Analiza doświadczeń klientów to proces oceny i pomiaru tego, jak dobrze Twoja firma spełnia potrzeby i oczekiwania klientów. Analiza ta pozwala zidentyfikować obszary problemowe i poprawić jakość obsługi. Fantastyczne doświadczenie klienta może zbudować lub zniszczyć markę. Niezależnie od tego, jak dobry jest Twój produkt i czy oferujesz niższe ceny niż konkurencja, doskonała obsługa klienta często sprawia, że klienci wracają.
Kluczową częścią zapewniania wiodącego w branży doświadczenia klienta jest możliwość jego pomiaru. W tym miejscu z pomocą przychodzi analityka doświadczeń klienta, czyli analityka CX. W tym krótkim, ale skutecznym przewodniku omówimy wszystko, co musisz wiedzieć o analizie CX, w tym kilka ważnych kroków, które należy wykonać samodzielnie.
Na czym polega analiza jakości obsługi klienta?
Analiza CX to proces zbierania, analizowania i prezentacji dane klientów w celu pomiaru efektywności bieżącego wykorzystania narzędzi CX i poznanie, jak klienci postrzegają Twoją markę, produkt i usługę.
Najlepsze analizy CX zapewniają cenny wgląd w podróż klienta, od jego pierwszej interakcji z Tobą po doświadczenia po zakupie. Mogą zidentyfikować wszelkie problemy lub punkty problematyczne i zapewnić wskaźniki, które można analizować w miarę upływu czasu.
Dlaczego analiza doświadczeń klientów jest ważna?
Ponieważ doświadczenie klienta staje się ważniejsze dla sukcesu marki, analiza doświadczenia klienta jest ważniejsza niż kiedykolwiek. Wykonując analizę CX, możesz mieć pewność, że podejmujesz mądre, oparte na danych decyzje, a nie ślepo projektujesz procesy CX.
Dzięki analizie CX możesz:
Podejmuj decyzje w oparciu o dane. Analiza jakości obsługi klienta
Dane są cennym zasobem dla wielu branż, zwłaszcza tych, które tego potrzebują poprawić jakość obsługi klienta. Dzieje się tak nawet wtedy, gdy pracujesz w tej branży ecommerce, a nie w branżach dużych zbiorów danych, takich jak bankowość i ubezpieczenia. Czy nadal uczestniczysz w rosnącej popularności danych jako środka? podejmowanie decyzji w Twojej firmie. Dane mogą pomóc w podejmowaniu mądrych decyzji związanych z marketingiem, projektowaniem stron internetowych, obsługą klienta, produktami i usługami oraz oczywiście doświadczeniem klienta.
Zoptymalizuj swoje procesy CX
Mając dane klientów na wyciągnięcie ręki, możesz zrozumieć, gdzie możesz usprawnić, skrócić lub ulepszyć procesy CX. Jeśli klienci, dzwoniąc na Twoją infolinię, przenoszą się z działu do działu, czas pomyśleć o zatrudnieniu automatycznej recepcjonistki. Jeśli Twoje kampanie są sieci społeczne nie przynoszą rezultatów, czas ponownie skoncentrować je na docelowych odbiorcach.
Identyfikacja problemów. Analiza jakości obsługi klienta
Analiza CX może pomóc w wykryciu problemów, niezależnie od tego, czy odbywa się to poprzez ankiety zwrotne, czy wyrywkowe kontrole z zespołem CX. Czy klienci, dzwoniąc na Twoje infolinie, skarżą się na słabą jakość dźwięku? Informacje te mogą skłonić Cię do rozważenia nowej usługi telefonicznej, takiej jak prywatna centrala telefoniczna hostowana. Czy klienci nisko oceniają Twoje zakupy online? Nadszedł czas, aby zatrudnić programistę internetowego i poprawić jakość swojej witryny.
Jak analizować jakość obsługi klienta w 4 krokach?
1. Zidentyfikuj klienta docelowego.
Idealny profil klienta jest ważny dla każdego biznesplanu. Być może utworzyłeś go, gdy zaczynałeś swoją działalność. Ale kiedy ostatni raz na to patrzyłeś? Czy użyłeś tego w swojej analizie doświadczeń klientów?
Jaki jest idealny profil klienta? Jeśli potrzebujesz odświeżenia wiedzy, Twój idealny profil klienta lub idealny profil kupującego to fikcyjna osoba lub firma, która odniosłaby największe korzyści lub z największym prawdopodobieństwem kupi Twój produkt lub usługę. W przypadku ludzi można wziąć pod uwagę dane demograficzne, takie jak wiek i płeć, a w przypadku firm – branżę i liczbę pracowników. Analiza jakości obsługi klienta
Jeśli nie masz idealnego profilu klienta i nie jesteś pewien, kto jest Twoją grupą docelową, czas zebrać więcej danych o kliencie. Zamieszczenie na swojej stronie internetowej ankiety posprzedażowej z prośbą o podanie danych demograficznych pozwoli Ci szybko zorientować się, kto kupuje Twoje produkty.
2. Znajdź i przejrzyj punkty kontaktu z klientami. Analiza jakości obsługi klienta
Kolejnym krokiem w przeprowadzeniu analizy CX jest identyfikacja kluczowych punktów kontaktu z klientem.
Znajdują się na różnych etapach podróży klienta, gdzie klient bezpośrednio wchodzi w interakcję z Twoją firmą.
Typowe punkty kontaktu z klientem obejmują:
- Stronie internetowej. Co widzą nowi odwiedzający i stali klienci, kiedy otwierają Twoją witrynę? Czy strona docelowa jest dobrze zaprojektowana i zawiera przejrzyste identyfikacja marki?
- Punkty sprzedaży: Co się dzieje podczas składania zamówienia i po zakupie? Czy proces sprzedaży i składania zamówień jest łatwy? Czy oferujecie szeroką gamę opcji płatności? Jakie wiadomości otrzymują od Ciebie klienci po dokonaniu zakupu?
- Data: Jeśli Twoja firma oferuje usługę taką jak oprogramowanie lub subskrypcja, jaki jest proces wdrażania nowych klientów? Czy jest to jasne i łatwe do naśladowania? Czy zapewniasz szczegółowe wskazówki, które pomogą klientom w pełni wykorzystać Twoje usługi?
- Odnowienie, anulowanie i utrata. Jakie doświadczenia oferujecie swoim klientom, gdy rozważają odnowienie lub anulowanie usługi? Jak przekonać ich do pozostania i co zrobić w przypadku utraty klienta?
- Wsparcie. Jeśli klient dzwoni do Ciebie z prośbą o pomoc techniczną lub z codziennymi pytaniami, np. o przekierowanie numeru stacjonarnego na telefon komórkowy, jakie są jego doświadczenia z Twoją obsługą klienta? Czy śledzisz wszystkie interakcje za pośrednictwem poczty elektronicznej lub ankiet?
- Wysyłka i zwrot: Jak wygląda proces dostawy dla Twoich klientów? Jakie wiadomości otrzymują? Co się stanie, gdy będą musieli zwrócić przedmiot? Czy ten proces jest łatwy w użyciu? Czy posiadacie systemy dla klientów międzynarodowych?
3. Korzystaj z ankiet z opiniami klientów. Analiza jakości obsługi klienta
Samoanaliza punktów styku z klientem to dobry początek i ważna podstawa do dalszego rozwoju. Ale lepszy obraz doświadczeń klientów uzyskasz, jeśli zapytasz ich bezpośrednio. Aby to zrobić, będziesz potrzebować ankiet z opiniami klientów.
Istnieje wiele sposobów zintegrowania ankiet z opiniami na swojej stronie internetowej, liniach obsługi klienta lub systemach zarządzania sprzedażą detaliczną. Najlepszym miejscem do przeprowadzenia ankiety z opiniami klientów jest krytyczny punkt kontaktu z klientem. Zaraz po złożeniu zamówienia przeprowadź krótką ankietę z zapytaniem ocena klientów ich doświadczenie w zamawianiu. Wyślij klientom ankietę dotyczącą zadowolenia za pomocą wiadomości tekstowej po interakcji z obsługą klienta lub działem pomocy technicznej.
Staraj się, aby Twoje ankiety były krótkie i treściwe, aby klienci chętniej je wypełniali. Zastanów się dokładnie, jakie pytania chcesz zadać, aby zebrać potrzebne dane, i opublikuj link e-mail dla szybkiego dostępu. Jednym ze sposobów zachęcenia klientów do wypełnienia ankiety jest zaoferowanie im niewielkiego rabatu na kolejny zakup lub bezpłatnej wysyłki. Analiza jakości obsługi klienta
Badania opinii są niezbędne do analizy jakości obsługi klienta. Mogą zaoferować różnorodne kluczowe wskaźniki do pomiaru doświadczenia klienta w różnych punktach kontaktu i na przestrzeni czasu. Oprócz tego możesz wykorzystać opinie klientów, aby zwiększyć sprzedaż. Opublikuj opinię z ankiety na swojej stronie internetowej pod adresem jako społeczny dowód jakości Twojego produktu i serwis.
4. Oblicz swoje wyniki CSAT, NPS i CES.
Teraz, gdy już zebrałeś trochę danych, czas przekształcić je w szacunki bardziej zrozumiałe dla Ciebie, Twoich klientów, pracowników i akcjonariuszy. Możesz powiedzieć każdemu, że ponad 90% Twoich klientów jest zadowolonych z Twoich usług. Jednak w różnych branżach stosowane są pewne specyficzne wyniki, które można szybko zrozumieć w środowisku zawodowym: wyniki CSAT, NPS i CES.
Co więc oznaczają te wszystkie akronimy? Oto zestawienie:
Ocena satysfakcji klienta (CSAT). Analiza jakości obsługi klienta
Wynik CSAT to potwierdza. , na opakowaniu jest napisane, że mierzy satysfakcję klienta. Przydatne jest zbieranie wyników CSAT z wielu punktów kontaktu, aby zobaczyć, gdzie odnosisz sukces, a gdzie tracisz możliwości przyciągnięcia zadowolonych klientów.
Aby zebrać te oceny, zaoferuj ankiety z opiniami klientów, zadając pytanie: „Jak bardzo jesteś zadowolony ze swoich dzisiejszych doświadczeń?” w skali od 1 do 5 lub od 1 do 10, gdzie 5 lub 10 oznacza „bardzo zadowolony”, a 1 „w ogóle zadowolony”.
Aby obliczyć wyniki CSAT, podziel całkowitą liczbę klientów, którzy wystawili pozytywną ocenę, np. 9 lub 10 w skali od 1 do 10, przez całkowitą liczbę odpowiedzi na ankietę, a następnie pomnóż tę liczbę przez 100. Zakres wyników CSAT od 1 do 100 — im wyższy wynik, tym lepszy CSAT.
Wynik Net Promoter Score (NPS)
Twój NPS mierzy lojalność Twoich klientów, a w szczególności prawdopodobieństwo, że będą promować Twoją markę, polecając ją znajomym, rodzinie i współpracownikom. Pomoże Ci to zmierzyć lojalność klientów i przewidywać przyszły wzrost.
Możesz zbierać dane na temat swojego NPS, prosząc klientów w ankietach o ocenę prawdopodobieństwa, że polecą Twój produkt lub usługę w skali od 1 do 10. Klienci są podzieleni na trzy kategorie w zależności od tego, jak reagują: Promotorzy (9 –10 ), Pasywny (7-8) i Krytykujący (0-6).
Oblicz procent zwolenników i procent krytyków i odejmij krytyków od promotorów. To da ci NPS od -100 do 100 – im wyższy wynik, tym lepiej.
Wynik wysiłku klienta (CES). Analiza jakości obsługi klienta
CES to miara wysiłku, jaki klient musi włożyć w wykonanie zadania, takiego jak zakup produktu, zapisanie się na bezpłatny okres próbny lub uzyskanie pomocy za pośrednictwem obsługi klienta.
Klienci nie chcą spędzać zbyt wiele czasu na rozwiązywaniu problemu lub przechodzeniu przez wiele kroków w celu dokonania prostego zakupu lub żądania informacji. Targi CES są tak ważne dla doświadczenia klienta, że mogą mieć wpływ na sprzedaż.
CES można obliczyć na podstawie ankiet z opiniami klientów. Podobnie jak w powyższych ankietach pytano o satysfakcję i prawdopodobieństwo polecenia, tak w ankietach CES klienci proszeni są o ocenę łatwości ich doświadczenia. Na przykład po skorzystaniu z bazy wiedzy lub skontaktowaniu się z obsługą klienta klienci mogą zostać poproszeni o ocenę, jak łatwo było uzyskać potrzebną pomoc w skali od 1 do 5 lub od 1 do 10.
W przeciwieństwie do wyników NPS i CSAT, nie ma powszechnie stosowanego systemu pomiaru ani punktacji dla CES. Można to jednak obliczyć w ten sam sposób, w jaki oblicza się wyniki CSAT, przypisując spośród 100 różnym punktom styku CES.
Końcowe przemyślenia. Analiza jakości obsługi klienta
Doświadczenie klienta jest ważną częścią prowadzenia biznesu. Niezależnie od tego, czy prowadzisz firmę programistyczną, czy internetowy sklep odzieżowy, zapewnij świetna jakość Obsługa klienta jest równie ważna jak jakość Twojej usługi lub produktu. To jest to, co może wyróżnić Cię na tle konkurencji.
Kluczem do doświadczenia klienta są dane, które możesz zebrać bezpośrednio od swoich klientów i samodzielnie je przeanalizować w celu przeprowadzenia analizy CX. Dzięki odpowiednim ankietom i narzędziom na wyciągnięcie ręki możesz szybko zmienić doświadczenia klientów.
Rozstrzyganie sporów – definicja, rodzaje, znaczenie i metody
Zarządzanie klientem - definicja, elementy, proces
Zostaw komentarz