Komunikacja z klientami jest ważnym aspektem każdego biznesu i wpływa na jego sukces i reputację. Obecnie konsumenci są codziennie zalewani tysiącami reklam i komunikatów płynących z wielu kanałów komunikacji. Coraz więcej konsumentów szuka lepszych doświadczeń klientów od marek, a nie od konkretnych funkcji. Brak zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta spowoduje, że Twoi klienci przejdą do konkurencji, która chętnie zapewni to, czego szukają.
Płynna komunikacja między markami a ich klientami jest kluczem do zapewnienia dobrego doświadczenia klienta. To jest podstawa każdego udanego związku i wymaga ciągłego wysiłku.
W tym artykule zagłębimy się w komunikację z klientami i przedstawimy praktyczne porady, co Twoja marka może natychmiast zrobić, aby poprawić komunikację z klientami, a w rezultacie poprawić je ogólna jakość usług.
Czym jest komunikacja z klientem?
Komunikacja z klientem to ciągły dialog pomiędzy marką a jej klientami. W ten sposób firma wchodzi w interakcję ze swoimi klientami.
Kiedyś komunikacja z klientem składała się z dwóch osób – kupującego i sprzedającego – komunikujących się na temat produktu lub usługi na miejscu lub przez telefon. Jednak wraz z rozwojem technologii cyfrowych komunikacja z klientami odbywa się obecnie w wielu formatach: wiadomości tekstowe i głosowe, filmy, podcasty, reklamy, czaty, rozmowy wideo i telefoniczne, e-maile, tweety i nie tylko.
Z jednej strony utrzymywanie kontaktu z klientami powinno być teraz łatwiejsze niż kiedykolwiek. Z drugiej strony wszelkie sposoby wymiany informacji na odległość i jednoczesne komunikowanie się z wieloma osobami sprzyjają nieporozumieniom. Dzieje się tak dlatego, że obu stronom brakuje naturalnej, ludzkiej interakcji twarzą w twarz. Co więcej, zmieniające się wzorce zachowań konsumentów zmieniają przepływ komunikacji. Na przykład klienci oczekują teraz całodobowego wsparcia i bezproblemowej interakcji, gdy zdecydują się na interakcję z Twoją marką.
Marki muszą być w stanie sprostać potrzebom i oczekiwaniom komunikacyjnym swoich klientów, jeśli chcą budować zrównoważony biznes. Nie byłoby to oczywiście możliwe bez wprowadzenia nowoczesnych technologii i strategii.
Dlaczego komunikacja z klientem jest ważna?
Klient powinien czuć się wyjątkowy i zaopiekowany. Jeśli tego nie zrobią, odchodzą. Im większy wybór produktów i usług mają, tym trudniej ich przyciągnąć. Klienci chętniej wybaczą Ci niechlujstwo lub brakujące cechy produktu niż bezosobowe doświadczenie. Według statystyk, 89% klientów przejdzie na marki oferujące lepszą interakcję z klientem i jakość obsługi. Dodatkowo 66% klientów oczekuje, że firmy zrozumieją ich potrzeby.
Warto też wiedzieć, czym przyciągnąć nowego klienta pięć razy droższe niż zatrzymać jednego. Tworzenie i utrzymanie doskonały Strategia komunikacji z klientami ma kluczowe znaczenie, ponieważ pomaga:
- Buduj z nimi zaufanie
- Zaangażuj ich
- Obserwuj ich zachowanie i zbieraj cenne dane.
- Zwiększ świadomość marki
- Zwiększ współczynnik retencji
- Zwiększyć sprzedaż
3 najlepsze sposoby na poprawę komunikacji z klientami
Marki muszą inwestować czas i zasoby w poprawę komunikacji z klientami, aby rozwijać zrównoważone firmy i zachować konkurencyjność na rynku. Oto trzy kroki, które należy wziąć pod uwagę przy planowaniu nowych działań marketingowych i komunikacyjnych. Strategie, które pomogą Ci sprawić, że Twoi klienci będą zadowoleni i lojalni.
1. Poznaj swoją grupę docelową.
Regularna komunikacja z klientami pozwala na lepsze ich poznanie i lepsze zaspokojenie ich potrzeb. Najlepszym sposobem, aby dowiedzieć się o nich więcej, jest zebranie danych o ich zachowaniach w Internecie i ich analiza. Pomoże Ci to spersonalizować strategię komunikacji, obejmującą reklamy, artykuły, wiadomości i e-maile.
Aby stworzyć idealną strategię komunikacji, musisz szczegółowo zdefiniować swoją osobę docelową. Wymaga to czasu, głębokich badań i wielu testów. Istnieją różne narzędzia, które pomogą Ci zebrać dane i odkryć ważne informacje związane z ich zachowaniem, zainteresowaniami, potrzebami itp. Oto niektóre z nich:
Analityka mediów społecznościowych
Zazwyczaj platformy mediów społecznościowych, takie jak Facebook, Instagram i LinkedIn, udostępniają „Statystyki”, które ujawniają podstawowe dane demograficzne na temat odbiorców. Dowiesz się o ich wieku, lokalizacji, płci, zachowaniach zakupowych itp.
Piksele Facebooka i LinkedIn śledzą użytkowników poprzez Twoje reklamy i zbierają więcej danych o ich zachowaniu po odwiedzeniu Twojej witryny. Możesz używać tych platform do testowania różnych komunikatów i elementów wizualnych. Ponadto możesz kierować reklamy do różnych odbiorców, aby zobaczyć, co przykuwa ich uwagę.
Narzędzia do badania publiczności
Narzędzia te zyskują na sile i popularności, ponieważ zazwyczaj pokazują strony internetowe, które odwiedzają Twoi klienci, na których są konta sieci społeczne, które obserwują, hashtagi, których używają i wiele więcej. Narzędzia te są zazwyczaj intuicyjne w obsłudze. Gdy będziesz z nich korzystać przez jakiś czas, możesz zacząć generować istotne raporty na temat odbiorców, które pomogą Ci wykazać się większą kreatywnością w strategiach marketingowych i komunikacyjnych.
Analityka witryny
Google Analytics to potężne narzędzie, które pozwala tworzyć niestandardowe raporty dotyczące ruchu na Twojej stronie. Pokazuje także, skąd pochodzi ruch, co odwiedzający robią w Twojej witrynie i nie tylko. Ponieważ to narzędzie to cały wszechświat, zalecamy poświęcenie czasu na jego naukę lub zatrudnienie specjalisty, który go skonfiguruje i dokładnie przeanalizuje dane. W przeciwnym razie ryzykujesz zagubieniem się w błędnie zinterpretowanych danych i podjęciem niewłaściwych działań.
Platformy CRM
Platforma CRM umożliwia gromadzenie i przechowywanie dane klienta, co pomoże Ci poznać ich zachowania i satysfakcję z Twojej marki. Informacje te mogą obejmować listy życzeń produktów, porzucone koszyki, dane programu lojalnościowego itp. CRM można łatwo zintegrować z danymi plików cookie, aby pomóc Ci uzyskać głębszy wgląd w to, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoją witryną i jak znajdują Twoją markę i wiele więcej.
Sondaże
Teraz istnieje wiele narzędzi, które pomogą Ci przeprowadzić ankiety i kwestionariusze z grupą docelową. Narzędzia te świetnie nadają się do wykorzystania, gdy Twój startup jest wciąż na wczesnym etapie, ponieważ pomogą Ci wcześnie zrozumieć pożądaną niszę. Kiedy już Twoja firma zacznie działać, warto przeprowadzać ankiety, aby regularnie zbierać opinie od klientów. Komunikacja z klientami
Przeprowadzanie ankiet i kwestionariuszy dostarcza konkretnych danych na temat tego, co robisz dobrze, a co możesz ulepszyć. W zależności od Twojej firmy, odbiorców i rodzaju przeprowadzanej ankiety możesz zaoferować nagrodę osobom, które wezmą udział. Pamiętaj, aby szanować czas swoich klientów. Ponadto po zebraniu odpowiedzi respondentów przygotuj się do podjęcia działań i uwzględnienia ich potrzeb i zaleceń.
Programy lojalnościowe
Programy lojalnościowe istnieją po to, aby Twoi klienci czuli się wyjątkowi i cenieni, i są do tego doskonałym narzędziem zbieranie jeszcze bardziej szczegółowych danych o zachowaniu. Na przykład za pomocą karty lojalność czy specjalna aplikacja mobilna pozwala na śledzenie klientów za każdym razem, gdy dokonują u Ciebie zakupu. W ten sposób Twoja firma może szybko zebrać więcej danych po drugiej stronie.
2. Okaż empatię.
„Nieustannie jestem zdumiony tym, jak wdzięczni są ludzie, gdy otrzymują ludzkie odpowiedzi. Lata obojętnego, a nawet wrogiego wsparcia obniżyły poprzeczkę ich oczekiwaniom, że będą zachęcani przez autentyczne reakcje”.
Empatia to zdolność do prawdziwego nawiązania kontaktu z klientem. Oznacza to, że chcesz świadomie postawić się w sytuacji klienta, zrozumieć jego problem i znaleźć dla niego najlepsze rozwiązanie. Jeśli przejdziemy na wyższy poziom, oznacza to, że dostroimy się do tego, czego nie mówią i podejmiemy odpowiednie działania.
W dzisiejszym dynamicznym świecie ludzie rzadko mają cierpliwość i czas, aby zatrzymać się i w pełni wysłuchać, co ktoś im mówi. Firmy wrażliwe na swoich klientów i pracowników łatwo się wyróżniają pośród reszta. Możesz poczuć empatię poprzez czat, e-mail, rozmowy telefoniczne, wiadomości, reklamy, a nawet kopię swojej witryny i projekt UX.
Okazujesz empatię, pokazując, że zależy Ci na klientach i ich problemach. Każdy gest, duży czy mały, może coś zmienić.
Oto kilka przykładów tego, jak możesz wczuć się w swoich klientów:
- Podziękuj im za współpracę, wysyłając je dziękuję kartki.
- Zaproponuj rozwiązanie, jeśli obiecasz przyjrzeć się problemowi i go rozwiązać.
- Utrzymuj pozytywne nastawienie przez cały dzień pracy w stosunku do każdego klienta i współpracownika.
- Bądź dostępny lub łatwo dostępny, gdy klienci Cię potrzebują.
- Poproś o opinię. Komunikacja z klientami
- Jeśli komunikujesz się twarzą w twarz, zwróć uwagę na mowę ciała i mimikę.
Okazywanie empatii może przyjść naturalnie Tobie, Twoim współpracownikom i pracownikom. Jest to także cecha, której można nauczyć innych. Aby mieć pewność, że wszyscy są na tej samej stronie, możesz zatrudnić trenera, który nauczy Twój zespół okazywania empatii wobec innych. Dobrze byłoby też się rozwijać instruktaż dla obecnych i nowych pracowników.
3. Zapewnij szybszą obsługę klienta.
Statystyki pokazują, że najważniejszym aspektem obsługi klienta (35% ankietowanych) jest możliwość rozwiązania problemu klienta w jednej interakcji. Inna statystyka podaje, że 84% konsumentów uważa obsługę klienta za główny czynnik przy podejmowaniu decyzji o zakupie.
Oto kilka wskazówek, jak to zrobić poprawić obsługę klienta i ogólną jakość serwis Klienta:
- Korzystaj z interaktywnych narzędzi, aby uzyskać pomoc w czasie rzeczywistym. Dzięki narzędziom na żywo możesz współpracować z klientami w czasie rzeczywistym i bezpośrednio prowadzić z nimi spersonalizowane rozmowy.
- Opracuj wielokanałową strategię angażowania klientów. Powinieneś dowiedzieć się, gdzie Twoi odbiorcy spędzają czas w Internecie i spróbować nawiązać z nimi kontakt wszystkimi kanałami. Mogą to być aplikacje mobilne takie jak Messenger, WhatsApp, Sieci społeczne, e-mail itp. Upewnij się także, że utrzymujesz relacje i szybko i skutecznie odpowiadasz na zapytania klientów. Komunikacja z klientami
- Szkoluj swoich agentów obsługi klienta, aby byli bardziej skuteczni. Nie możemy przecenić znaczenia posiadania kompetentnego, uprzejmego i empatycznego personelu, który dba o klientów. Jeśli nie inwestujesz w swoich ludzi, nie oczekuj, że klienci pozostaną z Tobą na dłużej.
Końcowe przemyślenia. Komunikacja z klientami
Skuteczna komunikacja z klientem oznacza, że Twoi klienci są wystarczająco zadowoleni, aby pozostać przy Twojej marce i nadal kupować od Ciebie. Oznacza to, że dajesz im cenne doświadczenie.
Aby to zrobić, musisz wykazać się profesjonalizmem, wiedzą i umiejętnością rozwiązywania problemów klientów, a także empatią i ciepłym podejściem. Wreszcie, trzeba wykorzystać nowoczesną technologię, aby lepiej poznać swoich odbiorców i szybko i skutecznie odpowiadać na ich pytania i wątpliwości. To dużo pracy, ale warto.
Rozstrzyganie sporów – definicja, rodzaje, znaczenie i metody
Zarządzanie klientem - definicja, elementy, proces
Efektywna komunikacja. 27 cech komunikacji
Zostaw komentarz