Стратегія обслуговування клієнтів – це план або набір дій, які компанія розробляє та застосовує для забезпечення високого рівня задоволеності клієнтів та покращення загального досвіду взаємодії з ними. Вона включає в себе цілу низку методів, процесів і практик, які спрямовані на те, щоб задовольнити потреби та очікування клієнтів.
Без зайвих слів, почнемо.
1. Створіть правильну команду людей. Стратегія обслуговування клієнтів
Основою якісного обслуговування клієнтів є команда. Це виходить за рамки навичок та знань. Вам потрібно знайти людей, яким подобається спілкуватися та піклуватися про клієнтів.
Хоча на папері деякі кандидати можуть здатися відповідними, вони можуть не відповідати культурі та цінностям вашої компанії. Співробітники будуть отримувати задоволення від своєї роботи тільки в тому випадку, якщо вони зацікавлені в тому, що вони роблять, і якщо їхня робота має сенс. А клієнтів буде задоволено лише тоді, коли їм допоможуть щасливі співробітники.
Тому переконайтеся, що ви ставите правильні питання при наймі кандидата — дізнайтесь про його інтереси та повідомте, чого від нього очікують, перш ніж наймати його до команди обслуговування клієнтів.
2. Навчайте співробітників, які працюють із клієнтами
Завжди є куди вчитися та вдосконалюватись. Незважаючи на те, що більшу частину часу ви наймаєте найкращих та кваліфікованих співробітників, ви повинні знайомити їх з останніми тенденціями, больовими точками ринку та з тим, як відповідним чином підходити до своїх клієнтів. Це стосується не тільки ваших нових співробітників, але також допомагає вашим досвідченим співробітникам краще задовольняти потреби клієнтів.
Тому переконайтеся, що ви регулярно надаєте їм належне навчання. Від м'яких навичок до активного слухання та зміни поведінки клієнтів з часом, спрямовуйте їх за всіма аспектами, пов'язаними з спілкуванням з клієнтом.
Переконайтеся, що співробітники служби підтримки розуміють, на що чекають клієнти, коли звертаються до вас. Крім того, надайте їм повний огляд їхніх ролей та обов'язків, від повсякденних обов'язків до того, як кожен із них вписується в загальну картину.
3. Нагороджуйте високопродуктивних працівників. Стратегія обслуговування клієнтів
Як і кожен добрий клієнт, кожен добрий співробітник на вагу золота. Ось чому вдячність та визнання мають вирішальне значення для мотивації співробітників продовжувати хорошу роботу та залишатися у вашій компанії.
Розширення прав та можливостей ваших співробітників також підвищує продуктивність, скорочує час вирішення проблем та дає безліч інших переваг. Тому обов'язково відзначайте та винагороджуйте найкращих виконавців.
Ви можете це зробити, запропонувавши програми стимулювання. Такі подарунки, як річна передплата на Netflix або ваучер на вечерю, можуть зробити те саме. Просте групове електронного листа з позитивним відгуком про агента обслуговування клієнтів також може допомогти.
4. Ставтеся до клієнтів із співчуттям
На жаль, не кожен клієнт користується підтримкою чат-ботів зі штучним інтелектом. Вони можуть не розуміти запити ваших клієнтів або не надавати індивідуальних відповідей. ІІ реагує на ключові слова та сценарії, які можуть бути марними для клієнтів зі складними проблемами. Вони також не можуть виявляти співчуття.
Завжди пам'ятайте, що ваші клієнти хочуть відчувати зв'язок та бути почутими. Хоча аналіз може допомогти вам зрозуміти, в якому положенні справи, пряма і чуйна взаємодія з клієнтами дає найбільш точне уявлення про їхнє щастя або незадоволення.
Таким чином, замість того, щоб ставитися до кожного клієнта як номера, вам слід персоналізувати свою взаємодію з ним, щоб стимулювати повторні покупки. Найкращий спосіб зробити це — надати підтримку в чаті, телефоном та електронною поштою, де справжні агенти взаємодіють з вашими клієнтами.
5. Персоналізуйте клієнтський досвід. Стратегія обслуговування клієнтів
Щоб завоювати довіру клієнтів, необхідно встановити та зміцнити відносини вашого бренду з ними. Один з найкращих способів зробити це – забезпечити краще та більш індивідуальне обслуговування клієнтів.
Люди з більшою ймовірністю звернуться до вас, якщо побачать, що бренд знає їх і піклується про їх переваги. Таким чином, персоналізація відіграє життєво важливу роль у успішній стратегії обслуговування клієнтів.
Коли ви ставитеся до своїх клієнтів як до особистостей, називаєте їх на ім'я, усуваєте їх болючі точки і пропонуєте індивідуальні рішення, ваші клієнти почуваються цінними та особливими. Ви також можете час від часу розсилати спеціальні пропозиції або привітання з днем народження, щоб продемонструвати, що вони вам не байдужі.
6. Вибирайте правильні інструменти
Цифровізація та автоматизація можуть значно підвищити ефективність та спростити життя вашим клієнтам та співробітникам. Таким чином, впровадження надійного програмного забезпечення обслуговування клієнтів має вирішальне значення для якості вашого обслуговування.
Будь-який інструмент, який допомагає інформувати чи полегшити обслуговування клієнтів, вважається інструментом обслуговування клієнтів. Основною функцією програмного забезпечення для обслуговування клієнтів є створення централізованої системи, такої як система обробки заявок, за допомогою якої представники служби підтримки можуть керувати масовими запитами клієнтів та вирішувати їх.
Інструменти обслуговування клієнтів включають бази знань, програми обміну повідомленнями, програмне забезпечення для автоматизації, аналітичні панелі та багато іншого. Як додаток до послуг підтримки за дзвінками, ви також можете розглянути можливість інвестування в технологію VoIP і чат-ботів, а також створення сторінок самообслуговування на своєму веб-сайті.
7. Встановіть ключові показники ефективності. Стратегія обслуговування клієнтів.
Правильні ключові показники ефективності (KPIs) для стратегії обслуговування клієнтів можуть змінюватись в залежності від конкретної галузі, бізнес-моделі та цілей компанії. Ось кілька загальних KPIs, які часто використовуються для оцінки ефективності стратегії обслуговування клієнтів:
- Задоволеність клієнтів: Вимірюється через опитування задоволеності, рейтинги або зворотний зв'язок від клієнтів.
- час реакції: Середній час, за який команда підтримки реагує на запити клієнтів
- Час вирішення проблеми: Середній час, за який проблеми клієнтів вирішуються або обробляються заявки.
- Первинний дозвіл запиту (FTFR): Відсоток запитів, що вирішуються з першого разу, без необхідності повторного звернення.
- Частота повторних звернень: Кількість клієнтів, що звертаються повторно з тією ж проблемою чи питанням
- Відсоток відтоку клієнтів: Частка клієнтів, які припинили користуватися послугами компанії через незадоволеність обслуговуванням.
- Продаж/доход після обслуговування: Оцінка того, як обслуговування клієнтів впливає на повторні продажі та загальний дохід компанії
- Відсоток лояльних клієнтів: Частка клієнтів, які демонструють високий рівень лояльності до компанії та її продуктів/послуг.
- Відсоток утримання клієнтів: Частка клієнтів, які залишаються з компанією протягом певного періоду часу
- Метрики якості обслуговування: Наприклад, відсоток успішно завершених заявок, точність інформації тощо.
Вибір конкретних KPIs повинен відповідати стратегічним цілям компанії та допомагати в оцінці її успіху в обслуговуванні клієнтів.
8. Приймайте рішення на основі даних. Стратегія обслуговування клієнтів
Стріляти у темряві ніколи не буває перспективним підходом у бізнесі. Ви завжди повинні навчатись на минулих подіях і вирішувати, що потрібно робити далі. Ось чому дані — найкращий друг успішного бізнесу.
Завжди слідкуйте за даними, які надходять до вашої системи, та аналізуйте їх, перш ніж приймати рішення про наступні кроки. Ви можете використовувати показники та звіти, щоб дійти обґрунтованих висновків, які вплинуть на результати.
Компанії, які використовують аналітику клієнтів, повідомляють про збільшення продуктивності працівників на 58% . Вони з більшою ймовірністю зіставляють шлях покупця з бізнес-діяльністю (89%) і визначають, як кожен канал сприяє досягненню результатів (87%).
9. Забезпечте омніканальну підтримку
У сучасному цифровому світі створення відчуття доступності має вирішальне значення, але важливо уникати надмірного використання ваших ресурсів, щоб бути всюди. Щоб зробити обслуговування клієнтів простіше та швидше, розгляньте варіанти, які ваші клієнти активно використовують, наприклад електронну пошту, Facebook, WhatsApp та Twitter.
Отже, першим кроком на шляху досягнення цієї доступності є визначення того, куди ваші клієнти воліють звертатися за допомогою, і зосередження ваших зусиль на цих каналах. Ви також можете налаштувати систему самообслуговування клієнтів (CSS), щоб надавати вашим клієнтам цілодобове обслуговування за їхніми основними запитами без необхідності залежати від агента для вирішення їхніх проблем. Загалом вам слід постаратися скоротити кількість взаємодій вашої команди з клієнтами.
Це може бути так само просто, як створити сторінку найпоширеніших питань, довідковий центр, навчальні відеоролики або форум спільноти, щоб допомогти клієнтам вирішувати проблеми, не звертаючись до служби підтримки клієнтів.
10. Будьте простими для розуміння. Стратегія обслуговування клієнтів
Легко повірити, що найкращий продукт гарантує успіх, але це не завжди так. Продукти найгіршої якості ваших конкурентів можуть продаватися краще, ніж ваші, тому що їх маркетингові матеріали та пояснення легше зрозуміти.
Нарешті, чим доступніший ваш бізнес, тим швидше клієнти зможуть вирішити, чи робити у вас покупки.
Заплутане пояснення переваг вашого продукту може налякати клієнтів. Навпаки, ті, хто точно знає, як ваш бізнес задовольняє їхні потреби, будуть почуватися комфортніше, купуючи у вас знову і знову.
11. Зверніть особливу увагу на такі дії.
Клієнтів можна ефективно утримати, запровадивши чіткий процес подальшого спостереження. Наприклад, надішліть електронні листи з подякою або навіть рукописні листівки з подякою через кілька місяців після покупки.
Крім того, наступні дзвінки можуть дозволити клієнтам поставити запитання та отримати додаткові рекомендації щодо того, як отримати максимальну віддачу від продукту.
Подальше спілкування з клієнтами після здійснення покупки може ефективно зміцнити відносини та підвищити рівень утримання.
12. Вітаємо скарги клієнтів. Стратегія обслуговування клієнтів
Ще одна відмінна стратегія обслуговування клієнтів – прислухатися до відгуків чи скарг ваших клієнтів. Ви можете використовувати отримані відгуки, активно покращуючи свою пропозицію.
Коли ваші клієнти скаржаться, вони говорять вам про ваші слабкості. Вони кажуть вам, де ви можете покращити, щоб зайняти більш високе місце на ринку, а це означає, що вони діють як безкоштовне дослідження ринку.
Тому переконайтеся, що ви усвідомлюєте свої слабкі сторони і якнайшвидше усунете ті, які розумієте. Якщо проблеми потребують значних змін, які неможливо реалізувати негайно, додайте їх у свої плани на майбутнє. Перш за все, переконайтеся, що ви не повторюєте одних і тих самих помилок.
Крім того, якщо ви виявите, що клієнт скаржиться, визнайте це і дайте йому знати, що ви розумієте його болючі точки і постараєтеся виправитися якнайшвидше. Це змусить їх відчути почутими і зрозуміти, що ви серйозно ставитеся до своїх клієнтів і надаєте якісніші послуги. Це також убереже вас від отримання негативних відгуків.
Ключ до відмінного обслуговування клієнтів
Поєднання правильних стратегій дозволить вашій команді краще обслуговувати клієнтів, що значно покращить ваш прибуток.
Почніть з розробки стратегії, визначення цілей обслуговування клієнтів та залучення вашої команди до цього процесу, щоб сприяти командній роботі, необхідної для успіху. Крім того, час від часу зробіть мотивацію співробітників, які працюють із клієнтами, частиною вашої культури та подавайте їм приклад. Стратегія обслуговування клієнтів
Найголовніше, ніколи не забувайте прислухатися до своїх клієнтів та відповідним чином приймати стратегії обслуговування та утримання клієнтів.
Технології в електронній комерції, про які Вам слід знати
Залишити коментар