Një strategji e shërbimit ndaj klientit është një plan ose grup veprimesh që një kompani zhvillon dhe zbaton për të siguruar nivele të larta të kënaqësisë së klientit dhe për të përmirësuar përvojën e përgjithshme të klientit. Ai përfshin një sërë metodash, procesesh dhe praktikash që synojnë përmbushjen e nevojave dhe pritshmërive të klientëve.
Pa zgjatje të mëtejshme, le të fillojmë.
1. Ndërtoni ekipin e duhur të njerëzve. Strategjia e shërbimit ndaj klientit
Themeli i shërbimit cilësor ndaj klientit është ekipi juaj. Kjo shkon përtej aftësive dhe njohurive. Ju duhet të gjeni njerëz që kënaqen të komunikojnë dhe të kujdesen për klientët.
Ndërsa disa kandidatë mund të duken si një përshtatje e mirë në letër, ata mund të mos i përshtaten kulturës dhe vlerave të kompanisë suaj. Punonjësit do ta shijojnë punën e tyre vetëm nëse janë të interesuar për atë që bëjnë dhe nëse puna e tyre ka kuptim. Dhe klientët do të jenë të kënaqur vetëm kur punonjësit e lumtur t'i ndihmojnë.
Pra, sigurohuni që të bëni pyetjet e duhura kur punësoni një kandidat - mësoni për interesat e tyre dhe komunikoni se çfarë pritet prej tyre përpara se t'i punësoni për t'u bashkuar me ekipin tuaj të shërbimit ndaj klientit.
2. Trajnoni punonjësit që përballen me klientët
Gjithmonë ka vend për të mësuar dhe përmirësuar. Edhe pse në shumicën e rasteve ju punësoni më të mirët dhe më të kualifikuarit punonjësit, ju duhet t'i edukoni ata për tendencat më të fundit, pikat e dhimbjes në treg dhe si t'i afroheni klientëve tuaj në përputhje me rrethanat. Kjo nuk vlen vetëm për punonjësit tuaj të rinj, por gjithashtu ndihmon punonjësit tuaj me përvojë të përmbushin më mirë nevojat e klientëve.
Prandaj, sigurohuni që t'u siguroni rregullisht trajnimin e duhur. Nga aftësitë e buta deri te dëgjimi aktiv deri tek ndryshimi i sjelljes së klientëve me kalimin e kohës, udhëzojini ata në të gjitha aspektet që lidhen me komunikimi me klientin.
Sigurohuni që stafi juaj mbështetës të kuptojë se çfarë presin klientët kur ju kontaktojnë. Për më tepër, jepuni atyre një përmbledhje të plotë të roleve dhe përgjegjësive të tyre, nga përgjegjësitë e përditshme deri tek mënyra se si secili përshtatet në tablonë e madhe.
3. Shpërbleni punonjësit me performancë të lartë. Strategjia e shërbimit ndaj klientit
Ashtu si çdo klient i mirë, çdo punonjës i mirë ia vlen peshën e tij në ar. Kjo është arsyeja pse vlerësimi dhe njohja janë kritike për motivimin e punonjësve që të vazhdojnë punën e tyre të mirë dhe të qëndrojnë me kompaninë tuaj.
Duke fuqizuar tuaj punonjësit gjithashtu rrit produktivitetin, zvogëlon kohën e zgjidhjes së problemeve dhe ofron shumë përfitime të tjera. Pra, sigurohuni që të njihni dhe shpërbleni performuesit më të mirë.
Ju mund ta bëni këtë duke ofruar programe nxitëse. Dhuratat si abonimi i një viti në Netflix ose një kupon darke mund të bëjnë të njëjtën gjë. Grupi i thjeshtë email Një vlerësim pozitiv i agjentit të shërbimit ndaj klientit mund të ndihmojë gjithashtu.
4. Trajtoni klientët me ndjeshmëri.
Fatkeqësisht, jo çdo klient përfiton nga mbështetja e chatbot-eve të inteligjencës artificiale. Ata mund të mos i kuptojnë kërkesat e klientëve tuaj ose të japin përgjigje të personalizuara. AI u përgjigjet fjalëve kyçe dhe skripteve që mund të mos jenë të dobishme për klientët me probleme komplekse. Ata gjithashtu nuk mund të tregojnë ndjeshmëri.
Gjithmonë mbani mend se klientët tuaj duan të ndihen të lidhur dhe të dëgjuar. Ndërsa analiza mund t'ju ndihmojë të kuptoni se ku qëndrojnë gjërat, ndërveprimi i drejtpërdrejtë dhe empatik me klientët ofron pasqyrën më të saktë të lumturisë ose pakënaqësisë së tyre.
Pra, në vend që ta trajtoni çdo klient si një numër, duhet të personalizoni ndërveprimet tuaja me ta për të inkurajuar blerjet e përsëritura. Mënyra më e mirë për ta bërë këtë është të ofroni mbështetje për biseda të drejtpërdrejta, telefon dhe email ku agjentët e vërtetë ndërveprojnë me klientët tuaj.
5. Personalizoni përvojën e klientit. Strategjia e shërbimit ndaj klientit
Për të fituar besimin e klientëve, ju duhet të krijoni dhe forconi marrëdhëniet e markës suaj me ta. Një nga mënyrat më të mira për ta bërë këtë është ofrimi i një shërbimi më të mirë dhe më të personalizuar ndaj klientit.
Njerëzit kanë më shumë gjasa t'ju drejtohen nëse shohin se marka i njeh dhe kujdeset për preferencat e tyre. Kështu, personalizimi luan një rol jetik në një strategji të suksesshme të përvojës së klientit.
Kur i trajtoni klientët tuaj si individë, i thërrisni me emër, adresoni pikat e tyre të dhimbjes dhe ofroni zgjidhje të personalizuara, klientët tuaj ndihen të vlerësuar dhe të veçantë. Ju gjithashtu mund të dërgoni oferta speciale ose urime për ditëlindje herë pas here për të treguar se kujdeseni për to.
6. Zgjidhni mjetet e duhura
Dixhitalizimi dhe automatizimi mund të dukshëm rrisni efikasitetin dhe bëni jetën më të lehtë për klientët tuaj dhe punonjësit. Prandaj, zbatimi i softuerit të besueshëm të shërbimit ndaj klientit është kritik për cilësinë e shërbimit tuaj.
Çdo mjet që ndihmon në informimin ose lehtësimin e shërbimit ndaj klientit konsiderohet një mjet i shërbimit ndaj klientit. Funksioni kryesor i softuerit të shërbimit ndaj klientit është krijimi i një sistemi të centralizuar, siç është sistemi i biletave, përmes të cilit përfaqësuesit e shërbimit ndaj klientit mund të menaxhojnë dhe zgjidhin pyetjet e klientëve në masë.
Mjetet e shërbimit ndaj klientit përfshijnë bazat e njohurive, aplikacionet e mesazheve, softuerin e automatizimit, panelet analitike dhe më shumë. Për të plotësuar shërbimet tuaja të mbështetjes së thirrjeve, mund të dëshironi të konsideroni gjithashtu investimin në teknologjinë VoIP dhe chatbots, si dhe krijimin e faqeve të vetë-shërbimit në faqen tuaj të internetit.
7. Vendosni KPI-të e duhura. Strategjia e shërbimit ndaj klientit.
Treguesit e duhur kyç të performancës (KPI) për një strategji të përvojës së klientit mund të ndryshojnë në varësi të industrisë specifike, modelit të biznesit dhe qëllimeve të kompanisë. Këtu janë disa KPI të zakonshme që përdoren shpesh për të vlerësuar efektivitetin e një strategjie të shërbimit ndaj klientit:
- Kënaqësi të konsumatorëve: Matur përmes sondazheve të kënaqësisë, vlerësimeve ose reagimeve të klientëve.
- Koha e reagimit: Koha mesatare që i duhet ekipit mbështetës për t'iu përgjigjur kërkesave të klientëve.
- Koha e zgjidhjes: Koha mesatare që duhet që problemet e klientëve të zgjidhen ose kërkesat për t'u përpunuar.
- Rezoluta e Kërkesës së Parë (FTFR): Përqindja e kërkesave që zgjidhen herën e parë, pa pasur nevojë për kërkesa të përsëritura.
- Përsëritja e tarifës së thirrjes: Numri i klientëve që kthehen sërish me të njëjtin problem ose pyetje.
- Shkalla e largimit të klientit: Përqindja e klientëve që kanë ndërprerë përdorimin e shërbimeve të kompanisë për shkak të pakënaqësisë me shërbimin.
- Shitjet/të ardhurat pas shërbimit: Matja se si shërbimi ndaj klientit ndikon në shitjet e përsëritura dhe të ardhurat e përgjithshme të kompanisë.
- Përqindja e klientëve besnikë: Përqindja e klientëve që demonstrojnë një nivel të lartë besnikërie ndaj kompanisë dhe produkteve/shërbimeve të saj.
- Shkalla e mbajtjes së klientit: Përqindja e klientëve që qëndrojnë me një kompani gjatë një periudhe të caktuar kohore.
- Metrikat e cilësisë së shërbimit: Për shembull, shkalla e plotësimit të aplikacionit, saktësia e informacionit, etj.
Përzgjedhja e KPI-ve specifike duhet të përputhet me qëllimet strategjike të kompanisë dhe të ndihmojë në matjen e suksesit të saj në shërbimin ndaj klientëve.
8. Merrni vendime të bazuara në të dhëna. Strategjia e shërbimit ndaj klientit
Të shtënat në errësirë nuk është kurrë një qasje premtuese në biznes. Gjithmonë duhet të mësoni nga ngjarjet e kaluara dhe të vendosni se çfarë të bëni më pas. Kjo është arsyeja pse të dhënat janë miku më i mirë i një biznesi të suksesshëm.
Monitoroni gjithmonë të dhënat që vijnë në sistemin tuaj dhe analizoni ato përpara se të vendosni për hapat e ardhshëm. Ju mund të përdorni metrikë dhe raporte për të arritur në përfundime të informuara që ndikojnë në rezultatet.
Kompanitë që përdorin analizat e klientëve raportojnë se produktiviteti i punonjësve rritet me 58% . Ata gjithashtu kanë më shumë gjasa të hartojnë udhëtimin e blerësit në aktivitetet e biznesit (89%) dhe të identifikojnë se si secili kanal kontribuon në rezultate (87%).
9. Siguroni mbështetje omnichannel
Në botën e sotme dixhitale, krijimi i një ndjenje aksesueshmërie është kritike, por është gjithashtu e rëndësishme të shmangni përdorimin e tepërt të burimeve tuaja për të qenë kudo. Për ta bërë shërbimin ndaj klientit më të lehtë dhe më të shpejtë, merrni parasysh opsionet që klientët tuaj përdorin në mënyrë aktive, si email, Facebook, WhatsApp dhe Twitter.
Pra, hapi i parë për arritjen e kësaj aksesueshmërie është të identifikoni se ku preferojnë klientët tuaj të shkojnë për ndihmë dhe të përqendroni përpjekjet tuaja në ato kanale. Ju gjithashtu mund të konfiguroni një sistem të vetë-shërbimit të klientit (CSS) për t'u ofruar klientëve tuaj shërbim XNUMX/XNUMX për pyetjet e tyre bazë, pa pasur nevojë të vareni nga një agjent për të zgjidhur problemet e tyre. Në përgjithësi, duhet të përpiqeni të zvogëloni numrin e ndërveprimeve që ekipi juaj ka me klientët.
Kjo mund të jetë aq e thjeshtë sa krijimi i një faqeje FAQ, një qendër ndihme, video trajnimi ose një forum komuniteti për të ndihmuar klientët të zgjidhin problemet pa pasur nevojë të kontaktojnë shërbimin ndaj klientit.
10. Mbajeni të thjeshtë për t'u kuptuar. Strategjia e shërbimit ndaj klientit
Është e lehtë të besosh se produkti më i mirë garanton sukses, por nuk është gjithmonë kështu. Produktet më cilësore konkurrentët tuaj mund t'i shesin më shumë se tuajat sepse materialet dhe shpjegimet e tyre të marketingut janë më të lehta për t'u kuptuar.
Së fundi, sa më i aksesueshëm të jetë biznesi juaj, aq më shpejt klientët do të jenë në gjendje të vendosin nëse do të blejnë nga ju.
Një shpjegim konfuz i përfitimeve të produktit tuaj mund të largojë klientët. Në të kundërt, ata që e dinë saktësisht se si biznesi juaj i plotëson nevojat e tyre do të ndihen më rehat duke blerë nga ju vazhdimisht.
11. Kushtojini vëmendje të veçantë veprimeve pasuese.
Klientët mund të mbahen në mënyrë efektive duke zbatuar një proces të qartë përcjellës. Për shembull, dërgoni emaile falënderimi apo edhe karta falënderimi të shkruara me dorë disa muaj pas blerjes.
Për më tepër, telefonatat pasuese mund t'i lejojnë klientët të bëjnë pyetje dhe të marrin udhëzime shtesë se si të përfitojnë sa më shumë nga produkti.
Ndjekja me klientët pas një blerjeje mund të forcojë në mënyrë efektive marrëdhëniet dhe të rrisë normat e mbajtjes.
12. Ankesat e klientëve janë të mirëseardhura. Strategjia e shërbimit ndaj klientit
Një tjetër strategji e shkëlqyer e shërbimit ndaj klientit është të dëgjoni komentet ose ankesat e klientëve tuaj. Ju mund të përdorni komentet që merrni për të përmirësuar në mënyrë aktive ofertën tuaj.
Kur klientët tuaj ankohen, ata po ju tregojnë për dobësitë tuaja. Ata ju tregojnë se ku mund të përmirësoheni për t'u renditur më lart në treg, që do të thotë se ata veprojnë si kërkime të tregut të lirë.
Pra, sigurohuni që të jeni të vetëdijshëm për dobësitë tuaja dhe t'i adresoni ato që njihni sa më shpejt që të jetë e mundur. Nëse problemet kërkojnë ndryshime të rëndësishme që nuk mund të zbatohen menjëherë, shtoni ato në planet tuaja të ardhshme. Para së gjithash, sigurohuni që të mos përsërisni të njëjtat gabime.
Gjithashtu, nëse gjeni një klient që ankohet, pranoje dhe bëji të ditur se i kuptoni pikat e tyre të dhimbjes dhe do të përpiqeni të përmirësoheni sa më shpejt të jetë e mundur. Kjo do t'i bëjë ata të ndihen të dëgjuar dhe të kuptojnë se ju i merrni seriozisht klientët tuaj dhe ofroni shërbime më të mira. Kjo gjithashtu do t'ju pengojë të merrni komente negative.
Çelësi për shërbimin e shkëlqyer ndaj klientit
Kombinimi i strategjive të duhura do të lejojë ekipin tuaj t'u shërbejë më mirë klientëve tuaj, gjë që do të përmirësojë ndjeshëm rezultatin tuaj.
Filloni duke zhvilluar një strategji, duke përcaktuar qëllimet e shërbimit ndaj klientit dhe duke angazhuar ekipin tuaj në proces për të nxitur punën ekipore të nevojshme për sukses. Gjithashtu, bëni pjesë të kulturës suaj herë pas here punonjësit motivues që përballen me klientët dhe jepni shembull. Strategjia e shërbimit ndaj klientit
Më e rëndësishmja, mos harroni kurrë të dëgjoni klientët tuaj dhe të miratoni shërbimin ndaj klientit dhe strategjitë e mbajtjes në përputhje me rrethanat.
Teknologjitë e tregtisë elektronike për të cilat duhet të dini
Marketingu me shumë kanale: Si të ndërtoni një strategji të suksesshme
Lini një koment