Servicio al Cliente . Cómo mejorar la calidad cuando los productos están agotados.

El servicio al cliente (o atención al cliente) es el proceso de brindar soporte, asistencia y satisfacción a los clientes o consumidores de los productos o servicios de una empresa. Es una parte importante del proceso empresarial destinada a establecer y mantener relaciones positivas con los clientes.

Encontrar que un artículo está agotado sigue siendo una de las mayores frustraciones para los compradores en línea.

Para los minoristas, las consecuencias podrían ser mucho mayores que la pérdida de ventas. Los niveles de inventario mal comunicados no sólo pueden perjudicar los ingresos, sino que también pueden afectar las relaciones a largo plazo con los clientes. clientes e incluso reducir la fidelidad a la marca.

Una encuesta de McKinsey encontró que del 34% de los consumidores que han comprado en una nueva marca, minorista o sitio web desde la pandemia, el 29% cita la disponibilidad del producto como la razón por la que lo hicieron.

Por supuesto, no siempre se puede evitar la escasez. Además de la pandemia, que ha provocado un aumento de la demanda de los consumidores de algunos compras en línea, hay muchas otras razones por las que los minoristas pueden encontrarse sin inventario suficiente, como pronósticos incorrectos y problemas de entrega inesperados.

Sin embargo, los minoristas lata Supervise la experiencia del cliente asociada con un producto, lo que puede ayudar a determinar si un cliente volverá nuevamente en el futuro a pesar de perderse algo. Para ofrecer esta experiencia es fundamental la gestión de inventario, que permite a los minoristas rastrear y gestionar productos en diferentes etapas de la cadena de suministro. Los sistemas ERP también pueden mejorar la gestión de inventario en tiempo real al proporcionar conectividad y visibilidad a otras áreas del negocio, así como análisis y pronósticos basados ​​en datos.

Negocio de suscripción

Mostrar productos como agotados en las páginas de listado de productos. Servicio al cliente.

Indicar que los artículos están agotados en la página de listado de productos (en lugar de en la página de detalles del producto o, peor aún, al finalizar la compra) es una forma de evitar callejones sin salida para los clientes. Esto no sólo evita que los clientes pierdan el tiempo, sino que también facilita la navegación, garantizando que su atención se desvíe de lo que no está disponible, tanto hacia los productos relevantes como hacia los artículos en stock.

Eliminar todos los listados agotados no siempre es una opción viable, ya que los minoristas a menudo planean reponer los mismos artículos lo antes posible. Sin embargo, mover los artículos agotados al final de las páginas de categorías puede garantizar que los clientes no se distraigan o no tengan la impresión negativa de que muchos artículos no están disponibles al mismo tiempo.

Comercio electrónico para pequeñas empresas

Net-a-Porter es un minorista que muestra eficazmente los niveles de existencias en sus páginas de listado de productos etiquetando los artículos como "agotados". Además, también les indica a los clientes qué artículos tienen pocas o pocas existencias, lo que puede aumentar la urgencia e impulsar las ventas.

Resalte los colores y tamaños que faltan. Servicio al Cliente.

Si algunas tallas o colores no están disponibles y no hay todo el producto en stock, los minoristas normalmente no tienen más remedio que indicarlo en la página del producto. En este caso, la información debe transmitirse lo más claramente posible para que los clientes no cambien entre diferentes variables.

Los sistemas ERP pueden ser eficaces cuando se trata de optimizar este tipo de información en tiempo real, a menudo utilizando una función de gestión de inventario dedicada que se puede integrar en el sitio web. comercio electrónico detallista. En resumen, los ERP pueden permitir que las listas de productos se actualicen cuando se venden, así como indicar cuándo ciertos colores o tamaños se están agotando. La guía de mejores prácticas de comercio electrónico de Econsultancy afirma: "Plataformas como Shopify y Magento brindan la posibilidad de informar la disponibilidad de productos o realizar pedidos anticipados de productos que aún no están disponibles".

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Karen Millen utiliza señales visuales claras (en lugar de una lista desplegable) para transmitir instantáneamente qué tamaños están disponibles en qué colores, así como cuánto queda. Servicio al Cliente

Las páginas de productos de Karen Millen incluyen señales visuales que indican qué colores y tamaños están disponibles.

El minorista de ropa Joules utiliza un menú desplegable para informar a los clientes qué hay disponible y nuevamente indica que ciertos размеров Hay pocas existencias y las opciones faltantes se excluyen de la navegación multifacética para que los compradores no se queden en un callejón sin salida.

Notificar a los clientes cuando los productos estén disponibles. Servicio al Cliente.

No todos los problemas de falta de existencias son permanentes: los aumentos temporales de la demanda o los problemas de inventario pueden provocar que los artículos no estén disponibles por un corto tiempo. Preguntar a los clientes si les gustaría recibir una notificación por correo electrónico cuando los artículos vuelvan a estar disponibles es una buena forma de recordarles que la situación aún no es definitiva.

Además, la promesa futuro electrónico Las cartas pueden ayudar a evitar que los compradores compren inmediatamente en otro lugar y pueden ser una forma eficaz de animar a los compradores a realizar compras cuando sea posible. Por supuesto, esta también es una forma confiable. recopilación de datos sobre los consumidores con el objetivo final de construir relaciones a largo plazo con los clientes. Servicio al Cliente

John Lewis es un buen ejemplo, ya que utiliza sus páginas de categorías para resaltar artículos agotados e indicar notificaciones por correo electrónico. Este también es un buen elemento de UX; Al hacer clic en "correo electrónico cuando esté disponible", se abre una ventana emergente que contiene un formulario de inscripción, lo que permite a los clientes reanudar la navegación muy rápidamente después de ingresar su dirección de correo electrónico.

Proporcionar una opción de pedido anticipado.

Un paso más allá de la notificación por correo electrónico, la función de pedido anticipado bloquea una compra futura. Esto se usa a menudo en mercados como Amazon para libros, música y juegos que se lanzarán próximamente, pero también es una herramienta que se puede usar para artículos que se reabastecen regularmente o para inventario de nuevas temporadas.

Ofrezca un producto alternativo o similar que sea inspirador. Servicio al Cliente.

Algunos clientes siempre querrán comprar aquí y ahora, por lo que mostrar productos alternativos o similares junto a los artículos agotados puede ser la clave para una conversión inmediata del servicio al cliente.

John Lewis vuelve a ser un buen ejemplo de buenas prácticas cuando se trata de cuestiones de falta de existencias; El vendedor tiene un formulario de recordatorio por correo electrónico y и productos visualmente similares. Para mayor tranquilidad, John Lewis también le dice al cliente que se le notificará si el artículo está agotado, lo cual es un buen indicador de que al minorista le importa algo más que las ventas.

Crea contenido creativo basado en productos que ya tienes en stock.

Además de proporcionar actualizaciones sobre productos específicos, el correo electrónico también puede permitir a los minoristas crear contenido creativo y específico en torno al tema "nuevamente disponible". Cult Beauty es un ejemplo de un minorista que hace esto; aquí notifica a los suscriptores por correo electrónico sobre cualquier artículo que se haya reabastecido recientemente en su sitio web.

El correo electrónico de Cult Beauty enumera la categoría como "nuevamente disponible".

Esta estrategia puede resultar eficaz para volver a conectarse con clientes inactivos o no comprometidos recordándoles sus viejos favoritos. Es más, también puede ayudar a crear una sensación de intriga, animando a los consumidores a comprobar algo que antes era tan popular que ya está agotado. Esta táctica es especialmente efectiva en comercio al por menor cosméticos, donde las reseñas y recomendaciones (así como la prueba social general) son muy valoradas.

Invitar a los clientes a comprar en la tienda

A continuación se muestran algunos ejemplos de ofertas para fomentar las compras en la tienda:

1. “¡Renueva tu estilo! Explora la nueva colección en nuestra tienda y añade un toque de color a tu guardarropa hoy".
2. “¡Ofertas exclusivas para nuestros clientes! Al adquirir cualquier producto recibes un 20% de descuento en tu próxima compra. ¡No pierdas la oportunidad de ahorrar!
3. "¡Solo hoy! Oferta especial: 30% de descuento en todos los artículos de la tienda. ¡Ven y disfruta de unas fantásticas compras!”
4. “¡Date lujo! Tenemos una nueva colección de artículos de lujo. Te invitamos a un espectáculo exclusivo y sé el primero en comprar artículos únicos”.
5. “¡Sorprende a tus seres queridos! Al comprar un regalo en nuestra tienda, recibirás un packaging gratuito y una tarjeta personalizada. ¡Regala alegría con nosotros!"
6. “¡Esté a la moda! Las últimas novedades ya te están esperando. Nuevas colecciones y tendencias actuales están disponibles ahora mismo. ¡Te invitamos a comprar!”
7. “¡Pedidos anticipados exclusivos! Pide productos ahora mismo y obtén un 15% de descuento adicional. ¡Sé el primero en apreciar los nuevos productos!

Elija la oferta adecuada en función de sus promociones actuales, nuevos productos u ofertas especiales para atraer la atención de los clientes y mantener el interés en su tienda.

Ted Baker. Servicio al Cliente

Un ejemplo de esto es Ted Baker, que permite a los clientes "verificar la disponibilidad de la tienda" con una herramienta conveniente si no hay existencias en su ubicación. sitio web electrónico comercio. También se proporciona información adicional de la tienda, incluido el número de teléfono, etc., lo que permite a los compradores verificar si un artículo se está vendiendo rápidamente en una ubicación en particular. Servicio al Cliente

Es importante señalar cómo la pandemia ha puesto de relieve las deficiencias operativas de los minoristas, y muchos de ellos no están preparados para el marcado cambio hacia el comercio electrónico. Sin embargo, algunos minoristas se adaptaron rápidamente. Un ejemplo de esto es el minorista estadounidense Bed, Bath & Beyond, que utilizó un modelo de envío desde la tienda para facilitar los pedidos en línea utilizando el inventario dejado en las tiendas. En el segundo trimestre de 2020, las operaciones de entrega en tienda representaron aproximadamente el 36% del total de pedidos digitales.

Por supuesto, este tipo de modelo no es viable para todos los minoristas, y muchos no pueden implementarlo debido a problemas logísticos y financieros (entre otras cosas, si las tiendas pueden estar abiertas o contar con personal durante los distintos cierres). En general, la pandemia ha intensificado la demanda de espacio de almacén por parte del servicio al cliente y, al mismo tiempo, ha aumentado la visibilidad en toda la cadena de suministro, y muchos en la industria ahora están descubriendo cómo implementar una estrategia de cumplimiento omnicanal que se alinee con las nuevas tendencias (como el aumento de la entrega a domicilio).

Imprenta АЗБУКА

"Por encima de todo: Atención al cliente en la Imprenta ABC"

В imprenta 'ABC' No sólo creamos productos excepcionales, sino que también nos esforzamos por ofrecer el mejor servicio al cliente. Nuestro objetivo no es sólo cumplir con sus expectativas, sino superarlas en todos los aspectos.

1. Escuchamos tus necesidades. Entendemos que cada proyecto es único y prestamos atención a sus necesidades. Nuestros gerentes están listos para escuchar atentamente sus ideas y sugerencias para brindarle una opción individual y adecuada.

2. Consultas Profesionales. Nuestro equipo de expertos está listo para compartir su experiencia y conocimiento. Brindamos asesoramiento profesional sobre todos los aspectos de la impresión, ayudándolo a tomar decisiones informadas.

3. Flexibilidad y Adaptación. Entendemos que los requisitos pueden cambiar y estamos dispuestos a adaptarnos a sus necesidades. Un enfoque flexible en el servicio al cliente es uno de nuestros puntos fuertes.

4. Cumplimiento de plazos. В imprenta 'ABC' Entendemos que el tiempo es un recurso importante. Nos esforzamos no sólo en cumplir con los pedidos con alta calidad, sino también en cumplir los plazos para que su proyecto avance sin demoras.

5. Equipo de Profesionales. Nuestro equipo está formado por profesionales experimentados que están listos para apoyarlo en cada etapa de la cooperación. Estamos orgullosos de nuestro equipo, capaz de resolver los problemas más complejos.

В imprenta 'ABC'No sólo imprimimos: creamos asociaciones con nuestros clientes. Confíe en nosotros y haremos todo lo posible para que su experiencia con nosotros sea excepcional y placentera”.