Una strategia di serviziu di u cliente hè un pianu o un inseme d'azzioni chì una cumpagnia sviluppa è implementa per assicurà alti livelli di satisfaczione di u cliente è migliurà l'esperienza generale di u cliente. Include una gamma di metudi, prucessi è pratiche chì anu u scopu di risponde à i bisogni è l'aspettattivi di i clienti.
Senza più preghjudiziu, cuminciamu.
1. Custruì u squadra dritta di pirsuni. Strategia di serviziu à u cliente
U fundamentu di u serviziu di u cliente di qualità hè a vostra squadra. Questu va oltre e cumpetenze è a cunniscenza. Avete bisognu di truvà persone chì piacenu cumunicà è cura di i clienti.
Mentre chì certi candidati ponu parè un bonu fitu nantu à a carta, ùn ponu micca adatti à a cultura è i valori di a vostra cumpagnia. L'impiegati godiranu solu u so travagliu s'ellu hè interessatu à ciò chì facenu è se u so travagliu hà significatu. È i clienti seranu soddisfatti solu quandu l'impiegati felici li aiutanu.
Allora assicuratevi di dumandà e dumande ghjustificate quandu assume un candidatu - scopre nantu à i so interessi è cumunicà ciò chì hè aspittatu da elli prima di ingaghjalli per unisce à a vostra squadra di serviziu di u cliente.
2. Train i travagliadori faccia à i clienti
Ci hè sempre spaziu per amparà è migliurà. Ancu s'è a maiò parte di u tempu impieghi u megliu è u più qualificatu impiegati, duvete educà nantu à l'ultime tendenze, i punti di dolore in u mercatu, è cumu avvicinà i vostri clienti in cunseguenza. Questu ùn hè micca solu applicà à i vostri novi impiegati, ma aiuta ancu i vostri impiegati sperimentati à risponde megliu à i bisogni di i clienti.
Allora assicuratevi di furnisce regularmente una furmazione adatta. Da e cumpetenze soft à l'ascoltu attivu à cambià u cumpurtamentu di i clienti cù u tempu, guidali in tutti l'aspetti ligati à cumunicazione cù u cliente.
Assicuratevi chì u vostru staffu di supportu capisce ciò chì i clienti aspettanu quandu vi cuntattate. Inoltre, furniteli una visione cumpleta di i so roli è e so responsabilità, da e responsabilità di ogni ghjornu à cumu si mette in u grande quadru.
3. Premià l'impiegati d'altu rendiment. Strategia di serviziu à u cliente
Cum'è ogni bonu cliente, ogni bonu impiegatu vale u so pesu in oru. Hè per quessa chì l'apprezzazione è u ricunniscenza sò critichi per motivà l'impiegati à cuntinuà u so bonu travagliu è stà cù a vostra cumpagnia.
Empowering u vostru l'impiegati aumenta ancu a produtividade, riduce u tempu di risoluzione di u prublema è furnisce assai altri benefici. Dunque, assicuratevi di ricunnosce è ricumpinsate i migliori artisti.
Pudete fà questu offrendu prugrammi di incentivazione. I rigali cum'è l'abbonamentu Netflix d'un annu o un voucher di cena ponu fà u listessu. Gruppu simplice mail avè una rivista pusitiva di l'agente di serviziu di u cliente pò ancu aiutà.
4. Tratta i clienti cù empatia.
Sfortunatamente, micca tutti i clienti beneficianu di u supportu di chatbots di intelligenza artificiale. Puderanu micca capiscenu e dumande di i vostri clienti o furnisce risposti persunalizati. AI risponde à e parolle chjave è scripts chì ùn ponu micca esse utili per i clienti cù prublemi cumplessi. Ùn ponu ancu dimustrà empatia.
Ricurdate sempre chì i vostri clienti volenu sentenu cunnessi è intesu. Mentre l'analisi pò aiutà à capisce induve si trovanu e cose, l'interazzione diretta è empatica cù i clienti furnisce a visione più precisa di a so felicità o insatisfazione.
Dunque, invece di trattà ogni cliente cum'è un numeru, duvete persunalizà e vostre interazzione cun elli per incuragisce a compra ripetuta. U megliu modu per fà questu hè di furnisce un supportu di chat in diretta, telefonu è email induve l'agenti veri interagiscenu cù i vostri clienti.
5. Personalizà a sperienza di u cliente. Strategia di serviziu à u cliente
Per guadagnà a fiducia di i clienti, avete bisognu di stabilisce è rinfurzà a relazione di a vostra marca cun elli. Unu di i migliori modi per fà questu hè di furnisce un serviziu di u cliente megliu è più persunalizatu.
A ghjente hè più prubabile di vultà à voi si vede chì a marca li cunnosci è si preoccupa di e so preferenze. Cusì, a persunalizazione ghjoca un rolu vitale in una strategia di successu di l'esperienza di u cliente.
Quandu trattate i vostri clienti cum'è individui, chjamate per nome, indirizzate i so punti di dolore è offre suluzioni persunalizati, i vostri clienti si sentenu apprezzati è speciali. Pudete ancu mandà offerte speciali o saluti d'anniversariu di tantu in tantu per dimustrà chì vi importa.
6. Sceglie i strumenti dritta
A digitalizazione è l'automatizazione ponu significativamente aumentà l'efficienza è rende a vita più faciule per i vostri clienti è impiegati. Per quessa, l'implementazione di un software affidabile di serviziu di u cliente hè critica per a qualità di u vostru serviziu.
Ogni strumentu chì aiuta à informà o facilità u serviziu di u cliente hè cunsideratu un strumentu di serviziu di u cliente. A funzione principale di u software di serviziu di u cliente hè di creà un sistema centralizatu, cum'è un sistema di bigliettu, per mezu di quale i rapprisentanti di u serviziu di u cliente ponu gestisce è risolve e dumande di i clienti in massa.
Strumenti di serviziu di u cliente includenu basi di cunniscenza, app di messageria, software d'automatizazione, dashboards analitici è più. Per cumplementarii i vostri servizii di supportu di chjamate, pudete ancu vulete cunsiderà investisce in a tecnulugia VoIP è i chatbots, è ancu di creà pagine di self-service in u vostru situ web.
7. Stabilite i KPIs ghjustu. Strategia di serviziu à u cliente.
L'indicatori di rendiment chjave (KPI) ghjustificate per una strategia di sperienza di u cliente pò varià secondu l'industria specifica, u mudellu di cummerciale è i scopi di a cumpagnia. Eccu alcuni KPI cumuni chì sò spessu usati per evaluà l'efficacità di una strategia di serviziu di u cliente:
- Satisfazione di u Cliente: Misuratu attraversu sondaggi di satisfaczione, valutazioni o feedback di i clienti.
- Tempu di riazzioni: Tempu mediu chì ci vole à a squadra di supportu per risponde à e dumande di i clienti.
- Tempu di risoluzione di u prublema: U tempu mediu chì ci vole à i prublemi di i clienti per esse risolti o richieste per esse processate.
- Risoluzione di a prima dumanda (FTFR): Percentuale di e dumande chì sò risolte a prima volta, senza bisognu di richieste ripetute.
- Repetite a tarifa di chjama: U numeru di clienti chì tornanu torna cù u listessu prublema o quistione.
- Tariffa di churn di u cliente: U percentualità di i clienti chì anu cessatu di utilizà i servizii di a cumpagnia per via di l'insatisfazione cù u serviziu.
- Vendite / ingressu dopu u serviziu: Misurendu cumu u serviziu di u cliente impacta a vendita ripetuta è l'inguernu generale di a cumpagnia.
- Percentuale di i clienti fideli: A percentuale di i clienti chì dimustranu un altu livellu di fideltà à a cumpagnia è i so prudutti / servizii.
- Tasso di ritenzione di i clienti: U percentualità di i clienti chì stanu cù una cumpagnia in un certu periodu di tempu.
- Metri di qualità di serviziu: Per esempiu, u tassu di cumpiimentu di l'applicazione, a precisione di l'infurmazioni, etc.
A selezzione di KPI specifichi deve esse allineatu cù i scopi strategichi di a cumpagnia è aiutanu à misurà u so successu à serve i clienti.
8. Fate decisioni di dati-driven. Strategia di serviziu à u cliente
Tirò in u bughju ùn hè mai un approcciu promettente in l'affari. Duvete sempre amparà da l'avvenimenti passati è decide ciò chì fà dopu. Hè per quessa chì i dati sò u megliu amicu di l'affari di successu.
Segui sempre i dati chì venenu in u vostru sistema è analizà prima di decide nantu à i prossimi passi. Pudete aduprà metriche è rapporti per vene à cunclusioni infurmati chì influenzanu i risultati.
L'imprese chì utilizanu l'analisi di i clienti informanu chì a produtividade di l'impiegati aumenta 58% . Hè ancu più prubabile di mape u viaghju di u cumpratore à l'attività cummerciale (89%) è identificà cumu ogni canale cuntribuisce à i risultati (87%).
9. Furnisce un supportu omnicanale
In u mondu digitale d'oghje, creà un sensu di accessibilità hè criticu, ma hè ancu impurtante per evità l'usu eccessivu di e vostre risorse per esse in ogni locu. Per fà u serviziu di u cliente più faciule è più veloce, cunzidira l'opzioni chì i vostri clienti usanu attivamente, cum'è email, Facebook, WhatsApp è Twitter.
Allora, u primu passu per ottene questa accessibilità hè di identificà induve i vostri clienti preferanu andà per aiutu è cuncentrate i vostri sforzi nantu à quelli canali. Pudete ancu cunfigurà un sistema di self-service di u cliente (CSS) per furnisce à i vostri clienti un serviziu XNUMX/XNUMX per e so dumande basi senza avè da dipende di un agente per risolve i so prublemi. In generale, avete da pruvà à riduce u numeru di interazzione chì u vostru squadra hà cù i clienti.
Questu puderia esse simplice quant'è creà una pagina di FAQ, un centru d'aiutu, video di furmazione, o un foru di a cumunità per aiutà i clienti à risolve i prublemi senza avè da cuntattà u serviziu di u cliente.
10. Mantene simplice per capiscenu. Strategia di serviziu à u cliente
Hè faciule crede chì u megliu pruduttu guarantisci u successu, ma ùn hè micca sempre u casu. I prudutti di peghju qualità i vostri cuncurrenti puderanu vende più u vostru perchè i so materiali di marketing è spiegazioni sò più faciuli di capiscenu.
Infine, u più accessibile hè a vostra attività, i clienti più veloci puderanu decide di cumprà da voi.
Una spiegazione confusa di i benefici di u vostru pruduttu pò disattivà i clienti. In cuntrastu, quelli chì sanu esattamente cumu a vostra impresa risponde à i so bisogni si sentiranu più còmode di cumprà da voi una volta è una volta.
11. Prestate una attenzione particulari à l'azzioni di seguitu.
I clienti ponu esse ritenuti in modu efficace implementendu un prucessu di seguitu chjaru. Per esempiu, mandate e-mail di ringraziu o ancu carte di ringraziu scritte à manu pochi mesi dopu a compra.
Inoltre, e chjama di seguitu ponu permette à i clienti di dumandà dumande è riceve una guida supplementaria nantu à cumu uttene u massimu di u pruduttu.
U seguitu cù i clienti dopu una compra pò rinfurzà in modu efficace e relazioni è aumentà i tassi di retenzioni.
12. I reclami di i clienti sò benvenuti. Strategia di serviziu à u cliente
Un'altra grande strategia di serviziu di u cliente hè di sente i feedback o lagnanze di i vostri clienti. Pudete aduprà i feedback chì riceve per migliurà attivamente a vostra offerta.
Quandu i vostri clienti si lamentanu, vi dicenu di e vostre debule. Vi dicenu induve pudete migliurà per classificà più altu in u mercatu, chì significa chì agiscenu cum'è una ricerca di u mercatu liberu.
Allora assicuratevi di cunnosce i vostri punti debbuli è indirizzà quelli chì ricunnosce u più prestu pussibule. Se i prublemi necessitanu cambiamenti significati chì ùn ponu esse implementati immediatamente, aghjunghje à i vostri piani futuri. Prima di tuttu, assicuratevi di ùn ripetiri micca i stessi sbagli.
Inoltre, se truvate un cliente chì si lamenta, ricunnosce è fate sapè chì avete capitu i so punti di dolore è pruvate à migliurà u più prestu pussibule. Questu li farà sentenu intesu è capisce chì pigliate i vostri clienti in seriu è furnisce servizii megliu. Questu impedisce ancu di riceve recensioni negative.
A chjave per un grande serviziu à u cliente
Cumminendu e strategie ghjuste permetterà à a vostra squadra di serve megliu i vostri clienti, chì migliurà significativamente a vostra linea di fondu.
Accuminciate per sviluppà una strategia, definendu l'ugettivi di serviziu di u cliente, è impegnà a vostra squadra in u prucessu per favurizà u travagliu in squadra necessariu per u successu. Inoltre, fate chì l'impiegati motivanti à i clienti facianu parte di a vostra cultura da u tempu à u tempu è guidanu per esempiu. Strategia di serviziu à u cliente
U più impurtante, ùn vi scurdate mai di sente à i vostri clienti è aduttà u serviziu di u cliente è strategie di retenzione in cunseguenza.
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