Müştəri xidməti strategiyası, yüksək səviyyəli müştəri məmnuniyyətini təmin etmək və ümumi müştəri təcrübəsini yaxşılaşdırmaq üçün şirkətin hazırladığı və həyata keçirdiyi plan və ya tədbirlər toplusudur. Buraya müştərilərin ehtiyaclarını və gözləntilərini ödəməyə yönəlmiş bir sıra metodlar, proseslər və təcrübələr daxildir.
Sözü uzatmadan, başlayaq.
1. İnsanlardan düzgün komanda qurun. Müştəri xidməti strategiyası
Keyfiyyətli müştəri xidmətinin əsası sizin komandanızdır. Bu, bacarıq və bilikdən kənara çıxır. Müştərilərlə ünsiyyət qurmaqdan və onlara qayğı göstərməkdən zövq alan insanları tapmalısınız.
Bəzi namizədlər kağız üzərində uyğun görünsə də, şirkətinizin mədəniyyətinə və dəyərlərinə uyğun gəlməyə bilər. İşçilər yalnız gördükləri işlərlə maraqlandıqda və işlərinin mənası olduqda işlərindən həzz alacaqlar. Və müştərilər yalnız xoşbəxt işçilər onlara kömək etdikdə razı qalacaqlar.
Odur ki, bir namizədi işə götürərkən düzgün sualları verdiyinizə əmin olun - müştəri xidmətləri komandanıza qoşulmaq üçün işə götürməzdən əvvəl onların maraqları haqqında öyrənin və onlardan nə gözlənildiyini danışın.
2. Müştəri ilə üz-üzə çalışan işçiləri öyrətmək
Öyrənmək və təkmilləşdirmək üçün həmişə yer var. Baxmayaraq ki, çox vaxt ən yaxşı və ən ixtisaslıları işə götürürsən işçilər, onları ən son tendensiyalar, bazardakı ağrılı məqamlar və müştərilərinizə buna uyğun olaraq necə yanaşmaq barədə məlumatlandırmalısınız. Bu, təkcə yeni işçilərinizə aid deyil, həm də təcrübəli işçilərinizə müştəri ehtiyaclarını daha yaxşı qarşılamağa kömək edir.
Ona görə də onlara mütəmadi olaraq düzgün təlimlər verdiyinizə əmin olun. Yumşaq bacarıqlardan aktiv dinləməyə, zamanla dəyişən müştərilərin davranışlarına qədər, onlara aid olan bütün aspektlərdə rəhbərlik edin müştəri ilə ünsiyyət.
Dəstək heyətinizin müştərilərin sizinlə əlaqə saxladıqları zaman nə gözlədiyini anladığına əmin olun. Bundan əlavə, onlara gündəlik məsuliyyətlərdən tutmuş hər birinin böyük şəkilə necə uyğunlaşmasına qədər öz rolları və məsuliyyətləri haqqında tam icmal təqdim edin.
3. Yüksək nəticə göstərən işçiləri mükafatlandırın. Müştəri xidməti strategiyası
Hər yaxşı müştəri kimi, hər bir yaxşı işçi də qızılla dəyərlidir. Buna görə də, qiymətləndirmə və tanınma işçilərin yaxşı işlərini davam etdirmələri və şirkətinizdə qalması üçün motivasiya etmək üçün çox vacibdir.
Gücləndirilməsi işçilər də məhsuldarlığı artırır, problemin həlli vaxtını azaldır və bir çox başqa faydalar təmin edir. Buna görə də ən yaxşı ifaçıları tanımağa və mükafatlandırmağa əmin olun.
Siz həvəsləndirici proqramlar təklif etməklə bunu edə bilərsiniz. Bir illik Netflix abunəliyi və ya şam yeməyi çeki kimi hədiyyələr də eyni şeyi edə bilər. Sadə qrup e-poçt müştəri xidməti agenti haqqında müsbət rəyin olması da kömək edə bilər.
4. Müştərilərlə empatiya ilə davranın.
Təəssüf ki, hər bir müştəri süni intellekt chatbotlarının dəstəyindən faydalanmır. Onlar müştərilərinizin sorğularını başa düşməyə və ya fərdiləşdirilmiş cavablar təqdim etməyə bilər. Süni intellekt mürəkkəb problemləri olan müştərilər üçün faydalı olmaya bilən açar sözlərə və skriptlərə cavab verir. Onlar da empatiya göstərə bilmirlər.
Həmişə unutmayın ki, müştəriləriniz özlərini bağlı və eşitmək istəyirlər. Təhlil hər şeyin nə yerdə olduğunu anlamağa kömək etsə də, müştərilərlə birbaşa və empatik qarşılıqlı əlaqə onların xoşbəxtliyi və ya narazılığı haqqında ən dəqiq məlumatı təmin edir.
Beləliklə, hər bir müştəri ilə bir nömrə kimi davranmaq əvəzinə, təkrar alışları təşviq etmək üçün onlarla qarşılıqlı əlaqənizi fərdiləşdirməlisiniz. Bunun ən yaxşı yolu real agentlərin müştərilərinizlə qarşılıqlı əlaqədə olduğu canlı söhbət, telefon və e-poçt dəstəyi təmin etməkdir.
5. Müştəri təcrübəsini fərdiləşdirin. Müştəri xidməti strategiyası
Müştəri etimadını qazanmaq üçün markanızın onlarla əlaqəsini qurmalı və gücləndirməlisiniz. Bunun ən yaxşı yollarından biri daha yaxşı və fərdiləşdirilmiş müştəri xidməti göstərməkdir.
İnsanlar brendin onları tanıdığını və seçimlərinə əhəmiyyət verdiyini görsələr, sizə daha çox müraciət edəcəklər. Beləliklə, fərdiləşdirmə uğurlu müştəri təcrübəsi strategiyasında mühüm rol oynayır.
Müştərilərinizə fərd kimi yanaşdıqda, onlara adları ilə zəng vurduqda, ağrılı nöqtələrə müraciət etdikdə və fərdi həllər təklif etdikdə, müştəriləriniz özlərini dəyərli və xüsusi hiss edirlər. Siz həmçinin onlara əhəmiyyət verdiyinizi göstərmək üçün vaxtaşırı xüsusi təkliflər və ya ad günü təbrikləri göndərə bilərsiniz.
6. Düzgün alətləri seçin
Rəqəmsallaşdırma və avtomatlaşdırma əhəmiyyətli dərəcədə ola bilər səmərəliliyi artırın və müştərilərinizin həyatını asanlaşdırın və işçilər. Buna görə də etibarlı müştəri xidməti proqram təminatının tətbiqi xidmətinizin keyfiyyəti üçün çox vacibdir.
Müştəri xidmətinə məlumat verməyə və ya asanlaşdırmağa kömək edən hər hansı alət müştəri xidməti vasitəsi hesab olunur. Müştəri xidmətlərinin proqram təminatının əsas funksiyası bilet sistemi kimi mərkəzləşdirilmiş sistem yaratmaqdır ki, bu sistem vasitəsilə müştəri xidmətləri nümayəndələri müştərinin kütləvi sorğularını idarə edə və həll edə bilərlər.
Müştəri xidməti alətlərinə bilik bazaları, mesajlaşma proqramları, avtomatlaşdırma proqramı, analitik panellər və s. daxildir. Zəng dəstəyi xidmətlərinizi tamamlamaq üçün siz həmçinin VoIP texnologiyasına və chatbotlara investisiya etməyi, həmçinin veb saytınızda özünəxidmət səhifələri yaratmağı düşünə bilərsiniz.
7. Düzgün KPI-ləri təyin edin. Müştəri xidməti strategiyası.
Müştəri təcrübəsi strategiyası üçün düzgün əsas performans göstəriciləri (KPI) konkret sənaye, biznes modeli və şirkət məqsədlərindən asılı olaraq dəyişə bilər. Müştəri xidməti strategiyasının effektivliyini qiymətləndirmək üçün tez-tez istifadə olunan bir neçə ümumi KPI-ni təqdim edirik:
- Müştəri məmnuniyyəti: Məmnuniyyət sorğuları, reytinqlər və ya müştəri rəyləri vasitəsilə ölçülür.
- Reaksiya müddəti: Dəstək qrupunun müştəri sorğularına cavab verməsi üçün tələb olunan orta vaxt.
- Qətnamə vaxtı: Müştəri problemlərinin həll edilməsi və ya sorğuların işlənməsi üçün tələb olunan orta vaxt.
- İlk sorğunun həlli (FTFR): Təkrar sorğulara ehtiyac olmadan ilk dəfə həll edilən sorğuların faizi.
- Zəng dərəcəsini təkrarlayın: Eyni problem və ya sualla yenidən qayıdan müştərilərin sayı.
- Müştəri qaçırma dərəcəsi: Xidmətdən narazılıq səbəbindən şirkətin xidmətlərindən istifadəni dayandıran müştərilərin faizi.
- Satış/xidmətdən sonra gəlir: Müştəri xidmətinin təkrar satışlara və şirkətin ümumi gəlirinə necə təsir etdiyini ölçmək.
- Sadiq müştərilərin faizi: Şirkətə və onun məhsullarına/xidmətlərinə yüksək səviyyədə sadiqlik nümayiş etdirən müştərilərin faizi.
- Müştəri saxlama dərəcəsi: Müəyyən bir müddət ərzində şirkətdə qalan müştərilərin faizi.
- Xidmət keyfiyyət göstəriciləri: Məsələn, ərizənin tamamlanma dərəcəsi, məlumatın dəqiqliyi və s.
Xüsusi KPI-lərin seçimi şirkətin strateji məqsədlərinə uyğun olmalıdır və müştərilərə xidmət göstərməkdə uğurunu ölçməyə kömək etməlidir.
8. Məlumata əsaslanan qərarlar qəbul edin. Müştəri xidməti strategiyası
Qaranlıqda çəkiliş biznesdə heç vaxt perspektivli yanaşma deyil. Həmişə keçmiş hadisələrdən dərs almalı və bundan sonra nə edəcəyinizə qərar verməlisiniz. Buna görə də data uğurlu biznesin ən yaxşı dostudur.
Həmişə sisteminizə daxil olan məlumatları izləyin və növbəti addımlara qərar verməzdən əvvəl onları təhlil edin. Siz nəticələrə təsir edən məlumatlı nəticələrə gəlmək üçün ölçülərdən və hesabatlardan istifadə edə bilərsiniz.
Müştəri analitikasından istifadə edən şirkətlər işçilərin məhsuldarlığının artdığını bildirir 58% . Onlar həmçinin daha çox alıcı səyahətini biznes fəaliyyətləri ilə əlaqələndirirlər (89%) və hər bir kanalın nəticələrə necə töhfə verdiyini müəyyən edirlər (87%).
9. Omnikanal dəstəyi təmin edin
Müasir rəqəmsal dünyada əlçatanlıq hissi yaratmaq vacibdir, lakin hər yerdə olmaq üçün resurslarınızdan həddindən artıq istifadə etməmək də vacibdir. Müştəri xidmətlərini asanlaşdırmaq və daha sürətli etmək üçün müştərilərinizin e-poçt, Facebook, WhatsApp və Twitter kimi aktiv istifadə etdiyi variantları nəzərdən keçirin.
Beləliklə, bu əlçatanlığa nail olmaq üçün ilk addım müştərilərinizin kömək üçün hara getməyə üstünlük verdiyini müəyyən etmək və səylərinizi həmin kanallara yönəltməkdir. Siz həmçinin müştərilərinizə problemlərini həll etmək üçün agentdən asılı olmadan onların əsas sorğuları üçün XNUMX/XNUMX xidmət göstərmək üçün müştəri özünəxidmət sistemini (CSS) qura bilərsiniz. Ümumiyyətlə, komandanızın müştərilərlə olan qarşılıqlı əlaqələrinin sayını azaltmağa çalışmalısınız.
Bu, müştərilərə müştəri xidməti ilə əlaqə saxlamadan problemləri həll etməyə kömək etmək üçün FAQ səhifəsi, yardım mərkəzi, təlim videoları və ya icma forumu yaratmaq qədər sadə ola bilər.
10. Anlamaq üçün sadə saxlayın. Müştəri xidməti strategiyası
Ən yaxşı məhsulun müvəffəqiyyətə zəmanət verdiyinə inanmaq asandır, lakin bu həmişə belə deyil. Ən pis keyfiyyətli məhsullar Rəqibləriniz sizinkindən üstün ola bilər, çünki onların marketinq materialları və izahatları daha asan başa düşülür.
Nəhayət, biznesiniz nə qədər əlçatan olarsa, müştərilər sizdən satın almağa qərar verə biləcəklər.
Məhsulunuzun faydalarının çaşdırıcı izahı müştəriləri söndürə bilər. Bunun əksinə olaraq, biznesinizin onların ehtiyaclarına necə cavab verdiyini bilənlər təkrar-təkrar sizdən alışda özlərini daha rahat hiss edəcəklər.
11. Sonrakı hərəkətlərə xüsusi diqqət yetirin.
Müştərilər aydın təqib prosesini həyata keçirməklə effektiv şəkildə saxlanıla bilər. Məsələn, alışdan bir neçə ay sonra təşəkkür e-poçtları və ya hətta əl ilə yazılmış təşəkkür kartları göndərin.
Bundan əlavə, təqib zəngləri müştərilərə suallar verməyə və məhsuldan maksimum yararlanmaq üçün əlavə təlimatlar almağa imkan verə bilər.
Satınalmadan sonra müştərilərlə təqib etmək əlaqələri effektiv şəkildə gücləndirə və saxlama nisbətlərini artıra bilər.
12. Müştəri şikayətləri qəbul edilir. Müştəri xidməti strategiyası
Başqa bir əla müştəri xidməti strategiyası müştərilərinizin rəy və ya şikayətlərini dinləməkdir. Təklifinizi aktiv şəkildə təkmilləşdirmək üçün aldığınız rəydən istifadə edə bilərsiniz.
Müştəriləriniz şikayət etdikdə sizə zəif cəhətləriniz barədə danışırlar. Onlar sizə bazarda daha yüksək yer tutmaq üçün harada təkmilləşə biləcəyinizi söyləyirlər, yəni onlar sərbəst bazar araşdırması kimi çıxış edirlər.
Odur ki, zəif cəhətlərinizi bildiyinizə əmin olun və tanıdığınız tərəfləri mümkün qədər tez həll edin. Problemlər dərhal həyata keçirilə bilməyən əhəmiyyətli dəyişikliklər tələb edirsə, onları gələcək planlarınıza əlavə edin. Əvvəla, eyni səhvləri təkrarlamadığınızdan əmin olun.
Həmçinin, şikayət edən bir müştəri tapsanız, bunu etiraf edin və onların ağrı nöqtələrini anladığınızı və mümkün qədər tez yaxşılaşmağa çalışacağınızı bildirin. Bu, onlara eşitdiklərini hiss etdirəcək və müştərilərinizi ciddi qəbul etdiyinizi və daha yaxşı xidmətlər göstərdiyinizi başa düşəcək. Bu həm də mənfi rəylər almanızın qarşısını alacaq.
Böyük Müştəri Xidmətinin Açarı
Düzgün strategiyaları birləşdirmək komandanıza müştərilərinizə daha yaxşı xidmət göstərməyə imkan verəcək ki, bu da nəticənizi əhəmiyyətli dərəcədə yaxşılaşdıracaq.
Müvəffəqiyyət üçün lazım olan komanda işini gücləndirmək üçün strategiya hazırlamaqla, müştəri xidməti məqsədlərini müəyyənləşdirməklə və komandanızı prosesə cəlb etməklə başlayın. Həmçinin, müştərilərlə üzbəüz çalışan işçilərin motivasiyasını zaman-zaman mədəniyyətinizin bir hissəsi edin və nümunə göstərin. Müştəri xidməti strategiyası
Ən əsası, müştərilərinizi dinləməyi və buna uyğun olaraq müştəri xidməti və saxlama strategiyalarını qəbul etməyi heç vaxt unutmayın.
Bilməli olduğunuz elektron ticarət texnologiyaları
Çoxkanallı Marketinq: Uğurlu Strategiyanı Necə Yaratmaq olar
Şərh yaz