Strategie zákaznických služeb je plán nebo soubor akcí, které společnost vyvíjí a implementuje, aby zajistila vysokou úroveň spokojenosti zákazníků a zlepšila celkovou zákaznickou zkušenost. Zahrnuje řadu metod, procesů a praktik, které jsou zaměřeny na uspokojení potřeb a očekávání zákazníků.
Bez dalších řečí můžeme začít.
1. Sestavte správný tým lidí. Strategie zákaznických služeb
Základem kvalitního zákaznického servisu je váš tým. To jde nad rámec dovedností a znalostí. Musíte najít lidi, které baví komunikace a péče o zákazníky.
I když se někteří kandidáti mohou na papíře zdát jako vhodní, nemusí odpovídat firemní kultuře a hodnotám. Zaměstnance bude jejich práce bavit pouze tehdy, pokud se o to, co dělají, budou zajímat a pokud má jejich práce smysl. A zákazníci budou spokojeni jen tehdy, když jim pomohou šťastní zaměstnanci.
Při najímání kandidáta se tedy ujistěte, že kladete správné otázky – zjistěte si o jeho zájmech a sdělte, co se od nich očekává, než je najmete do vašeho týmu zákaznických služeb.
2. Vyškolte zaměstnance orientované na zákazníky
Vždy je prostor se učit a zlepšovat. I když většinou najímáte ty nejlepší a nejkvalifikovanější zaměstnanci, musíte je vzdělávat o nejnovějších trendech, problémech na trhu ao tom, jak podle toho přistupovat ke svým zákazníkům. To platí nejen pro vaše nové zaměstnance, ale také pomáhá vašim zkušeným zaměstnancům lépe uspokojovat potřeby zákazníků.
Ujistěte se tedy, že jim pravidelně poskytujete řádné školení. Od měkkých dovedností přes aktivní naslouchání až po změnu chování klientů v průběhu času, veďte je ve všech souvisejících aspektech komunikace s klientem.
Ujistěte se, že vaši pracovníci podpory rozumí tomu, co zákazníci očekávají, když vás kontaktují. Kromě toho jim poskytněte úplný přehled o jejich rolích a povinnostech, od každodenních povinností až po to, jak každý zapadá do celkového obrazu.
3. Odměňte vysoce výkonné zaměstnance. Strategie zákaznických služeb
Jako každý dobrý klient má i každý dobrý zaměstnanec cenu zlata. Proto je ocenění a uznání zásadní pro motivaci zaměstnanců, aby pokračovali ve své dobré práci a zůstali ve vaší společnosti.
Posílení vašeho zaměstnanci také zvyšují produktivitu, zkracuje dobu řešení problémů a poskytuje mnoho dalších výhod. Nezapomeňte tedy uznat a odměnit ty nejlepší.
Můžete to udělat nabídkou motivačních programů. Dárky jako roční předplatné Netflixu nebo poukaz na večeři mohou dělat totéž. Jednoduchá skupina e-mailem Pomoci může i pozitivní hodnocení agenta zákaznického servisu.
4. Zacházejte se zákazníky s empatií.
Bohužel ne každý zákazník těží z podpory chatbotů s umělou inteligencí. Nemusí rozumět požadavkům vašich zákazníků nebo poskytovat personalizované odpovědi. AI reaguje na klíčová slova a skripty, které nemusí být užitečné pro zákazníky se složitými problémy. Také neumějí projevit empatii.
Vždy pamatujte, že vaši zákazníci chtějí být propojeni a slyšet. Zatímco analýza vám může pomoci pochopit, kde se věci nacházejí, přímá a empatická interakce se zákazníky poskytuje nejpřesnější pohled na jejich štěstí nebo nespokojenost.
Namísto toho, abyste se ke každému zákazníkovi chovali jako k číslu, byste si měli přizpůsobit své interakce s nimi, abyste podpořili opakované nákupy. Nejlepším způsobem, jak toho dosáhnout, je poskytnout live chat, telefonickou a e-mailovou podporu, kde skuteční agenti komunikují s vašimi zákazníky.
5. Personalizujte zákaznickou zkušenost. Strategie zákaznických služeb
Abyste získali důvěru zákazníků, musíte s nimi navázat a posílit vztah vaší značky. Jedním z nejlepších způsobů, jak toho dosáhnout, je poskytovat lepší a personalizovanější služby zákazníkům.
Lidé se na vás spíše obrátí, pokud vidí, že je značka zná a záleží jí na jejich preferencích. Personalizace tedy hraje zásadní roli v úspěšné strategii zákaznické zkušenosti.
Když se svými zákazníky jednáte jako s jednotlivci, nazýváte je jménem, oslovujete jejich bolestivá místa a nabízíte přizpůsobená řešení, vaši zákazníci se budou cítit ceněni a výjimeční. Čas od času můžete také rozeslat speciální nabídky nebo blahopřání k narozeninám, abyste ukázali, že vám na nich záleží.
6. Vyberte si správné nástroje
Digitalizace a automatizace mohou výrazně zvýšit efektivitu a usnadnit život svým zákazníkům a zaměstnanci. Implementace spolehlivého softwaru pro zákaznické služby je proto rozhodující pro kvalitu vašich služeb.
Jakýkoli nástroj, který pomáhá informovat nebo usnadňovat služby zákazníkům, je považován za nástroj služeb zákazníkům. Hlavní funkcí softwaru pro zákaznické služby je vytvoření centralizovaného systému, jako je lístkový systém, pomocí kterého mohou zástupci zákaznických služeb spravovat a řešit hromadné dotazy zákazníků.
Nástroje zákaznických služeb zahrnují znalostní báze, aplikace pro zasílání zpráv, automatizační software, analytické panely a další. Chcete-li doplnit své služby podpory volání, můžete také zvážit investici do technologie VoIP a chatbotů a také vytvoření samoobslužných stránek na vašem webu.
7. Nastavte správné KPI. Strategie zákaznických služeb.
Správné klíčové ukazatele výkonu (KPI) pro strategii zákaznické zkušenosti se mohou lišit v závislosti na konkrétním odvětví, obchodním modelu a cílech společnosti. Zde je několik běžných KPI, které se často používají k hodnocení účinnosti strategie zákaznických služeb:
- Spokojenost zákazníků: Měřeno prostřednictvím průzkumů spokojenosti, hodnocení nebo zpětné vazby od zákazníků.
- Reakční doba: Průměrná doba, po kterou tým podpory reaguje na požadavky zákazníků.
- Doba rozlišení: Průměrná doba potřebná k vyřešení problémů zákazníka nebo zpracování požadavků.
- Řešení prvního požadavku (FTFR): Procento žádostí, které byly vyřešeny poprvé, aniž by bylo nutné opakovat žádosti.
- Rychlost opakování hovoru: Počet zákazníků, kteří se vracejí se stejným problémem nebo otázkou.
- Míra odchodu zákazníků: Procento zákazníků, kteří přestali využívat služby společnosti z důvodu nespokojenosti se službou.
- Prodej/příjem po servisu: Měření vlivu zákaznických služeb na opakované prodeje a celkové příjmy společnosti.
- Procento věrných zákazníků: Procento zákazníků, kteří projevují vysokou úroveň loajality ke společnosti a jejím produktům/službám.
- Míra udržení zákazníků: Procento zákazníků, kteří zůstávají u společnosti po určitou dobu.
- Metriky kvality služeb: Například míra dokončení aplikace, přesnost informací atd.
Výběr konkrétních KPI by měl být v souladu se strategickými cíli společnosti a pomáhat měřit její úspěšnost při poskytování služeb zákazníkům.
8. Dělejte rozhodnutí na základě dat. Strategie zákaznických služeb
Střelba ve tmě není v podnikání nikdy slibný přístup. Vždy byste se měli poučit z minulých událostí a rozhodnout se, co dál. Proto jsou data nejlepším přítelem úspěšné firmy.
Vždy sledujte data, která přicházejí do vašeho systému, a analyzujte je, než se rozhodnete pro další kroky. Pomocí metrik a přehledů můžete dospět k informovaným závěrům, které ovlivňují výsledky.
Společnosti využívající zákaznickou analýzu hlásí zvýšení produktivity zaměstnanců o 58% . Je také pravděpodobnější, že mapují cestu kupujícího k obchodním aktivitám (89 %) a identifikují, jak jednotlivé kanály přispívají k výsledkům (87 %).
9. Poskytněte omnichannel podporu
V dnešním digitálním světě je vytváření pocitu dostupnosti zásadní, ale je také důležité vyhnout se nadměrnému využívání zdrojů, abyste byli všude. Chcete-li usnadnit a zrychlit služby zákazníkům, zvažte možnosti, které vaši zákazníci aktivně využívají, jako je e-mail, Facebook, WhatsApp a Twitter.
Prvním krokem k dosažení této dostupnosti je tedy určit, kam vaši zákazníci dávají přednost pomoci, a zaměřit své úsilí na tyto kanály. Můžete také nastavit zákaznický samoobslužný systém (CSS), který vašim zákazníkům poskytuje služby XNUMX/XNUMX pro jejich základní dotazy, aniž byste se museli spoléhat na agenta při řešení jejich problémů. Obecně byste se měli snažit snížit počet interakcí vašeho týmu se zákazníky.
Může to být stejně jednoduché jako vytvoření stránky s nejčastějšími dotazy, centra nápovědy, školicích videí nebo komunitního fóra, které zákazníkům pomůže vyřešit problémy, aniž by museli kontaktovat zákaznický servis.
10. Udržujte to jednoduché na pochopení. Strategie zákaznických služeb
Je snadné uvěřit, že nejlepší produkt zaručuje úspěch, ale není tomu vždy tak. Nejhorší kvalita výrobků vaši konkurenti mohou převyšovat prodej vašich, protože jejich marketingové materiály a vysvětlení jsou srozumitelnější.
A konečně, čím dostupnější je vaše firma, tím rychleji se zákazníci budou moci rozhodnout, zda u vás nakoupí.
Matoucí vysvětlení výhod vašeho produktu může zákazníky odradit. Naproti tomu ti, kteří přesně vědí, jak vaše firma naplňuje jejich potřeby, se budou cítit pohodlněji při opakovaném nákupu od vás.
11. Věnujte zvláštní pozornost následným akcím.
Klienty lze efektivně udržet zavedením jasného následného procesu. Například posílejte děkovné e-maily nebo dokonce ručně psané děkovné karty několik měsíců po nákupu.
Kromě toho mohou následné hovory zákazníkům umožnit klást otázky a získat další pokyny, jak z produktu vytěžit maximum.
Sledování zákazníků po nákupu může účinně posílit vztahy a zvýšit míru udržení.
12. Stížnosti zákazníků jsou vítány. Strategie zákaznických služeb
Další skvělou strategií zákaznických služeb je naslouchat zpětné vazbě nebo stížnostem vašich zákazníků. Získanou zpětnou vazbu můžete využít k aktivnímu zlepšování své nabídky.
Když si vaši zákazníci stěžují, říkají vám o vašich slabých stránkách. Řeknou vám, kde se můžete zlepšit, abyste dosáhli vyšší pozice na trhu, což znamená, že fungují jako bezplatný průzkum trhu.
Ujistěte se tedy, že jste si vědomi svých slabých stránek a řešte ty, které rozpoznáte, co nejrychleji. Pokud problémy vyžadují významné změny, které nelze okamžitě implementovat, přidejte je do svých budoucích plánů. V první řadě se ujistěte, že neopakujete stejné chyby.
Pokud narazíte na zákazníka, který si stěžuje, přijměte to a dejte mu vědět, že rozumíte jeho bolestivým bodům a pokusíte se co nejdříve zlepšit. Díky tomu se budou cítit slyšet a pochopí, že své zákazníky berete vážně a poskytujete lepší služby. Zabráníte tím také negativním recenzím.
Klíč ke skvělému zákaznickému servisu
Kombinace správných strategií umožní vašemu týmu lépe sloužit vašim zákazníkům, což výrazně zlepší váš konečný výsledek.
Začněte vývojem strategie, definováním cílů zákaznických služeb a zapojením vašeho týmu do procesu, abyste podpořili týmovou práci potřebnou k úspěchu. Čas od času zařaďte také motivaci zaměstnanců orientovaných na zákazníky do své kultury a jděte jim příkladem. Strategie zákaznických služeb
A co je nejdůležitější, nikdy nezapomínejte naslouchat svým zákazníkům a podle toho přijmout zákaznický servis a strategie udržení.
Technologie elektronického obchodování, o kterých byste měli vědět
Zanechat komentář