Кардарларды тейлөө стратегиясы - бул кардарлардын жогорку деңгээлдеги канааттануусун камсыз кылуу жана кардарлардын жалпы тажрыйбасын жакшыртуу үчүн компания иштеп чыккан жана ишке ашырган план же иш-аракеттердин жыйындысы. Ал кардарлардын керектөөлөрүн жана күтүүлөрүн канааттандырууга багытталган бир катар ыкмаларды, процесстерди жана тажрыйбаларды камтыйт.
Кепти кеп кылбай, баштайлы.
1. Адамдардын туура командасын түзүңүз. Кардарларды тейлөө стратегиясы
Сапаттуу кардарларды тейлөөнүн негизи бул сиздин командаңыз. Бул көндүмдөрдүн жана билимдердин чегинен чыгат. Сиз баарлашканды жана кардарларга кам көргөндү жакшы көргөн адамдарды табышыңыз керек.
Кээ бир талапкерлер кагаз бетине ылайыктуу көрүнгөнү менен, алар сиздин компаниянын маданиятына жана баалуулуктарына туура келбеши мүмкүн. Кызматкерлер эмне кылып жатканына кызыгып, ишинин мааниси болсо гана алардын ишинен ырахат алышат. Ал эми кардарлар бактылуу кызматкерлер аларга жардам бергенде гана ыраазы болушат.
Андыктан, талапкерди жумушка алууда туура суроолорду бергениңизди текшериңиз - кардарларды тейлөө тобуна кошулуу үчүн аларды жалдоодон мурун алардын кызыкчылыктары жөнүндө билип, алардан эмне күтүлүп жатканын айтыңыз.
2. Кардарларды караган кызматкерлерди үйрөтүү
Үйрөнүүгө жана өркүндөтүүгө ар дайым орун бар. Көбүнчө сиз эң мыкты жана эң квалификациялуу адамдарды жалдайсыз кызматкерлер, сиз аларды акыркы тенденциялар, рыноктогу оорулуу жагдайлар жана ошого жараша кардарларыңызга кантип кайрылуу керектиги жөнүндө үйрөтүшүңүз керек. Бул сиздин жаңы кызматкерлериңизге гана тиешелүү эмес, ошондой эле тажрыйбалуу кызматкерлериңиздин кардарлардын муктаждыктарын канааттандырууга жардам берет.
Андыктан аларга такай машыгууларды берип туруңуз. Убакыттын өтүшү менен кардарлардын жүрүм-турумун өзгөртүүгө чейин жумшак көндүмдөрдөн баштап активдүү угууга чейин, аларга тиешелүү бардык аспектилерде жетекчилик кылыңыз кардар менен байланыш.
Колдоо кызматкерлериңиз кардарлар сиз менен байланышканда эмнени күтөрүн түшүнөөрүн текшериңиз. Кошумчалай кетсек, аларга күнүмдүк жоопкерчиликтерден баштап, алардын ар бири чоң сүрөткө кантип туура келээрине чейин алардын ролдору жана милдеттери тууралуу толук маалымат бериңиз.
3. Натыйжалуу кызматкерлерди сыйлоо. Кардарларды тейлөө стратегиясы
Ар бир жакшы кардар сыяктуу эле, ар бир жакшы кызматкер алтын менен бааланат. Ошондуктан ыраазычылык жана таануу кызматкерлерди жакшы иштерин улантууга жана сиздин компанияңызда калууга түрткү берүү үчүн абдан маанилүү.
Күч берүү сиздин кызматкерлер да эмгек ендурумдуулугун жогорулатат, көйгөйдү чечүү убактысын кыскартат жана башка көптөгөн артыкчылыктарды берет. Андыктан мыкты аткаруучуларды таанып, сыйлап туруңуз.
Сиз дем берүүчү программаларды сунуштоо менен муну кыла аласыз. Netflixке бир жылдык жазылуу же кечки ваучер сыяктуу белектер да ушундай кыла алат. Жөнөкөй топ электрондук почта кардарларды тейлөө агентинин оң карап чыгуусу да жардам берет.
4. Кардарларга боорукердик менен мамиле кылыңыз.
Тилекке каршы, ар бир кардар жасалма интеллект чатботторунун колдоосунан пайдалана бербейт. Алар кардарларыңыздын суроо-талаптарын түшүнбөй же жекелештирилген жоопторду бербеши мүмкүн. AI татаал көйгөйлөрү бар кардарлар үчүн пайдалуу болбой турган ачкыч сөздөргө жана скрипттерге жооп берет. Алар ошондой эле эмпатия көрсөтө алышпайт.
Ар дайым кардарларыңыз байланышты жана угууну каалаарын унутпаңыз. Талдоо сизге нерселердин кайсы жерде турганын түшүнүүгө жардам берсе да, кардарлар менен түз жана эмпатикалык өз ара аракеттенүү алардын бактылуу же нааразычылыгы жөнүндө эң туура түшүнүк берет.
Ошентип, ар бир кардарга номер сыяктуу мамиле кылбай, кайталап сатып алууларды стимулдаштыруу үчүн алар менен болгон мамилеңизди жекелештириңиз. Муну жасоонун эң жакшы жолу - чыныгы агенттер кардарларыңыз менен иштешкен жандуу баарлашууну, телефонду жана электрондук почтаны колдоо.
5. Кардар тажрыйбасын жекелештирүү. Кардарларды тейлөө стратегиясы
Кардарлардын ишенимине ээ болуу үчүн, алар менен брендиңиздин мамилесин түзүп, бекемдешиңиз керек. Муну жасоонун эң жакшы жолдорунун бири - кардарларды жакшыраак жана жекелештирилген тейлөө.
Адамдар бренд аларды таанып, алардын каалоолоруна кам көрөрүн көрүшсө, сизге көбүрөөк кайрылышат. Ошентип, жекелештирүү ийгиликтүү кардар тажрыйбасы стратегиясында маанилүү ролду ойнойт.
Кардарларыңызга жеке адам катары мамиле кылганыңызда, аларды атын атаганыңызда, алардын ооруган жерлерине кайрылып, ыңгайлаштырылган чечимдерди сунуштаганыңызда, кардарларыңыз өздөрүн баалуу жана өзгөчө сезишет. Сиз ошондой эле аларга кам көрөрүңүздү көрсөтүү үчүн мезгил-мезгили менен атайын сунуштарды же туулган күнү менен куттуктай аласыз.
6. Туура шаймандарды тандаңыз
Санариптештирүү жана автоматташтыруу олуттуу болушу мүмкүн натыйжалуулугун жогорулатуу жана кардарлардын жашоосун жеңилдетүү жана кызматкерлер. Ошондуктан, ишенимдүү кардарларды тейлөө программалык камсыздоону ишке ашыруу сиздин кызматыңыздын сапаты үчүн абдан маанилүү.
Кардарларды тейлөөгө маалымат берген же көмөктөшүүчү ар кандай курал кардарларды тейлөө куралы болуп эсептелет. Кардарларды тейлөөнүн программалык камсыздоосунун негизги функциясы – билет системасы сыяктуу борборлоштурулган системаны түзүү, ал аркылуу кардарларды тейлөө өкүлдөрү кардарлардын жапырт суроо-талаптарын башкарып, чече алышат.
Кардарларды тейлөө инструменттерине билим базалары, кабарлашуу колдонмолору, автоматташтырылган программалык камсыздоо, аналитика такталары жана башкалар кирет. Чалууларды колдоо кызматтарын толуктоо үчүн, сиз VoIP технологиясына жана чатботторго инвестициялоону, ошондой эле веб-сайтыңызда өзүн-өзү тейлөө баракчаларын түзүүнү ойлонушуңуз мүмкүн.
7. Туура KPI коюңуз. Кардарларды тейлөө стратегиясы.
Кардар тажрыйбасы стратегиясы үчүн туура негизги көрсөткүчтөр (KPI) конкреттүү тармакка, бизнес моделине жана компаниянын максаттарына жараша өзгөрүшү мүмкүн. Бул жерде көбүнчө кардарларды тейлөө стратегиясынын натыйжалуулугун баалоо үчүн колдонулган бир нече жалпы KPI болуп саналат:
- Кардарларды канааттандыруу: канааттануу сурамжылоолор, рейтингдер же кардарлардын пикири аркылуу өлчөнөт.
- жооп убакыт: Кардарлардын суроо-талаптарына жооп берүү үчүн колдоо тобунун орточо убактысы.
- Маселени чечүү убактысы: Кардарлардын көйгөйлөрүн чечүүгө же сурамдарды иштетүүгө кеткен орточо убакыт.
- Биринчи суроо-талаптын чечими (FTFR): Кайталанма сурамдардын кереги жок, биринчи жолу чечилген суроо-талаптардын пайызы.
- Чалуу ылдамдыгын кайталоо: Ошол эле көйгөй же суроо менен кайра келген кардарлардын саны.
- Кардардын иштен чыгуу ылдамдыгы: Кызматка канааттанбагандыктан компаниянын кызматтарын колдонууну токтоткон кардарлардын пайызы.
- Сатуу / тейлөөдөн кийинки киреше: Кардарларды тейлөө кайталануучу сатууларга жана компаниянын жалпы кирешесине кандай таасир тийгизерин өлчөө.
- ишенимдүү кардарлардын пайызы: Компанияга жана анын продуктыларына/кызматтарына берилгендиктин жогорку деңгээлин көрсөткөн кардарлардын пайызы.
- Кардарларды кармоо чен: Белгиленген убакыт аралыгында компанияда калган кардарлардын пайызы.
- Кызмат сапатынын көрсөткүчтөрү: Мисалы, өтүнмөнүн аяктоо ылдамдыгы, маалыматтын тактыгы ж.б.
Конкреттүү KPI тандоо компаниянын стратегиялык максаттарына шайкеш келиши жана кардарларды тейлөөдөгү ийгилигин өлчөөгө жардам бериши керек.
8. Маалыматтарга негизделген чечимдерди кабыл алыңыз. Кардарларды тейлөө стратегиясы
Караңгыда атуу бизнесте эч качан келечектүү ыкма эмес. Сиз ар дайым өткөн окуялардан сабак алып, андан ары эмне кылууну чечишиңиз керек. Мына ошондуктан маалыматтар ийгиликтүү бизнестин эң жакын досу.
Ар дайым тутумуңузга кирген маалыматтарды көзөмөлдөп, кийинки кадамдарды чечүүдөн мурун аны талдап алыңыз. Сиз натыйжаларга таасир этүүчү негиздүү жыйынтыктарга келүү үчүн метрикаларды жана отчетторду колдоно аласыз.
Кардарлардын аналитикасын колдонгон компаниялар кызматкерлердин өндүрүмдүүлүгүн жогорулатат 58% . Алар ошондой эле сатып алуучунун бизнес ишмердүүлүгүнө болгон сапарын картага түшүрөт (89%) жана ар бир канал натыйжаларга кандай салым кошорун аныктайт (87%).
9. Омниканалдык колдоо көрсөтүү
Бүгүнкү санариптик дүйнөдө жеткиликтүүлүк сезимин түзүү абдан маанилүү, бирок бардык жерде болуу үчүн ресурстарыңызды ашыкча колдонуудан качуу да маанилүү. Кардарларды тейлөөнү жеңилдетүү жана тезирээк кылуу үчүн кардарларыңыз активдүү колдонгон электрондук почта, Facebook, WhatsApp жана Twitter сыяктуу опцияларды карап көрүңүз.
Ошентип, бул жеткиликтүүлүккө жетүү үчүн биринчи кадам - бул кардарларыңыз жардам үчүн кайда баргысы келерин аныктоо жана күчүңүздү ошол каналдарга топтоо. Сиз ошондой эле кардарларыңыздын көйгөйлөрүн чечүү үчүн агенттен көз каранды болбостон, алардын негизги суроо-талаптары боюнча күнү-түнү кызмат көрсөтүү үчүн кардарлардын өзүн-өзү тейлөө системасын (CSS) орното аласыз. Жалпысынан алганда, сиздин команда кардарлар менен болгон өз ара санын азайтуу үчүн аракет кылышыбыз керек.
Бул кардарларга кардарларды тейлөө менен байланышпастан маселелерди чечүүгө жардам берүү үчүн FAQ баракчасын, жардам борборун, тренинг видеолорун же жамааттык форумду түзүү сыяктуу жөнөкөй болушу мүмкүн.
10. Түшүнүү үчүн жөнөкөй болуңуз. Кардарларды тейлөө стратегиясы
Эң мыкты продукт ийгиликке кепилдик берет деп ишенүү оңой, бирок бул дайыма эле боло бербейт. Эң начар сапаттагы буюмдар Сиздин атаандаштарыңыз сиздикинен ашып кетиши мүмкүн, анткени алардын маркетингдик материалдары жана түшүндүрмөлөрү түшүнүктүү.
Акыр-аягы, бизнесиңиз канчалык жеткиликтүү болсо, кардарлар сизден сатып алууну чече алышат.
Продуктуңуздун артыкчылыктары тууралуу түшүнүксүз түшүндүрмө кардарларды өчүрүшү мүмкүн. Ал эми, бизнесиңиз алардын муктаждыктарына кандай жооп берерин билгендер сизден кайра-кайра сатып алууда өзүн ыңгайлуу сезишет.
11. Кийинки аракеттерге өзгөчө көңүл буруңуз.
Так кийинки процессти ишке ашыруу менен кардарларды натыйжалуу кармап калууга болот. Мисалы, сатып алгандан кийин бир нече айдан кийин ыраазычылык каттарын же кол менен жазылган ыраазычылык карталарын жөнөтүңүз.
Кошумчалай кетсек, кийинки чалуулар кардарларга суроо берүүгө жана продукттун максималдуу пайдасын кантип алуу боюнча кошумча көрсөтмөлөрдү алууга мүмкүндүк берет.
Сатып алгандан кийин кардарлар менен байкоо жүргүзүү мамилелерди натыйжалуу бекемдейт жана кармап калуу чендерин жогорулатат.
12. Кардарлардын даттануулары кабыл алынат. Кардарларды тейлөө стратегиясы
Кардарларды тейлөөнүн дагы бир мыкты стратегиясы кардарларыңыздын пикирлерин же даттанууларын угуу. Сиз сунушуңузду жигердүү жакшыртуу үчүн алган пикириңизди колдоно аласыз.
Сиздин кардарлар нааразы болгондо, алар сиздин алсыз жактарыңыз жөнүндө айтып жатышат. Алар сизге рынокто жогорку орунду ээлөө үчүн кайсы жерде жакшырта аларыңызды айтышат, демек, алар эркин рыноктук изилдөө катары иштешет.
Андыктан өзүңүздүн алсыз жактарыңызды билип, аларды мүмкүн болушунча тезирээк чечиңиз. Эгерде көйгөйлөр дароо ишке ашырылбай турган олуттуу өзгөртүүлөрдү талап кылса, аларды келечектеги пландарыңызга кошуңуз. Биринчиден, ошол эле каталарды кайталабаңыз.
Ошондой эле, эгерде сиз кардардын нааразычылыгын тапсаңыз, аны мойнуңузга алып, алардын кайгысын түшүнгөнүңүздү жана мүмкүн болушунча тезирээк жакшыртууга аракет кыла турганыңызды билдириңиз. Бул аларды уккандай сезип, кардарларыңызга олуттуу мамиле жасап, жакшыраак кызматтарды көрсөтүп жатканыңызды түшүнөт. Бул ошондой эле терс сын-пикирлерди алуудан сактайт.
Улуу кардарларды тейлөө ачкычы
Туура стратегияларды айкалыштыруу сиздин командаңызга кардарларыңызды жакшыраак тейлөөгө мүмкүндүк берет, бул сиздин кирешеңизди кыйла жакшыртат.
Стратегияны иштеп чыгуу, кардарларды тейлөө максаттарын аныктоо жана ийгиликке жетишүү үчүн зарыл болгон командалык ишти өнүктүрүү үчүн процесске өзүңүздүн командаңызды тартуу менен баштаңыз. Ошондой эле, кардарларга кайрылган кызматкерлерди мотивациялоону мезгил-мезгили менен маданиятыңыздын бир бөлүгүнө айландырыңыз жана үлгү көрсөтүңүз. Кардарларды тейлөө стратегиясы
Эң негизгиси, кардарларыңызды угууну эч качан унутпаңыз жана ошого жараша кардарларды тейлөө жана кармоо стратегияларын кабыл алыңыз.
Сиз билишиңиз керек болгон электрондук коммерция технологиялары
Omnichannel Marketing: Кантип ийгиликтүү стратегияны куруу керек
Комментарий калтыруу