La comunicazione con i clienti è un aspetto importante di qualsiasi azienda e ne influenza il successo e la reputazione. Oggi i consumatori sono inondati ogni giorno da migliaia di messaggi pubblicitari e messaggi provenienti da molteplici canali di comunicazione. Sempre più consumatori cercano esperienze cliente superiori dai marchi piuttosto che caratteristiche specifiche. La mancata fornitura di un'esperienza cliente eccezionale farà sì che i tuoi clienti si spostino verso un concorrente che è felice di fornire ciò che stanno cercando.
Una comunicazione fluida tra i marchi e i loro clienti è fondamentale per offrire una buona esperienza al cliente. Questa è la base di ogni relazione di successo e richiede uno sforzo costante.
In questo articolo approfondiremo la comunicazione con i clienti e forniremo consigli pratici su cosa può fare immediatamente il tuo marchio per migliorare la comunicazione con i tuoi clienti e, di conseguenza, migliorarli qualità complessiva del servizio.
Cos'è la comunicazione con il cliente?
La comunicazione con il cliente è un dialogo continuo tra un marchio e i suoi clienti. È il modo in cui un'azienda interagisce con i propri clienti.
Una volta la comunicazione con il cliente consisteva in due persone, l'acquirente e il venditore, che comunicavano su un prodotto o servizio sul posto o al telefono. Tuttavia, con lo sviluppo delle tecnologie digitali, la comunicazione con i clienti avviene oggi in molti formati: messaggi di testo e vocali, video, podcast, pubblicità, chat, video e telefonate, e-mail, tweet e altro ancora.
Da un lato, restare in contatto con i clienti ora dovrebbe essere più facile che mai. D'altra parte, tutti i mezzi per scambiare informazioni a distanza e comunicare contemporaneamente con molte persone predispongono a malintesi. Questo perché entrambe le parti mancano di un'interazione faccia a faccia naturale e umana. Inoltre, il cambiamento dei modelli di comportamento dei consumatori sta modificando il flusso della comunicazione. Ad esempio, ora i clienti si aspettano un supporto XNUMX ore su XNUMX, XNUMX giorni su XNUMX e un'esperienza fluida quando scelgono di interagire con il tuo marchio.
I marchi devono essere in grado di soddisfare le esigenze e le aspettative di comunicazione dei propri clienti se vogliono costruire un business sostenibile. Naturalmente, ciò non sarebbe possibile senza l’introduzione di tecnologie e strategie moderne.
Perché la comunicazione con il cliente è importante?
I clienti dovrebbero sentirsi speciali e curati. Se non lo fanno, se ne vanno. Maggiore è la scelta di prodotti e servizi, più difficile sarà attirarli. È più probabile che i clienti ti perdonino per la negligenza o le funzionalità mancanti del prodotto che per un'esperienza impersonale. Secondo le statistiche, 89% dei clienti passerà a marchi che offrono una migliore interazione con il cliente e qualità del servizio. Inoltre, il 66% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze.
È anche importante sapere cosa attirare un nuovo cliente cinque volte più caro piuttosto che mantenerne uno. Creazione e manutenzione eccellente Una strategia di comunicazione con i tuoi clienti è fondamentale perché ti aiuta a:
- Costruisci fiducia con loro
- Tienili coinvolti
- Osserva il loro comportamento e raccogli dati preziosi.
- Aumenta la consapevolezza del marchio
- Aumentare il tasso di fidelizzazione
- Aumento delle vendite
I 3 modi principali per migliorare la comunicazione con i clienti
I marchi devono investire tempo e risorse nel miglioramento delle comunicazioni con i clienti per far crescere attività sostenibili e rimanere competitivi sul mercato. Ecco tre passaggi da considerare quando pianifichi il tuo nuovo impegno di marketing e comunicazione. strategia, che ti aiuterà a rendere felici e fedeli i tuoi clienti.
1. Conosci il tuo pubblico di destinazione.
La comunicazione regolare con i clienti consente di conoscerli meglio e di soddisfare meglio le loro esigenze. Il modo migliore per saperne di più su di loro è raccogliere dati sul loro comportamento online e analizzarli. Ciò ti aiuterà a personalizzare la tua strategia di comunicazione, inclusi annunci pubblicitari, articoli, messaggi ed e-mail.
Per creare la strategia di comunicazione perfetta, devi essere in grado di definire nel dettaglio la tua target persona. Ci vuole tempo, ricerca approfondita e molti test. Esistono vari strumenti che ti aiuteranno a raccogliere dati e scoprire informazioni importanti relative al loro comportamento, interessi, bisogni, ecc. Eccone alcuni:
Analisi dei social media
In genere, le piattaforme di social media come Facebook, Instagram e LinkedIn dispongono di "Insights" che rivelano i dati demografici primari sul tuo pubblico. Imparerai a conoscere la loro età, posizione, sesso, comportamento di acquisto, ecc.
I pixel di Facebook e LinkedIn tracciano gli utenti attraverso i tuoi annunci e raccolgono più dati sul loro comportamento dopo aver visitato il tuo sito web. Puoi utilizzare queste piattaforme per testare messaggi e immagini diversi. Inoltre, puoi rivolgerti a segmenti di pubblico diversi per vedere cosa attira la loro attenzione.
Strumenti di ricerca sul pubblico
Questi strumenti stanno guadagnando forza e popolarità poiché di solito mostrano i siti Web visitati dai tuoi clienti e gli account in cui sono presenti le reti sociali, che seguono, gli hashtag che utilizzano e molto altro ancora. Questi strumenti sono generalmente intuitivi da usare. Dopo averli utilizzati per un po', puoi iniziare a generare report significativi sul tuo pubblico che ti aiuteranno a essere più creativo nelle tue strategie di marketing e comunicazione.
Analisi del sito web
Google Analytics è un potente strumento che ti consente di creare report personalizzati sul traffico del tuo sito web. Mostra anche da dove proviene il tuo traffico, cosa stanno facendo i visitatori sul tuo sito e altro ancora. Poiché questo strumento è un intero universo, ti consigliamo di prenderti il tempo per apprenderlo o di assumere uno specialista per configurarlo e analizzare accuratamente i dati. Altrimenti rischi di perderti in dati interpretati erroneamente e di intraprendere azioni sbagliate.
Piattaforme CRM
La piattaforma CRM ti consente di raccogliere e archiviare dati dei clienti, che ti aiuterà a conoscere il loro comportamento e la soddisfazione nei confronti del tuo marchio. Queste informazioni potrebbero includere liste dei desideri dei prodotti, carrelli della spesa abbandonati, dati sui programmi fedeltà, ecc. Il CRM può essere facilmente integrato con i dati dei cookie per aiutarti a ottenere informazioni più approfondite su come i clienti interagiscono con il tuo sito web e su come trovano il tuo marchio e molto altro ancora.
Sondaggi
Ora ci sono molti strumenti che ti aiuteranno a condurre sondaggi e questionari con il tuo pubblico target. Questi strumenti sono ottimi da utilizzare quando la tua startup è ancora nelle fasi iniziali poiché ti aiuteranno a capire presto la nicchia desiderata. Una volta che la tua attività è operativa, è utile condurre sondaggi per raccogliere regolarmente feedback dai tuoi clienti. Comunicazione con i clienti
Condurre sondaggi e questionari ti fornisce dati concreti su ciò che stai facendo bene e cosa puoi migliorare. A seconda della tua attività, del tuo pubblico e del tipo di sondaggio che stai conducendo, potresti voler offrire un premio a coloro che partecipano. Assicurati di rispettare il tempo dei tuoi clienti. Inoltre, una volta raccolte le risposte degli intervistati, preparati ad agire e a soddisfare le loro esigenze e raccomandazioni.
Programmi fedeltà
I programmi fedeltà esistono per far sentire i tuoi clienti unici e apprezzati e sono un ottimo strumento per farlo raccogliendo dati ancora più dettagliati sul comportamento. Ad esempio, utilizzando una carta fedeltà o una speciale applicazione mobile ti consente di monitorare i clienti ogni volta che effettuano un acquisto da te. In questo modo, la tua azienda può raccogliere rapidamente più dati dall'altra parte.
2. Mostra empatia.
“Sono costantemente stupito da quanto le persone siano grate quando ricevono risposte umane. Anni di sostegno indifferente o addirittura ostile hanno fissato un livello basso per le loro aspettative di essere incoraggiati da risposte autentiche”.
L’empatia è la capacità di connettersi veramente con un cliente. Ciò significa che sei disposto a metterti intenzionalmente nei panni del cliente, a comprendere il suo problema e a trovare la soluzione migliore per lui. Se portiamo tutto questo al livello successivo, significa che ci sintonizziamo su ciò che non dicono e agiamo di conseguenza.
Nel mondo frenetico di oggi, le persone raramente hanno la pazienza e il tempo per fermarsi e ascoltare pienamente ciò che qualcuno dice loro. Le aziende sensibili ai propri clienti e dipendenti si distinguono facilmente tra il riposo. Puoi provare empatia attraverso chat, e-mail, telefonate, messaggi, pubblicità e persino il testo del tuo sito web e il design UX.
Dimostri empatia dimostrando che tieni ai tuoi clienti e ai loro problemi. Ogni gesto, grande o piccolo che sia, può fare la differenza.
Ecco alcuni esempi di come puoi entrare in empatia con i tuoi clienti:
- Ringraziali per aver collaborato con te inviandoli biglietti di ringraziamento.
- Offri una soluzione se prometti di esaminare e risolvere il problema.
- Mantenere un atteggiamento positivo durante tutta la giornata lavorativa con ogni cliente e collega.
- Sii disponibile o facilmente accessibile quando i clienti hanno bisogno di te.
- Chiedi un feedback. Comunicazione con i clienti
- Se comunichi faccia a faccia, presta attenzione al linguaggio del corpo e alle espressioni facciali.
Mostrare empatia può essere naturale per te, i tuoi colleghi e i tuoi dipendenti. È anche una qualità che può essere insegnata agli altri. Per assicurarti che tutti siano sulla stessa lunghezza d'onda, puoi assumere un coach per insegnare al tuo team come mostrare empatia verso le persone. Sarebbe anche bene svilupparsi tutorial per i dipendenti attuali e nuovi.
3. Fornire un'assistenza clienti più rapida.
Le statistiche mostrano che l'aspetto più importante del servizio clienti (35% degli intervistati) è la capacità di risolvere il problema del cliente in una sola interazione. Un’altra statistica afferma che l’84% dei consumatori considera il servizio clienti un fattore importante nel decidere se acquistare o meno.
Ecco alcuni suggerimenti su come migliorare il servizio clienti e la qualità generale servizio Clienti:
- Utilizza strumenti interattivi per ricevere assistenza in tempo reale. Con gli strumenti live puoi collaborare con i tuoi clienti in tempo reale e avere conversazioni personalizzate direttamente con loro.
- Sviluppare una strategia di coinvolgimento del cliente omnicanale. Dovresti capire dove il tuo pubblico trascorre il tempo online e provare a connetterti con loro attraverso tutti i canali. Queste possono essere applicazioni mobili come Messenger, WhatsApp, social networking, e-mail, ecc. Inoltre, assicurati di mantenere le relazioni e di rispondere alle richieste dei clienti in modo rapido ed efficiente. Comunicazione con i clienti
- Forma gli agenti del servizio clienti affinché siano più efficaci. Non possiamo sottolineare abbastanza l’importanza di avere personale competente, cortese ed empatico per prendersi cura dei propri clienti. Se non investi nelle tue persone, non aspettarti che i tuoi clienti rimangano con te a lungo termine.
Pensieri finali. Comunicazione con i clienti
Una comunicazione di successo con i clienti significa che i tuoi clienti sono abbastanza felici di restare con il tuo marchio e continuare ad acquistare da te. Ciò significa che stai offrendo loro una preziosa esperienza.
Per fare ciò, dovrai dimostrare professionalità, conoscenza e capacità di risolvere i problemi dei clienti, nonché empatia e un atteggiamento caloroso. Infine, è necessario utilizzare la tecnologia moderna per conoscere meglio il proprio pubblico e rispondere alle sue domande e preoccupazioni in modo rapido ed efficace. È un sacco di lavoro, ma ne vale la pena.
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