Стратегияи хидматрасонии муштариён нақша ё маҷмӯи амалҳоест, ки ширкат барои таъмини сатҳи баланди қаноатмандии муштариён ва беҳтар кардани таҷрибаи умумии муштариён таҳия ва амалӣ мекунад. Он як қатор усулҳо, равандҳо ва амалияҳоро дар бар мегирад, ки барои қонеъ кардани ниёзҳо ва интизориҳои муштариён равона шудаанд.
Бе тафсири бештар, биёед оғоз кунем.
1. Гурӯҳи дурусти одамонро созед. Стратегияи хидматрасонии муштариён
Асоси хидматрасонии босифат ба мизоҷон дастаи шумост. Ин берун аз малака ва дониш аст. Шумо бояд одамонеро пайдо кунед, ки аз муошират ва ғамхорӣ дар бораи муштариён лаззат мебаранд.
Гарчанде ки баъзе номзадҳо метавонанд дар рӯи коғаз мувофиқат кунанд, онҳо метавонанд ба фарҳанг ва арзишҳои ширкати шумо мувофиқат накунанд. Кормандон танҳо дар он вақт аз кори худ лаззат мебаранд, агар онҳо ба кори онҳо шавқ дошта бошанд ва корашон маъно дошта бошад. Ва муштариён танҳо вақте қаноатманд хоҳанд шуд, ки кормандони хушбахт ба онҳо кӯмак мекунанд.
Аз ин рӯ, боварӣ ҳосил кунед, ки ҳангоми ба кор қабул кардани номзад саволҳои дуруст диҳед - дар бораи манфиатҳои онҳо бифаҳмед ва пеш аз ба кор қабул кардани онҳо барои ҳамроҳ шудан ба дастаи хидматрасонии мизоҷони худ, аз онҳо чӣ интизор аст, муошират кунед.
2. Кормандонеро, ки бо мизоҷон рӯ ба рӯ мешаванд, омӯзонед
Ҳамеша ҷой барои омӯхтан ва такмил додан вуҷуд дорад. Гарчанде ки аксар вақт шумо беҳтарин ва соҳибихтисостаринро киро мекунед кормандон, шумо бояд ба онҳо дар бораи тамоюлҳои навтарин, нуқтаҳои дарднок дар бозор ва чӣ гуна ба мизоҷони худ мувофиқат карданро омӯзед. Ин на танҳо ба кормандони нави шумо дахл дорад, балки ба кормандони ботаҷрибаи шумо кӯмак мекунад, ки ниёзҳои муштариёнро беҳтар қонеъ созанд.
Пас, боварӣ ҳосил кунед, ки шумо онҳоро мунтазам бо омӯзиши дуруст таъмин мекунед. Аз малакаҳои нарм то гӯш кардани фаъол то тағир додани рафтори муштариён бо мурури замон, онҳоро дар ҳама ҷанбаҳои марбут ба муошират бо муштарӣ.
Боварӣ ҳосил кунед, ки кормандони дастгирии шумо мефаҳманд, ки муштариён ҳангоми тамос бо шумо чӣ интизоранд. Илова бар ин, ба онҳо шарҳи пурраи нақшҳо ва масъулиятҳои онҳо, аз масъулиятҳои ҳаррӯза то чӣ гуна мувофиқат кардани ҳар як ба расми калон пешниҳод кунед.
3. Мукофотонидани кормандони баландихтисос. Стратегияи хидматрасонии муштариён
Мисли ҳар як муштарии хуб, ҳар як корманди хуб арзиши онро бо тилло меарзад. Аз ин рӯ, қадрдонӣ ва эътироф барои ҳавасманд кардани кормандон барои идомаи кори хуби худ ва бо ширкати шумо мондан муҳим аст.
Қувват додани шумо коргарон хам хосилнокии мехнатро баланд мебардоранд, вақти ҳалли мушкилотро кам мекунад ва бисёр манфиатҳои дигар медиҳад. Пас, ҳатман иҷрокунандагони беҳтаринро эътироф ва мукофот диҳед.
Шумо метавонед инро тавассути пешниҳоди барномаҳои ҳавасмандкунӣ иҷро кунед. Тӯҳфаҳо ба монанди обунаи яксолаи Netflix ё ваучери хӯроки шом метавонанд ҳамин тавр кунанд. Гурӯҳи оддӣ почтаи электронӣ доштани баррасии мусбати агенти хизматрасонӣ ба мизоҷон низ метавонад кӯмак кунад.
4. Бо муштариён бо ҳамдардӣ муносибат кунед.
Мутаассифона, на ҳама муштарӣ аз дастгирии чатботҳои зеҳни сунъӣ баҳра мебаранд. Онҳо метавонанд дархостҳои муштариёни шуморо нафаҳманд ё ҷавобҳои фардӣ пешниҳод накунанд. AI ба калимаҳои калидӣ ва скриптҳо посух медиҳад, ки барои муштариёни мушкилоти мураккаб муфид нестанд. Онҳо ҳамдардӣ зоҳир карда наметавонанд.
Ҳамеша дар хотир доред, ки муштариёни шумо мехоҳанд, ки худро пайваст ва шуниданд. Дар ҳоле, ки таҳлил метавонад ба шумо дар фаҳмидани он, ки вазъият дар куҷост, кӯмак кунад, муоширати мустақим ва ҳамдардӣ бо муштариён дар бораи хушбахтӣ ё норозигии онҳо фаҳмиши дақиқтаринро фароҳам меорад.
Ҳамин тавр, ба ҷои он ки ба ҳар як муштарӣ ҳамчун рақам муносибат кунед, шумо бояд муносибатҳои худро бо онҳо фардӣ кунед, то харидҳои такрориро ҳавасманд кунед. Беҳтарин роҳи ин таъмин кардани сӯҳбати зинда, дастгирии телефонӣ ва почтаи электронӣ мебошад, ки дар он агентҳои воқеӣ бо мизоҷони шумо ҳамкорӣ мекунанд.
5. Таҷрибаи муштариёнро фардӣ кунед. Стратегияи хидматрасонии муштариён
Барои ба даст овардани эътимоди муштариён, шумо бояд муносибати бренди худро бо онҳо барқарор ва мустаҳкам кунед. Яке аз роҳҳои беҳтарини ин пешниҳоди хидматрасонии беҳтар ва фардӣ ба мизоҷон мебошад.
Одамон эҳтимол бештар ба шумо муроҷиат мекунанд, агар онҳо бубинанд, ки бренд онҳоро медонад ва ба афзалиятҳои онҳо ғамхорӣ мекунад. Ҳамин тариқ, фардӣсозӣ дар стратегияи бомуваффақияти таҷрибаи муштариён нақши муҳим мебозад.
Вақте ки шумо ба мизоҷони худ ҳамчун шахсони алоҳида муносибат мекунед, ба онҳо ном занг занед, нуқтаҳои дарди онҳоро ҳал кунед ва ҳалли фармоишӣ пешниҳод кунед, мизоҷони шумо худро арзишманд ва махсус ҳис мекунанд. Шумо инчунин метавонед вақт аз вақт пешниҳодҳои махсус ё табрикоти зодрӯз фиристед, то нишон диҳед, ки шумо дар бораи онҳо ғамхорӣ мекунед.
6. Воситаҳои дурустро интихоб кунед
Рақамизатсия ва автоматизатсия метавонад ба таври назаррас баланд бардоштани самаранокӣ ва осонтар ҳаёти муштариёни худ ва коргарон. Аз ин рӯ, татбиқи нармафзори боэътимоди хидматрасонии муштариён барои сифати хидмати шумо муҳим аст.
Ҳар як асбобе, ки барои огоҳ кардан ё осон кардани хидматрасонии муштариён кӯмак мекунад, воситаи хидматрасонии муштариён ҳисобида мешавад. Вазифаи асосии нармафзори хидматрасонии муштариён ин эҷоди як системаи мутамарказ, ба монанди системаи чипта мебошад, ки тавассути он намояндагони хадамоти муштариён метавонанд дархостҳои зиёди муштариёнро идора ва ҳал кунанд.
Воситаҳои хидматрасонии муштариён аз пойгоҳҳои дониш, барномаҳои паёмнависӣ, нармафзори автоматикунонӣ, панелҳои таҳлилӣ ва ғайра иборатанд. Барои пурра кардани хидматҳои дастгирии зангҳои худ, шумо инчунин метавонед дар бораи сармоягузорӣ ба технологияи VoIP ва чатботҳо, инчунин эҷод кардани саҳифаҳои худхизматрасонӣ дар вебсайти худ фикр кунед.
7. KPI-ҳои дурустро муқаррар кунед. Стратегияи хидматрасонии муштариён.
Нишондиҳандаҳои дурусти самаранокии (KPIs) барои стратегияи таҷрибаи муштариён метавонанд вобаста ба соҳа, модели тиҷорат ва ҳадафҳои ширкат фарқ кунанд. Инҳоянд чанд KPI-и маъмул, ки аксар вақт барои арзёбии самаранокии стратегияи хидматрасонии муштариён истифода мешаванд:
- Қаноатмандии муштариён: Тавассути пурсишҳои қаноатмандӣ, рейтингҳо ё фикру мулоҳизаҳои муштариён чен карда мешавад.
- Вақти реаксия: Вақти миёна барои посух додан ба дархостҳои муштариён ба дастаи дастгирӣ лозим аст.
- Вақти ҳалли мушкилот: Вақти миёна барои ҳалли мушкилоти муштариён ё коркарди дархостҳо.
- Ҳалли дархости аввал (FTFR): Фоизи дархостҳое, ки бори аввал бе зарурати дархостҳои такрорӣ ҳал карда мешаванд.
- Сатҳи зангро такрор кунед: Шумораи муштариёне, ки боз бо ҳамон мушкилот ё савол бармегарданд.
- Меъёри бекоркунии муштариён: Фоизи муштариёне, ки бо сабаби норозӣ будан аз хидмат аз истифодаи хидматҳои ширкат даст кашиданд.
- Фурӯш/даромад пас аз хидмат: Андозагирии чӣ гуна хидматрасонии муштариён ба фурӯшҳои такрорӣ ва даромади умумии ширкат таъсир мерасонад.
- Фоизи муштариёни содиқ: Фоизи муштариёне, ки сатҳи баланди садоқатро ба ширкат ва маҳсулот/хизматрасонии он нишон медиҳанд.
- Меъёри нигоҳдории муштариён: Фоизи муштариёне, ки дар як муддати муайян дар ширкат мемонанд.
- Меъёрҳои сифати хидмат: Масалан, суръати анҷоми ариза, дурустии маълумот ва ғайра.
Интихоби KPI-ҳои мушаххас бояд бо ҳадафҳои стратегии ширкат мувофиқат кунад ва дар чен кардани муваффақияти он дар хидматрасонӣ ба мизоҷон кӯмак кунад.
8. Қабули қарорҳои вобаста ба маълумот. Стратегияи хизматрасонӣ ба мизоҷон
Тирпарронӣ дар торикӣ ҳеҷ гоҳ дар тиҷорат роҳи умедбахш нест. Шумо бояд ҳамеша аз рӯйдодҳои гузашта омӯзед ва қарор кунед, ки чӣ кор кунед. Аз ин рӯ, маълумот дӯсти беҳтарини тиҷорати муваффақ аст.
Ҳамеша маълумотеро, ки ба системаи шумо ворид мешавад, назорат кунед ва пеш аз қабули қадамҳои оянда онро таҳлил кунед. Шумо метавонед метрикаҳо ва ҳисоботҳоро истифода баред, то ба хулосаҳои огоҳонае, ки ба натиҷаҳо таъсир мерасонанд, биёед.
Ширкатҳое, ки аз таҳлили муштариён истифода мебаранд, гузориш медиҳанд, ки маҳсулнокии кормандон аз ҷониби зиёд меафзояд 58% . Онҳо инчунин эҳтимол дорад, ки сафари харидорро ба фаъолияти тиҷоратӣ харита кунанд (89%) ва муайян кунанд, ки чӣ гуна ҳар як канал ба натиҷаҳо саҳм мегузорад (87%).
9. Таъмини дастгирии ҳамаҷониба
Дар ҷаҳони рақамии имрӯза эҷод кардани ҳисси дастрасӣ муҳим аст, аммо инчунин муҳим аст, ки аз истифодаи аз ҳад зиёди захираҳои худ канорагирӣ кунед, то дар ҳама ҷо бошед. Барои осонтар ва тезтар хидматрасонӣ ба мизоҷон, ба назар гиред, ки имконоти муштариёни шумо фаъолона истифода мебаранд, ба монанди почтаи электронӣ, Facebook, WhatsApp ва Twitter.
Ҳамин тавр, қадами аввал барои ноил шудан ба ин дастрасӣ муайян кардани он аст, ки муштариёни шумо ба куҷо барои кӯмак муроҷиат кардан мехоҳанд ва кӯшишҳои худро ба он каналҳо равона кунед. Шумо инчунин метавонед системаи худхизматрасонии муштариёнро (CSS) таъсис диҳед, то ба мизоҷони худ хидмати шабонарӯзии XNUMX/XNUMX барои дархостҳои асосии онҳо бидуни вобастагӣ аз агент барои ҳалли мушкилоти онҳо таъмин карда шавад. Умуман, шумо бояд кӯшиш кунед, ки шумораи муоширати дастаи шумо бо муштариёнро кам кунад.
Ин метавонад ба мисли эҷоди саҳифаи FAQ, маркази кӯмак, видеоҳои омӯзишӣ ё форуми ҷомеа осон бошад, то ба муштариён дар ҳалли мушкилот бидуни тамос бо хидмати муштариён кӯмак расонад.
10. Барои фаҳмидани он оддӣ нигоҳ доред. Стратегияи хидматрасонии муштариён
Бовар кардан осон аст, ки беҳтарин маҳсулот муваффақиятро кафолат медиҳад, аммо ин на ҳамеша чунин аст. Махсулоти бедтарин рақибони шумо метавонанд аз шумо бартарӣ дошта бошанд, зеро маводи маркетингии онҳо ва тавзеҳоти онҳоро фаҳмидан осонтар аст.
Ниҳоят, чӣ қадаре ки тиҷорати шумо дастрас бошад, муштариён ҳамон қадар зудтар тасмим мегиранд, ки аз шумо харид кунанд.
Шарҳи печидаи манфиатҳои маҳсулоти шумо метавонад муштариёнро хомӯш кунад. Баръакси ин, онҳое, ки медонанд, ки тиҷорати шумо ба ниёзҳои онҳо чӣ гуна қонеъ мекунад, ҳангоми харид аз шумо боз ва боз бароҳаттар эҳсос мекунанд.
11. Ба амалҳои минбаъда диққати махсус диҳед.
Мизоҷонро тавассути татбиқи раванди дақиқи пайгирӣ самаранок нигоҳ доштан мумкин аст. Масалан, пас аз чанд моҳи харид, мактубҳои миннатдорӣ ё ҳатто кортҳои миннатдории дастӣ фиристед.
Илова бар ин, зангҳои пайгирӣ метавонанд ба муштариён имкон диҳанд, ки саволҳо диҳанд ва дастурҳои иловагӣ дар бораи чӣ гуна ба даст овардани самараи бештари маҳсулот гиранд.
Пайравӣ бо муштариён пас аз харид метавонад муносибатҳоро ба таври муассир таҳким бахшад ва сатҳи нигоҳдории онро зиёд кунад.
12. Шикоятҳои муштариён қабул карда мешаванд. Стратегияи хидматрасонии муштариён
Стратегияи дигари хидматрасонии муштариён ин гӯш кардани фикру мулоҳизаҳо ё шикоятҳои муштариён аст. Шумо метавонед фикру мулоҳизаҳои гирифтаатонро барои беҳтар кардани пешниҳоди худ истифода баред.
Вақте ки муштариёни шумо шикоят мекунанд, онҳо ба шумо дар бораи заифии шумо нақл мекунанд. Онҳо ба шумо мегӯянд, ки дар куҷо шумо метавонед дар бозор баландтар шавед, яъне онҳо ҳамчун тадқиқоти озоди бозор амал мекунанд.
Аз ин рӯ, боварӣ ҳосил кунед, ки шумо аз заъфҳои худ огоҳед ва ба онҳое, ки шумо медонед, ҳарчи зудтар ҳал кунед. Агар мушкилот тағироти назаррасро талаб кунанд, ки онҳоро фавран амалӣ кардан ғайриимкон аст, онҳоро ба нақшаҳои ояндаи худ илова кунед. Пеш аз ҳама, боварӣ ҳосил кунед, ки шумо ҳамон хатогиҳоро такрор накунед.
Инчунин, агар шумо муштариро дар бораи шикоят пайдо кунед, онро эътироф кунед ва ба онҳо бигӯед, ки шумо нуқтаҳои дарди онҳоро мефаҳмед ва кӯшиш хоҳед кард, ки ҳарчи зудтар беҳтар шавад. Ин онҳоро ҳис мекунад, ки шуниданд ва фаҳманд, ки шумо мизоҷони худро ҷиддӣ қабул мекунед ва хидматҳои беҳтар пешкаш мекунед. Ин инчунин шуморо аз гирифтани баррасиҳои манфӣ пешгирӣ мекунад.
Калиди хидматрасонии бузурги муштариён
Якҷоя кардани стратегияҳои дуруст ба дастаи шумо имкон медиҳад, ки ба мизоҷони шумо беҳтар хидмат расонад, ки ин ба таври назаррас сатҳҳои шуморо беҳтар мекунад.
Аз таҳияи стратегия, муайян кардани ҳадафҳои хидматрасонии муштариён ва ҷалби дастаи худ дар раванди таҳкими кори дастаҷамъона барои муваффақият оғоз кунед. Инчунин, вақт аз вақт ҳавасманд кардани кормандони бо мизоҷон рӯбарӯшударо як қисми фарҳанги худ созед ва намунаи ибрат бошед. Стратегияи хизматрасонӣ ба мизоҷон
Муҳимтар аз ҳама, ҳеҷ гоҳ фаромӯш накунед, ки муштариёни худро гӯш кунед ва мувофиқи он стратегияҳои хидматрасонӣ ва нигоҳдории муштариёнро қабул кунед.
Технологияҳои тиҷорати электронӣ шумо бояд дар бораи он донед
Маркетинги бисёрканалӣ: Чӣ тавр стратегияи муваффақро сохтан мумкин аст
Назари худро бинависед