Una strategia di servizio al cliente è un piano o un insieme di azioni che un'azienda sviluppa e implementa per garantire elevati livelli di soddisfazione del cliente e migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Comprende una serie di metodi, processi e pratiche che mirano a soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti.
Senza ulteriori indugi, cominciamo.
1. Costruisci il giusto team di persone. Strategia del servizio clienti
Il fondamento di un servizio clienti di qualità è il tuo team. Questo va oltre le competenze e le conoscenze. Devi trovare persone a cui piace comunicare e prendersi cura dei clienti.
Sebbene alcuni candidati possano sembrare adatti sulla carta, potrebbero non adattarsi alla cultura e ai valori della tua azienda. I dipendenti apprezzeranno il proprio lavoro solo se sono interessati a ciò che fanno e se il loro lavoro ha un significato. E i clienti saranno soddisfatti solo se i dipendenti felici li aiuteranno.
Assicurati quindi di porre le domande giuste quando assumi un candidato: scopri i suoi interessi e comunica cosa ci si aspetta da lui prima di assumerlo per unirsi al tuo team di assistenza clienti.
2. Formare i dipendenti a contatto con i clienti
C'è sempre spazio per imparare e migliorare. Anche se la maggior parte delle volte assumi i migliori e i più qualificati dipendenti, devi istruirli sulle ultime tendenze, sui punti critici del mercato e su come approcciare i tuoi clienti di conseguenza. Questo non vale solo per i tuoi nuovi dipendenti, ma aiuta anche i tuoi dipendenti esperti a soddisfare meglio le esigenze dei clienti.
Quindi assicurati di fornire loro regolarmente una formazione adeguata. Dalle competenze trasversali all'ascolto attivo fino al cambiamento del comportamento dei clienti nel tempo, guidandoli in tutti gli aspetti correlati comunicazione con il cliente.
Assicurati che il personale di supporto comprenda cosa si aspettano i clienti quando ti contattano. Inoltre, fornisci loro una panoramica completa dei loro ruoli e responsabilità, dalle responsabilità quotidiane al modo in cui ciascuno di essi si inserisce nel quadro generale.
3. Premiare i dipendenti ad alte prestazioni. Strategia del servizio clienti
Proprio come ogni buon cliente, ogni buon dipendente vale tanto oro quanto pesa. Ecco perché l'apprezzamento e il riconoscimento sono fondamentali per motivare i dipendenti a continuare il loro buon lavoro e a restare nella vostra azienda.
Potenziare il tuo i dipendenti aumentano anche la produttività, riduce i tempi di risoluzione dei problemi e offre molti altri vantaggi. Quindi assicurati di riconoscere e premiare i migliori artisti.
Puoi farlo offrendo programmi di incentivi. Regali come un abbonamento Netflix per un anno o un buono per la cena possono fare lo stesso. Gruppo semplice e-mail anche avere una recensione positiva dell'agente del servizio clienti può essere d'aiuto.
4. Tratta i clienti con empatia.
Sfortunatamente, non tutti i clienti beneficiano del supporto dei chatbot con intelligenza artificiale. Potrebbero non comprendere le richieste dei tuoi clienti o fornire risposte personalizzate. L'intelligenza artificiale risponde a parole chiave e script che potrebbero non essere utili per i clienti con problemi complessi. Inoltre non possono mostrare empatia.
Ricorda sempre che i tuoi clienti vogliono sentirsi connessi e ascoltati. Sebbene l’analisi possa aiutarti a capire la situazione, l’interazione diretta ed empatica con i clienti fornisce la visione più accurata della loro felicità o insoddisfazione.
Quindi, invece di trattare ogni cliente come un numero, dovresti personalizzare le tue interazioni con loro per incoraggiare acquisti ripetuti. Il modo migliore per farlo è fornire supporto tramite chat dal vivo, telefono ed e-mail in cui agenti reali interagiscono con i tuoi clienti.
5. Personalizza l'esperienza del cliente. Strategia del servizio clienti
Per guadagnare la fiducia dei clienti, devi stabilire e rafforzare la relazione del tuo marchio con loro. Uno dei modi migliori per farlo è fornire un servizio clienti migliore e più personalizzato.
È più probabile che le persone si rivolgano a te se vedono che il marchio le conosce e si preoccupa delle loro preferenze. Pertanto, la personalizzazione gioca un ruolo fondamentale in una strategia di customer experience di successo.
Quando tratti i tuoi clienti come individui, li chiami per nome, risolvi i loro punti deboli e offri soluzioni personalizzate, i tuoi clienti si sentono apprezzati e speciali. Puoi anche inviare offerte speciali o auguri di compleanno di tanto in tanto per dimostrare che tieni a loro.
6. Scegli gli strumenti giusti
La digitalizzazione e l’automazione possono farlo in modo significativo aumentare l’efficienza e semplificare la vita ai tuoi clienti e dipendenti. Pertanto, l'implementazione di un software affidabile per il servizio clienti è fondamentale per la qualità del servizio.
Qualsiasi strumento che aiuta a informare o facilitare il servizio clienti è considerato uno strumento del servizio clienti. La funzione principale del software del servizio clienti è quella di creare un sistema centralizzato, come un sistema di ticket, attraverso il quale i rappresentanti del servizio clienti possono gestire e risolvere le richieste di massa dei clienti.
Gli strumenti del servizio clienti includono knowledge base, app di messaggistica, software di automazione, dashboard di analisi e altro ancora. Per integrare i servizi di assistenza telefonica, potresti anche prendere in considerazione l'investimento nella tecnologia VoIP e nei chatbot, nonché nella creazione di pagine self-service sul tuo sito web.
7. Imposta i KPI giusti. Strategia del servizio clienti.
Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) corretti per una strategia di customer experience possono variare a seconda del settore specifico, del modello di business e degli obiettivi aziendali. Ecco alcuni KPI comuni che vengono spesso utilizzati per valutare l'efficacia di una strategia di servizio clienti:
- Soddisfazione del cliente: Misurato attraverso sondaggi sulla soddisfazione, valutazioni o feedback dei clienti.
- Tempo di reazione: tempo medio impiegato dal team di supporto per rispondere alle richieste dei clienti.
- Tempo di risoluzione del problema: il tempo medio necessario per risolvere i problemi dei clienti o elaborare le richieste.
- Risoluzione della prima richiesta (FTFR): percentuale di richieste risolte la prima volta, senza la necessità di richieste ripetute.
- Frequenza delle chiamate ripetute: il numero di clienti che tornano con lo stesso problema o domanda.
- Tasso di abbandono dei clienti: La percentuale di clienti che hanno smesso di utilizzare i servizi dell'azienda a causa dell'insoddisfazione del servizio.
- Vendite/reddito dopo il servizio: Misurare l'impatto del servizio clienti sulle vendite ripetute e sui ricavi complessivi dell'azienda.
- Percentuale di clienti fedeli: La percentuale di clienti che dimostrano un elevato livello di fedeltà all'azienda e ai suoi prodotti/servizi.
- Tasso di fidelizzazione dei clienti: La percentuale di clienti che rimangono presso un'azienda in un determinato periodo di tempo.
- Metriche della qualità del servizio: ad esempio, tasso di completamento della domanda, accuratezza delle informazioni, ecc.
La selezione di KPI specifici dovrebbe essere in linea con gli obiettivi strategici dell'azienda e aiutare a misurare il suo successo nel servire i clienti.
8. Prendi decisioni basate sui dati. Strategia del servizio clienti
Scattare foto al buio non è mai un approccio promettente nel mondo degli affari. Dovresti sempre imparare dagli eventi passati e decidere cosa fare dopo. Ecco perché i dati sono i migliori amici di un'azienda di successo.
Monitora sempre i dati che entrano nel tuo sistema e analizzali prima di decidere i passaggi successivi. Puoi utilizzare metriche e report per giungere a conclusioni informate che influenzano i risultati.
Le aziende che utilizzano l'analisi dei clienti segnalano un aumento della produttività dei dipendenti del 58% . Sono inoltre più propensi a mappare il percorso dell'acquirente verso le attività commerciali (89%) e a identificare il modo in cui ciascun canale contribuisce ai risultati (87%).
9. Fornire supporto omnicanale
Nel mondo digitale di oggi, creare un senso di accessibilità è fondamentale, ma è anche importante evitare un uso eccessivo delle proprie risorse per essere ovunque. Per rendere il servizio clienti più semplice e veloce, considera le opzioni che i tuoi clienti utilizzano attivamente, come e-mail, Facebook, WhatsApp e Twitter.
Pertanto, il primo passo per raggiungere questa accessibilità è identificare dove i tuoi clienti preferiscono chiedere aiuto e concentrare i tuoi sforzi su quei canali. Puoi anche impostare un sistema self-service per i clienti (CSS) per fornire ai tuoi clienti un servizio XNUMX ore su XNUMX, XNUMX giorni su XNUMX per le loro domande di base senza dover dipendere da un agente per risolvere i loro problemi. In generale, dovresti provare a ridurre il numero di interazioni che il tuo team ha con i clienti.
Potrebbe essere semplice come creare una pagina di domande frequenti, un centro assistenza, video di formazione o un forum della community per aiutare i clienti a risolvere i problemi senza dover contattare il servizio clienti.
10. Mantienilo semplice da capire. Strategia del servizio clienti
È facile credere che il miglior prodotto garantisca il successo, ma non è sempre così. Prodotti della peggiore qualità i tuoi concorrenti potrebbero vendere più dei tuoi perché i loro materiali di marketing e le loro spiegazioni sono più facili da capire.
Infine, quanto più accessibile è la tua attività, tanto più velocemente i clienti potranno decidere se acquistare da te.
Una spiegazione confusa dei vantaggi del tuo prodotto può allontanare i clienti. Al contrario, coloro che sanno esattamente come la tua attività soddisfa le loro esigenze si sentiranno più a loro agio nell’acquistare da te ancora e ancora.
11. Prestare particolare attenzione alle azioni di follow-up.
I clienti possono essere fidelizzati in modo efficace implementando un chiaro processo di follow-up. Ad esempio, invia e-mail di ringraziamento o anche biglietti di ringraziamento scritti a mano pochi mesi dopo l'acquisto.
Inoltre, le chiamate di follow-up possono consentire ai clienti di porre domande e ricevere ulteriori indicazioni su come ottenere il massimo dal prodotto.
Il follow-up dei clienti dopo un acquisto può rafforzare efficacemente le relazioni e aumentare i tassi di fidelizzazione.
12. I reclami dei clienti sono benvenuti. Strategia del servizio clienti
Un'altra ottima strategia del servizio clienti è ascoltare il feedback o i reclami dei tuoi clienti. Puoi utilizzare il feedback che ricevi per migliorare attivamente la tua offerta.
Quando i tuoi clienti si lamentano, ti stanno parlando dei tuoi punti deboli. Ti dicono dove puoi migliorare per posizionarti più in alto nel mercato, il che significa che agiscono come ricerche di mercato gratuite.
Quindi assicurati di essere consapevole dei tuoi punti deboli e affronta quelli che riconosci il più rapidamente possibile. Se i problemi richiedono cambiamenti significativi che non possono essere implementati immediatamente, aggiungili ai tuoi piani futuri. Prima di tutto, assicurati di non ripetere gli stessi errori.
Inoltre, se trovi un cliente che si lamenta, riconoscilo e fagli sapere che comprendi i suoi punti deboli e che proverai a migliorare il prima possibile. Questo li farà sentire ascoltati e capirà che prendi sul serio i tuoi clienti e fornisci servizi migliori. Ciò ti impedirà anche di ricevere recensioni negative.
La chiave per un ottimo servizio clienti
Combinare le giuste strategie consentirà al tuo team di servire meglio i tuoi clienti, il che migliorerà significativamente i tuoi profitti.
Inizia sviluppando una strategia, definendo gli obiettivi del servizio clienti e coinvolgendo il tuo team nel processo per favorire il lavoro di squadra necessario per il successo. Inoltre, rendi di tanto in tanto parte della tua cultura la motivazione dei dipendenti a contatto con i clienti e dai l'esempio. Strategia del servizio clienti
Ancora più importante, non dimenticare mai di ascoltare i tuoi clienti e adottare di conseguenza strategie di servizio clienti e fidelizzazione.
Tecnologie di e-commerce che dovresti conoscere
Marketing multicanale: come costruire una strategia di successo
Lascia un commento