Mijozlar bilan muloqot har qanday biznesning muhim jihati bo'lib, uning muvaffaqiyati va obro'siga ta'sir qiladi. Bugungi kunda iste'molchilar har kuni bir nechta aloqa kanallaridan minglab reklama va xabarlar bilan to'ldirilmoqda. Tobora ko'proq iste'molchilar o'ziga xos xususiyatlardan ko'ra brendlardan yuqori darajadagi mijozlar tajribasini izlamoqda. Ajoyib mijozlar tajribasini taqdim eta olmaslik sizning mijozlaringiz o'zlari qidirayotgan narsalarni taqdim etishdan mamnun bo'lgan raqobatchiga o'tishlariga olib keladi.
Brendlar va ularning mijozlari o'rtasidagi silliq aloqa yaxshi mijozlar tajribasini taqdim etishning kalitidir. Bu har qanday muvaffaqiyatli munosabatlarning asosidir va doimiy harakatni talab qiladi.
Ushbu maqolada biz mijozlar bilan muloqotga chuqurroq kirib boramiz va sizning brendingiz mijozlaringiz bilan muloqotni yaxshilash uchun darhol nima qilishi mumkinligi haqida amaliy maslahat beramiz va natijada: ularni yaxshilash umumiy xizmat sifati.
Mijoz muloqoti nima?
Mijozlar bilan muloqot - bu brend va uning mijozlari o'rtasidagi doimiy muloqot. Bu biznes o'z mijozlari bilan qanday munosabatda bo'ladi.
Bir vaqtlar mijozlar bilan muloqot ikki kishidan iborat edi - xaridor va sotuvchi - mahsulot yoki xizmat haqida joyida yoki telefon orqali muloqot qilish. Biroq, raqamli texnologiyalarning rivojlanishi bilan mijozlar bilan aloqa endi ko'plab formatlarda amalga oshirilmoqda: matnli va ovozli xabarlar, videolar, podkastlar, reklama, chatlar, video va telefon qo'ng'iroqlari, elektron pochta xabarlari, tvitlar va boshqalar.
Bir tomondan, mijozlar bilan aloqada bo'lish endi har qachongidan ham osonroq bo'lishi kerak. Boshqa tomondan, masofadan turib ma'lumot almashish va bir vaqtning o'zida ko'p odamlar bilan muloqot qilishning barcha vositalari tushunmovchiliklarni keltirib chiqaradi. Buning sababi shundaki, ikkala tomon ham tabiiy, insoniy yuzma-yuz muloqotga ega emas. Bundan tashqari, iste'molchi xatti-harakatlarining o'zgarishi aloqa oqimini o'zgartiradi. Misol uchun, mijozlar endi sizning brendingiz bilan muloqot qilishni tanlaganlarida, XNUMX/XNUMX qo'llab-quvvatlash va uzluksiz tajribani kutishadi.
Brendlar, agar ular barqaror biznes qurmoqchi bo'lsalar, o'z mijozlarining aloqa ehtiyojlari va umidlarini qondira olishlari kerak. Albatta, bu zamonaviy texnologiyalar va strategiyalarni joriy qilmasdan amalga oshirilmaydi.
Nima uchun mijozlar bilan muloqot qilish muhim?
Mijozlar o'zlarini maxsus va g'amxo'rlik qilishlari kerak. Agar yo'q bo'lsa, ular ketishadi. Mahsulotlar va xizmatlarning tanlovi qanchalik ko'p bo'lsa, ularni jalb qilish shunchalik qiyin bo'ladi. Mijozlar sizni shaxsiy tajribadan ko'ra beparvolik yoki etishmayotgan mahsulot xususiyatlari uchun kechirishlari mumkin. Statistik ma'lumotlarga ko'ra, 89% mijozlar mijozlar bilan yaxshiroq muloqot va xizmat ko‘rsatish sifatini taklif qiluvchi brendlarga o‘tadi. Bundan tashqari, mijozlarning 66 foizi kompaniyalardan ularning ehtiyojlarini tushunishlarini kutishadi.
Yangi mijozni nima jalb qilishni bilish ham muhimdir besh barobar qimmatroq birini saqlashdan ko'ra. Yaratish va texnik xizmat ko'rsatish ajoyib Mijozlaringiz bilan muloqot strategiyasi juda muhim, chunki u sizga yordam beradi:
- Ular bilan ishonchni mustahkamlang
- Ularni ishtirok eting
- Ularning xatti-harakatlarini kuzating va qimmatli ma'lumotlarni to'plang.
- Brend xabardorligini oshirish
- Saqlash tezligini oshiring
- Sotish hajmini oshirish
Mijozlar bilan muloqotni yaxshilashning eng yaxshi 3 usuli
Brendlar barqaror biznesni rivojlantirish va bozorda raqobatbardoshlikni saqlab qolish uchun mijozlar bilan aloqalarni yaxshilashga vaqt va resurslarni sarflashlari kerak. Yangi marketing va kommunikatsiya harakatlarini rejalashtirishda e'tiborga olish kerak bo'lgan uchta qadam. strategiyasi, bu sizning mijozlaringizni baxtli va sodiq qilishga yordam beradi.
1. Maqsadli auditoriyangizni biling.
Mijozlar bilan muntazam muloqot qilish ularni yaxshiroq bilish va ularning ehtiyojlarini yaxshiroq qondirish imkonini beradi. Ular haqida ko'proq ma'lumot olishning eng yaxshi usuli bu ularning onlayn xatti-harakatlari haqida ma'lumot to'plash va uni tahlil qilishdir. Bu sizning muloqot strategiyangizni, jumladan, reklama, maqolalar, xabarlar va elektron pochta xabarlarini shaxsiylashtirishga yordam beradi.
Mukammal aloqa strategiyasini yaratish uchun siz o'zingizning maqsadli shaxsingizni batafsil aniqlay olishingiz kerak. Bu vaqt, chuqur izlanish va ko'p sinovlarni talab qiladi. Ularning xatti-harakatlari, qiziqishlari, ehtiyojlari va boshqalar bilan bog'liq ma'lumotlarni to'plash va muhim ma'lumotlarni ochishga yordam beradigan turli xil vositalar mavjud. Mana, ulardan ba'zilari:
Ijtimoiy media tahlili
Odatda, Facebook, Instagram va LinkedIn kabi ijtimoiy media platformalarida auditoriyangiz haqidagi asosiy demografik maʼlumotlarni ochib beruvchi “Insights” mavjud. Siz ularning yoshi, joylashuvi, jinsi, xarid qilish xulq-atvori va boshqalar haqida bilib olasiz.
Facebook va LinkedIn piksellari sizning reklamalaringiz orqali foydalanuvchilarni kuzatib boradi va veb-saytingizga tashrif buyurganingizdan so'ng ularning xatti-harakatlari haqida ko'proq ma'lumotlarni to'playdi. Turli xabarlar va vizuallarni sinab ko'rish uchun ushbu platformalardan foydalanishingiz mumkin. Bundan tashqari, siz turli xil auditoriyalarga ularning e'tiborini tortadigan narsalarni ko'rishingiz mumkin.
Tomoshabinlarni o'rganish vositalari
Ushbu vositalar kuch va mashhurlik kasb etmoqda, chunki ular odatda mijozlaringiz tashrif buyuradigan veb-saytlarni, hisob qaydnomalarini ko'rsatadi ijtimoiy tarmoqlar, ular kuzatadigan, foydalanadigan hashtaglar va boshqalar. Ushbu vositalardan foydalanish odatda intuitivdir. Ulardan bir muncha vaqt foydalanganingizdan so'ng, marketing va kommunikatsiya strategiyalarida yanada ijodiy bo'lishga yordam beradigan auditoriyangiz haqida mazmunli hisobotlarni yaratishni boshlashingiz mumkin.
Veb-sayt tahlili
Google Analytics veb-saytingizdagi trafik bo'yicha maxsus hisobotlarni yaratishga imkon beruvchi kuchli vositadir. Shuningdek, u sizning trafikingiz qayerdan kelayotganini, tashrif buyuruvchilar saytingizda nima qilayotganini va boshqalarni ko'rsatadi. Ushbu vosita butun olam bo'lgani uchun uni o'rganishga vaqt ajratishni yoki uni sozlash va ma'lumotlarni to'g'ri tahlil qilish uchun mutaxassisni yollashni tavsiya qilamiz. Aks holda, noto'g'ri talqin qilingan ma'lumotlarda yo'qolib qolish va noto'g'ri harakatlar qilish xavfi tug'iladi.
CRM platformalari
CRM platformasi yig'ish va saqlash imkonini beradi mijoz ma'lumotlari, bu sizning brendingizdan ularning xatti-harakati va qoniqishi haqida bilib olishga yordam beradi. Такая информация может включать списки пожеланий по продуктам, брошенные корзины покупок, данные программы лояльности и т. д. CRM можно легко интегрировать с данными файлов cookie, чтобы помочь вам глубже понять, как клиенты взаимодействуют с вашим веб-сайтом, как они находят ваш бренд va boshqalar.
Anketalar
Endi maqsadli auditoriyangiz bilan so'rovnomalar va anketalar o'tkazishga yordam beradigan ko'plab vositalar mavjud. Ushbu vositalar startapingiz hali boshlang'ich bosqichida bo'lganda foydalanish uchun juda yaxshi, chunki ular sizga kerakli joyni erta tushunishga yordam beradi. Sizning biznesingiz ishga tushgandan so'ng, mijozlaringizdan muntazam ravishda fikr-mulohazalarni yig'ish uchun so'rovnomalar o'tkazish foydali bo'ladi. Mijozlar bilan muloqot
So'rovlar va anketalar o'tkazish sizga nima to'g'ri qilayotganingiz va nimani yaxshilashingiz mumkinligi haqida aniq ma'lumotlarni beradi. Sizning biznesingiz, auditoriyangiz va o'tkazayotgan so'rovingiz turiga qarab, ishtirokchilarga mukofot taklif qilishingiz mumkin. Mijozlaringizning vaqtini hurmat qilishingizga ishonch hosil qiling. Bundan tashqari, respondentlarning javoblarini to'plaganingizdan so'ng, choralar ko'rishga va ularning ehtiyojlari va tavsiyalarini qondirishga tayyor bo'ling.
Sadoqat dasturlari
Sodiqlik dasturlari mijozlaringizni noyob va qadrli his qilishlari uchun mavjud bo'lib, ular uchun ajoyib vositadir yanada batafsil ma'lumotlarni yig'ish xulq-atvor haqida. Masalan, kartadan foydalanish sodiqlik yoki maxsus mobil ilova mijozlarni kuzatish imkonini beradi har safar sizdan xarid qilganda. Shunday qilib, sizning biznesingiz boshqa tomondan tezda ko'proq ma'lumot to'plashi mumkin.
2. Empatiya ko'rsating.
“Odamlar insoniy javoblarni qabul qilganda qanchalik minnatdor bo'lishlari meni hayratda qoldiradi. Yillar davomida befarq yoki hatto dushmanona qo'llab-quvvatlash ularning haqiqiy javoblar bilan rag'batlantirilishiga umid qilishlariga past chegara qo'ydi. ”
Empatiya - bu mijoz bilan chinakam aloqada bo'lish qobiliyati. Bu shuni anglatadiki, siz qasddan o'zingizni mijozning o'rniga qo'yishga, uning muammosini tushunishga va ular uchun eng yaxshi echimni topishga tayyorsiz. Agar biz buni keyingi bosqichga olib chiqsak, demak, ular aytmagan narsaga moslashamiz va shunga muvofiq harakat qilamiz.
Bugungi tez sur'atlar bilan rivojlanayotgan dunyoda odamlar kamdan-kam hollarda to'xtab, kimningdir aytayotganini to'liq tinglash uchun sabr va vaqtga ega bo'ladilar. O'z mijozlari va xodimlariga nisbatan sezgir bo'lgan kompaniyalar osongina ajralib turadi muhitlar xordiq; qolganlar. Siz chat, elektron pochta, telefon qo'ng'iroqlari, xabarlar, reklama va hatto veb-saytingiz nusxasi va UX dizayni orqali hamdardlikni his qilishingiz mumkin.
Siz mijozlaringiz va ularning muammolari haqida qayg'urayotganingizni ko'rsatib, hamdardlik ko'rsatasiz. Har qanday imo-ishora, katta yoki kichik, farq qilishi mumkin.
Mijozlaringiz bilan qanday hamdard bo'lishingiz mumkinligi haqida ba'zi misollar:
- Ularni yuborish orqali siz bilan ishlash uchun ularga rahmat rahmat kartalari.
- Muammoni ko'rib chiqishga va hal qilishga va'da bersangiz, yechim taklif qiling.
- Ish kuni davomida har bir mijoz va hamkasb bilan ijobiy munosabatda bo'ling.
- Mijozlar sizga kerak bo'lganda mavjud bo'ling yoki ularga osongina kirish mumkin.
- Fikr-mulohaza so'rang. Mijozlar bilan muloqot
- Agar siz yuzma-yuz muloqot qilsangiz, tana tiliga va yuz ifodalariga e'tibor bering.
Hamdardlik ko'rsatish sizga, hamkasblaringizga va xodimlaringizga o'z-o'zidan paydo bo'lishi mumkin. Bu ham boshqalarga o'rgatish mumkin bo'lgan fazilatdir. Hamma bir sahifada ekanligiga ishonch hosil qilish uchun siz jamoangizga odamlarga hamdardlik ko'rsatishni o'rgatish uchun murabbiy yollashingiz mumkin. Rivojlansa ham yaxshi bo'lardi Qo'llanma joriy va yangi xodimlar uchun.
3. Mijozlarga tezroq yordam ko'rsatish.
Statistik ma'lumotlar shuni ko'rsatadiki, mijozlarga xizmat ko'rsatishning eng muhim jihati (respondentlarning 35 foizi) bitta o'zaro aloqada mijozning muammosini hal qilish qobiliyatidir. Yana bir statistik ma'lumotlarga ko'ra, iste'molchilarning 84 foizi xaridorlarga xizmat ko'rsatishni sotib olish yoki olmaslik haqida qaror qabul qilishda asosiy omil deb bilishadi.
Bu erda qanday qilib ba'zi maslahatlar mijozlarga xizmat ko'rsatish va umumiy sifatni yaxshilash mijozlarga xizmat ko'rsatish:
- Haqiqiy vaqtda yordam uchun interaktiv vositalardan foydalaning. Jonli vositalar yordamida siz mijozlaringiz bilan real vaqtda hamkorlik qilishingiz va ular bilan bevosita shaxsiy suhbatlar o'tkazishingiz mumkin.
- Omnikanal mijozlarni jalb qilish strategiyasini ishlab chiqing. Tomoshabinlaringiz onlayn vaqtlarini qayerda o'tkazishini aniqlashingiz va ular bilan barcha kanallar bo'ylab bog'lanishga harakat qilishingiz kerak. Bular Messenger, WhatsApp kabi mobil ilovalar bo'lishi mumkin. ijtimoiy tarmoqlar, elektron pochta va boshqalar. Shuningdek, munosabatlarni saqlab, mijozlar so'rovlariga tez va samarali javob berishingizga ishonch hosil qiling. Mijozlar bilan muloqot
- Mijozlarga xizmat ko'rsatish agentlaringizni yanada samaraliroq bo'lishga o'rgating. Biz mijozlaringizga g'amxo'rlik qilish uchun bilimli, xushmuomala va hamdard xodimlarga ega bo'lish muhimligini ta'kidlay olmaymiz. Agar siz o'z odamlaringizga sarmoya kiritmasangiz, mijozlaringiz siz bilan uzoq muddat qolishini kutmang.
Yakuniy fikrlar. Mijozlar bilan muloqot
Muvaffaqiyatli mijozlar bilan muloqot qilish sizning mijozlaringiz brendingiz bilan qolishdan va sizdan xarid qilishni davom ettirishdan xursand bo'lishlarini anglatadi. Bu siz ularga qimmatli tajriba berasiz degan ma'noni anglatadi.
Buning uchun siz professionallik, bilim va mijozlar muammolarini hal qilish qobiliyatini, hamdardlik va iliq munosabatni namoyish qilishingiz kerak bo'ladi. Va nihoyat, auditoriyangizni yaxshiroq bilish va ularning savollari va tashvishlariga tez va samarali javob berish uchun zamonaviy texnologiyalardan foydalanishingiz kerak. Bu juda ko'p ish, lekin bunga arziydi.
Nizolarni hal qilish - ta'rifi, turlari, ahamiyati va usullari
Mijozlarni boshqarish - ta'rif, elementlar, jarayon
Vazifalarni qanday boshqarish kerak?
Samarali aloqa. Muloqotning 27 xususiyatlari
Izoh qoldirish