Service client . Comment améliorer la qualité lorsque les marchandises sont en rupture de stock.

Le service client (ou service client) est le processus consistant à fournir un support, une assistance et une satisfaction aux clients ou aux consommateurs des produits ou services d'une entreprise. Il s’agit d’une partie importante du processus commercial visant à établir et entretenir des relations positives avec les clients.

Découvrir qu’un article est en rupture de stock reste l’une des plus grandes frustrations des acheteurs en ligne.

Pour les détaillants, les conséquences pourraient être bien plus importantes que la perte de ventes. Des niveaux de stocks mal communiqués peuvent non seulement nuire aux revenus, mais également avoir un impact sur les relations à long terme avec clients et même réduire la fidélité à la marque.

Une enquête McKinsey a révélé que sur les 34 % de consommateurs qui ont effectué des achats auprès d'une nouvelle marque, d'un nouveau détaillant ou d'un nouveau site Web depuis la pandémie, 29 % citent la disponibilité du produit comme raison pour laquelle ils l'ont fait.

Bien entendu, les pénuries ne peuvent pas toujours être évitées. Outre la pandémie, qui a entraîné une forte hausse de la demande des consommateurs pour certains magasins en ligne, il existe de nombreuses autres raisons pour lesquelles les détaillants peuvent se retrouver sans stock suffisant, telles que des prévisions incorrectes et des problèmes de livraison inattendus.

Cependant, les détaillants boîte Surveillez l'expérience client associée à un produit, ce qui peut aider à déterminer si un client reviendra à l'avenir même s'il a raté quelque chose. La gestion des stocks est essentielle pour offrir cette expérience, car elle permet aux détaillants de suivre et de gérer les produits à différentes étapes de la chaîne d'approvisionnement. Les systèmes ERP peuvent également améliorer la gestion des stocks en temps réel en fournissant une connectivité et une visibilité sur d'autres domaines de l'entreprise, ainsi qu'une analyse et des prévisions basées sur les données.

Activité d'abonnement

Afficher les produits comme étant en rupture de stock sur les pages de liste de produits. Service client.

Indiquer que les articles sont en rupture de stock sur la page de liste des produits (plutôt que sur la page de détails du produit ou, pire, au moment du paiement) est un moyen d'éviter les impasses pour les clients. Non seulement cela évite aux clients de perdre leur temps, mais cela facilite également la navigation, garantissant que leur attention est détournée de ce qui n'est pas disponible, tant vers les produits pertinents que vers les articles en stock.

Supprimer toutes les annonces en rupture de stock n'est pas toujours une option viable, car les détaillants prévoient souvent de réapprovisionner les mêmes articles dès que possible. Cependant, déplacer les articles en rupture de stock vers le bas des pages de catégories peut garantir que les clients ne soient pas distraits ou ne donnent pas l'impression négative que de nombreux articles ne sont pas disponibles en même temps.

Commerce électronique pour les petites entreprises

Net-a-Porter est un détaillant qui affiche efficacement les niveaux de stock sur ses pages de liste de produits en étiquetant les articles « épuisés ». De plus, il indique également aux clients quels articles sont en stock faible ou faible, ce qui peut accroître l'urgence et stimuler les ventes.

Mettez en surbrillance les couleurs et les tailles manquantes. Service client.

Si certaines tailles ou couleurs ne sont pas disponibles et que la totalité du produit n'est pas en stock, les détaillants n'ont généralement pas d'autre choix que de l'indiquer sur la page produit. Dans ce cas, les informations doivent être transmises aussi clairement que possible afin que les clients ne basculent pas entre différentes variables.

Les systèmes ERP peuvent être efficaces lorsqu'il s'agit d'optimiser ce type d'informations en temps réel, souvent en utilisant une fonctionnalité de gestion des stocks dédiée qui peut être intégrée au site Web. commerce électronique détaillant. En bref, les ERP peuvent permettre de mettre à jour les listes de produits lorsqu'ils sont vendus, ainsi que d'indiquer quand certaines couleurs ou tailles sont presque épuisées. Le guide des meilleures pratiques de commerce électronique d'Econsultancy indique : « Des plateformes telles que Shopify et Magento offrent la possibilité de signaler la disponibilité des produits ou d'accepter des précommandes pour des produits qui ne sont pas encore disponibles. »

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Karen Millen utilise des repères visuels clairs (plutôt qu'une liste déroulante) pour indiquer instantanément quelles tailles sont disponibles dans quelles couleurs, ainsi que la quantité restante. Service client

Les pages produits de Karen Millen incluent des repères visuels indiquant les couleurs et les tailles disponibles.

Le détaillant de vêtements Joules utilise un menu déroulant pour informer les clients de ce qui est disponible et indique à nouveau que certains размеров les stocks sont faibles et toutes les options manquantes sont exclues de la navigation à multiples facettes afin que les acheteurs ne soient pas laissés dans une impasse.

Informer les clients lorsque les produits sont disponibles. Service client.

Tous les problèmes de rupture de stock ne sont pas permanents : des augmentations temporaires de la demande ou des problèmes de stock peuvent entraîner une indisponibilité des articles pendant une courte période. Demander aux clients s'ils souhaitent être avertis par email lorsque les articles sont de nouveau en stock est un bon moyen de leur rappeler que la situation n'est pas encore définitive.

De plus, la promesse électronique du futur les lettres peuvent aider à empêcher les acheteurs d’acheter immédiatement ailleurs et peuvent être un moyen efficace d’encourager les acheteurs à faire des achats lorsque cela est possible. Bien sûr, c'est aussi un moyen fiable collecte de données sur les consommateurs dans le but ultime de construire des relations à long terme avec les clients. Service client

John Lewis en est un bon exemple, utilisant ses pages de catégories pour mettre en évidence les articles en rupture de stock et indiquer les notifications par e-mail. C'est également un bon élément UX ; En cliquant sur « email lorsque disponible », une fenêtre pop-up s'ouvre contenant un formulaire de saisie, permettant aux clients de reprendre très rapidement leur navigation après avoir saisi leur adresse email.

Proposez une option de précommande.

Un pas de plus que la notification par e-mail, la fonction de précommande bloque un futur achat. Ceci est souvent utilisé sur des marchés comme Amazon pour les livres, la musique et les jeux qui sortiront bientôt, mais c'est également un outil qui peut être utilisé pour les articles régulièrement réapprovisionnés ou l'inventaire de la nouvelle saison.

Proposez un produit alternatif ou similaire qui est inspirant. Service client.

Certains clients voudront toujours acheter ici et maintenant, donc afficher des produits alternatifs ou similaires à côté des articles en rupture de stock peut être la clé d'une conversion immédiate du service client.

John Lewis est encore une fois un bon exemple de bonne pratique en matière de problèmes de rupture de stock ; Le vendeur dispose à la fois d'un formulaire de rappel par e-mail et и produits visuellement similaires. Pour plus de rassurance, John Lewis indique également au client qu'il sera informé si l'article est en rupture de stock, ce qui est un bon indicateur que le détaillant ne se soucie pas seulement des ventes.

Créez du contenu créatif basé sur les produits que vous avez déjà en stock.

En plus de fournir des mises à jour sur des produits spécifiques, le courrier électronique peut également permettre aux détaillants de créer du contenu à la fois créatif et ciblé autour du thème du « retour en stock ». Cult Beauty est un exemple de détaillant faisant cela ; ici informe les abonnés par e-mail de tous les articles récemment réapprovisionnés sur leur site Web.

L'e-mail de Cult Beauty indique que la catégorie est « de nouveau en stock ».

Cette stratégie peut être efficace pour renouer avec des clients inactifs ou non engagés en leur rappelant d'anciens favoris. De plus, cela peut également contribuer à créer un sentiment d'intrigue, en encourageant les consommateurs à découvrir quelque chose qui était auparavant si populaire qu'il est déjà épuisé. Cette tactique est particulièrement efficace dans commerce de détail les cosmétiques, où les avis et les recommandations (ainsi que la preuve sociale générale) sont très appréciés.

Inviter les clients à acheter en magasin

Voici quelques exemples d’offres pour encourager les achats en magasin :

1. « Rafraîchissez votre style ! Découvrez la nouvelle collection dans notre magasin et ajoutez une touche de couleur à votre garde-robe dès aujourd'hui."
2. « Des offres exclusives pour nos clients ! Lors de l'achat d'un produit, vous bénéficiez d'une réduction de 20 % sur votre prochain achat. Ne manquez pas l'occasion d'économiser !
3. "Seulement aujourd'hui! Vente spéciale - 30 % de réduction sur tous les articles du magasin. Entrez et profitez de bons achats !
4. « Offrez-vous du luxe ! Nous avons une nouvelle collection de produits de luxe. Nous vous invitons à un spectacle exclusif et soyez le premier à acheter des objets uniques.
5. « Surprenez vos proches ! Lors de l'achat d'un cadeau dans notre boutique, vous recevrez un emballage gratuit et une carte personnalisée. Donnez de la joie avec nous !"
6. « Soyez tendance ! Les derniers arrivages vous attendent déjà. Les nouvelles collections et les tendances actuelles sont disponibles dès maintenant. Nous vous invitons à faire du shopping !
7. « Précommandes exclusives ! Commandez des produits dès maintenant et bénéficiez d'une réduction supplémentaire de 15 %. Soyez le premier à apprécier les nouveaux produits !

Choisissez la bonne offre en fonction de vos promotions en cours, de vos nouveaux produits ou de vos offres spéciales pour attirer l'attention des clients et maintenir leur intérêt pour votre magasin.

Ted Baker. Service client

Un exemple en est Ted Baker, qui permet aux clients de « vérifier la disponibilité du magasin » avec un outil pratique en cas de rupture de stock chez eux. site internet électronique commerce. Des informations supplémentaires sur le magasin sont également fournies, notamment le numéro de téléphone, etc., permettant aux acheteurs de vérifier si un article se vend rapidement dans un endroit particulier. Service client

Il est important de noter à quel point la pandémie a mis en évidence les lacunes opérationnelles des détaillants, dont beaucoup ne sont pas préparés au passage marqué au commerce électronique. Cependant, certains détaillants se sont rapidement adaptés. Un exemple en est le détaillant américain Bed, Bath & Beyond, qui a utilisé un modèle d'expédition depuis le magasin pour faciliter les commandes en ligne en utilisant les stocks laissés en magasin. Au deuxième trimestre 2020, les opérations de livraison en magasin représentaient environ 36 % du total des commandes numériques.

Ce type de modèle n’est bien sûr pas viable pour tous les détaillants, et nombre d’entre eux ne peuvent pas le mettre en œuvre en raison de problèmes logistiques et financiers (notamment la question de savoir si les magasins peuvent être ouverts ou dotés de personnel pendant les différents confinements). Dans l’ensemble, la pandémie a intensifié la demande de service client pour l’espace d’entrepôt tout en augmentant la visibilité tout au long de la chaîne d’approvisionnement, et de nombreux acteurs du secteur cherchent désormais comment mettre en œuvre une stratégie de traitement des commandes omnicanal qui s’aligne sur les nouvelles tendances (telles que l’augmentation de la livraison à domicile).

Imprimerie АЗБУКА

"Au-dessus de tout - Service client à l'imprimerie ABC"

В imprimerie 'ABC« Nous créons non seulement des produits exceptionnels, mais nous nous efforçons également d'offrir le meilleur service client. Notre objectif n'est pas seulement de répondre à vos attentes, mais de les dépasser dans tous les aspects.

1. Nous écoutons vos besoins. Nous comprenons que chaque projet est unique et sommes attentifs à vos besoins. Nos managers sont prêts à écouter attentivement vos idées et suggestions afin de vous proposer une option individuelle et adaptée.

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3. Flexibilité et adaptation. Nous comprenons que les exigences peuvent changer et sommes prêts à nous adapter à vos besoins. Une approche flexible du service client est l’une de nos forces.

4. Respect des délais. В imprimerie 'ABC« Nous comprenons que le temps est une ressource importante. Nous nous efforçons non seulement d'exécuter les commandes avec une haute qualité, mais également de respecter les délais afin que votre projet avance sans retard.

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В imprimerie 'ABC« Nous ne nous contentons pas d'imprimer : nous créons des partenariats avec nos clients. Faites-nous confiance et nous ferons de notre mieux pour rendre votre expérience chez nous exceptionnelle et agréable.