Komunikimi me klientët është një aspekt i rëndësishëm i çdo biznesi dhe ndikon në suksesin dhe reputacionin e tij. Sot, konsumatorët janë të përmbytur me mijëra reklama dhe mesazhe çdo ditë nga kanale të shumta komunikimi. Gjithnjë e më shumë konsumatorë po kërkojnë përvoja superiore të klientëve nga markat dhe jo veçori specifike. Dështimi për të ofruar një përvojë të jashtëzakonshme të klientit do të rezultojë që klientët tuaj të kalojnë te një konkurrent i cili është i lumtur të sigurojë atë që ata kërkojnë.
Komunikimi i qetë midis markave dhe klientëve të tyre është çelësi për të ofruar një përvojë të mirë të klientit. Kjo është baza e çdo marrëdhënieje të suksesshme dhe kërkon përpjekje të vazhdueshme.
Në këtë artikull, ne do të zhytemi më thellë në komunikimin me klientët dhe do të ofrojmë këshilla praktike se çfarë mund të bëjë marka juaj menjëherë për të përmirësuar komunikimin me klientët tuaj dhe, si rezultat, përmirësojnë ato cilësinë e përgjithshme të shërbimit.
Çfarë është komunikimi me klientët?
Komunikimi me klientët është një dialog i vazhdueshëm midis një marke dhe klientëve të saj. Kjo është mënyra se si një biznes ndërvepron me klientët e tij.
Komunikimi me klientët dikur përbëhej nga dy persona - blerësi dhe shitësi - që komunikonin për një produkt ose shërbim në vend ose përmes telefonit. Megjithatë, me zhvillimin e teknologjive dixhitale, komunikimi me klientët tani kryhet në shumë formate: mesazhe me tekst dhe zë, video, podcast, reklama, biseda, video dhe telefonata, emailet, cicërima dhe më shumë.
Nga njëra anë, mbajtja e kontaktit me klientët tani duhet të jetë më e lehtë se kurrë. Nga ana tjetër, të gjitha mjetet e shkëmbimit të informacionit në distancë dhe njëkohësisht komunikimi me shumë njerëz predispozojnë për keqkuptime. Kjo për shkak se të dyja palëve u mungon ndërveprimi natyral, njerëzor ballë për ballë. Për më tepër, ndryshimi i modeleve të sjelljes së konsumatorit po ndryshon rrjedhën e komunikimit. Për shembull, klientët tani presin mbështetje XNUMX/XNUMX dhe një përvojë të qetë kur zgjedhin të ndërveprojnë me markën tuaj.
Markat duhet të jenë në gjendje të plotësojnë nevojat dhe pritshmëritë e klientëve të tyre për komunikim nëse duan të ndërtojnë një biznes të qëndrueshëm. Sigurisht, kjo nuk do të ishte e mundur pa futjen e teknologjive dhe strategjive moderne.
Pse është i rëndësishëm komunikimi me klientët?
Klientët duhet të ndihen të veçantë dhe të kujdesshëm. Nëse nuk e bëjnë, largohen. Sa më shumë zgjedhje të produkteve dhe shërbimeve që ata kanë, aq më e vështirë është t'i tërheqësh. Klientët kanë më shumë gjasa t'ju falin për ngadalësinë ose mungesën e veçorive të produktit sesa për një përvojë jopersonale. Sipas statistikave, 89% e klientëve do të kalojë në markat që ofrojnë ndërveprim më të mirë me klientët dhe cilësinë e shërbimit. Për më tepër, 66% e klientëve presin që kompanitë të kuptojnë nevojat e tyre.
Është gjithashtu e rëndësishme të dini se çfarë të tërheqni një klient të ri pesë herë më e shtrenjtë se sa për të mbajtur një. Krijimi dhe mirëmbajtja i shkëlqyer Një strategji komunikimi me klientët tuaj është kritike sepse ju ndihmon:
- Ndërtoni besim me ta
- Mbajini të përfshirë
- Vëzhgoni sjelljen e tyre dhe mblidhni të dhëna të vlefshme.
- Rritja e ndërgjegjësimit të markës
- Rritja e shkallës së mbajtjes
- Rritni shitjet
3 mënyrat kryesore për të përmirësuar komunikimin me klientët
Markat duhet të investojnë kohë dhe burime në përmirësimin e komunikimit me klientët për të rritur biznese të qëndrueshme dhe për të mbetur konkurrues në treg. Këtu janë tre hapa që duhen marrë parasysh kur planifikoni përpjekjet tuaja të reja të marketingut dhe komunikimit. strategji, e cila do t'ju ndihmojë t'i bëni klientët tuaj të lumtur dhe besnikë.
1. Njihni audiencën tuaj të synuar.
Komunikimi i rregullt me klientët ju mundëson t'i njihni më mirë dhe të plotësoni më mirë nevojat e tyre. Mënyra më e mirë për të mësuar më shumë rreth tyre është mbledhja e të dhënave për sjelljen e tyre në internet dhe analizimi i tyre. Kjo do t'ju ndihmojë të personalizoni strategjinë tuaj të komunikimit, duke përfshirë reklamat, artikujt, mesazhet dhe emailet.
Për të krijuar strategjinë e përsosur të komunikimit, duhet të jeni në gjendje të përcaktoni personin tuaj të synuar në detaje. Kërkon kohë, kërkime të thella dhe shumë testime. Ka mjete të ndryshme që do t'ju ndihmojnë të mbledhni të dhëna dhe të zbuloni informacione të rëndësishme në lidhje me sjelljen, interesat, nevojat e tyre, etj. Këtu janë disa prej tyre:
Analiza e mediave sociale
Në mënyrë tipike, platformat e mediave sociale si Facebook, Instagram dhe LinkedIn kanë "Insights" që zbulojnë të dhëna primare demografike për audiencën tuaj. Do të mësoni për moshën e tyre, vendndodhjen, gjininë, sjelljen e blerjeve, etj.
Pixelët e Facebook dhe LinkedIn ndjekin përdoruesit përmes reklamave tuaja dhe mbledhin më shumë të dhëna për sjelljen e tyre pasi vizitojnë faqen tuaj të internetit. Ju mund t'i përdorni këto platforma për të testuar mesazhe dhe pamje të ndryshme. Plus, ju mund të synoni audienca të ndryshme për të parë se çfarë tërheq vëmendjen e tyre.
Mjetet e kërkimit të audiencës
Këto mjete po fitojnë forcë dhe popullaritet pasi zakonisht tregojnë faqet e internetit që klientët tuaj po vizitojnë, llogaritë në të cilat po vizitojnë klientët tuaj rrjetet sociale, të cilat ata ndjekin, hashtags që përdorin dhe shumë më tepër. Këto mjete janë zakonisht intuitive për t'u përdorur. Pasi t'i keni përdorur ato për një kohë, mund të filloni të gjeneroni raporte kuptimplota për audiencën tuaj që do t'ju ndihmojë të jeni më kreativ në strategjitë tuaja të marketingut dhe komunikimit.
Analiza e faqes në internet
Google Analytics është një mjet i fuqishëm që ju lejon të krijoni raporte të personalizuara në trafikun e faqes suaj të internetit. Ai gjithashtu tregon se nga vjen trafiku juaj, çfarë po bëjnë vizitorët në faqen tuaj dhe më shumë. Meqenëse ky mjet është një univers i tërë, ju rekomandojmë që të merrni kohë për ta mësuar atë ose të punësoni një specialist për ta vendosur dhe analizuar me saktësi të dhënat. Përndryshe, rrezikoni të humbni në të dhëna të keqinterpretuara dhe të ndërmerrni veprime të gabuara.
platformat CRM
Platforma CRM ju lejon të grumbulloni dhe ruani të dhënat e klientit, e cila do t'ju ndihmojë të mësoni për sjelljen e tyre dhe kënaqësinë me markën tuaj. Ky informacion mund të përfshijë listat e dëshirave të produkteve, karrocat e braktisura të blerjeve, të dhënat e programit të besnikërisë, etj. CRM mund të integrohet lehtësisht me të dhënat e cookie-ve për t'ju ndihmuar të fitoni një pasqyrë më të thellë se si klientët ndërveprojnë me faqen tuaj të internetit dhe si e gjejnë markën tuaj. dhe shumë më tepër.
Sondazhet
Tani ka shumë mjete që do t'ju ndihmojnë të bëni sondazhe dhe pyetësorë me audiencën tuaj të synuar. Këto mjete janë të shkëlqyera për t'u përdorur kur fillimi juaj është ende në fazat e hershme, pasi ato do t'ju ndihmojnë të kuptoni vendndodhjen tuaj të dëshiruar herët. Pasi biznesi juaj të funksionojë dhe të funksionojë, është e dobishme të kryeni sondazhe për të mbledhur rregullisht komente nga klientët tuaj. Komunikimi me klientët
Kryerja e anketave dhe pyetësorëve ju jep të dhëna konkrete për atë që po bëni mirë dhe çfarë mund të përmirësoni. Në varësi të biznesit tuaj, audiencës tuaj dhe llojit të sondazhit që po kryeni, mund të dëshironi t'u ofroni një çmim atyre që marrin pjesë. Sigurohuni që të respektoni kohën e klientëve tuaj. Për më tepër, pasi të keni mbledhur përgjigjet e të anketuarve, jini të përgatitur për të ndërmarrë veprime dhe për të adresuar nevojat dhe rekomandimet e tyre.
Programet e besnikërisë
Programet e besnikërisë ekzistojnë për t'i bërë klientët tuaj të ndihen unikë dhe të vlerësuar, dhe janë një mjet i shkëlqyeshëm për të duke mbledhur të dhëna edhe më të detajuara në lidhje me sjelljen. Për shembull, duke përdorur një kartë besnikëria ose një aplikacion i veçantë celular ju lejon të gjurmoni klientët sa herë që ata bëjnë një blerje nga ju. Në këtë mënyrë, biznesi juaj mund të mbledhë shpejt më shumë të dhëna në anën tjetër.
2. Tregoni ndjeshmëri.
“Unë jam vazhdimisht i habitur se sa mirënjohës janë njerëzit kur marrin përgjigje njerëzore. Vitet e mbështetjes indiferente apo edhe armiqësore kanë vendosur një pengesë të ulët për pritshmëritë e tyre për t'u inkurajuar nga përgjigjet e vërteta.”
Empatia është aftësia për t'u lidhur me të vërtetë me një klient. Kjo do të thotë që ju jeni të gatshëm të vendosni qëllimisht në vendin e klientit, të kuptoni problemin e tyre dhe të gjeni zgjidhjen më të mirë për ta. Nëse e çojmë këtë në një nivel tjetër, do të thotë që ne përshtatemi me atë që ata nuk po thonë dhe marrim masa në përputhje me rrethanat.
Në botën e sotme me ritme të shpejta, njerëzit rrallë kanë durimin dhe kohën për të ndaluar dhe për të dëgjuar plotësisht atë që dikush po u thotë. Kompanitë që janë të ndjeshme ndaj klientëve dhe punonjësve të tyre dallohen lehtësisht në mes pjesa tjetër. Ju mund të ndjeni ndjeshmëri përmes bisedës, emailit, telefonatave, mesazheve, reklamave, madje edhe kopjes së faqes suaj të internetit dhe dizajnit UX.
Ju tregoni empati duke demonstruar se kujdeseni për klientët tuaj dhe problemet e tyre. Çdo gjest, i madh apo i vogël, mund të bëjë një ndryshim.
Këtu janë disa shembuj se si ju mund të empatizoheni me klientët tuaj:
- Falënderoni ata që kanë punuar me ju duke i dërguar ato kartolina falenderimi.
- Ofroni një zgjidhje nëse premtoni të shikoni dhe zgjidhni problemin.
- Mbani një qëndrim pozitiv gjatë gjithë ditës së punës me çdo klient dhe koleg.
- Jini të disponueshëm ose lehtësisht të aksesueshëm kur klientët kanë nevojë për ju.
- Kërkoni komente. Komunikimi me klientët
- Nëse jeni duke komunikuar ballë për ballë, kushtojini vëmendje gjuhës së trupit dhe shprehjeve të fytyrës.
Shfaqja e ndjeshmërisë mund të vijë natyrshëm për ju, kolegët dhe punonjësit tuaj. Është gjithashtu një cilësi që mund t'u mësohet të tjerëve. Për t'u siguruar që të gjithë janë në të njëjtën faqe, mund të punësoni një trajner për t'i mësuar ekipit tuaj se si të tregojë ndjeshmëri ndaj njerëzve. Gjithashtu do të ishte mirë të zhvillohej tutorial për punonjësit aktualë dhe të rinj.
3. Siguroni mbështetje më të shpejtë ndaj klientit.
Statistikat tregojnë se aspekti më i rëndësishëm i shërbimit ndaj klientit (35% e të anketuarve) është aftësia për të zgjidhur problemin e një klienti në një ndërveprim. Një tjetër statistikë thotë se 84% e konsumatorëve e konsiderojnë shërbimin ndaj klientit një faktor kryesor për të vendosur nëse do të blejnë apo jo.
Këtu janë disa këshilla se si të përmirësojë shërbimin ndaj klientit dhe cilësinë e përgjithshme shërbimi ndaj klientit:
- Përdorni mjete interaktive për ndihmë në kohë reale. Me mjetet e drejtpërdrejta, ju mund të bashkëpunoni me klientët tuaj në kohë reale dhe të keni biseda të personalizuara drejtpërdrejt me ta.
- Zhvilloni një strategji të gjithëkanalit të angazhimit të klientit. Ju duhet të kuptoni se ku e shpenzon kohën në internet audienca juaj dhe të përpiqeni të lidheni me të në të gjitha kanalet. Këto mund të jenë aplikacione celulare si Messenger, WhatsApp, Networking social, email, etj. Gjithashtu, sigurohuni që të mbani marrëdhënie dhe t'u përgjigjeni kërkesave të klientëve shpejt dhe me efikasitet. Komunikimi me klientët
- Trajnoni agjentët tuaj të shërbimit ndaj klientit që të jenë më efektivë. Ne nuk mund të mbitheksojmë rëndësinë e të pasurit staf të ditur, të sjellshëm dhe empatik për t'u kujdesur për klientët tuaj. Nëse nuk investoni në njerëzit tuaj, mos prisni që klientët tuaj të qëndrojnë me ju afatgjatë.
Mendimet e fundit. Komunikimi me klientët
Komunikimi i suksesshëm me klientët do të thotë që klientët tuaj janë mjaft të lumtur të qëndrojnë me markën tuaj dhe të vazhdojnë të blejnë nga ju. Kjo do të thotë që ju po u jepni atyre përvojë të vlefshme.
Për ta bërë këtë, do t'ju duhet të demonstroni profesionalizëm, njohuri dhe aftësi për të zgjidhur problemet e klientëve, si dhe ndjeshmëri dhe një qëndrim të ngrohtë. Së fundi, ju duhet të përdorni teknologjinë moderne për të njohur më mirë audiencën tuaj dhe për t'iu përgjigjur pyetjeve dhe shqetësimeve të tyre shpejt dhe në mënyrë efektive. Është shumë punë, por ia vlen.
Zgjidhja e mosmarrëveshjeve – Përkufizimi, Llojet, Rëndësia dhe Metodat
Menaxhimi i klientit - Përkufizimi, Elementet, Procesi
Komunikim efektiv. 27 karakteristikat e komunikimit
Lini një koment