Zarządzanie Klientem – Definicja, Elementy, Proces

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to strategia i zestaw technik stosowanych przez firmy w celu skutecznej interakcji z klientami, zaspokajania ich potrzeb i tworzenia długoterminowych, dochodowych relacji z klientami. CRM koncentruje się na maksymalizacji satysfakcji klientów, zwiększeniu lojalności i zwiększeniu zysków firmy.

Różne rozwiązania CRM służą do badania, gromadzenia, analizowania, przetwarzania i optymalizacji informacji związanych z zachowaniami klientów, demografią, skłonnościami, preferencjami zakupowymi itp. w celu poprawy zaangażowania klientów, generowania leadów, konwersji i sprzedaży produktów i usług.

Czym jest zarządzanie klientami?

Definicja: Zarządzanie klientami definiuje się jako włączenie różnych procesów i systemów do zarządzania relacjami pomiędzy małą firmą lub dużą organizacją, jej pracownikami i docelowymi klientami w celu optymalizacji i automatyzacja procesów sprzedażowych i marketingowych.

Firmy korzystają z CRM lub systemu zarządzania klientami do zarządzania relacjami z obecnymi i potencjalnymi klientami. CRM pomaga menedżerom opracowywać strategie budowania i ulepszania relacji z klientami. Taka strategia zarządzania pomaga firmie zwiększać przychody, a co za tym idzie, zysk.

Korzyści ze stosowania narzędzi do zarządzania klientami

Proces zarządzania klientami dzieli klientów na różne grupy w oparciu o kilka czynników. Należą do nich takie czynniki, jak demografia, psychografia i czynniki geograficzne. Podziały te są następnie rozdzielane pomiędzy różnych menedżerów kont lub menedżerów kont. To ćwiczenie pozwala firmom skoncentrować się na każdym kliencie. Ponadto firmy mogą ulepszyć swoje podejście do różnych klientów.

Oto różne zalety systemów zarządzania klientami

• Narzędzia do zarządzania klientami usprawniają cały proces sprzedaży i śledzą każdą interakcję z bazą klientów.
• Strategia CRM jest bardzo opłacalna, co czyni ją bardziej atrakcyjną dla przedsiębiorstw, a także ma na celu ograniczenie pracy papierowej i ręcznej oraz redukcję zbędnych zasobów.
• Zarządzanie kontem minimalizuje wysiłki związane z wprowadzaniem danych podejmowane przez zespół sprzedaży w celu targetowania i kierowania nowymi potencjalnymi klientami.
• CRM poprawia trafność prognoz i pomaga zidentyfikować najbardziej dochodowych klientów.
• Skuteczne zarządzanie klientami pomaga budować lojalność wobec marki i zwiększa retencję klientów.
• Narzędzia do zarządzania klientami ułatwiają prowadzenie spersonalizowanej komunikacji na temat produktów i usług.
• Narzędzia CRM pomagają firmie optymalizować komunikację wewnętrzną.

Elementy zarządzania klientami.

Różne elementy stanowiące integralną część skutecznego i zorientowanego na wyniki systemu zarządzania klientami dla firm lub przedsiębiorstw:

1. Satysfakcja klienta.

Powiedzenie „Klient jest królem” wymyślone przez Harry'ego Gordona Selfridge'a jest przestarzałe. Ta biznesowa mantra jedynie podkreśla znaczenie klientów w każdej firmie. W rezultacie zadowolenie klienta jest ważnym celem przedsiębiorstw, co czyni go ważnym elementem zarządzania klientami.

2. Zaangażowanie klienta.

Przyciągnięcie uwagi klienta to trudne, ale konieczne zadanie dla każdej firmy. Jednym ze sposobów na osiągnięcie tego jest ciągła interakcja z obecnymi i potencjalnymi klientami. Można to osiągnąć, zapewniając swoim klientom doskonałe treści i usługi. Zaangażowanie klientów wzmacnia więź pomiędzy organizacją a jej klientami.

3. Zarządzanie klientami. Zarządzanie klientami.

Zarządzanie leadami odgrywa ważną rolę we wdrażaniu CRM. Zarządzanie potencjalnymi klientami obejmuje wszystko, od skutecznego zarządzania kampaniami po dostosowaną komunikację. Koncentruje się na analizie zachowań klientów, co pomaga w konwersji. Dobre oprogramowanie CRM sprawdza się również w zarządzaniu leadami.

4. Zarządzanie zasobami ludzkimi.

Zarządzanie zasobami ludzkimi jest ważnym elementem CRM. Koncentruje się na efektywnym zarządzaniu możliwościami osób pracujących w Twojej firmie. Koncentrując się na zarządzanie personelem pomaga każdej firmie zmaksymalizować produktywność swoich pracowników. Ścisły związek pomiędzy zarządzaniem klientami a zarządzaniem zasobami ludzkimi sprawia, że ​​CRM jest najlepszym oprogramowaniem do zarządzania zasobami ludzkimi.

5. Automatyzacja sprzedaży. Zarządzanie klientami.

Automatyzacja sprzedaży jest najważniejszym elementem wdrożenia CRM. Dzieje się tak dlatego, że optymalizuje marketing i sprzedaż. Dzięki temu leady można bezpośrednio przekuć w sprzedaż. Oprogramowanie CRM automatyzuje rutynowe procedury sprzedaży, które poprawiają wyniki sprzedaży.

6. Automatyzacja procesu pracy.

Automatyzacja przepływów pracy CRM dała małym firmom i przedsiębiorstwom możliwość działania na dużą skalę. Eliminuje to błędy ludzkie, szczególnie przy wykonywaniu powtarzalnych zadań, a także zapewnia satysfakcję z pracy. Oprócz skalowalności, automatyzacja przepływu pracy może obniżyć koszty i zaoszczędzić czas. Automatyzacja przepływu pracy może być tak prosta, jak wysyłanie klientom e-maili powitalnych, ale jest bardzo skuteczna.

7. Zarządzanie komunikacją.

Wdrażając CRM, zarządzanie rurociągami monitoruje i zarządza przyszłą sprzedażą na różnych etapach. Obejmuje to prognozowanie przyszłych dochodów, identyfikowanie niepotrzebnych wydatków i wydatków, których można uniknąć. Wreszcie zawiera nawet prognozę prędkości sprzedaży. To, czy menedżer musi przygotować się na wzrost sprzedaży, czy na jej spadek, można określić na podstawie zarządzania lejkiem sprzedaży.

8. Automatyzacja marketingu. Zarządzanie klientami.

Marketingowe zarządzanie relacjami z klientami dotyczy wszystkich strategii i technologie wykorzystywane przez marketerów do zarządzania relacjami z klientami. Marketing CRM ma na celu optymalizację relacji z klientów poprzez budowanie lojalności do marki. Marketing CRM obejmuje wszystko od marketingu e-mailowego do marketingu internetowego. CRM zapewnia firmom platformę umożliwiającą zrozumienie zachowań zakupowych klientów.

9. Analityka.

Analityka CRM obejmuje wszystkie tego typu programy analizujące i oceniające dane klienta. Przekształcanie danych w przydatne informacje jest niezbędne dla każdej firmy. Inaczej proces zbieranie danych staną się bezużyteczne. Organizacje wykorzystują analitykę CRM na różne sposoby, na przykład:

• Segmentacja klientów na różne grupy. Czynnikiem dzielącym może być to, którzy klienci są najmniej skłonni do ponownego zakupu produktu.
• Analizując, którzy klienci przyczyniają się do generowanych zysków i tym samym oceniając klientów.
• Uzyskanie całościowego spojrzenia na Klienta w celu personalizacji kierowanych do niego informacji.

Proces zarządzania klientami.

Proces zarządzania relacjami z klientami to sposób, w jaki firmy realizują działania związane z klientami. Trajektoria wzrostu firmy w dużej mierze zależy od tego, jak rozwijają się jej klienci. Im więcej zadowolonych klientów ma firma, tym szybciej i lepiej rośnie i rozwija się.

Czasami firma nie może sobie pozwolić na odpływ klientów i dlatego zadowolenie klienta jest dla niego ważnym celem. Dlatego budowanie marki jest ważne, ponieważ pomaga firmom budować lojalność wobec marki, zwiększać utrzymanie klientów i przyciągać zwolenników marki.

Klienci ci pełnią rolę marketerów firmy i pomagają w znajdowaniu nowych klientów, co pomaga w rozwoju firmy. Poniżej znajduje się opis procesu zarządzania klientami:

1. Identyfikacja i selekcja klientów.

Pierwszym krokiem w procesie zarządzania klientami jest zwiększenie świadomości marki. Oznacza to, że firma musi najpierw określ swoją grupę docelową. Następnie rozpoczyna się proces segmentacji. Ten etap polega na stworzeniu postaci widzów i ich łączenie się w różne grupy.

Wreszcie firmy muszą tworzyć kampanie marketingowe skierowane do tej grupy docelowej. Ten pierwszy krok sam w sobie składa się z kilku kroków. Badania rynku, testy A/B to jedne z niewielu działań, jakie firmy wykonują na tym etapie.

2. Przyciąganie potencjalnych klientów. Zarządzanie klientami.

Jest to jeden z głównych celów każdego biznesu i w efekcie istotny element procesu CRM. Firmy poświęcają dużo zasobów na generowanie leadów. Liderem jest każda osoba, która wykazuje zainteresowanie produktem lub usługą danej marki. Nie kwalifikuje to każdego jako prezentera.

Generowanie leadów to proces przyciąganiaich potencjalnych klientów i przekształcenie ich w nabywców. Oto lista różnych strategii generowania leadów:

• Biuletyn reklamowy
• Strony docelowe witryn internetowych
• Blogowanie
• Sieci
• kupony
• Wydarzenia i seminaria na żywo
• Marketing mediów społecznościowych

Strategie te pomagają firmom przyciągać potencjalnych klientów i przekształcać ich w istniejących i zatrzymanych klientów. Zarządzanie klientami

3. Konwersja leadów.

Kiedy firma nawiąże kontakt z potencjalnym klientem, wszystkie swoje wysiłki koncentruje na przekształceniu go w klientów. W tym celu bardzo ważne jest posiadanie wykwalifikowanych przedstawicieli handlowych. Osoby te są ekspertami w określaniu poziomu zainteresowania potencjalnych klientów.

Dobry przedstawiciel handlowy potrafi określić, czy klienci są zainteresowani zakupem, czy nie. Oprócz identyfikacji zainteresowań potencjalnego klienta przedstawiciel handlowy musi rozwijać i nawiązywać relacje z tymi klientami.

4. Zapewnienie właściwej obsługi klienta.

Kiedy już pomyślnie przekształcisz potencjalnego klienta w klienta, powinieneś skupić się na tym, jak go zatrzymać? Aby zapewnić sobie stałych klientów, niezbędny jest niezawodny zespół obsługi klienta. Obsługa klienta jest uważana za jeden z decydujących czynników lojalności wobec marki. I odwrotnie, słaba obsługa posprzedażna i obsługa klienta mogą prowadzić do rezygnacji klientów.

Oprogramowanie CRM pomaga firmom, dając im dostęp do wszystkich historycznych informacji o kliencie. To z kolei ulega poprawie obsługa klienta. Otwarty i dostępny kanał komunikacji jest niezbędny do budowania relacji z klientami. Doskonała obsługa klienta jest ostatecznym celem każdego zespołu obsługi klienta.

Platforma CRM jest ważnym narzędziem w całym procesie zarządzania relacjami z klientami. Za pomocą wysokiej jakości oprogramowania firma może skutecznie wchodzić w interakcję z klientami, zarządzać potencjalnymi klientami i udostępniać ważne dane.

Właśnie dlatego wybierając właściwy oprogramowanie może być najlepszym rozwiązaniem dla każdej firmy. Oto lista 10 najlepszych programów do zarządzania relacjami z klientami:

1. Proste systemy CRM.

Oprogramowanie Simple Systems CRM ma wszystko, czego potrzebuje firma, aby zintegrować swoje działania sprzedażowe i marketingowe. To oprogramowanie CRM jest przeznaczone dla małych i średnich firm. Firmy zajmujące się marketingiem B2B odniosą ogromne korzyści z takiego oprogramowania. Jest to oprogramowanie przyjazne dla użytkownika, bez utraty jakości.

2. Napęd rurowy. Zarządzanie klientami.

Jest to dedykowane narzędzie do zarządzania sprzedażą, pozbawione dodatkowego modułu marketingowego. Według twórców to oprogramowanie CRM jest odpowiednie dla małych zespołów, które mają długi proces sprzedaży. Zawiera aplikację mobilną, a także oferuje raportowanie sprzedaży.

3.Zoho. Zarządzanie klientami.

Zoho CRM jest częścią zestawu narzędzi zarządzanie biznesem Zoho, które jest jednym z najbardziej znanych narzędzi CRM. Zoho ma aplikację, która skanuje Wizytówki i importuje wszystkie niezbędne dane z sieci społecznościowych. Zawiera nawet asystentkę A1 o imieniu Zia. Wadą Zoho jest to, że zawiera tylko 1 GB pamięci i to w Zoho Premium.

4. Spostrzegawczy. Zarządzanie klientami.

Insightly oferuje aplikację dostępną zarówno na Androida, jak i iOS. Jest jednak droższy od konkurentów. Zawiera również sekcję pokazującą, na jakim etapie realizacji projektu znajduje się firma. Dzięki temu Twój marketing, projekty i sprzedaż będą znajdować się na jednej, ujednoliconej platformie opartej na chmurze.

5. W pigułce.

Nutshell to jedno z najlepszych programów CRM odpowiednich dla mały biznes. Posiada funkcję nagrywania rozmów z konfigurowalnymi raportami i kilkoma opcjami zarządzania lejkiem sprzedaży.

6. Usługa HubSpot. Zarządzanie klientami.

To oprogramowanie ma funkcjonalną bezpłatną wersję, ale jego cena wzrasta po dodaniu większej liczby funkcji. Jako jedno z najlepszych narzędzi do zarządzania klientami, pozwala menedżerom sprzedaży uzyskać pełny wgląd w sprzedaż w czasie rzeczywistym.

7. Sprzedaż Zendesk.

To oprogramowanie ma świetne opcje cenowe i zaawansowane analizy. Jest to narzędzie do zarządzania kontami sprzedażowymi, które poprawia produktywność sprzedaży, procesy i widoczność dla zespołów sprzedaży.

8. Sprzedaż świeża. Zarządzanie klientami.

Freshsales dąży do uproszczenia procesu CRM mały biznes. Ma rozbudowane opcje dostosowywania i asystenta AI, ale jego darmowa wersja nie posiada raportów. Oferuje rozwiązania do zarządzania klientami dla małych firm, firm SaaS, nieruchomości, hotelarstwa i handlu elektronicznego.

9. Salesforce.

Oprogramowanie to posiada szeroką gamę dodatkowych funkcji i opcji, które można dostosować. Możesz go używać do szybszej i wydajniejszej sprzedaży dzięki dowolnej z w pełni konfigurowalnych wersji CRM, aby zautomatyzować i uprościć sprzedaż i marketing w chmurze.

10. Tworzenie sprzedaży. Zarządzanie klientami.

Jest to konfigurowalne oprogramowanie z różnymi funkcjami CRM. Pomaga firmom usprawnić proces zarządzania potencjalnymi klientami od początku do końca. To kompleksowa platforma zarządzanie sprzedażą przyspieszyć procesy sprzedażowe o dowolnej złożoności.

Często zadawane pytania. Zarządzanie klientami.

Co to jest system zarządzania klientami (CRM)?

System zarządzania klientami (CRM) to technologia, platforma lub podejście, które pomaga firmom skutecznie zarządzać relacjami z klientami, gromadzić i analizować dane o klientach, ulepszać obsługę oraz optymalizować marketing i sprzedaż.

Jakie główne funkcje zapewnia CRM?

Do głównych funkcji CRM należy zarządzanie kontaktami, dokumentacją klientów, monitorowanie interakcji, zarządzanie sprzedażą, kampaniami marketingowymi, analityka danych i zapewnianie lepszej obsługi klienta.

Jakie korzyści czerpią firmy korzystając z systemu CRM?

Korzyści obejmują lepsze relacje z klientami, zwiększoną efektywność sprzedaży, spersonalizowaną obsługę, analizę danych na potrzeby podejmowania decyzji oraz tworzenie skuteczniejszych kampanii marketingowych.

Jak wybrać odpowiedni system CRM dla swojej firmy?

Wybór systemu CRM zależy od potrzeb firmy, budżetu, wielkości organizacji i indywidualnych wymagań. Ważne jest, aby wziąć pod uwagę funkcjonalność, integracje, wygodę użytkownika i skalowalność.

Jak wdrożyć CRM w firmie?

Wdrożenie CRM wymaga planowania strategicznego. Proces ten obejmuje określenie celów, przeszkolenie personelu, konfigurację systemu, migrację danych i późniejszą konserwację.

Jakie funkcje są ważne przy wyborze CRM dla małej firmy?

Przy wyborze CRM dla małej firmy ważne są łatwość użycia, przystępna cena, skalowalność, integracja z innymi narzędziami i przydatność do specyficznych potrzeb Twojej małej firmy.

Jak CRM pomaga w zarządzaniu sprzedażą?

CRM pomaga w zarządzaniu sprzedażą poprzez dostarczanie informacji o leadach, klientach i transakcjach, automatyzację procesów sprzedażowych, śledzenie rurociągu sprzedaży, poprawę komunikacji w zespole i zwiększenie efektywności zamykania transakcji.

Jak CRM wspiera kampanie marketingowe?

CRM wspiera kampanie marketingowe poprzez segmentacja klientów, personalizacja komunikacji, śledzenie wyników kampanii marketingowych, analiza efektywności i zbieranie informacji zwrotnych od klientów.

Jak CRM wpływa na obsługę klienta?

CRM usprawnia obsługę klienta, zapewniając spersonalizowaną obsługę, szybki dostęp do danych klienta, śledzenie historii interakcji i możliwość szybkiego reagowania na żądania.

Jakie wyzwania mogą pojawić się podczas korzystania z CRM i jak je pokonać?

Wyzwania mogą obejmować złożoność wdrożenia, brak wdrożenia pracowników i problemy z bezpieczeństwem danych. Można je przezwyciężyć poprzez szkolenie personelu, wsparcie ze strony dostawcy CRM i strategię wdrażania krok po kroku.

Książki do nauki. Zarządzanie klientami.

Niezbędne książki o zarządzaniu klientami

1. „Zarządzanie klientami. CRM: Marketing, Sprzedaż, Serwis” – Frances Butler
   O tym, jak budować długoterminowe relacje z klientami, wykorzystując CRM i analitykę.

2. „Klienci na całe życie” – Carl Sewell, Paul Brown
   Praktyczny przewodnik po obsłudze klienta i budowaniu lojalności.

3. „Klienci na całe życie” - John Szal
   Jak sprawić, by jakość usług stała się przewagą konkurencyjną Twojej firmy.

4. „Dostarczanie szczęścia” -Tony Shay
   Historia firmy Zappos, która opowiada o tym, jak obsługa klienta stała się podstawą sukcesu firmy.

5. „Bezwysiłkowe doświadczenie” – Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi
   O znaczeniu prostoty i wygody w obsłudze klienta.

Dodatkowe książki na temat CRM i lojalności. Zarządzanie klientami.

6. „Zarządzanie relacjami z klientami: jak to robić dobrze!” - Jill Dyson
   Jak wdrożyć i używać CRM dla rozwoju firmy.

7. „Przytul swoich klientów” -Jack Mitchell
   O osobistym podejściu do biznesu i budowaniu relacji opartych na zaufaniu z klientami.

8. „Nigdy więcej nie trać klienta” -Joey Coleman
   O kluczowych momentach ścieżki klienta i strategiach utrzymania klientów.

9. „Budowanie marki historii” - Donalda Millera
   Jak wykorzystać storytelling do przyciągania i zatrzymywania klientów.

10. „Zasady klienta” - Lee Cockrell
    39 zasad tworzenia wyjątkowych doświadczeń klientów.