Il commercio conversazionale porta l'interazione con i clienti a un livello completamente nuovo.
I clienti desiderano un servizio omnicanale, disponibilità costante e iper-personalizzazione. C'è stato un tempo, in un passato non troppo lontano, in cui semplicemente questo non era possibile: fare acquisti online era un'esperienza spiacevole, impersonale e noiosa.
Ma grazie ai progressi nell’automazione, nell’intelligenza artificiale e nell’apprendimento automatico, i marchi possono utilizzare il commercio conversazionale per creare esperienze di acquisto online premium.
Allora, cos’è il commercio conversazionale e come possiamo implementarlo nella nostra strategia di vendita?
Cos’è il commercio conversazionale?
Il commercio conversazionale sfrutta la potenza delle app di messaggistica, dei chatbot e dell'automazione e-commerce per fornire un'esperienza cliente fluida e preziosa. Puoi assistere i clienti in tempo reale durante tutto il loro percorso di acquisto, consentendo loro di porre domande, sfogliare l'inventario, acquistare prodotti e ricevere consigli personali sul loro canale preferito.
Ogni nuovo canale utilizzato dai tuoi clienti offre alla tua azienda una nuova opportunità di connessione. Le app di messaggistica sono particolarmente ricche di funzionalità grazie alla loro popolarità globale: WhatsApp attualmente ne ha di più 2 MILIARDI utenti attivi mensili, rendendolo uno dei preferiti per il commercio conversazionale.
Tuttavia, le app di messaggistica non sono l’unico modo per implementare il commercio conversazionale. Parliamo di alcuni altri tipi che puoi utilizzare per arricchire le tue comunicazioni e-commerce.
Tipi. Commercio conversazionale
Chat dal vivo.
La chat dal vivo e il commercio conversazionale sono concetti strettamente correlati. La live chat è uno strumento nell'ambito del commercio conversazionale che consente ai potenziali clienti di comunicare in tempo reale con i rappresentanti dell'azienda tramite chat Internet o messaggistica istantanea. Ciò offre ai clienti l'opportunità di porre domande, ottenere consigli, chiarire dettagli di prodotti o servizi e risolvere problemi senza lasciare il sito Web o l'applicazione.
Il commercio conversazionale, d’altro canto, copre una gamma più ampia di strategie incentrate sull’uso del dialogo e della comunicazione per migliorare il processo di vendita. Ciò può includere non solo chat dal vivo, ma anche chatbot automatizzati, consigli personalizzati, consultazioni interattive e altri metodi di interazione con clienti potenziali ed esistenti. In definitiva, il commercio conversazionale migliora l’esperienza del cliente e migliora l’efficienza delle vendite.
Commercio conversazionale Chatbot
A volte parlare con una persona semplicemente non è necessario. Al 40% degli acquirenti non importa se dietro lo schermo c'è un chatbot o un essere umano, purché ottengano le risposte che stanno cercando.
I chatbot sono perfettamente in grado di eseguire attività di base e rispondere alle domande più frequenti. Ad esempio, possono fornire lo stato degli ordini, consigli sui prodotti, informazioni sulla disponibilità e altro ancora. La cosa ancora migliore è che puoi usarlo loro sui loro social network e piattaforme di messaggistica, nonché sul suo sito web.
Ma attenzione: sebbene i chatbot abbiano il potenziale per rivoluzionare il marketing, le vendite e il servizio clienti, devono comunque essere utilizzati correttamente.
I chatbot non possono sostituire i tuoi agenti umani. Piuttosto, dovrebbero integrarli svolgendo compiti meno intensivi. La loro forza sta nel fatto che tolgono dalle spalle degli agenti il peso delle domande più frequenti, dando loro la libertà di gestire domande più complesse (e importanti).
App di messaggistica
Invece di costringere il tuo cliente a scaricare app separate, perché non incontrarlo dove già si trova?
Con app di messaggistica come Facebook Messenger e WhatsApp, puoi comunicare con i clienti in privato e direttamente, offrendo un'esperienza fluida e incentrata sul cliente. I clienti possono porre domande, effettuare acquisti e ricevere notifiche sulle transazioni e promozioni direttamente dalla tua app preferita.
Le app di messaggistica offrono una grande opportunità per le aziende di costruire relazioni positive e autentiche con i clienti. Gli agenti possono inviare GIF, emoji e simili per comunicare con i propri clienti in modo informale e personalizzato.
Commercio conversazionale. Assistenti vocali
Secondo un recente sondaggio, il 47% degli acquirenti online ha effettuato almeno un acquisto utilizzando i comandi vocali. Di questi acquirenti, il 33% lo fa almeno una volta al mese.
Perché? Perché gli assistenti vocali offrono risposte immediate e un'esperienza di acquisto a mani libere, rendendo l'esperienza di acquisto comoda e divertente.
Abbinando software di assistente vocale come Alexa, Siri e Cortana al tuo marchio puoi indirizzare i clienti al tuo sito web, aumentando la notorietà del marchio e migliorando la comunicazione. Alexa è l'assistente vocale più comune utilizzato dai clienti, seguito da Google Assistant e Siri.
Vantaggi. Commercio conversazionale
Stai ancora decidendo se vale la pena fare commercio conversazionale? In un ambiente in cui la qualità del servizio clienti può creare o distruggere la tua attività, soddisfare le esigenze dei tuoi clienti dovrebbe essere una priorità assoluta se desideri massimizzare la tua longevità.
Ecco alcuni dei vantaggi più importanti del commercio conversazionale per le aziende di e-commerce.
Crea una migliore esperienza online
Il commercio conversazionale arricchisce l'esperienza omnicanale ottimizzando le interazioni con i clienti su tutti i canali. Il suo obiettivo è soddisfare le esigenze dei clienti laddove si trovano già attraverso un servizio personalizzato e interazioni incentrate sul cliente.
La tecnologia del commercio conversazionale è particolarmente utile per gli utenti mobili. Anche i migliori siti web Gli e-commerce potrebbero avere problemi ad ottimizzare il proprio sito web per dispositivi mobili. Ma utilizzando le piattaforme social network e app di messaggistica (entrambe progettate pensando all'ottimizzazione mobile), i marchi possono offrire vendite in-app e sui social media, offrendo la migliore esperienza di acquisto mobile.
Commercio conversazionale. Riduce l'abbandono del carrello
Dai complessi processi di pagamento e gli elevati costi di spedizione ai clienti che amano utilizzare i loro carrelli come liste dei desideri, ci sono molte ragioni per queste tariffe allarmanti. Fortunatamente, il commercio conversazionale si è dimostrato utile nel ridurre il rischio di calo delle entrate.
Ad esempio, puoi utilizzare la live chat e i chatbot per offrire in modo proattivo assistenza ai clienti nella pagina di pagamento, riducendo il tasso di abbandono dei clienti. Puoi anche inviare promemoria ai clienti che hanno ancora articoli nei loro carrelli. Questa tattica funziona bene con strategie di marketing promozionale che incoraggiano i clienti a evadere i propri ordini.
Commercio conversazionale. Aumenta la fedeltà del cliente
Il commercio conversazionale ti dà l'opportunità di fornire ai tuoi clienti online la stessa cura e attenzione personalizzata che riceveresti in un negozio fisico. Utilizzando il commercio conversazionale sia automatizzato che guidato dall'uomo, puoi:
- Saluta i clienti e fagli sapere che sei pronto ad aiutare.
- Usa i chatbot per tenere d'occhio chiunque abbia bisogno di aiuto.
- Risolviamo in modo rapido ed efficace problemi semplici e complessi
- Semplifica la ricerca dei prodotti con l'assistenza vocale
- Fornisci raccomandazioni personali
- Fornire un servizio clienti XNUMX ore su XNUMX, XNUMX giorni su XNUMX
Fornendo un'esperienza cliente semplificata e personalizzata, non solo aumenti il coinvolgimento e la conversione, ma aumenti anche la soddisfazione e la fedeltà del cliente.
Suggerimenti per utilizzare il commercio conversazionale per aumentare le vendite
Quindi, abbiamo esaminato la domanda “Cos’è il commercio conversazionale?” e tutti i diversi tipi e vantaggi. Sei pronto a usarlo per aumentare Vendite? Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a imboccare la strada giusta.
1. Comprendi i tuoi clienti. Commercio conversazionale
Il commercio conversazionale è intrinsecamente incentrato sul cliente. Quindi, più conosci il tuo cliente, più successo potrai avvicinarlo e attirarlo.
Mentre effettui la ricerca, poniti tre domande importanti:
- Quali canali utilizzano i tuoi clienti? È fondamentale incontrare i tuoi clienti ovunque si trovino. Scopri quali app di messaggistica e piattaforme social utilizzano e scegli come target tali canali di comunicazione.
- Quali sono i punti critici dei tuoi clienti? Ciò è particolarmente importante se utilizzi chatbot, poiché dovrai sviluppare una serie di domande e risposte pertinenti e frequenti.
- Come si presenta il percorso di acquisto dei tuoi clienti? L'integrazione del commercio conversazionale in ogni fase del percorso del cliente può aiutarti a offrire un'esperienza e un supporto omnicanale migliorati.
2. Aggiungi chat dal vivo o chatbot al tuo sito di e-commerce.
Sia che utilizzi agenti umani o chatbot, l'integrazione della funzionalità di chat nel tuo negozio online ha il potenziale per diventare la soluzione di commercio conversazionale più promettente.
Immagina che un cliente abbia una domanda su uno dei prodotti che ha trovato sul tuo sito web. Sono troppo occupati per chiamare la tua linea di assistenza e non vogliono aspettare una risposta via email. Invece di lasciare il tuo sito web (e dimenticarsi di tornare), possono semplicemente utilizzare la funzione di chat integrata per ottenere una risposta alle loro domande il più rapidamente possibile, il tutto senza dover lasciare il sito web.
Ciò non porterà vantaggi solo ai tuoi clienti, ma anche ai tuoi agenti. Anche con il miglior software per call center sul mercato, gestire grandi volumi di chiamate FAQ è un processo noioso e insoddisfacente che può essere evitato con l'automazione della chat. Commercio conversazionale
Le funzioni di chat possono anche essere utilizzate attivamente. Ad esempio, puoi abilitare una funzione di chat che apparirà ogni volta che un utente arriva su una determinata pagina, insieme a un messaggio amichevole che offre il tuo aiuto se ne ha bisogno. Gli stessi Drift sono riusciti ad aumentare i propri contatti del 13% in un solo mese implementando un chatbot che "si limita a navigare".
Assicurati che il tuo sito e-commerce sia compatibile con gli strumenti di live chat e chatbot che scegli. Molte piattaforme di e-commerce si integrano facilmente con i principali fornitori di chat e chatbot.
3. Sfruttare il commercio conversazionale durante tutto il percorso del cliente.
Il commercio conversazionale può essere implementato in ogni fase del percorso di acquisto, educando i clienti dalla consapevolezza al sostegno attraverso una comunicazione ponderata e personalizzata.
consapevolezza
Avviare una conversazione con un nuovo cliente, anche se si tratta solo di un semplice saluto, aumenta la consapevolezza del marchio e incoraggia i clienti a impegnarsi ulteriormente.
Considerazione. Commercio conversazionale
Questa è la fase in cui i clienti inizieranno a fare domande sul tuo prodotto o servizio. Se non riescono a trovare le risposte che cercano nei forum, nelle risorse di conoscenza online o nelle recensioni, proveranno a contattarli direttamente. Gli agenti dal vivo migliorano l'esperienza del cliente fornendo risposte rapide e dirette alle domande senza la necessità di cambiare app o attendere lunghi periodi di tempo.
Soluzione
Comunicare direttamente con i clienti in questa fase è fondamentale per ridurre l'abbandono del carrello. Le tecniche di commercio conversazionale includono l'uso di chatbot per l'upselling e il cross-selling. Ad esempio, puoi programmare i chatbot per promuovere offerte pertinenti o consigliare prodotti premium o complementari. La personalizzazione è fondamentale nella fase decisionale per aumentare la fiducia dei clienti.
Presa. Commercio conversazionale
Il tuo cliente è pronto per effettuare un acquisto. Come puoi assicurarti che il processo di pagamento si svolga nel modo più fluido possibile? La chat dal vivo e i chatbot possono essere utilizzati insieme per aiutare i clienti in questo processo. Puoi anche utilizzare SMS o app di messaggistica per ricordare e incoraggiare i clienti a effettuare acquisti.
propaganda
Una volta che il tuo cliente ha effettuato un acquisto (e lo hai ringraziato per questo), puoi seguire una varietà di modi per ridurre il rimorso dell'acquirente e aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente. Chiedere recensioni, inviare coupon e incoraggiare i contenuti generati dagli utenti sono tutti modi in cui puoi utilizzare il commercio conversazionale per garantire il successo post-acquisto.
4. Dai priorità ai tuoi messaggi. Commercio conversazionale
Il commercio conversazionale è un modo fantastico per formare connessioni emotive e migliorare la qualità del servizio clienti. Tuttavia, se dimentichi di stabilire le priorità, il commercio conversazionale può facilmente sembrare inquietante e fastidioso.
Prendiamo ad esempio le notifiche push. Puoi usarli per inviare qualsiasi cosa, dai consigli sui prodotti ai promemoria dei carrelli abbandonati, alle conversazioni di follow-up, alle richieste di feedback, agli aggiornamenti sulla spedizione e altro ancora. Ma se invii notifiche con troppa regolarità, soprattutto se non pertinenti, finirai per perdere clienti.
Infatti, il 43% degli utenti disattiverà le notifiche se invii da 2 a 5 notifiche a settimana. Il 28% eliminerà del tutto la tua app.
Sebbene sia importante mostrare moderazione, offrire valore è ancora più importante. Mettiamola in questo modo: non è tanto questione di quanti messaggi invii, ma di che tipo di messaggi invii. Se ogni conversazione che avvii con i tuoi clienti è preziosa per loro, il numero di notifiche che invii diventa meno importante.
Allora, sei pronto per iniziare il tuo viaggio nel commercio conversazionale?
Il commercio conversazionale combina la comodità dello shopping digitale con la personalizzazione e l’efficienza nella risoluzione dei problemi delle interazioni faccia a faccia. I clienti desiderano un’esperienza online umanizzata e il commercio conversazionale gioca un ruolo chiave nel fornirla in modo autentico.
La chiave per implementare con successo il commercio conversazionale è dare priorità al valore. Quando incontri i clienti attraverso i loro canali preferiti con interazioni preziose e personalizzabili, ti dà il vantaggio competitivo di cui hai bisogno per generare contatti. Da lì, puoi guidarli senza problemi attraverso il tuo funnel di vendita. Commercio conversazionale
Ci auguriamo che questo articolo abbia risposto alla domanda “cos’è il commercio conversazionale?” e darti la conoscenza di cui hai bisogno per aumentare Vendite e soddisfare le esigenze dei clienti.
Gestione aziendale – Definizione, tattica e stili
Lascia un commento