Муошират бо муштариён ҷанбаи муҳими ҳама гуна тиҷорат буда, ба муваффақият ва эътибори он таъсир мерасонад. Имрӯз, истеъмолкунандагон ҳар рӯз бо ҳазорон таблиғ ва паёмҳо аз каналҳои гуногуни иртиботӣ ғарқ мешаванд. Бештар ва бештари истеъмолкунандагон, на хусусиятҳои мушаххас, таҷрибаи олии муштариёнро аз брендҳо меҷӯянд. Набудани таҷрибаи барҷастаи муштарӣ боиси он мегардад, ки муштариёни шумо ба рақибе мегузаранд, ки бо хушнудӣ чизҳои ҷустуҷӯи худро пешниҳод мекунанд.
Муоширати ҳамвор байни брендҳо ва муштариёни онҳо калиди расонидани таҷрибаи хуби муштариён аст. Ин асоси ҳама гуна муносибатҳои муваффақ аст ва кӯшиши доимиро талаб мекунад.
Дар ин мақола, мо ба муоширати муштариён амиқтар ғарқ мешавем ва маслиҳатҳои амалӣ медиҳем, ки бренди шумо барои беҳтар кардани муошират бо мизоҷони шумо фавран чӣ кор карда метавонад ва дар натиҷа, такмил додани онхо сифати умумии хизматрасонӣ.
Муоширати муштариён чист?
Муоширати муштариён ин муколамаи доимӣ байни бренд ва муштариёни он мебошад. Ин аст, ки тиҷорат бо мизоҷони худ чӣ гуна муносибат мекунад.
Муоширати муштариён боре аз ду нафар иборат буд - харидор ва фурӯшанда - дар бораи маҳсулот ё хидмат дар макон ё тавассути телефон муошират мекарданд. Бо вуҷуди ин, бо рушди технологияҳои рақамӣ, муошират бо муштариён ҳоло дар шаклҳои гуногун сурат мегирад: паёмҳои матнӣ ва овозӣ, видеоҳо, подкастҳо, таблиғ, чатҳо, видео ва зангҳои телефонӣ, мактубҳо, твитҳо ва ғайра.
Аз як тараф, нигоҳ доштани тамос бо муштариён бояд аз ҳарвақта осонтар бошад. Аз тарафи дигар, ҳама воситаҳои табодули иттилоот дар масофаи дур ва ҳамзамон муошират бо бисёр одамон боиси нофаҳмиҳо мешаванд. Ин аз он сабаб аст, ки ҳарду ҷониб ҳамкориҳои табиии инсонӣ надоранд. Гузашта аз ин, тағир додани тарзи рафтори истеъмолкунандагон ҷараёни муоширатро тағйир медиҳад. Масалан, муштариён ҳоло интизори дастгирии XNUMX/XNUMX ва таҷрибаи бефосила ҳангоми интихоби мутақобила бо бренди шумо ҳастанд.
Брендҳо бояд қодир бошанд, ки ниёзҳо ва интизориҳои иртиботии муштариёни худро қонеъ гардонанд, агар онҳо мехоҳанд тиҷорати устувор бунёд кунанд. Албатта, ин бе ҷорӣ намудани технология ва стратегияҳои муосир имконнопазир аст.
Чаро муоширати муштариён муҳим аст?
Мизоҷон бояд худро махсус ва ғамхорӣ эҳсос кунанд. Агар не, тарк мекунанд. Ҳар қадар интихоби маҳсулот ва хидматҳои онҳо бештар бошад, ҷалби онҳо ҳамон қадар душвортар мешавад. Муштариён эҳтимоли зиёд доранд, ки шуморо барои сустӣ ё набудани хусусиятҳои маҳсулот бахшанд, на барои таҷрибаи ғайришахсӣ. Тибқи омор, 89% муштариён ба тамғаҳое мегузарад, ки муоширати беҳтари муштариён ва сифати хидматро пешниҳод мекунанд. Илова бар ин, 66% муштариён интизоранд, ки ширкатҳо ниёзҳои онҳоро фаҳманд.
Инчунин муҳим аст, ки бидонед, ки чӣ гуна муштарии навро ҷалб кардан лозим аст панч баробар кимат аст аз нигоҳ доштани як. Эҷод ва нигоҳдорӣ аъло Стратегияи муошират бо мизоҷони шумо муҳим аст, зеро он ба шумо кӯмак мекунад:
- Бо онҳо боварӣ ҳосил кунед
- Онҳоро ҷалб кунед
- Рафтори онҳоро мушоҳида кунед ва маълумоти арзишманд ҷамъ кунед.
- Баланд бардоштани огоҳии бренд
- Баланд бардоштани сатҳи нигоҳдорӣ
- Баланд бардоштани фурӯш
Беҳтарин 3 роҳи беҳтар кардани муошират бо мизоҷон
Брендҳо бояд вақт ва захираҳоро барои беҳтар кардани алоқаи муштариён барои рушди тиҷорати устувор ва рақобатпазир дар бозор сарф кунанд. Инҳоянд се қадам барои банақшагирии кӯшишҳои нави маркетинг ва коммуникатсия. стратегия, ки ба шумо кӯмак мекунад, ки мизоҷони худро хушбахт ва содиқ созед.
1. Шунавандагони мақсадноки худро бидонед.
Муносибати мунтазам бо муштариён ба шумо имкон медиҳад, ки онҳоро хубтар шинос кунед ва ниёзҳои онҳоро беҳтар конеъ гардонед. Беҳтарин роҳи гирифтани маълумоти бештар дар бораи онҳо ҷамъоварии маълумот дар бораи рафтори онлайни онҳо ва таҳлили он мебошад. Ин ба шумо кӯмак мекунад, ки стратегияи муоширати худро, аз ҷумла таблиғҳо, мақолаҳо, паёмҳо ва почтаи электронӣ шахсӣ кунед.
Барои эҷоди стратегияи муоширати комил, шумо бояд шахсияти мақсадноки худро ба таври муфассал муайян кунед. Он вақт, таҳқиқоти амиқ ва санҷиши зиёдеро талаб мекунад. Воситаҳои гуногун мавҷуданд, ки ба шумо дар ҷамъоварии маълумот ва ошкор кардани маълумоти муҳими марбут ба рафтор, манфиатҳо, ниёзҳо ва ғайра кӯмак мекунанд. Дар ин ҷо баъзе аз онҳо ҳастанд:
Таҳлили ВАО иҷтимоӣ
Одатан, платформаҳои васоити ахбори иҷтимоӣ ба монанди Facebook, Instagram ва LinkedIn дорои "Фаҳишҳо" мебошанд, ки маълумоти ибтидоии демографиро дар бораи шунавандагони шумо ошкор мекунанд. Шумо дар бораи синну сол, макон, ҷинс, рафтори хариди онҳо ва ғайра маълумот хоҳед гирифт.
Пикселҳои Facebook ва LinkedIn корбаронро тавассути таблиғоти шумо пайгирӣ мекунанд ва пас аз боздид аз вебсайти шумо дар бораи рафтори онҳо маълумоти бештар ҷамъ мекунанд. Шумо метавонед ин платформаҳоро барои санҷиши паёмҳо ва визуалҳои гуногун истифода баред. Илова бар ин, шумо метавонед ба аудиторияҳои гуногун равона шавед, то бубинед, ки чӣ диққати онҳоро ба худ ҷалб мекунад.
Воситаҳои тадқиқоти шунавандагон
Ин воситаҳо қувват ва маъруфият пайдо мекунанд, зеро онҳо одатан вебсайтҳоеро, ки муштариёни шумо боздид мекунанд, ҳисобҳо дар он нишон медиҳанд шабакаҳои иҷтимоӣ, ки онҳо пайравӣ мекунанд, hashtags истифода мебаранд ва ғайра. Ин воситаҳо одатан барои истифода осонанд. Пас аз он ки шумо онҳоро барои муддате истифода бурдед, шумо метавонед ба тавлиди гузоришҳои пурмазмун дар бораи шунавандагони худ шурӯъ кунед, ки ба шумо дар стратегияҳои маркетинг ва иртиботот бештар эҷодкор будан кӯмак мекунад.
Таҳлили вебсайт
Google Analytics воситаи пуриқтидорест, ки ба шумо имкон медиҳад гузоришҳои фармоиширо дар бораи трафики вебсайти худ эҷод кунед. Он инчунин нишон медиҳад, ки трафики шумо аз куҷо меояд, меҳмонон дар сайти шумо чӣ кор мекунанд ва ғайра. Азбаски ин асбоб тамоми коинот аст, мо тавсия медиҳем, ки барои омӯхтани он вақт ҷудо кунед ё барои насб кардани он ва дақиқ таҳлил кардани маълумот мутахассисро киро кунед. Дар акси ҳол, шумо хавфи гум шудан дар маълумоти нодуруст ва андешидани амалҳои нодурустро доред.
Платформаҳои CRM
Платформаи CRM ба шумо имкон медиҳад, ки ҷамъоварӣ ва захира кунед маълумоти муштарӣ, ки ба шумо дар бораи рафтор ва қаноатмандии онҳо аз бренди шумо кӯмак мекунад. Ин маълумот метавонад рӯйхати хоҳишҳои маҳсулот, аробаҳои хариди партофташуда, маълумоти барномаи вафодорӣ ва ғайраро дар бар гирад. CRM-ро метавон ба осонӣ бо маълумоти кукиҳо муттаҳид кард, то ба шумо дар бораи фаҳмиши амиқтар дар бораи муоширати муштариён бо вебсайти шумо ва чӣ гуна онҳо бренди шуморо пайдо кардани онҳо кӯмак кунад.
Назарпурсӣ
Ҳоло абзорҳои зиёде мавҷуданд, ки ба шумо бо шунавандагони мақсадноки шумо пурсишҳо ва пурсишномаҳо кӯмак мерасонанд. Ин воситаҳо барои истифода хеле хубанд, вақте ки оғози шумо ҳанӯз дар марҳилаи ибтидоии худ аст, зеро онҳо ба шумо дар фаҳмидани ҷойи дилхоҳатон кӯмак мекунанд. Вақте ки тиҷорати шумо ба кор даромад ва кор мекунад, гузаронидани пурсишҳо барои ҷамъоварии мунтазами фикру мулоҳизаҳо аз муштариён муфид аст. Муошират бо муштариён
Гузаронидани пурсишҳо ва пурсишномаҳо ба шумо маълумоти мушаххас медиҳад, ки шумо чӣ кор карда истодаед ва чиро беҳтар карда метавонед. Вобаста аз тиҷорати шумо, шунавандагони шумо ва намуди пурсиш, ки шумо мегузаронед, шумо метавонед ба онҳое, ки иштирок мекунанд, мукофот пешниҳод кунед. Боварӣ ҳосил кунед, ки вақти муштариёни худро эҳтиром мекунед. Илова бар ин, вақте ки шумо посухҳои мусоҳибонро ҷамъ мекунед, омода бошед, ки чора андешед ва ниёзҳо ва тавсияҳои онҳоро ҳал кунед.
Барномаҳои вафодорӣ
Барномаҳои вафодорӣ вуҷуд доранд, то муштариёни худро беҳамто ва арзишманд ҳис кунанд ва як воситаи олӣ барои онҳо чамъ кардани маълумоти боз хам муфассалтар дар бораи рафтор. Масалан, бо истифода аз корт вафодорӣ ё барномаи махсуси мобилӣ ба шумо имкон медиҳад, ки муштариёнро пайгирӣ кунед ҳар дафъае, ки онҳо аз шумо харид мекунанд. Бо ин роҳ, тиҷорати шумо метавонад ба зудӣ аз тарафи дигар маълумоти бештар ҷамъ кунад.
2. Ҳамдардӣ зоҳир кунед.
«Ман ҳамеша аз он ба ҳайрат мемонам, ки одамон ҳангоми гирифтани ҷавобҳои инсонӣ чӣ қадар миннатдоранд. Дастгирии солҳои бепарво ва ҳатто душманона барои интизориҳои онҳо дар бораи рӯҳбаланд шудан аз посухҳои ҳақиқӣ як сатри паст гузошт."
Ҳамдардӣ ин қобилияти дар ҳақиқат пайваст шудан бо муштарӣ мебошад. Ин маънои онро дорад, ки шумо омодаед, ки қасдан худро ба ҷои муштарӣ гузоред, мушкилоти онҳоро фаҳмед ва беҳтарин роҳи ҳалли онҳоро пайдо кунед. Агар мо инро ба сатҳи дигар бардорем, ин маънои онро дорад, ки мо ба он чизе, ки онҳо намегӯянд, мувофиқат мекунем ва мувофиқи он амал мекунем.
Дар ҷаҳони босуръати имрӯза, одамон хеле кам сабр ва вақт доранд, то таваққуф кунанд ва ба он чизе, ки касе ба онҳо мегӯяд, пурра гӯш кунанд. Ширкатҳое, ки нисбат ба мизоҷон ва кормандони худ ҳассосанд, ба осонӣ фарқ мекунанд дар байни боқимонда. Шумо метавонед тавассути чат, почтаи электронӣ, зангҳои телефонӣ, паёмҳо, таблиғ ва ҳатто нусхабардории вебсайти худ ва тарроҳии UX ҳамдардӣ ҳис кунед.
Шумо бо нишон додани он, ки ба мизоҷони худ ва мушкилоти онҳо ғамхорӣ мекунед, ҳамдардӣ зоҳир мекунед. Ҳар гуна имову ишора, хоҳ калон ё хурд, метавонад фарқият гузорад.
Инҳоянд чанд мисоле, ки чӣ тавр шумо метавонед бо мизоҷони худ ҳамдардӣ кунед:
- Ташаккур ба онҳо барои кор бо шумо тавассути фиристодани онҳо кортҳои ташаккур.
- Агар шумо ваъда диҳед, ки мушкилотро баррасӣ ва ҳал кунед, роҳи ҳалли худро пешниҳод кунед.
- Дар давоми рӯзи корӣ бо ҳар як муштарӣ ва ҳамкор муносибати мусбӣ нигоҳ доред.
- Вақте ки муштариён ба шумо эҳтиёҷ доранд, дастрас бошед ё ба осонӣ дастрас бошед.
- Барои фикру мулоҳиза пурсед. Муошират бо муштариён
- Агар шумо рӯ ба рӯ муошират кунед, ба забони бадан ва ифодаи чеҳра диққат диҳед.
Нишон додани ҳамдардӣ метавонад табиатан ба шумо, ҳамкорон ва кормандони шумо пайдо шавад. Он инчунин хислатест, ки онро ба дигарон омӯзондан мумкин аст. Барои боварӣ ҳосил кунед, ки ҳама дар як саҳифа ҳастанд, шумо метавонед як мураббиро киро кунед, то ба дастаи худ чӣ гуна ҳамдардӣ зоҳир карданро ба одамон омӯзад. Инкишоф додан хам хуб мебуд дарсӣ барои кормандони ҷорӣ ва нав.
3. Дастгирии зудтари муштариёнро таъмин кунед.
Омор нишон медиҳад, ки ҷанбаи муҳимтарини хидматрасонӣ ба мизоҷон (35% пурсидашудагон) қобилияти ҳалли мушкилоти муштарӣ дар як муошират мебошад. Омори дигар мегӯяд, ки 84% истеъмолкунандагон хидматрасонии муштариёнро омили асосӣ дар тасмимгирӣ дар бораи харид кардан ё накардан медонанд.
Дар ин ҷо баъзе маслиҳатҳо оид ба чӣ гуна ҳастанд хизматрасонй ба мизоҷон ва сифати умумиро беҳтар гардонад хизматрасонӣ ба мизоҷон:
- Барои кӯмак дар вақти воқеӣ аз абзорҳои интерактивӣ истифода баред. Бо асбобҳои зинда, шумо метавонед бо муштариёни худ дар вақти воқеӣ ҳамкорӣ кунед ва мустақиман бо онҳо сӯҳбатҳои фардӣ кунед.
- Стратегияи ҷалби муштариёнро дар ҳама каналҳо таҳия кунед. Шумо бояд бифаҳмед, ки шунавандагони шумо вақти худро дар куҷо сарф мекунанд ва кӯшиш кунед, ки бо онҳо дар тамоми каналҳо пайваст шавед. Инҳо метавонанд барномаҳои мобилӣ ба монанди Mesenger, WhatsApp, шабакаҳои иҷтимоӣ, почтаи электронӣ ва ғайра. Ҳамчунин, боварӣ ҳосил кунед, ки шумо муносибатҳоро нигоҳ доред ва ба дархостҳои муштариён зуд ва самаранок ҷавоб диҳед. Муошират бо муштариён
- Агентҳои хидматрасонии мизоҷони худро барои самараноктар омӯзонед. Мо наметавонем аҳамияти доштани кормандони донишманд, хушмуомила ва дилсӯзро барои ғамхорӣ ба мизоҷони худ аз ҳад зиёд таъкид кунем. Агар шумо ба мардуми худ сармоягузорӣ накунед, интизор нашавед, ки муштариёни шумо дар муддати тӯлонӣ бо шумо хоҳанд монд.
Фикрҳои ниҳоӣ. Муошират бо муштариён
Муоширати бомуваффақияти муштариён маънои онро дорад, ки муштариёни шумо ба қадри кофӣ хушбахтанд, ки бо бренди шумо бимонанд ва аз шумо харид карданро идома медиҳанд. Ин маънои онро дорад, ки шумо ба онҳо таҷрибаи пурарзиш медиҳед.
Барои ин ба шумо лозим меояд, ки касбият, дониш ва қобилияти ҳалли мушкилоти муштариён, инчунин ҳамдардӣ ва муносибати гармро нишон диҳед. Ниҳоят, шумо бояд технологияи муосирро истифода баред, то шунавандагони худро беҳтар шинос кунед ва ба саволҳо ва нигарониҳои онҳо зуд ва муассир посух диҳед. Ин кори бисьёр аст, вале ба он меарзад.
Ҳалли баҳсҳо – таъриф, намудҳо, аҳамият ва усулҳо
Идоракунии муштариён - Таъриф, Унсурҳо, Раванд
Чӣ тавр идора кардани вазифаҳо?
Муоширати муассир. 27 хусусияти муошират
Назари худро бинависед