Is e mion-sgrùdadh eòlas teachdaiche am pròiseas airson measadh agus tomhas dè cho math ‘s a tha do chompanaidh a’ coinneachadh ri feumalachdan agus dùilean teachdaiche. Leigidh am mion-sgrùdadh seo leat raointean duilgheadas a chomharrachadh agus càileachd seirbheis adhartachadh. Faodaidh eòlas teachdaiche air leth brannd a dhèanamh no a bhriseadh. Ge bith dè cho math ‘s a tha an toradh agad no a bheil thu a’ tabhann prìsean nas ìsle na na farpaisich agad, bidh eòlas teachdaiche math gu tric a ’cumail luchd-ceannach a’ tighinn air ais.
Is e prìomh phàirt de lìbhrigeadh eòlas teachdaiche air thoiseach air gnìomhachas an comas a thomhas. Seo far a bheil mion-sgrùdadh eòlas teachdaiche, no anailisean CX, a’ tighinn a-steach. Anns an iùl ghoirid ach èifeachdach seo, còmhdaichidh sinn a h-uile dad a dh’ fheumas tu a bhith agad mu mhion-sgrùdadh CX, a ’toirt a-steach ceumannan cudromach gus a dhèanamh leat fhèin.
Dè a th’ ann an mion-sgrùdadh càileachd seirbheis teachdaiche?
Is e mion-sgrùdadh CX am pròiseas cruinneachaidh, anailis agus taisbeanadh dàta teachdaiche gus èifeachdas cleachdadh leantainneach de dh’ innealan a thomhas CX agus faighinn a-mach mar a bhios luchd-ceannach a’ faicinn do bhrand, toradh agus seirbheis.
Bidh na mion-sgrùdaidhean CX as fheàrr a’ toirt sealladh luachmhor air do thuras teachdaiche, bhon chiad eadar-obrachadh leat chun eòlas aca às deidh ceannach. Is urrainn dhaibh duilgheadasan no puingean pian sam bith a chomharrachadh agus metrics a thoirt seachad as urrainn dhut a sgrùdadh thar ùine.
Carson a tha mion-sgrùdadh eòlas teachdaiche cudromach?
Mar a bhios eòlas teachdaiche a’ fàs nas cudromaiche do shoirbheachas brannd, tha mion-sgrùdadh air eòlas teachdaiche nas cudromaiche na bha e a-riamh. Le bhith a’ dèanamh mion-sgrùdadh CX, faodaidh tu dèanamh cinnteach gu bheil thu a’ dèanamh cho-dhùnaidhean snasail, stèidhichte air dàta seach a bhith a’ dealbhadh phròiseasan CX gu dall.
Le mion-sgrùdadh CX faodaidh tu:
Dèan co-dhùnaidhean stèidhichte air dàta. Mion-sgrùdadh air càileachd seirbheis teachdaiche
Tha dàta na ghoireas luachmhor airson raon de ghnìomhachasan, gu sònraichte an fheadhainn a tha ag iarraidh leasachadh càileachd seirbheis teachdaiche. Tha seo fìor eadhon ged a tha thu ag obair sa ghnìomhachas e-malairt, seach ann an gnìomhachasan dàta mòra leithid bancaireachd agus àrachas. A bheil thu fhathast mar phàirt de fhàs mòr-chòrdte dàta mar dhòigh a’ dèanamh cho-dhùnaidhean anns a’ ghnìomhachas agad. Faodaidh dàta do chuideachadh le bhith a’ dèanamh cho-dhùnaidhean snasail co-cheangailte ri margaidheachd, dealbhadh lìn, seirbheis teachdaiche, toraidhean is seirbheisean, agus gu dearbh, eòlas teachdaiche.
Dèan an fheum as fheàrr de na pròiseasan CX agad
Le dàta teachdaiche aig do chorragan, tuigidh tu far an urrainn dhut do phròiseasan CX a sgioblachadh, a ghiorrachadh no a leasachadh. Ma thèid luchd-ceannach a bhreabadh bho roinn gu roinn nuair a chuireas iad fios chun loidhne-cuideachaidh agad, tha an t-àm ann beachdachadh air neach-fàilteachaidh fèin-ghluasadach. Ma tha na h-iomairtean agad lìonraidhean sòisealta nach eil a’ lìbhrigeadh thoraidhean, tha an t-àm ann fòcas a chuir air an luchd-èisteachd agad.
A 'comharrachadh dhuilgheadasan. Mion-sgrùdadh air càileachd seirbheis teachdaiche
Faodaidh mion-sgrùdadh CX do chuideachadh le bhith a’ lorg dhuilgheadasan, ge bith an ann tro sgrùdaidhean fios-air-ais no sgrùdaidhean spot leis an sgioba CX agad. A bheil luchd-ceannach a’ gearain mu dhroch chàileachd fuaim nuair a bhios iad a’ gairm na loidhnichean-cuideachaidh agad? Faodaidh am fiosrachadh seo do bhrosnachadh gus beachdachadh air seirbheis fòn ùr, leithid iomlaid fòn prìobhaideach le aoigheachd. A bheil luchd-ceannach a’ meas an eòlas ceannach air-loidhne agad gu dona? Tha an t-àm ann leasaiche lìn a thoirt a-steach agus càileachd do làrach-lìn adhartachadh.
Ciamar a nì thu sgrùdadh air càileachd seirbheis teachdaiche ann an 4 ceumannan?
1. Comharraich an neach-cleachdaidh targaid agad.
Tha ìomhaigh teachdaiche air leth cudromach do phlana gnìomhachais sam bith. Is dòcha gu bheil thu air fear a chruthachadh nuair a thòisich thu air do ghnìomhachas an toiseach. Ach cuin a bha an turas mu dheireadh a choimhead thu air? Agus an do chleachd thu seo anns an anailis eòlas teachdaiche agad?
Dè am pròifil teachdaiche as fheàrr a th’ ann? Ma tha feum agad air ùrachadh, is e do phròifil teachdaiche air leth no pròifil ceannaiche air leth math neach no companaidh meallta a gheibheadh buannachd as motha no a bhiodh dualtach an toradh no an t-seirbheis agad a cheannach. Dha daoine, faodaidh tu beachdachadh air deamografaigs leithid aois is gnè, agus airson companaidhean, an roinn aca agus an àireamh de luchd-obrach. Mion-sgrùdadh air càileachd seirbheis teachdaiche
Mura h-eil deagh phròifil teachdaiche agad agus mura h-eil thu cinnteach cò an luchd-èisteachd targaid agad, tha an t-àm ann barrachd dàta teachdaiche a chruinneachadh. Le bhith a’ postadh suirbhidh iar-cheannach air an làrach-lìn agad a dh’ iarras fiosrachadh deamografach bheir thu beachd sgiobalta air cò a tha a’ ceannach do thoraidhean.
2. Lorg agus lèirmheas air puingean-ceangail luchd-cleachdaidh. Mion-sgrùdadh air càileachd seirbheis teachdaiche
Is e an ath cheum airson mion-sgrùdadh CX a dhèanamh prìomh phuingean suathaidh luchd-ceannach a chomharrachadh.
Tha iad suidhichte aig diofar ìrean de do thuras teachdaiche far am bi an neach-ceannach ag eadar-obrachadh gu dìreach leis a’ ghnìomhachas agad.
Tha puingean suathaidh àbhaisteach teachdaiche a’ toirt a-steach:
- Làrach-lìn. Dè a bhios luchd-tadhail ùr agus luchd-ceannach cunbhalach a’ faicinn nuair a dh’fhosglas iad do làrach-lìn? A bheil an duilleag tighinn air tìr air a dheagh dhealbhadh le soilleir comharrachadh branda?
- Puingean reic: Dè thachras nuair a chuireas tu òrdugh agus às deidh ceannach? A bheil am pròiseas reic is òrduigh furasta? A bheil thu a’ tabhann raon farsaing de roghainnean pàighidh? Dè na teachdaireachdan a gheibh luchd-ceannach bhuat às deidh dhaibh ceannach a dhèanamh?
- Clàradh: Ma tha do ghnìomhachas a’ tabhann seirbheis leithid bathar-bog no ballrachd, dè a’ phròiseas air bòrd airson luchd-ceannach ùr? A bheil e soilleir agus furasta a leantainn? Am bi thu a’ toirt seachad stiùireadh mionaideach gus luchd-ceannach a chuideachadh a’ faighinn a’ chuid as fheàrr às an t-seirbheis agad?
- Ath-nuadhachadh, cuir dheth agus call. Dè an t-eòlas a bhios tu a’ tabhann don luchd-ceannach agad nuair a tha thu a’ beachdachadh air seirbheis ùrachadh no a chuir dheth? Ciamar a bheir thu orra fuireach agus dè a nì thu ma chailleas tu neach-dèiligidh?
- Taic. Ma chuireas neach-ceannach fios thugad ag iarraidh taic theicnigeach no ceistean làitheil mar mar a chuireas tu àireamh loidhne-tìre air adhart gu fòn cealla, dè an eòlas a th’ aca air an t-seirbheis teachdaiche agad? Am bi thu a’ cumail sùil air a h-uile eadar-obrachadh tro phost-d no suirbhidhean?
- Gluasad agus tilleadh: Dè am pròiseas lìbhrigidh airson do luchd-ceannach? Dè na teachdaireachdan a tha iad a’ faighinn? Dè thachras nuair a dh'fheumas iad rud a thilleadh? A bheil am pròiseas seo furasta a chleachdadh? A bheil siostaman agad airson teachdaichean eadar-nàiseanta?
3. Cleachd suirbhidhean fios air ais bho luchd-cleachdaidh. Mion-sgrùdadh air càileachd seirbheis teachdaiche
Tha fèin-sgrùdadh air puingean suathaidh teachdaiche na thoiseach tòiseachaidh math agus na bhunait chudromach airson tuilleadh leasachaidh. Ach gheibh thu beachd nas fheàrr air an eòlas teachdaiche agad ma dh’ iarras tu gu dìreach air do luchd-ceannach. Gus seo a dhèanamh, bidh feum agad air sgrùdaidhean fios air ais bho luchd-cleachdaidh.
Tha iomadh dòigh ann air suirbhidhean fios-air-ais fhilleadh a-steach don làrach-lìn agad, loidhnichean seirbheis teachdaiche, no siostaman riaghlaidh reic. Is e an t-àite as fheàrr airson suirbhidh fios-air-ais teachdaiche a dhèanamh aig puing-ceangail deatamach. Dìreach às deidh dhut an òrdugh agad a chuir a-steach, dèan sgrùdadh goirid ag iarraidh measadh luchd-cleachdaidh an eòlas òrduigh aca. Cuir suirbhidh riarachaidh do luchd-ceannach tro theachdaireachd teacsa às deidh dhut eadar-obrachadh le seirbheis teachdaiche no deasc cuideachaidh.
Cùm do sgrùdaidhean goirid agus milis gus am bi luchd-ceannach nas dualtaiche an lìonadh. Smaoinich gu faiceallach mu na ceistean a tha thu airson faighneachd gus an dàta a tha a dhìth ort a chruinneachadh, agus cuir an ceangal a-steach post-d airson ruigsinneachd luath. Is e aon dhòigh air luchd-ceannach a bhrosnachadh gus an suirbhidh agad a lìonadh a bhith a’ tabhann lasachadh beag dhaibh air an ath cheannach no luingearachd an-asgaidh. Mion-sgrùdadh air càileachd seirbheis teachdaiche
Tha sgrùdaidhean fios-air-ais riatanach gus sgrùdadh a dhèanamh air càileachd seirbheis teachdaiche. Faodaidh iad grunn phrìomh mheatrics a thabhann dhut gus eòlas teachdaiche a thomhas thairis air diofar phuingean suathaidh agus thar ùine. A bharrachd air an seo, faodaidh tu lèirmheasan luchd-ceannach a chleachdadh gus reic àrdachadh. Post fios air ais bhon t-suirbhidh air an làrach-lìn agad aig mar dhearbhadh sòisealta air càileachd an toraidh agad agus seirbheis.
4. Obraich a-mach na sgòran CSAT, NPS, agus CES agad.
A-nis gu bheil thu air beagan dàta a chruinneachadh, tha an t-àm ann a thionndadh gu tuairmsean nas so-thuigsinn dhut fhèin, do luchd-dèiligidh, do luchd-obrach agus do luchd-earrannan. Faodaidh tu innse don h-uile duine gu bheil còrr air 90% den luchd-ceannach agad riaraichte leis an t-seirbheis agad. Ach, bidh diofar ghnìomhachasan a’ cleachdadh cuid de sgòran sònraichte a dh’ fhaodar a thuigsinn gu sgiobalta ann an àrainneachd phroifeasanta: sgòran CSAT, NPS, agus CES.
Mar sin dè tha na h-acronaim sin uile a’ ciallachadh? Seo am briseadh sìos:
Measadh Sàsachd Luchd-cleachdaidh (CSAT). Mion-sgrùdadh air càileachd seirbheis teachdaiche
Bidh an sgòr CAT a’ dèanamh sin. , is e na tha e ag ràdh air a’ phacaid gu bheil e a’ tomhas sàsachd luchd-cleachdaidh. Tha e feumail sgòran CSAT a chruinneachadh thairis air grunn phuingean-suathaidh gus faicinn far a bheil thu a’ soirbheachadh agus far a bheil thu a’ call chothroman gus luchd-ceannach toilichte a thàladh.
Gus na rangachadh sin a chruinneachadh, thoir seachad suirbhidhean fios air ais bho luchd-cleachdaidh a tha a’ faighneachd, “Dè cho riaraichte sa tha thu leis an eòlas agad an-diugh?” air sgèile 1 gu 5 no 1 gu 10, far a bheil 5 no 10 “glè riaraichte” agus 1 “chan eil idir riaraichte.”
Gus sgòran CSAT obrachadh a-mach, roinn an àireamh iomlan de luchd-ceannach a thug seachad rangachadh dearbhach, leithid 9 no 10 air sgèile 1 gu 10, leis an àireamh iomlan de fhreagairtean suirbhidh, agus an uairsin iomadachadh an àireamh sin le 100. Raon sgòran CSAT bho 1 gu 100 - mar as àirde an sgòr agad, is ann as fheàrr a bhios an CSAT agad.
Sgòr neach-adhartachaidh lom (NPS)
Bidh an NPS agad a’ tomhas dìlseachd do luchd-ceannach, gu sònraichte cho dualtach sa tha iad do bhrand adhartachadh le bhith ga mholadh do charaidean, do theaghlach is do cho-obraichean. Cuidichidh seo thu gus tomhas dìlseachd luchd-cleachdaidh agus ro-innse fàs san àm ri teachd.
Faodaidh tu dàta a chruinneachadh airson an NPS agad le bhith ag iarraidh air luchd-ceannach ann an suirbhidhean fios-air-ais measadh a dhèanamh air dè cho coltach ‘s a tha iad an toradh no an t-seirbheis agad a mholadh aig sgèile 1 gu 10. Tha luchd-ceannach air an roinn ann an trì roinnean a rèir mar a fhreagras iad: Luchd-adhartachaidh (9 –10 ), Fulangach (7-8) agus Luchd-bacaidh (0-6).
Obraich a-mach an àireamh sa cheud de luchd-taic agus an àireamh sa cheud de luchd-bacaidh agus thoir air falbh an luchd-breithneachaidh bhon luchd-adhartachaidh. Bheir seo dhut NPS de -100 gu 100 - mar as àirde an sgòr agad, ’s ann as fheàrr.
Sgòr oidhirpean teachdaiche (CES). Mion-sgrùdadh air càileachd seirbheis teachdaiche
Tha CES na thomhas air an oidhirp a dh’ fheumas neach-ceannach a dhèanamh gus gnìomh a choileanadh, leithid ceannach toradh, clàradh airson deuchainn an-asgaidh, no cuideachadh fhaighinn tro sheirbheis teachdaiche.
Chan eil luchd-ceannach airson cus ùine a chaitheamh a’ fuasgladh duilgheadas no a’ dol tro iomadh ceum gus ceannach sìmplidh a dhèanamh no fiosrachadh iarraidh. Tha CES cho cudromach do eòlas teachdaiche is gum faod e buaidh a thoirt air do reic.
Faodar CES a thomhas a’ cleachdadh suirbhidhean fios air ais bho luchd-cleachdaidh. Dìreach mar a bha na suirbhidhean gu h-àrd a’ faighneachd mu riarachas agus coltachd a bhith a’ moladh, bidh suirbhidhean CES ag iarraidh air luchd-ceannach measadh a dhèanamh air cho furasta sa bha an eòlas aca. Mar eisimpleir, às deidh dhaibh bunait eòlais a chleachdadh no fios a chuir gu taic teachdaiche, is dòcha gun tèid iarraidh air luchd-ceannach measadh a dhèanamh air cho furasta sa bha e an cuideachadh a bha a dhìth orra fhaighinn air sgèile 1 gu 5 no 1 gu 10.
Eu-coltach ri sgòran NPS agus CSAT, chan eil siostam tomhais no sgòraidh air a chleachdadh gu farsaing airson CES. Ach faodaidh tu obrachadh a-mach san aon dòigh sa bheil thu ag obrachadh a-mach sgòran CSAT gus sònrachadh a-mach à 100 gu diofar phuingean-ceangail CES.
Beachdan deireannach. Mion-sgrùdadh air càileachd seirbheis teachdaiche
Tha eòlas teachdaiche na phàirt chudromach de bhith a’ ruith gnìomhachas. Co-dhiù a tha thu a’ ruith companaidh bathar-bog no stòr aodaich air-loidhne, dèan cinnteach càileachd sàr-mhath Tha seirbheis teachdaiche cho cudromach ri càileachd na seirbheis no an toraidh agad. Is e seo as urrainn eadar-dhealachadh a dhèanamh eadar thu agus farpaisich.
Is e an iuchair airson eòlas teachdaiche an dàta as urrainn dhut a chruinneachadh gu dìreach bhon luchd-ceannach agad agus a sgrùdadh leat fhèin gus mion-sgrùdadh CX a dhèanamh. Leis na sgrùdaidhean agus na h-innealan ceart aig do chorragan, faodaidh tu eòlas teachdaiche atharrachadh gu sgiobalta.
Fuasgladh connspaid - Mìneachadh, Seòrsan, Cudromachd agus Dòighean
Riaghladh teachdaiche - Mìneachadh, Eileamaidean, Pròiseas
Fàg beachd