Спілкування з клієнтами – це важливий аспект будь-якого бізнесу, який впливає на його успіх та репутацію. Сьогодні споживачі щодня наповнені тисячами рекламних оголошень та повідомлень, що надходять із безлічі каналів зв'язку. Все більше споживачів шукають чудового клієнтського досвіду від брендів, а не від конкретних функцій. Нездатність забезпечити видатний клієнтський досвід призведе до того, що ваші клієнти перейдуть до конкурента, який радо надасть те, що вони шукають.
Плавне спілкування між брендами та їх клієнтами є ключем до забезпечення гарної якості обслуговування клієнтів. Це основа будь-яких успішних відносин і потребує постійних зусиль.
У цій статті ми заглибимося у спілкування з клієнтами та дамо практичні поради про те, що ваш бренд може негайно зробити, щоб покращити спілкування з вашими клієнтами і, як наслідок, покращити їх загальна якість обслуговування.
Що таке спілкування із клієнтами?
Комунікація з клієнтами – це безперервний діалог між брендом та його клієнтами. Це те, як бізнес взаємодіє зі своїми клієнтами.
Колись спілкування з клієнтом складалося з двох осіб – покупця та продавця – які спілкувалися про продукт чи послугу на місці чи телефоном. Однак з розвитком цифрових технологій спілкування з клієнтами тепер здійснюється у багатьох форматах: текстові та голосові повідомлення, відео, подкасти, реклама, чати, відео- та телефонні дзвінки, електронні листи, твіти та багато іншого.
З одного боку, підтримувати зв'язок із клієнтами тепер має бути простіше, ніж будь-коли. З іншого боку, всі засоби обміну інформацією на відстані та одночасного спілкування з багатьма людьми схильні до недорозуміння. Це тому, що обом сторонам не вистачає природного людського спілкування віч-на-віч. Більше того, моделі поведінки споживачів, що змінюються, змінюють потік комунікації. Наприклад, клієнти тепер чекають цілодобової підтримки та безперебійної роботи, коли вони вирішать взаємодіяти з вашим брендом.
Бренди повинні бути в змозі задовольнити потреби та очікування своїх клієнтів у галузі комунікації, якщо вони хочуть побудувати стійкий бізнес. Звичайно, це було б неможливо без впровадження сучасних технологій та стратегій.
Чому спілкування з клієнтами важливе?
Клієнти повинні відчувати себе особливими та оточеними турботою. Якщо вони цього не роблять, вони йдуть. Чим більше у них вибору продуктів та послуг, тим важче їх залучити. Клієнти з більшою ймовірністю вибачать вам недбалість або відсутність функцій продукту, ніж знеособлений досвід. За статистикою, 89% клієнтів перейдуть на бренди, які пропонують кращу взаємодію з клієнтами та якість обслуговування. Крім того, 66% клієнтів очікують, що компанії зрозуміють їхні потреби.
Також важливо знати, що залучити нового клієнта вп'ятеро дорожче чим утримати одного. Створення та підтримка чудовою стратегії спілкування з вашими клієнтами має вирішальне значення, оскільки це допомагає вам:
- Вибудовуйте з ними довіру
- Тримайте їх залученими
- Спостерігайте за їх поведінкою та збирайте цінні дані.
- Підвищити впізнаваність бренду
- Підвищити коефіцієнт утримання
- Збільшити продажі
Топ-3 способи покращити спілкування з клієнтами
Бренди повинні інвестувати час та ресурси у вдосконалення спілкування з клієнтами, щоб розвивати стійкий бізнес та залишатися конкурентоспроможними на ринку. Ось три кроки, які слід враховувати при плануванні нової маркетингової та комунікаційної стратегіїяка допоможе вам зробити ваших клієнтів щасливими та лояльними.
1. Знайте свою цільову аудиторію.
Регулярне спілкування з клієнтами дозволяє вам краще пізнати їх та точніше задовольнити їхні потреби. Найкращий спосіб дізнатися про них більше — зібрати дані про їхню поведінку в Інтернеті та проаналізувати їх. Це допоможе вам персоналізувати свою комунікаційну стратегію, включаючи рекламу, статті, повідомлення та електронні листи.
Щоб створити ідеальну комунікаційну стратегію, ви маєте вміти детально визначити свою цільову особистість. Це вимагає часу, глибоких досліджень та великої кількості випробувань. Існують різні інструменти, які допоможуть вам зібрати дані та розкрити важливу інформацію, пов'язану з їхньою поведінкою, інтересами, потребами тощо. Ось деякі з них:
Аналітика соціальних мереж
Зазвичай платформи соціальних мереж, такі як Facebook, Instagram і LinkedIn мають «Інсайти», які розкривають первинні демографічні дані про вашу аудиторію. Ви дізнаєтеся про їх вік, місцезнаходження, поле, купівельну поведінку і т.д.
Пікселі Facebook та LinkedIn відстежують користувачів через вашу рекламу і збирають більше даних про їхню поведінку після відвідування вашого веб-сайту. Ви можете використовувати ці платформи для тестування різних повідомлень та візуальних ефектів. Крім того, ви можете орієнтуватися на різні аудиторії, щоб дізнатися, що привертає їхню увагу.
Інструменти дослідження аудиторії
Ці інструменти набирають сили та популярності, оскільки вони зазвичай показують веб-сайти, які відвідують ваші клієнти, облікові записи в соціальних мережах, на які вони підписані, хештеги, які вони використовують, та багато іншого. Ці інструменти зазвичай інтуїтивно зрозумілі у використанні. Скориставшись ними деякий час, ви зможете почати складати змістовні звіти про свою аудиторію, які допоможуть вам бути більш креативними у своїх маркетингових та комунікаційних стратегіях.
Аналітика веб-сайту
Google Analytics — це потужний інструмент, який дозволяє створювати спеціальні звіти про трафік вашого сайту. Він також показує, звідки надходить трафік, що відвідувачі роблять на вашому сайті та багато іншого. Оскільки цей інструмент є цілим всесвітом, ми рекомендуємо вам витратити час на його вивчення або найняти спеціаліста, який його налаштує і точно проаналізує дані. В іншому випадку ви ризикуєте загубитися в неправильно витлумачених даних і почати неправильні дії.
CRM-платформи
Платформа CRM дозволяє збирати та зберігати дані про клієнтів, які допоможуть вам дізнатися про їхню поведінку та задоволеність вашим брендом. Така інформація може включати списки побажань щодо продуктів, кинуті кошики покупок, дані програми лояльності тощо. CRM можна легко інтегрувати з даними файлів cookie, щоб допомогти вам глибше зрозуміти, як клієнти взаємодіють із вашим веб-сайтом, як вони знаходять ваш бренд і багато іншого.
Опитування
Зараз існує багато інструментів, які допоможуть вам проводити опитування та анкети з вашою цільовою аудиторією. Ці інструменти добре підходять для використання, коли ваш стартап все ще знаходиться на початковій стадії, оскільки вони допоможуть вам заздалегідь зрозуміти бажану нішу. Коли ваш бізнес вже запущено, корисно проводити опитування, щоб регулярно збирати відгуки від ваших клієнтів. Спілкування з клієнтами
Проведення опитувань та анкет дає вам конкретні дані про те, що ви робите правильно та що можна покращити. Залежно від вашого бізнесу, вашої аудиторії та типу опитування, яке ви проводите, ви можете запропонувати приз тим, хто візьме участь. Переконайтеся, що ви шануєте час своїх клієнтів. Крім того, після того, як ви зберете відповіді респондентів, будьте готові вжити заходів та задовольнити їхні потреби та рекомендації.
Програми лояльності
Програми лояльності існують для того, щоб ваші клієнти відчували себе унікальними та цінними, і служать чудовим інструментом для збору ще більш докладних даних про поведінку. Наприклад, використання картки лояльності або спеціальної мобільної програми дозволяє відстежувати клієнтів щоразу, коли вони роблять у вас покупки. Таким чином, ваш бізнес зможе швидко зібрати більше даних на іншому кінці.
2. Виявіть співчуття.
«Мене постійно вражає те, наскільки люди вдячні, коли одержують людські відповіді. Роки байдужої або навіть ворожої підтримки встановили низьку планку для їхніх очікувань, що їх надихнуть щирі відповіді».
Емпатія - це здатність по-справжньому встановити контакт із клієнтом. Це означає, що ви готові навмисно поставити себе на місце клієнта, зрозуміти його проблему та знайти для нього найкраще рішення. Якщо ми виведемо це на новий рівень, це означатиме, що ми налаштуємося на те, про що вони не говорять, і зробимо відповідні дії.
У сучасному світі, що швидко змінюється, людям рідко вистачає терпіння і часу, щоб зупинитися і повністю вислухати те, що їм хтось говорить. Компанії, які чуйно ставляться до своїх клієнтів та співробітників, легко виділяються серед решти. Ви можете відчути співчуття через чат, електронну пошту, телефонні дзвінки, повідомлення, рекламу та навіть текст вашого веб-сайту та UX-дизайн.
Ви виявляєте співчуття, демонструючи, що дбаєте про своїх клієнтів та їхні проблеми. Будь-який жест, великий чи маленький, може змінити ситуацію.
Ось кілька прикладів того, як ви можете співпереживати своїм клієнтам:
- Подякуйте їм за співпрацю з вами, відправивши їм листівки.
- Запропонуйте рішення, якщо пообіцяєте вивчити та вирішити проблему.
- Зберігайте позитивний настрій протягом усього робочого дня з кожним клієнтом та колегою.
- Будьте доступні або легко доступні, коли клієнти потребують вас.
- Попросіть залишити відгук. Спілкування з клієнтами
- Якщо ви спілкуєтеся віч-на-віч, звертайте увагу на мову тіла і вираз обличчя.
Вияв співчуття може бути природним для вас, ваших колег та співробітників. Це також якість, якій можна навчити інших. Щоб переконатися, що всі знаходяться на одній хвилі, ви можете найняти тренера, який навчить вашу команду виявляти співчуття до людей. Також було б добре розробити навчальний посібник для нинішніх та нових співробітників.
3. Забезпечте швидшу підтримку клієнтів.
Статистика показує, що найважливішим аспектом обслуговування клієнтів (35% респондентів) є можливість вирішити проблему клієнта за взаємодію. Інша статистика свідчить, що 84% споживачів вважають обслуговування клієнтів основним чинником при ухваленні рішення про покупку чи ні.
Ось кілька порад про те, як покращити обслуговування клієнтів та загальну якість обслуговування клієнтів:
- Використовуйте інструменти інтерактивної взаємодії, щоб допомогти в режимі реального часу. За допомогою живих інструментів ви можете співпрацювати зі своїми клієнтами в режимі реального часу та безпосередньо вести з ними персональні розмови.
- Розробте стратегію взаємодії з клієнтами. Вам слід з'ясувати, де ваша аудиторія проводить час в Інтернеті, і спробувати встановити зв'язок по всіх каналах. Це можуть бути мобільні програми, такі як Messenger, WhatsApp, соціальні мережі, електронна пошта і т. д. Крім того, переконайтеся, що ви підтримуєте відносини та швидко та ефективно відповідаєте на запити клієнтів. Спілкування з клієнтами
- Навчіть своїх агентів служби підтримки клієнтів працювати більш ефективно. Ми не можемо переоцінити важливість наявності знаючого, ввічливого та чуйного персоналу для піклування про ваших клієнтів. Якщо ви не інвестуєте у своїх людей, не чекайте, що ваші клієнти залишаться надовго з вами.
Останні думки. Спілкування з клієнтами
Успішне спілкування з клієнтами означає, що ваші клієнти є досить щасливими, щоб залишатися з вашим брендом і продовжувати купувати у вас. Це означає, що ви даєте їм цінний досвід.
Для цього вам потрібно буде продемонструвати професіоналізм, знання та здатність вирішувати проблеми клієнтів, а також співчуття та тепле ставлення. Нарешті, вам необхідно використовувати сучасні технології, щоб краще дізнатися свою аудиторію та швидко та ефективно реагувати на її питання та проблеми. Це велика робота, але воно того варте.
Вирішення суперечок – визначення, види, важливість та методи
Управління клієнтами - визначення, елементи, процес
Ефективне спілкування. 27 характеристик спілкування
Залишити коментар