Mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyasi - bu kompaniya mijozlarning yuqori darajadagi qoniqishini ta'minlash va umumiy mijozlar tajribasini yaxshilash uchun ishlab chiqadigan va amalga oshiradigan reja yoki harakatlar to'plami. U mijozlarning ehtiyojlari va umidlarini qondirishga qaratilgan bir qator usullar, jarayonlar va amaliyotlarni o'z ichiga oladi.
Ko'proq vaqt o'tkazmasdan, keling, boshlaymiz.
1. To'g'ri odamlar jamoasini tuzing. Mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyasi
Sifatli mijozlarga xizmat ko'rsatishning asosi sizning jamoangizdir. Bu bilim va ko'nikmalardan tashqariga chiqadi. Siz muloqot qilishni va mijozlarga g'amxo'rlik qilishni yoqtiradigan odamlarni topishingiz kerak.
Ba'zi nomzodlar qog'ozda yaxshi mos bo'lib ko'rinsa-da, ular sizning kompaniyangiz madaniyati va qadriyatlariga mos kelmasligi mumkin. Xodimlar o'z ishidan zavqlanishadi, agar ular qilayotgan ishlariga qiziqish bildirsa va ishi mazmunli bo'lsa. Mijozlar esa baxtli xodimlar ularga yordam bergandagina qoniqish hosil qiladi.
Shuning uchun, nomzodni ishga olishda to‘g‘ri savollarni berganingizga ishonch hosil qiling – mijozlarga xizmat ko‘rsatish guruhiga qo‘shilishdan oldin ularning qiziqishlari haqida bilib oling va ulardan nima kutilayotgani haqida gapiring.
2. Mijozlarga qarashli xodimlarni o'qitish
Har doim o'rganish va yaxshilash uchun joy bor. Garchi ko'pincha siz eng yaxshi va eng malakalilarni yollaysiz xodimlar, siz ularni so'nggi tendentsiyalar, bozordagi og'riqli nuqtalar va shunga mos ravishda mijozlaringizga qanday yondashish haqida ma'lumot berishingiz kerak. Bu nafaqat yangi xodimlaringizga taalluqlidir, balki tajribali xodimlaringizga mijozlar ehtiyojlarini yaxshiroq qondirishga yordam beradi.
Shuning uchun ularga muntazam ravishda to'g'ri ta'lim berayotganingizga ishonch hosil qiling. Yumshoq ko'nikmalardan faol tinglashgacha, vaqt o'tishi bilan mijozlarning xatti-harakatlarini o'zgartirishgacha, ularga tegishli barcha jihatlarga rahbarlik qiling mijoz bilan aloqa.
Qo'llab-quvvatlash xodimlari mijozlar siz bilan bog'langanda nima kutishlarini tushunishlariga ishonch hosil qiling. Bundan tashqari, ularga kundalik mas'uliyatdan tortib, ularning har biri katta rasmga qanday mos kelishigacha bo'lgan rollari va mas'uliyatlari haqida to'liq ma'lumot bering.
3. Yuqori natijalarga erishgan xodimlarni mukofotlash. Mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyasi
Har bir yaxshi mijoz singari, har bir yaxshi xodim ham oltinga arziydi. Shuning uchun minnatdorchilik va e'tirof xodimlarni yaxshi ishlarini davom ettirishga va kompaniyangizda qolishga undash uchun juda muhimdir.
Sizning kuchingiz xodimlar ham mehnat unumdorligini oshiradi, muammoni hal qilish vaqtini qisqartiradi va boshqa ko'plab afzalliklarni beradi. Shunday ekan, eng yaxshi ijrochilarni tanib, mukofotlashni unutmang.
Buni rag'batlantiruvchi dasturlarni taklif qilish orqali qilishingiz mumkin. Bir yillik Netflix obunasi yoki kechki ovqat vaucheri kabi sovg'alar ham xuddi shunday qila oladi. Oddiy guruh elektron pochta mijozlarga xizmat ko'rsatish agentining ijobiy sharhiga ega bo'lish ham yordam berishi mumkin.
4. Mijozlarga hamdardlik bilan munosabatda bo'ling.
Afsuski, har bir mijoz sun'iy intellekt chatbotlarini qo'llab-quvvatlashdan foydalana olmaydi. Ular sizning mijozlaringiz so'rovlarini tushunmasligi yoki moslashtirilgan javoblarni taqdim etmasligi mumkin. AI murakkab muammolari bo'lgan mijozlar uchun foydali bo'lmasligi mumkin bo'lgan kalit so'zlar va skriptlarga javob beradi. Ular ham empatiya ko'rsata olmaydilar.
Har doim esda tutingki, sizning mijozlaringiz o'zlarini bog'lanish va eshitishni xohlashadi. Tahlil narsalar qayerda turganini tushunishga yordam berishi mumkin bo'lsa-da, mijozlar bilan to'g'ridan-to'g'ri va hamdardlik bilan munosabatda bo'lish ularning baxti yoki noroziligi haqida eng aniq tushunchani beradi.
Shunday qilib, har bir mijozga raqam kabi munosabatda bo'lish o'rniga, takroriy xaridlarni rag'batlantirish uchun ular bilan o'zaro munosabatlaringizni shaxsiylashtirishingiz kerak. Buning eng yaxshi usuli - haqiqiy agentlar mijozlaringiz bilan muloqot qiladigan jonli suhbat, telefon va elektron pochta orqali yordam ko'rsatishdir.
5. Mijozlarning tajribasini shaxsiylashtiring. Mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyasi
Mijozlarning ishonchini qozonish uchun siz ular bilan o'z brendingiz munosabatlarini o'rnatishingiz va mustahkamlashingiz kerak. Buning eng yaxshi usullaridan biri mijozlarga yaxshiroq va moslashtirilgan xizmat ko'rsatishdir.
Odamlar brend ularni bilishini va ularning afzalliklari haqida qayg'urishini ko'rsa, sizga murojaat qilish ehtimoli ko'proq. Shunday qilib, shaxsiylashtirish muvaffaqiyatli mijozlar tajribasi strategiyasida muhim rol o'ynaydi.
Mijozlaringizga shaxs sifatida munosabatda bo'lsangiz, ularni ism-shariflari bilan chaqirsangiz, ularning og'riqli nuqtalariga murojaat qilsangiz va moslashtirilgan echimlarni taklif qilsangiz, mijozlaringiz o'zlarini qadrli va alohida his qilishadi. Shuningdek, siz ularga g'amxo'rlik qilayotganingizni ko'rsatish uchun vaqti-vaqti bilan maxsus takliflar yoki tug'ilgan kun tabriklarini yuborishingiz mumkin.
6. To'g'ri vositalarni tanlang
Raqamlashtirish va avtomatlashtirish sezilarli darajada mumkin samaradorlikni oshirish va mijozlaringizning hayotini osonlashtirish va xodimlar. Shu sababli, ishonchli mijozlarga xizmat ko'rsatish dasturini joriy qilish sizning xizmatingiz sifati uchun juda muhimdir.
Mijozlarga xizmat ko'rsatishni xabardor qilish yoki osonlashtirishga yordam beradigan har qanday vosita mijozlarga xizmat ko'rsatish vositasi hisoblanadi. Mijozlarga xizmat ko'rsatish dasturiy ta'minotining asosiy vazifasi chipta tizimi kabi markazlashtirilgan tizimni yaratish bo'lib, u orqali mijozlarga xizmat ko'rsatish vakillari mijozlarning ommaviy so'rovlarini boshqarishi va hal qilishi mumkin.
Mijozlarga xizmat ko'rsatish vositalariga bilim bazalari, xabar almashish ilovalari, avtomatlashtirish dasturlari, analitik asboblar paneli va boshqalar kiradi. Qo'ng'iroqlarni qo'llab-quvvatlash xizmatlarini to'ldirish uchun siz VoIP texnologiyasi va chatbotlarga sarmoya kiritish, shuningdek veb-saytingizda o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish sahifalarini yaratish haqida o'ylashingiz mumkin.
7. To'g'ri KPIlarni o'rnating. Mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyasi.
Mijozlar tajribasi strategiyasi uchun to'g'ri asosiy ishlash ko'rsatkichlari (KPI) muayyan sanoat, biznes modeli va kompaniya maqsadlariga qarab farq qilishi mumkin. Mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyasining samaradorligini baholash uchun tez-tez ishlatiladigan bir nechta umumiy KPIlar:
- Mijozlarni qondirish: Qoniqish so'rovlari, reytinglar yoki mijozlarning fikr-mulohazalari orqali o'lchanadi.
- Reaksiya vaqti: Mijoz so'rovlariga javob berish uchun qo'llab-quvvatlash guruhiga kerak bo'lgan o'rtacha vaqt.
- Rezolyutsiya vaqti: Mijozlarning muammolarini hal qilish yoki so'rovlarni ko'rib chiqish uchun ketadigan o'rtacha vaqt.
- Birinchi so'rovni hal qilish (FTFR): Takroriy so'rovlarsiz birinchi marta hal qilingan so'rovlar foizi.
- Takroriy qo'ng'iroq tezligi: Xuddi shu muammo yoki savol bilan yana qaytib kelgan mijozlar soni.
- Mijozlarning ishlamay qolish darajasi: Xizmatdan noroziligi sababli kompaniya xizmatlaridan foydalanishni to‘xtatgan mijozlar foizi.
- Sotish/xizmatdan keyingi daromad: Mijozlarga xizmat ko'rsatish takroriy sotuvlar va kompaniyaning umumiy daromadiga qanday ta'sir qilishini o'lchash.
- Sodiq mijozlar ulushi: Kompaniyaga va uning mahsulotlari/xizmatlariga yuqori darajadagi sodiqlikni namoyish etgan mijozlar ulushi.
- Mijozlarni ushlab turish darajasi: Muayyan vaqt davomida kompaniyada qolgan mijozlar foizi.
- Xizmat sifati ko'rsatkichlari: Masalan, arizani bajarish darajasi, ma'lumotlarning aniqligi va boshqalar.
Muayyan KPIlarni tanlash kompaniyaning strategik maqsadlariga mos kelishi va mijozlarga xizmat ko'rsatishdagi muvaffaqiyatini o'lchashga yordam berishi kerak.
8. Ma'lumotlarga asoslangan qarorlar qabul qiling. Mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyasi
Zulmatda otish hech qachon biznesda istiqbolli yondashuv emas. Siz har doim o'tmishdagi voqealardan saboq olishingiz va keyin nima qilishni hal qilishingiz kerak. Shuning uchun ma'lumotlar muvaffaqiyatli biznesning eng yaxshi do'stidir.
Har doim tizimingizga kiradigan ma'lumotlarni kuzatib boring va keyingi qadamlar haqida qaror qabul qilishdan oldin ularni tahlil qiling. Natijalarga ta'sir qiluvchi asosli xulosalarga kelish uchun ko'rsatkichlar va hisobotlardan foydalanishingiz mumkin.
Mijoz tahlilidan foydalanadigan kompaniyalar xodimlarning unumdorligi oshgani haqida xabar berishadi 58% . Ular, shuningdek, xaridor sayohatini biznes faoliyatiga (89%) va har bir kanalning natijalarga qanday hissa qo'shishini aniqlashga (87%) ko'proq mos keladi.
9. Omnikanal yordamini taqdim eting
Bugungi raqamli dunyoda mavjudlik hissini yaratish juda muhim, ammo hamma joyda bo'lish uchun resurslaringizdan ortiqcha foydalanishdan qochish ham muhimdir. Mijozlarga xizmat ko'rsatishni oson va tezroq qilish uchun mijozlaringiz faol foydalanadigan elektron pochta, Facebook, WhatsApp va Twitter kabi variantlarni ko'rib chiqing.
Shunday qilib, ushbu qulaylikka erishish uchun birinchi qadam, mijozlaringiz yordam uchun qayerga borishni afzal ko'rishlarini aniqlash va o'z kuchlaringizni shu kanallarga qaratishdir. Shuningdek, siz mijozlaringizga asosiy so'rovlari uchun ularning muammolarini hal qilish uchun agentga bog'lanmasdan, XNUMX/XNUMX xizmatini taqdim etish uchun mijozlarning o'ziga xizmat ko'rsatish tizimini (CSS) o'rnatishingiz mumkin. Umuman olganda, siz jamoangizning mijozlar bilan o'zaro aloqalarini kamaytirishga harakat qilishingiz kerak.
Bu mijozlarga mijozlarga xizmat ko‘rsatish xizmatiga murojaat qilmasdan muammolarni hal qilishda yordam berish uchun tez-tez so‘raladigan savollar sahifasi, yordam markazi, o‘quv videolari yoki jamoat forumini yaratish kabi oddiy bo‘lishi mumkin.
10. Tushunish uchun oddiy tuting. Mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyasi
Eng yaxshi mahsulot muvaffaqiyatni kafolatlashiga ishonish oson, lekin bu har doim ham shunday emas. Eng yomon sifatli mahsulotlar Raqobatchilaringiz siznikidan oshib ketishi mumkin, chunki ularning marketing materiallari va tushuntirishlarini tushunish osonroq.
Nihoyat, sizning biznesingiz qanchalik qulay bo'lsa, mijozlar sizdan xarid qilish to'g'risida qaror qabul qilishlari tezroq bo'ladi.
Mahsulotingizning afzalliklarini chalkash tushuntirish mijozlarni o'chirib qo'yishi mumkin. Aksincha, sizning biznesingiz o'z ehtiyojlarini qanday qondirishini aniq biladiganlar sizdan qayta-qayta xarid qilishda o'zlarini qulay his qilishadi.
11. Keyingi harakatlarga alohida e'tibor bering.
Aniq kuzatuv jarayonini amalga oshirish orqali mijozlarni samarali ushlab turish mumkin. Misol uchun, xariddan bir necha oy o'tgach, minnatdorchilik xatlarini yoki hatto qo'lda yozilgan rahmat kartalarini yuboring.
Bundan tashqari, keyingi qo'ng'iroqlar mijozlarga savollar berish va mahsulotdan maksimal darajada foydalanish bo'yicha qo'shimcha ko'rsatmalar olish imkonini beradi.
Xariddan so'ng mijozlar bilan munosabatlarni samarali ravishda mustahkamlash va saqlash stavkalarini oshirish mumkin.
12. Mijozlarning shikoyatlari qabul qilinadi. Mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyasi
Mijozlarga xizmat ko'rsatishning yana bir ajoyib strategiyasi - mijozlaringizning fikr-mulohazalarini yoki shikoyatlarini tinglash. Olingan fikr-mulohazalardan taklifingizni faol ravishda yaxshilash uchun foydalanishingiz mumkin.
Mijozlaringiz shikoyat qilganda, ular sizning zaif tomonlaringiz haqida aytib berishadi. Ular sizga bozorda yuqori o'rinni egallash uchun qayerda yaxshilanishingiz mumkinligini aytadilar, ya'ni ular erkin bozor tadqiqoti sifatida ishlaydi.
Shuning uchun o'zingizning zaif tomonlaringizdan xabardor ekanligingizga ishonch hosil qiling va o'zingiz tan olganlarni iloji boricha tezroq hal qiling. Agar muammolar darhol amalga oshirib bo'lmaydigan jiddiy o'zgarishlarni talab qilsa, ularni kelajakdagi rejalaringizga qo'shing. Avvalo, xuddi shu xatolarni takrorlamasligingizga ishonch hosil qiling.
Bundan tashqari, agar siz mijozning shikoyat qilayotganini topsangiz, buni tan oling va ularga ularning og'riqli nuqtalarini tushunganingizni va imkon qadar tezroq yaxshilashga harakat qilishingizni bildiring. Bu ularga o'z mijozlaringizni jiddiy qabul qilayotganingizni va yaxshi xizmatlar ko'rsatayotganingizni tushunishlarini his qiladi. Bu sizni salbiy sharhlar olishdan ham himoya qiladi.
Ajoyib mijozlarga xizmat ko'rsatish kaliti
To'g'ri strategiyalarni birlashtirish sizning jamoangizga mijozlaringizga yaxshiroq xizmat ko'rsatish imkonini beradi, bu sizning daromadingizni sezilarli darajada yaxshilaydi.
Strategiyani ishlab chiqish, mijozlarga xizmat ko'rsatish maqsadlarini aniqlash va muvaffaqiyatga erishish uchun zarur bo'lgan jamoaviy ishlarni rivojlantirish uchun jamoangizni jarayonga jalb qilishdan boshlang. Bundan tashqari, vaqti-vaqti bilan mijozlarga qaratilgan xodimlarni rag'batlantirishni madaniyatingizning bir qismiga aylantiring va namuna ko'rsating. Mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyasi
Eng muhimi, mijozlaringizni tinglashni va shunga mos ravishda mijozlarga xizmat ko'rsatish va saqlash strategiyalarini qabul qilishni hech qachon unutmang.
Siz bilishingiz kerak bo'lgan elektron tijorat texnologiyalari
Ko'p kanalli marketing: qanday qilib muvaffaqiyatli strategiyani qurish mumkin
Izoh qoldirish