Müştərilərlə ünsiyyət istənilən biznesin vacib tərəfidir və onun uğuruna və nüfuzuna təsir göstərir. Bu gün istehlakçılar hər gün bir çox rabitə kanallarından minlərlə reklam və mesajla doludur. Getdikcə daha çox istehlakçı spesifik xüsusiyyətlərdən daha çox brendlərdən üstün müştəri təcrübəsi axtarır. Möhtəşəm müştəri təcrübəsi təmin edilməməsi, müştərilərinizin axtardıqlarını təmin etməkdən məmnun olan rəqibə keçməsi ilə nəticələnəcək.
Brendlər və onların müştəriləri arasında rəvan ünsiyyət yaxşı müştəri təcrübəsi təqdim etmək üçün açardır. Bu, istənilən uğurlu münasibətin əsasını təşkil edir və daimi səy tələb edir.
Bu yazıda biz müştəri ünsiyyətinə daha dərindən girəcəyik və markanızın müştərilərinizlə ünsiyyəti yaxşılaşdırmaq üçün dərhal nə edə biləcəyinə dair praktiki məsləhətlər verəcəyik və nəticədə, onları təkmilləşdirmək ümumi xidmət keyfiyyəti.
Müştəri ünsiyyəti nədir?
Müştəri ünsiyyəti brend və onun müştəriləri arasında davam edən dialoqdur. Bir işin müştəriləri ilə necə qarşılıqlı əlaqəsi budur.
Müştəri ünsiyyəti bir dəfə məhsul və ya xidmət haqqında yerində və ya telefonla əlaqə saxlayan iki nəfərdən - alıcı və satıcıdan ibarət idi. Bununla belə, rəqəmsal texnologiyaların inkişafı ilə müştərilərlə ünsiyyət indi bir çox formatda həyata keçirilir: mətn və səsli mesajlar, videolar, podkastlar, reklamlar, çatlar, video və telefon zəngləri, e-poçtlar, tvitlər və daha çox.
Bir tərəfdən, müştərilərlə əlaqə saxlamaq indi həmişəkindən daha asan olmalıdır. Digər tərəfdən, məsafədən məlumat mübadiləsinin bütün vasitələri və eyni zamanda bir çox insanlarla ünsiyyət anlaşılmazlıqlara səbəb olur. Bunun səbəbi hər iki tərəfin təbii, insani üzbəüz qarşılıqlı əlaqənin olmamasıdır. Üstəlik, dəyişən istehlakçı davranış modelləri kommunikasiya axınını dəyişir. Məsələn, müştərilər brendinizlə əlaqə qurmağı seçərkən indi XNUMX/XNUMX dəstək və qüsursuz təcrübə gözləyirlər.
Brendlər davamlı biznes qurmaq istəyirlərsə, müştərilərinin ünsiyyət ehtiyaclarını və gözləntilərini qarşılamağı bacarmalıdırlar. Təbii ki, bu, müasir texnologiyaların və strategiyaların tətbiqi olmadan mümkün olmazdı.
Müştəri ünsiyyəti niyə vacibdir?
Müştərilər özlərini xüsusi və qayğıkeş hiss etməlidirlər. Əgər etməsələr, tərk edərlər. Nə qədər çox məhsul və xidmət seçimi varsa, onları cəlb etmək bir o qədər çətindir. Müştərilər qeyri-şəxsi təcrübədən daha çox səliqəsizliyə və ya çatışmayan məhsul xüsusiyyətlərinə görə sizi bağışlayacaqlar. Statistikaya görə, Müştərilərin 89%-i müştərilərlə daha yaxşı qarşılıqlı əlaqə və xidmət keyfiyyəti təklif edən brendlərə keçəcək. Bundan əlavə, müştərilərin 66%-i şirkətlərin ehtiyaclarını başa düşməsini gözləyir.
Yeni müştəri cəlb etmək üçün nəyi bilmək də vacibdir beş dəfə bahadır birini saxlamaqdansa. Yaradılması və saxlanması əla Müştərilərinizlə ünsiyyət strategiyası vacibdir, çünki sizə kömək edir:
- Onlarla inam yaradın
- Onları cəlb edin
- Onların davranışlarını müşahidə edin və dəyərli məlumatlar toplayın.
- Brend şüurunu artırın
- Saxlama dərəcəsini artırın
- Satışları artırın
Müştərilərlə ünsiyyəti yaxşılaşdırmağın ən yaxşı 3 yolu
Brendlər davamlı biznesləri inkişaf etdirmək və bazarda rəqabətədavamlı qalmaq üçün müştəri kommunikasiyalarını təkmilləşdirməyə vaxt və resurslar sərf etməlidir. Yeni marketinq və kommunikasiya səylərinizi planlaşdırarkən nəzərə alınmalı üç addım. strategiyamüştərilərinizi xoşbəxt və sadiq etməyə kömək edəcək.
1. Hədəf auditoriyanızı tanıyın.
Müştərilərlə müntəzəm ünsiyyət onları daha yaxından tanımağa və ehtiyaclarını daha yaxşı qarşılamağa imkan verir. Onlar haqqında daha çox öyrənməyin ən yaxşı yolu onlayn davranışları haqqında məlumat toplamaq və təhlil etməkdir. Bu, reklamlar, məqalələr, mesajlar və e-poçtlar daxil olmaqla, ünsiyyət strategiyanızı fərdiləşdirməyə kömək edəcək.
Mükəmməl ünsiyyət strategiyası yaratmaq üçün siz öz hədəfinizi təfərrüatlı şəkildə müəyyən etməyi bacarmalısınız. Bu, vaxt, dərin araşdırma və çoxlu sınaq tələb edir. Məlumat toplamaqda və onların davranışları, maraqları, ehtiyacları və s. ilə bağlı vacib məlumatları aşkar etməkdə sizə kömək edəcək müxtəlif alətlər var. Onlardan bəziləri bunlardır:
Sosial Media Analitikası
Tipik olaraq, Facebook, Instagram və LinkedIn kimi sosial media platformalarında auditoriyanız haqqında ilkin demoqrafik məlumatları aşkar edən “Anlayışlar” var. Onların yaşı, yeri, cinsi, satın alma davranışı və s.
Facebook və LinkedIn pikselləri reklamlarınız vasitəsilə istifadəçiləri izləyir və vebsaytınızı ziyarət etdikdən sonra onların davranışları haqqında daha çox məlumat toplayır. Fərqli mesajları və vizualları sınamaq üçün bu platformalardan istifadə edə bilərsiniz. Üstəlik, onların diqqətini çəkənləri görmək üçün müxtəlif auditoriyaları hədəfləyə bilərsiniz.
Auditoriya Tədqiqat Vasitələri
Bu alətlər güc və populyarlıq qazanır, çünki adətən müştərilərinizin ziyarət etdiyi vebsaytları, hesabları göstərir sosial şəbəkələr, izlədikləri, istifadə etdikləri hashtaglar və daha çox. Bu alətlər adətən istifadə üçün intuitivdir. Onları bir müddət istifadə etdikdən sonra, marketinq və kommunikasiya strategiyalarınızda daha yaradıcı olmağa kömək edəcək auditoriyanız haqqında mənalı hesabatlar yaratmağa başlaya bilərsiniz.
Veb sayt analitikası
Google Analytics veb saytınızın trafiki haqqında fərdi hesabatlar yaratmağa imkan verən güclü vasitədir. O, həmçinin trafikinizin haradan gəldiyini, ziyarətçilərin saytınızda nə etdiyini və s. Bu alət bütöv bir kainat olduğundan, onu öyrənmək üçün vaxt ayırmağı və ya onu qurmaq və məlumatları dəqiq təhlil etmək üçün mütəxəssis işə götürməyi tövsiyə edirik. Əks təqdirdə, səhv şərh edilmiş məlumatlarda itmək və səhv hərəkətlər etmək riski daşıyırsınız.
CRM platformaları
CRM platforması toplamaq və saxlamaq imkanı verir müştəri məlumatları, bu, onların davranışları və markanızdan məmnunluqlarını öyrənməyə kömək edəcək. Bu məlumatlara məhsul istək siyahıları, tərk edilmiş alış-veriş arabaları, loyallıq proqramı məlumatları və s. daxil ola bilər. CRM müştərilərin vebsaytınızla necə qarşılıqlı əlaqədə olduqları və brendinizi necə tapdıqları barədə daha dərindən məlumat əldə etməyə kömək etmək üçün kuki datası ilə asanlıqla inteqrasiya oluna bilər. və daha çox.
Sorğu
İndi hədəf auditoriyanızla sorğular və sorğular keçirməyə kömək edəcək bir çox vasitə var. Bu alətlər başlanğıcınız hələ ilkin mərhələdə olduqda istifadə etmək üçün əladır, çünki onlar istədiyiniz nişinizi erkən başa düşməyə kömək edəcək. Biznesiniz işə düşdükdən sonra müştərilərinizdən mütəmadi olaraq rəy toplamaq üçün sorğular keçirmək faydalıdır. Müştərilərlə ünsiyyət
Sorğuların və anketlərin keçirilməsi sizə nəyi düzgün etdiyiniz və nəyi təkmilləşdirə biləcəyiniz barədə konkret məlumat verir. Biznesinizdən, auditoriyanızdan və apardığınız sorğunun növündən asılı olaraq, iştirak edənlərə mükafat təklif edə bilərsiniz. Müştərilərinizin vaxtına hörmət etdiyinizə əmin olun. Əlavə olaraq, respondentlərin cavablarını topladıqdan sonra hərəkətə keçməyə və onların ehtiyac və tövsiyələrinə cavab verməyə hazır olun.
Sadiqlik proqramları
Sadiqlik proqramları müştərilərinizi unikal və dəyərli hiss etmələri üçün mövcuddur və onlar üçün əla vasitədir daha ətraflı məlumatların toplanması davranış haqqında. Məsələn, kartdan istifadə etməklə loyallıq və ya xüsusi mobil proqram müştəriləri izləməyə imkan verir hər dəfə sizdən alış-veriş etdikdə. Beləliklə, biznesiniz digər tərəfdən daha çox məlumat toplaya bilər.
2. Empatiya göstərin.
“İnsanların insani cavablar aldıqda necə minnətdar olduqlarına həmişə heyranam. İllərdir laqeyd və hətta düşməncəsinə dəstək onların həqiqi cavablarla həvəsləndirilmək gözləntilərini aşağı salıb”.
Empatiya müştəri ilə həqiqətən əlaqə qurmaq bacarığıdır. Bu o deməkdir ki, siz qəsdən özünüzü müştərinin yerinə qoymağa, onların problemini başa düşməyə və onlar üçün ən yaxşı həll yolu tapmağa hazırsınız. Bunu növbəti səviyyəyə çıxarsaq, bu, onların demədiklərinə uyğunlaşacağımız və müvafiq tədbirlər görəcəyimiz deməkdir.
İndiki sürətlə inkişaf edən dünyada insanlar nadir hallarda dayanıb kiminsə onlara dediklərini tam dinləmək üçün səbr və vaxta sahib olurlar. Müştərilərinə və işçilərinə həssas olan şirkətlər asanlıqla fərqlənirlər arasında istirahət. Çat, e-poçt, telefon zəngləri, mesajlar, reklamlar və hətta veb saytınızın surəti və UX dizaynı vasitəsilə empatiya hiss edə bilərsiniz.
Müştərilərinizə və onların problemlərinə əhəmiyyət verdiyinizi nümayiş etdirməklə empatiya nümayiş etdirirsiniz. İstənilən jest böyük və ya kiçik fərq yarada bilər.
Müştərilərinizlə necə empati quracağınıza dair bəzi nümunələr:
- Onları göndərməklə sizinlə işlədikləri üçün təşəkkür edirik təşəkkür kartları.
- Problemi araşdırıb həll edəcəyinizi vəd edirsinizsə, bir həll təklif edin.
- İş günü ərzində hər bir müştəri və həmkarınızla müsbət münasibət saxlayın.
- Müştərilərin sizə ehtiyacı olduqda əlçatan olun və ya asanlıqla əlçatan olun.
- Əlaqə üçün müraciət edin. Müştərilərlə ünsiyyət
- Əgər üzbəüz ünsiyyət qurursunuzsa, bədən dilinə və üz ifadələrinə diqqət yetirin.
Empatiya göstərmək təbii olaraq sizə, həmkarlarınıza və işçilərinizə gələ bilər. Bu həm də başqalarına öyrədilə bilən bir keyfiyyətdir. Hər kəsin eyni səhifədə olduğundan əmin olmaq üçün komandanıza insanlara empatiya göstərməyi öyrətmək üçün bir məşqçi işə götürə bilərsiniz. İnkişaf etmək də yaxşı olardı dərslik hazırkı və yeni işçilər üçün.
3. Daha sürətli müştəri dəstəyi təmin edin.
Statistika göstərir ki, müştəri xidmətinin ən mühüm aspekti (respondentlərin 35%-i) bir qarşılıqlı əlaqədə müştərinin problemini həll etmək bacarığıdır. Başqa bir statistik məlumatda qeyd olunur ki, istehlakçıların 84%-i müştəri xidmətlərini satın alıb-almamaq barədə qərar verən əsas amil hesab edir.
Necə olduğuna dair bəzi məsləhətlər müştəri xidməti və ümumi keyfiyyəti yaxşılaşdırmaq müştəri xidməti:
- Real vaxtda yardım üçün interaktiv vasitələrdən istifadə edin. Canlı alətlərlə siz real vaxt rejimində müştərilərinizlə əməkdaşlıq edə və onlarla birbaşa fərdi söhbətlər apara bilərsiniz.
- Çox kanallı müştəri cəlbetmə strategiyası hazırlayın. Siz auditoriyanızın onlayn vaxtlarını harada keçirdiyini anlamalı və bütün kanallarda onlarla əlaqə saxlamağa çalışmalısınız. Bunlar Messenger, WhatsApp kimi mobil proqramlar ola bilər. sosial Networking, e-poçt və s. Həmçinin, əlaqələri qoruyub saxladığınızdan və müştəri sorğularına tez və səmərəli cavab verdiyinizdən əmin olun. Müştərilərlə ünsiyyət
- Müştəri xidməti agentlərinizi daha effektiv olmaq üçün öyrədin. Müştərilərinizin qayğısına qalmaq üçün bilikli, nəzakətli və empatik heyətin olmasının vacibliyini vurğulaya bilmərik. İnsanlarınıza sərmayə qoymursunuzsa, müştərilərinizin uzun müddət sizinlə qalmasını gözləməyin.
Son fikirlər. Müştərilərlə ünsiyyət
Müvəffəqiyyətli müştəri ünsiyyəti o deməkdir ki, müştəriləriniz brendinizdə qalmaq və sizdən almağa davam etmək üçün kifayət qədər xoşbəxtdirlər. Bu o deməkdir ki, siz onlara dəyərli təcrübə verirsiniz.
Bunun üçün siz peşəkarlıq, bilik və müştəri problemlərini həll etmək bacarığı, həmçinin empatiya və isti münasibət nümayiş etdirməli olacaqsınız. Nəhayət, auditoriyanızı daha yaxşı tanımaq, onların sual və narahatlıqlarına tez və effektiv cavab vermək üçün müasir texnologiyadan istifadə etməlisiniz. Çox işdir, amma buna dəyər.
Mübahisələrin həlli – Tərif, növləri, əhəmiyyəti və üsulları
Müştəri İdarəetmə - Tərif, Elementlər, Proses
Tapşırıqları necə idarə etmək olar?
Effektiv ünsiyyət. Ünsiyyətin 27 xüsusiyyətləri
Şərh yaz