Strategia obsługi klienta to plan lub zestaw działań, które firma opracowuje i wdraża w celu zapewnienia wysokiego poziomu satysfakcji klienta i poprawy ogólnego doświadczenia klienta. Obejmuje szereg metod, procesów i praktyk, które mają na celu spełnienie potrzeb i oczekiwań klientów.
Bez zbędnych ceregieli, zaczynajmy.
1. Zbuduj odpowiedni zespół ludzi. Strategia obsługi klienta
Podstawą wysokiej jakości obsługi klienta jest Twój zespół. To wykracza poza umiejętności i wiedzę. Musisz znaleźć ludzi, którzy lubią komunikację i dbają o klientów.
Chociaż na papierze niektórzy kandydaci mogą wydawać się odpowiednimi kandydatami, mogą nie pasować do kultury i wartości Twojej firmy. Pracownicy będą zadowoleni ze swojej pracy tylko wtedy, gdy będą zainteresowani tym, co robią i jeśli ich praca będzie miała sens. A klienci będą zadowoleni tylko wtedy, gdy pomogą im zadowoleni pracownicy.
Dlatego zatrudniając kandydata, zadawaj właściwe pytania – poznaj jego zainteresowania i przekaż, czego się od niego oczekuje, zanim zatrudnisz go do zespołu obsługi klienta.
2. Szkoluj pracowników mających kontakt z klientem
Zawsze jest miejsce na naukę i doskonalenie. Chociaż przez większość czasu zatrudniasz najlepszych i najbardziej wykwalifikowanych pracowników, musisz ich poinformować o najnowszych trendach, problemach na rynku i odpowiednim podejściu do klientów. Dotyczy to nie tylko nowych pracowników, ale także pomaga doświadczonym pracownikom lepiej spełniać potrzeby klientów.
Dlatego pamiętaj o regularnym zapewnianiu im odpowiedniego szkolenia. Od umiejętności miękkich po aktywne słuchanie zmieniających się zachowań klientów w czasie, prowadź ich we wszystkich aspektach z tym związanych komunikacja z klientem.
Upewnij się, że Twoi pracownicy pomocy technicznej rozumieją, czego oczekują klienci, kontaktując się z Tobą. Ponadto zapewnij im pełny przegląd ich ról i obowiązków, od codziennych obowiązków po to, jak każdy z nich pasuje do szerszego obrazu sytuacji.
3. Nagradzaj pracowników osiągających najlepsze wyniki. Strategia obsługi klienta
Jak każdy dobry klient, tak i każdy dobry pracownik jest na wagę złota. Dlatego uznanie i uznanie mają kluczowe znaczenie dla motywowania pracowników do kontynuowania dobrej pracy i pozostania w firmie.
Wzmacnianie Twojego pracowników zwiększa także produktywność, skraca czas rozwiązywania problemów i zapewnia wiele innych korzyści. Dlatego pamiętaj o wyróżnianiu i nagradzaniu najlepszych pracowników.
Można to zrobić oferując programy motywacyjne. Prezenty takie jak roczna subskrypcja Netflix lub kupon na kolację mogą zrobić to samo. Prosta grupa e-mail Pomocna może być także pozytywna recenzja agenta obsługi klienta.
4. Traktuj klientów z empatią.
Niestety nie każdy klient korzysta ze wsparcia chatbotów sztucznej inteligencji. Mogą nie rozumieć żądań klientów lub nie udzielać spersonalizowanych odpowiedzi. AI reaguje na słowa kluczowe i skrypty, które mogą nie być przydatne dla klientów ze złożonymi problemami. Nie potrafią też okazywać empatii.
Zawsze pamiętaj, że Twoi klienci chcą czuć się połączeni i usłyszani. Chociaż analiza może pomóc w zrozumieniu aktualnego stanu rzeczy, bezpośrednia i empatyczna interakcja z klientami zapewnia najdokładniejszy wgląd w ich szczęście lub niezadowolenie.
Zamiast więc traktować każdego klienta jak numer, personalizuj swoje interakcje z nim, aby zachęcić go do ponownych zakupów. Najlepszym sposobem na osiągnięcie tego jest zapewnienie pomocy na czacie na żywo, telefonu i poczty e-mail, podczas której prawdziwi agenci wchodzą w interakcję z klientami.
5. Spersonalizuj doświadczenie klienta. Strategia obsługi klienta
Aby zdobyć zaufanie klientów, musisz nawiązać i wzmocnić relację swojej marki z nimi. Jednym z najlepszych sposobów, aby to osiągnąć, jest zapewnienie lepszej i bardziej spersonalizowanej obsługi klienta.
Ludzie chętniej zwrócą się do Ciebie, jeśli zobaczą, że marka ich zna i dba o ich preferencje. Dlatego personalizacja odgrywa kluczową rolę w skutecznej strategii obsługi klienta.
Kiedy traktujesz swoich klientów indywidualnie, zwracasz się do nich po imieniu, rozwiązujesz ich problemy i oferujesz rozwiązania dostosowane do indywidualnych potrzeb, Twoi klienci czują się cenieni i wyjątkowi. Możesz także od czasu do czasu wysyłać oferty specjalne lub życzenia urodzinowe, aby pokazać, że Ci na nich zależy.
6. Wybierz odpowiednie narzędzia
Cyfryzacja i automatyzacja mogą znacząco zwiększ efektywność i ułatwij życie swoim klientom i pracownicy. Dlatego wdrożenie niezawodnego oprogramowania do obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla jakości usług.
Każde narzędzie, które pomaga informować lub ułatwiać obsługę klienta, jest uważane za narzędzie obsługi klienta. Główną funkcją oprogramowania do obsługi klienta jest stworzenie scentralizowanego systemu, takiego jak system zgłoszeń, za pośrednictwem którego przedstawiciele obsługi klienta mogą zarządzać masowymi zapytaniami klientów i rozwiązywać je.
Narzędzia obsługi klienta obejmują bazy wiedzy, aplikacje do przesyłania wiadomości, oprogramowanie do automatyzacji, pulpity analityczne i nie tylko. Aby uzupełnić usługi obsługi połączeń, możesz także rozważyć inwestycję w technologię VoIP i chatboty, a także utworzenie samoobsługowych stron w swojej witrynie.
7. Ustaw właściwe KPI. Strategia obsługi klienta.
Odpowiednie kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) dla strategii obsługi klienta mogą się różnić w zależności od konkretnej branży, modelu biznesowego i celów firmy. Oto kilka typowych wskaźników KPI, które są często wykorzystywane do oceny skuteczności strategii obsługi klienta:
- Satysfakcja konsumenta: Mierzone za pomocą ankiet satysfakcji, ocen lub opinii klientów.
- Czas reakcji: średni czas potrzebny zespołowi pomocy technicznej na udzielenie odpowiedzi na prośby klientów.
- Czas rozwiązania problemu: Średni czas potrzebny na rozwiązanie problemów klientów lub przetworzenie żądań.
- Rozwiązanie pierwszego żądania (FTFR): Procent żądań rozwiązanych po raz pierwszy, bez konieczności powtarzania żądań.
- Powtórz stawkę za połączenie: Liczba klientów, którzy wracają ponownie z tym samym problemem lub pytaniem.
- Wskaźnik rezygnacji klientów: Odsetek klientów, którzy przestali korzystać z usług firmy z powodu niezadowolenia z usługi.
- Sprzedaż/dochód po wykonaniu usługi: Pomiar wpływu obsługi klienta na powtarzalną sprzedaż i ogólne przychody firmy.
- Procent lojalnych klientów: Odsetek klientów, którzy wykazują wysoki poziom lojalności wobec firmy i jej produktów/usług.
- Wskaźnik utrzymania klienta: Procent klientów, którzy pozostają w firmie w danym okresie.
- Mierniki jakości usług: Na przykład wskaźnik ukończenia aplikacji, dokładność informacji itp.
Dobór konkretnych KPI powinien być zgodny z celami strategicznymi firmy i pomagać w mierzeniu jej sukcesu w obsłudze klientów.
8. Podejmuj decyzje w oparciu o dane. Strategia obsługi klienta
Strzelanie w ciemności nigdy nie jest obiecującym podejściem w biznesie. Zawsze powinieneś wyciągać wnioski z przeszłych wydarzeń i decydować, co robić dalej. Dlatego dane są najlepszym przyjacielem odnoszącego sukcesy biznesu.
Zawsze monitoruj dane wpływające do Twojego systemu i analizuj je przed podjęciem decyzji o kolejnych krokach. Możesz korzystać ze wskaźników i raportów, aby wyciągać świadome wnioski, które wpływają na wyniki.
Firmy korzystające z analityki klientów odnotowują wzrost produktywności pracowników o ok 58% . Częściej też wiążą podróż kupującego z działalnością biznesową (89%) i identyfikują, w jaki sposób każdy kanał przyczynia się do wyników (87%).
9. Zapewnij wsparcie omnichannel
W dzisiejszym cyfrowym świecie tworzenie poczucia dostępności ma kluczowe znaczenie, ale ważne jest również, aby unikać nadmiernego wykorzystywania zasobów, aby być wszędzie. Aby obsługa klienta była łatwiejsza i szybsza, rozważ opcje, z których aktywnie korzystają Twoi klienci, takie jak e-mail, Facebook, WhatsApp i Twitter.
Zatem pierwszym krokiem do osiągnięcia tej dostępności jest określenie, gdzie Twoi klienci wolą szukać pomocy i skupienie wysiłków na tych kanałach. Możesz także skonfigurować system samoobsługi klienta (CSS), aby zapewnić klientom całodobową obsługę w zakresie podstawowych zapytań, bez konieczności polegania na agentach w rozwiązywaniu ich problemów. Ogólnie rzecz biorąc, powinieneś spróbować zmniejszyć liczbę interakcji swojego zespołu z klientami.
Może to być tak proste, jak utworzenie strony z często zadawanymi pytaniami, centrum pomocy, filmów szkoleniowych lub forum społeczności, aby pomóc klientom w rozwiązywaniu problemów bez konieczności kontaktowania się z obsługą klienta.
10. Staraj się, aby wszystko było proste do zrozumienia. Strategia obsługi klienta
Łatwo jest uwierzyć, że najlepszy produkt gwarantuje sukces, ale nie zawsze tak jest. Produkty najgorszej jakości Twoi konkurenci mogą przewyższyć Twoją sprzedaż, ponieważ ich materiały marketingowe i wyjaśnienia są łatwiejsze do zrozumienia.
Wreszcie, im bardziej dostępna jest Twoja firma, tym szybciej klienci będą mogli zdecydować, czy dokonać zakupu u Ciebie.
Mylące wyjaśnienie zalet produktu może zniechęcić klientów. Z kolei ci, którzy dokładnie wiedzą, w jaki sposób Twoja firma spełnia ich potrzeby, będą czuć się bardziej komfortowo, kupując od Ciebie ponownie.
11. Zwróć szczególną uwagę na działania następcze.
Klientów można skutecznie zatrzymać, wdrażając przejrzysty proces monitorowania. Na przykład wyślij e-maile z podziękowaniami lub nawet odręczne kartki z podziękowaniami kilka miesięcy po zakupie.
Ponadto rozmowy telefoniczne uzupełniające mogą umożliwić klientom zadawanie pytań i otrzymywanie dodatkowych wskazówek, jak w pełni wykorzystać produkt.
Kontaktowanie się z klientami po zakupie może skutecznie wzmocnić relacje i zwiększyć wskaźniki retencji.
12. Reklamacje klientów są mile widziane. Strategia obsługi klienta
Kolejną świetną strategią obsługi klienta jest słuchanie opinii i skarg klientów. Możesz wykorzystać otrzymane opinie, aby aktywnie ulepszać swoją ofertę.
Kiedy Twoi klienci narzekają, mówią Ci o Twoich słabych stronach. Mówią Ci, gdzie możesz się ulepszyć, aby uzyskać wyższą pozycję na rynku, co oznacza, że działają jak bezpłatne badania rynkowe.
Dlatego upewnij się, że jesteś świadomy swoich słabości i jak najszybciej zajmij się tymi, które rozpoznajesz. Jeśli problemy wymagają znaczących zmian, których nie da się wdrożyć od razu, dodaj je do swoich planów na przyszłość. Przede wszystkim uważaj, aby nie powtarzać tych samych błędów.
Ponadto, jeśli zauważysz, że klient narzeka, potwierdź to i daj mu znać, że rozumiesz jego bolączki i postaramy się poprawić tak szybko, jak to możliwe. Dzięki temu poczują się wysłuchani i zrozumieją, że traktujesz swoich klientów poważnie i zapewniasz lepsze usługi. Zapobiegnie to również otrzymywaniu negatywnych recenzji.
Klucz do doskonałej obsługi klienta
Połączenie odpowiednich strategii pozwoli Twojemu zespołowi lepiej obsługiwać klientów, co znacznie poprawi Twoje zyski.
Zacznij od opracowania strategii, zdefiniowania celów obsługi klienta i zaangażowania swojego zespołu w proces, aby wspierać pracę zespołową niezbędną do osiągnięcia sukcesu. Od czasu do czasu włączaj także motywowanie pracowników mających kontakt z klientem do swojej kultury i dawaj przykład. Strategia obsługi klienta
Co najważniejsze, nigdy nie zapomnij słuchać swoich klientów i odpowiednio przyjąć strategie obsługi i utrzymania klienta.
Technologie e-commerce, o których warto wiedzieć
Zostaw komentarz