Komunikace se zákazníky je důležitým aspektem každého podnikání a ovlivňuje jeho úspěch a pověst. Dnes jsou spotřebitelé zaplaveni tisíci reklam a zpráv každý den z různých komunikačních kanálů. Stále více spotřebitelů hledá lepší zákaznické zkušenosti od značek spíše než specifické funkce. Neposkytnutí vynikající zákaznické zkušenosti povede k tomu, že vaši zákazníci přejdou ke konkurenci, která jim ráda poskytne to, co hledají.
Hladká komunikace mezi značkami a jejich zákazníky je klíčem k poskytování dobré zákaznické zkušenosti. To je základ každého úspěšného vztahu a vyžaduje neustálé úsilí.
V tomto článku se ponoříme hlouběji do komunikace se zákazníky a poskytneme praktické rady, co může vaše značka okamžitě udělat pro zlepšení komunikace se zákazníky a v důsledku toho zlepšit je celkovou kvalitu služeb.
Co je to komunikace se zákazníkem?
Komunikace se zákazníky je neustálý dialog mezi značkou a jejími zákazníky. Je to způsob, jakým podnik komunikuje se svými zákazníky.
Komunikace se zákazníky kdysi sestávala ze dvou lidí – kupujícího a prodejce – komunikujících o produktu nebo službě na místě nebo po telefonu. S rozvojem digitálních technologií však komunikace se zákazníky nyní probíhá v mnoha formátech: textové a hlasové zprávy, videa, podcasty, reklama, chaty, video a telefonní hovory, e -maily, tweety a další.
Na jedné straně by nyní mělo být udržování kontaktu se zákazníky snazší než kdy dříve. Na druhou stranu všechny prostředky výměny informací na dálku a současné komunikace s mnoha lidmi předurčují k nedorozuměním. Je to proto, že oběma stranám chybí přirozená, lidská interakce tváří v tvář. Kromě toho měnící se vzorce chování spotřebitelů mění tok komunikace. Zákazníci nyní například očekávají nepřetržitou podporu a bezproblémový zážitek, když se rozhodnou komunikovat s vaší značkou.
Pokud chtějí značky vybudovat udržitelné podnikání, musí být schopny naplnit komunikační potřeby a očekávání svých zákazníků. To by samozřejmě nebylo možné bez zavedení moderních technologií a strategií.
Proč je důležitá komunikace se zákazníkem?
Klienti by se měli cítit výjimečně a měli by se o ně starat. Pokud ne, odejdou. Čím větší výběr produktů a služeb mají, tím těžší je je zaujmout. Zákazníci vám spíše odpustí nedbalost nebo chybějící funkce produktu než neosobní zážitek. Podle statistik 89 % klientů přejde na značky, které nabízejí lepší interakci se zákazníky a kvalitu služeb. Navíc 66 % zákazníků očekává, že společnosti budou rozumět jejich potřebám.
Důležité je také vědět, čím nového klienta přilákat pětkrát dražší než si jednu ponechat. Tvorba a údržba vynikající Komunikační strategie s vašimi zákazníky je zásadní, protože vám pomůže:
- Budujte s nimi důvěru
- Zapojte je
- Pozorujte jejich chování a sbírejte cenná data.
- Zvyšte povědomí o značce
- Zvyšte míru retence
- Zvýšit odbyt
Top 3 způsoby, jak zlepšit komunikaci s klienty
Značky musí investovat čas a zdroje do zlepšování komunikace se zákazníky, aby mohly růst udržitelné podniky a zůstaly konkurenceschopné na trhu. Zde jsou tři kroky, které je třeba zvážit při plánování vašeho nového marketingového a komunikačního úsilí. strategie, který vám pomůže učinit vaše zákazníky šťastnými a loajálními.
1. Poznejte svou cílovou skupinu.
Pravidelná komunikace se zákazníky vám umožňuje je lépe poznat a lépe naplňovat jejich potřeby. Nejlepší způsob, jak se o nich dozvědět více, je shromáždit data o jejich online chování a analyzovat je. To vám pomůže personalizovat vaši komunikační strategii, včetně reklam, článků, zpráv a e-mailů.
Chcete-li vytvořit dokonalou komunikační strategii, musíte být schopni podrobně definovat svou cílovou osobu. Chce to čas, hluboký výzkum a spoustu testování. Existují různé nástroje, které vám pomohou shromáždit data a odhalit důležité informace související s jejich chováním, zájmy, potřebami atd. Zde jsou některé z nich:
Analýza sociálních médií
Platformy sociálních médií, jako je Facebook, Instagram a LinkedIn, mají obvykle „statistiky“, které odhalují primární demografická data o vašem publiku. Dozvíte se o jejich věku, umístění, pohlaví, nákupním chování atd.
Pixely Facebooku a LinkedIn sledují uživatele prostřednictvím vašich reklam a shromažďují další údaje o jejich chování po návštěvě vašeho webu. Tyto platformy můžete použít k testování různých zpráv a vizuálů. Navíc můžete cílit na různá publika a zjistit, co upoutá jejich pozornost.
Nástroje pro výzkum publika
Tyto nástroje nabývají na síle a popularitě, protože obvykle zobrazují webové stránky, které vaši zákazníci navštěvují, na kterých jsou účty sociální sítě, kterými se řídí, hashtagy, které používají, a mnoho dalšího. Tyto nástroje se obvykle používají intuitivně. Jakmile je budete chvíli používat, můžete začít generovat smysluplné zprávy o svém publiku, které vám pomohou být kreativnější ve vašich marketingových a komunikačních strategiích.
Analýza webových stránek
Google Analytics je výkonný nástroj, který vám umožňuje vytvářet vlastní přehledy o návštěvnosti vašeho webu. Ukazuje také, odkud pochází vaše návštěvnost, co návštěvníci na vašem webu dělají a další. Vzhledem k tomu, že tento nástroj je celý vesmír, doporučujeme, abyste si udělali čas na to, abyste se ho naučili, nebo si najali specialistu, aby jej nastavil a přesně analyzoval data. V opačném případě riskujete, že se ztratíte v nesprávně interpretovaných datech a podniknete nesprávné kroky.
CRM platformy
Platforma CRM umožňuje shromažďovat a ukládat údaje o zákaznících, která vám pomůže dozvědět se o jejich chování a spokojenosti s vaší značkou. Tyto informace mohou zahrnovat seznamy přání produktů, opuštěné nákupní košíky, data věrnostního programu atd. CRM lze snadno integrovat s daty souborů cookie, což vám pomůže získat hlubší přehled o tom, jak zákazníci interagují s vašimi webovými stránkami a jak nacházejí vaši značku, a mnoho dalšího.
Ankety
Nyní existuje spousta nástrojů, které vám pomohou provádět průzkumy a dotazníky s vaší cílovou skupinou. Tyto nástroje jsou skvělé pro použití, když je váš startup stále v rané fázi, protože vám pomohou brzy porozumět požadovanému výklenku. Jakmile je vaše podnikání v provozu, je užitečné provádět průzkumy, abyste pravidelně sbírali zpětnou vazbu od vašich zákazníků. Komunikace se zákazníky
Prováděním průzkumů a dotazníků získáte konkrétní údaje o tom, co děláte správně a co můžete zlepšit. V závislosti na vaší firmě, publiku a typu průzkumu, který provádíte, možná budete chtít nabídnout cenu těm, kteří se zúčastní. Ujistěte se, že respektujete čas svých klientů. Kromě toho, jakmile shromáždíte odpovědi respondentů, buďte připraveni jednat a řešit jejich potřeby a doporučení.
Věrnostní programy
Věrnostní programy existují proto, aby se vaši zákazníci cítili jedineční a cenění, a jsou skvělým nástrojem sběr ještě podrobnějších dat o chování. Například pomocí karty věrnost nebo speciální mobilní aplikace umožňuje sledovat zákazníky pokaždé, když u vás nakoupí. Tímto způsobem může vaše firma rychle shromáždit více dat na druhém konci.
2. Projevte empatii.
„Neustále mě udivuje, jak jsou lidé vděční, když dostávají lidské odpovědi. Roky lhostejné nebo dokonce nepřátelské podpory nastavily nízkou laťku jejich očekávání, že budou povzbuzeni skutečnými odpověďmi.“
Empatie je schopnost skutečně se spojit se zákazníkem. To znamená, že jste ochotni se záměrně vžít do kůže zákazníka, pochopit jeho problém a najít pro něj to nejlepší řešení. Pokud to posuneme na další úroveň, znamená to, že se naladíme na to, co neříkají, a podle toho zakročíme.
V dnešním uspěchaném světě mají lidé málokdy trpělivost a čas zastavit se a plně naslouchat tomu, co jim kdo říká. Společnosti, které jsou citlivé ke svým zákazníkům a zaměstnancům, snadno vyniknou mezi zbytek. Můžete cítit empatii prostřednictvím chatu, e-mailu, telefonních hovorů, zpráv, reklamy a dokonce i kopírování webu a designu UX.
Projevíte empatii tím, že prokážete, že vám záleží na vašich zákaznících a jejich problémech. Jakékoli gesto, velké nebo malé, může změnit.
Zde je několik příkladů toho, jak se můžete vcítit do svých zákazníků:
- Poděkujte jim za spolupráci tím, že je pošlete děkovné karty.
- Nabídněte řešení, pokud slíbíte, že se na problém podíváte a vyřešíte jej.
- Udržujte pozitivní přístup po celý pracovní den ke každému klientovi a kolegovi.
- Buďte dostupní nebo snadno dostupní, když vás klienti potřebují.
- Požádejte o zpětnou vazbu. Komunikace se zákazníky
- Pokud komunikujete tváří v tvář, věnujte pozornost řeči těla a mimice.
Projevování empatie může být pro vás, vaše kolegy a vaše zaměstnance přirozené. Je to také vlastnost, kterou lze naučit ostatní. Abyste se ujistili, že jsou všichni na stejné vlně, můžete si najmout kouče, který váš tým naučí, jak projevovat empatii vůči lidem. Bylo by také dobré se rozvíjet tutorial pro stávající i nové zaměstnance.
3. Poskytněte rychlejší zákaznickou podporu.
Statistiky ukazují, že nejdůležitějším aspektem zákaznického servisu (35 % respondentů) je schopnost vyřešit problém zákazníka v jedné interakci. Další statistika uvádí, že 84 % spotřebitelů považuje zákaznický servis za hlavní faktor při rozhodování, zda nakoupit či ne.
Zde je několik tipů, jak na to zlepšit služby zákazníkům a celkovou kvalitu klientský servis:
- Používejte interaktivní nástroje pro asistenci v reálném čase. S živými nástroji můžete spolupracovat se svými zákazníky v reálném čase a přímo s nimi vést personalizované konverzace.
- Vypracujte vícekanálovou strategii zapojení zákazníků. Měli byste zjistit, kde vaše publikum tráví čas online, a pokusit se s ním spojit prostřednictvím všech kanálů. Mohou to být mobilní aplikace jako Messenger, WhatsApp, sociální sítě, e-mail atd. Ujistěte se také, že udržujete vztahy a odpovídáte na dotazy zákazníků rychle a efektivně. Komunikace se zákazníky
- Vyškolte své zástupce zákaznických služeb, aby byli efektivnější. Nemůžeme příliš zdůrazňovat, jak je důležité mít informovaný, zdvořilý a empatický personál, který se postará o vaše zákazníky. Pokud neinvestujete do svých lidí, neočekávejte, že s vámi zákazníci zůstanou dlouhodobě.
Závěrečné myšlenky. Komunikace se zákazníky
Úspěšná komunikace se zákazníky znamená, že vaši zákazníci jsou natolik šťastní, že zůstanou u vaší značky a budou u vás nadále nakupovat. To znamená, že jim dáváte cenné zkušenosti.
K tomu budete muset prokázat profesionalitu, znalosti a schopnost řešit problémy zákazníků, stejně jako empatii a vřelý přístup. A konečně, musíte použít moderní technologie, abyste lépe poznali své publikum a rychle a efektivně reagovali na jejich otázky a obavy. Je to hodně práce, ale stojí to za to.
Řešení sporů – definice, typy, význam a metody
Řízení zákazníků - definice, prvky, proces
Efektivní komunikace. 27 charakteristiky komunikace
Zanechat komentář