надто зайняті, щоб зателефонувати до вашої служби підтримки, і не хочуть чекати відповіді електронною поштою. Замість того, щоб залишати ваш веб-сайт (і забувати повертатися), вони можуть просто використовувати вбудовану функцію чату, щоб отримати відповідь на своє запитання якнайшвидше - і все це без необхідності залишати веб-сайт.
Це принесе користь не лише вашим клієнтам, а й вашим агентам. Навіть за наявності кращого на ринку програмного забезпечення для колл-центрів обробка великої кількості дзвінків з питань питань, що часто ставляться, — стомлюючий і не приносить задоволення процес, якого можна уникнути за допомогою автоматизації чату. Діалогова комерція
Функції чату також можна використовувати активно. Наприклад, ви можете активувати функцію чату, яка з'являтиметься щоразу, коли користувач потрапляє на певну сторінку, разом із дружнім повідомленням, що пропонує вашу допомогу, якщо вона йому знадобиться. Самі Drift змогли збільшити кількість потенційних клієнтів на 13% всього за один місяць, впровадивши чат-бота, який просто переглядає.
Переконайтеся, що ваш веб-сайт електронної комерції сумісний із вибраними вами інструментами живого чату та чат-ботів. Багато платформ електронної комерції легко інтегруються з провідними постачальниками чатів та чат-ботів.
3. Використовуйте діалогову комерцію протягом усього шляху клієнта.
Діалогову комерцію можна реалізувати кожному етапі шляху до купівлі, навчаючи клієнтів від обізнаності до захисту інтересів з допомогою уважного, персоналізованого спілкування.
поінформованість
Зав'язування розмови з новим клієнтом – навіть якщо це просте привітання – підвищує впізнаваність бренду та спонукає клієнтів до подальшого спілкування.
Розгляд. Діалогова комерція
Це етап, на якому клієнти почнуть ставити питання про ваш продукт або послуги. Якщо вони не можуть знайти відповіді, які шукають на форумах, онлайн-ресурсах знань або оглядах, вони спробують зв'язатися безпосередньо. Живі агенти покращують якість обслуговування клієнтів, надаючи швидкі та прямі відповіді на запити без необхідності перемикання програм або тривалого очікування.
Рішення
Спілкування безпосередньо з клієнтами цьому етапі має вирішальне значення скорочення кількості кинутих корзин. Методи розмовної комерції включають використання чат-ботів для додаткових та перехресних продажів. Наприклад, можна запрограмувати чат-ботів для просування відповідних пропозицій або рекомендації преміальних або додаткових продуктів. Персоналізація є ключовим моментом на етапі прийняття рішення підвищення довіри клієнтів.
Утримання. Діалогова комерція
Ваш клієнт готовий здійснити покупку. Як можна гарантувати, що процес оформлення замовлення пройде максимально гладко? Живий чат і чат-боти можна використовувати разом, щоб допомогти клієнтам у цьому процесі. Ви також можете використовувати програми для обміну SMS або повідомленнями, щоб нагадувати та стимулювати клієнтів здійснити покупки.
пропаганда
Після того, як ваш клієнт здійснив покупку (і ви подякували йому за це), ви можете продовжити розмову з безліччю способів, щоб зменшити докори совісті покупця і підвищити задоволеність та лояльність клієнтів. Запит відгуків, відправка купонів і заохочення контенту користувача - все це способи, за допомогою яких ви можете використовувати діалогову комерцію для забезпечення успіху після покупки.
4. Розставте пріоритети у своїх повідомленнях. Діалогова комерція
Діалогова комерція - це фантастичний спосіб сформувати емоційні зв'язки та покращити якість обслуговування клієнтів. Однак, якщо ви забудете розставити пріоритети, розмовна комерція може легко здатися моторошною та дратівливою.
Візьмемо, наприклад, push-сповіщення. Ви можете використовувати їх для відправки всього: від рекомендацій щодо продуктів та нагадування про кинутий кошик до наступних розмов, запитів зворотного зв'язку, оновлень про доставку та багато іншого. Але якщо ви надсилаєте повідомлення надто регулярно, особливо якщо вони неактуальні, ви зрештою втратите клієнтів.
Фактично, 43% користувачів відключать ваші повідомлення, якщо ви відправите від 2 до 5 повідомлень на тиждень. 28% взагалі видалять вашу програму.
Хоча прояв стриманості важливий, пропозиція цінності тим паче важлива. Скажімо так: справа не стільки в тому, скільки повідомлень ви надсилаєте, скільки в тому, які повідомлення ви надсилаєте. Якщо кожна розмова, яку ви ініціюєте зі своїми клієнтами, цінна для них, то кількість повідомлень, що надсилаються вами, втрачає своє значення.
Отже, ви готові розпочати свою подорож у сфері розмовної комерції?
Діалогова комерція поєднує у собі зручність цифрових покупок з персоналізацією та ефективністю вирішення проблем при особистому спілкуванні. Клієнти хочуть гуманного онлайн-досвіду, і діалогова комерція відіграє ключову роль у цьому достовірному забезпеченні.
Ключем до успішної реалізації діалогової комерції є встановлення пріоритетів цінності. Коли ви зустрічаєтеся з клієнтами по їх кращим каналам за допомогою цінного та представницького спілкування, це дає вам конкурентну перевагу, необхідну для залучення потенційних клієнтів. Звідти ви зможете плавно направляти їх по вирві продажів. Діалогова комерція
Сподіваємося, ця стаття відповіла на запитання, що таке діалогова комерція? та надамо вам знання, необхідні для збільшення продажів та задоволення потреб клієнтів.
Управління бізнесом – визначення, тактика та стилі
Гібридний шопінг: як підготуватися до майбутнього електронної комерції
Залишити коментар