Müştəri səyahəti: Rəqəmsal marketinqiniz üçün nə deməkdir

Müştəri səyahəti (və ya müştəri səyahəti) potensial alıcının satınalma ehtiyacını dərk etməsindən və sonra bir marka və ya məhsulla əlaqə qurmasından götürdüyü addımlar və qarşılıqlı əlaqələr ardıcıllığıdır. Təxminən iyirmi il əvvəl geri çəkilin və satın alma yolu çox fərqli görünürdü. bu gün olduğundan daha çox. Bugünkü istehlakçılar çoxlu rəqəmsal informasiyaya malikdirlər və həmişəkindən daha yaxşı məlumatlıdırlar. Bugünkü alıcılar ümumiyyətlə şıltaqlıqdan dərhal alış-veriş etmirlər (əgər bu, ucuz və asanlıqla əldə edilə bilən bir şey deyilsə, məsələn, paketli qəhvə kimi)!

Bunun əvəzinə, onlar bir qərara gəlməzdən əvvəl adətən bəzi araşdırma və qiymətləndirməni əhatə edən bir prosesdən keçirlər - bu da alıcının səyahəti kimi tanınır. Bu bloqda biz bunun nə olduğunu, mərhələlərini və rəqəmsal marketinqinizi müştərilərinizi konversiyaya doğru sürükləmək üçün necə uyğunlaşdıra biləcəyinizi nəzərdən keçirəcəyik.

Alıcıya gedən yol nədir?

Rəqəmsal alıcı səyahəti ümumiyyətlə aşağıdakılara bölünə bilər: dörd əsas addım:

1) Maarifləndirmə mərhələsi

Alıcı səyahətinin məlumatlılıq mərhələsi potensial alıcının problem və ya ehtiyacın mövcudluğundan xəbərdar olduğu ilkin mərhələdir. Bu mərhələdə insan onun diqqətini cəlb edən və narazılıq və ya hazırkı vəziyyətinin yaxşılaşdırılması ehtimalı barədə məlumatlılığa səbəb olan məlumat və ya hadisə ilə qarşılaşır.

Maarifləndirmə mərhələsinin əsas aspektlərinə aşağıdakılar daxildir:

1. Problemin və ya ehtiyacın tanınması:

   • İstehlakçı diqqət və ya həll tələb edən problem və ya ehtiyacdan xəbərdar olur. Bu, ətraf mühitdəki dəyişikliklər, reklamlara məruz qalma, tövsiyələr və ya digər amillər səbəbindən baş verə bilər.

2. Məlumat axtarın. Alıcıya gedən yol

   • Narazılığı və ya ehtiyacını dərk edən insan əlavə məlumat axtarmağa başlayır. Buraya məqalələri oxumaq, rəylərə baxmaq, dostlar və ya ailə ilə danışmaq, İnternetdə axtarış etmək və s. daxil ola bilər.

3. Şüurun formalaşması:

   • Tədricən problemin və ya ehtiyacın mahiyyətini daha aydın başa düşmək formalaşır. Bu prosesə mümkün həll variantları haqqında məlumat daxil ola bilər və onların potensial faydaları.

4. Məzmunla qarşılıqlı əlaqə. Alıcıya gedən yol

   • Bu mərhələdə insanlar onlara əlavə məlumat verə biləcək və qərar qəbul etmələrinə kömək edə biləcək müxtəlif məzmun mənbələri ilə aktiv şəkildə qarşılıqlı əlaqə qururlar.

5. Əsas üstünlüklərin formalaşması:

   • Alınan məlumatlara əsaslanaraq, bir insan ehtiyaclarını ödəmək üçün hansı həll yollarının daha yaxşı ola biləcəyinə dair əsas üstünlükləri formalaşdırmağa başlayır.

Effektiv marketinq strategiya Maarifləndirmə mərhələsi diqqəti cəlb edən, problem və ya ehtiyacı çatdıran və dəyərli məlumat verən məzmun yaratmağı əhatə edir. Bu, bloglarda, videolarda, sosial şəbəkələr və hədəf auditoriyaya çata bilən digər kanallar.

2) Nəzarət mərhələsi. Alıcıya gedən yol

Alıcı səyahətinin Baxış Mərhələsi, perspektivin öz problemini və ya ehtiyacını artıq tanıdığı və indi müxtəlif həll variantlarını fəal şəkildə nəzərdən keçirdiyi mərhələdir. Bu mərhələdə alıcı alternativlərin daha dərin təhlilini aparır və onun ehtiyaclarına cavab verən konkret həll yolları axtarır.

Baxış mərhələsinin əsas aspektlərinə aşağıdakılar daxildir:

1. Müqayisə və təhlil:

   • Alıcı müxtəlif həll variantlarını müqayisə edir, onların xüsusiyyətlərini, üstünlüklərini, çatışmazlıqlarını və tələblərinə uyğunluğunu təhlil edir. Buraya məhsulların, xidmətlərin, markaların, qiymətlərin və digər parametrlərin müqayisəsi daxil ola bilər.

2. Rəyləri və rəyləri oxumaq. Alıcıya gedən yol

   • İnsanlar müəyyən məhsul və ya xidmətlərdən istifadə təcrübəsi olan digər istehlakçıların rəylərini axtarırlar. Bu, onlara daha obyektiv bir şəkil almağa və müxtəlif variantlardan nə gözləmək barədə fikir formalaşdırmağa kömək edir.

3. Daha çox məlumat tapın:

   • Potensial alıcılar onların ehtiyaclarına ən uyğun gələn məhsul və ya xidmətlər haqqında fəal şəkildə əlavə məlumat axtarırlar. Buraya şirkət saytlarının axtarışı, spesifikasiyaların öyrənilməsi, video icmallarına baxmaq və s. daxil ola bilər.

4. Vebinarlarda və tədbirlərdə iştirak. Alıcıya gedən yol

   • Bu mərhələdə istehlakçılar əlavə məlumat verən və məhsul və ya xidmətin onların problemlərini necə həll edə biləcəyini daha yaxşı anlamağa kömək edən vebinarlarda, seminarlarda və digər tədbirlərdə iştirak edə bilərlər.

5. Xüsusi üstünlüklərin formalaşması:

   • Tədricən, hansı məhsul və ya xidmətin alıcının ehtiyaclarına daha uyğun olduğuna dair daha spesifik üstünlüklər yaranır. Bu, üstünlük verilən seçimlərin qısaldılmış siyahısı ilə nəticələnə bilər.

6. Brend ilə qarşılıqlı əlaqə. Alıcıya gedən yol

   • Bu prosesdə alıcı marka ilə əlaqə qura bilər sosial Networking, sorğular göndərin, məsləhət alın və s. Bütün bunlar brendin müştərilərinə necə münasibət göstərdiyini daha dərindən başa düşmək məqsədi daşıyır.

Nəzərdən keçirilməsi mərhələsində effektiv marketinq alətlərinə məhsulun təfərrüatlı təsvirləri, rəylər, reytinqlər, vebinarlar, nümunə araşdırmaları və mümkün həll yolları haqqında daha dərindən məlumat verən məzmunun digər formaları daxildir.

3) Qərar mərhələsi

Müştəri səyahətinin Qərar Mərhələsi, perspektivin artıq konkret ehtiyacı müəyyən etdiyi, nəzərdən keçirmə mərhələsində müxtəlif həll variantlarını nəzərdən keçirdiyi və son seçim etməyə hazır olduğu mərhələdir. Bu mərhələdə alıcı son satınalma qərarını verir və konkret təchizatçı və ya məhsulu seçir.

Qərar mərhələsinin əsas aspektlərinə aşağıdakılar daxildir:

1. Xüsusi məhsul və ya xidmətin seçilməsi:

   • Alıcı təklif olunan variantlardan konkret məhsul və ya xidməti seçir. Bu, məhsulun xüsusiyyətlərinə, marka üstünlüklərinə, qiymətə və digər amillərə əsaslana bilər.

2. Təchizatçı haqqında qərar qəbul etmək. Alıcıya gedən yol

   • Alıcı seçilmiş məhsul və ya xidməti təmin edəcək təchizatçı seçməkdə qərarlıdır. Bu, müəyyən bir şirkətdən almağa qərar vermək və ya fərqli markalar arasında qərar verməkdən ibarət ola bilər.

3. Əlavə amillərin qiymətləndirilməsi:

   • Alıcı yekun qərara təsir edə biləcək zəmanətlər, çatdırılma şərtləri, satışdan sonrakı xidmətlər və sair kimi əlavə amilləri nəzərə ala bilər.

4. Promosyonların və endirimlərin təsiri. Alıcıya gedən yol

   • Promosyonlar, endirimlər və ya xüsusi təkliflər qərarınıza təsir edə bilər, çünki onlar alış üçün əlavə stimullar verə bilər.

5. Satınalma üçün hazırlıq:

   • Alıcı alış-veriş etməyə hazırlaşır, məsələn, sifarişi doldurur, internet saytında qeydiyyatdan keçir, avans ödəyir və s.

6. Satış şərtlərinin müqayisəsi. Alıcıya gedən yol

   • Alıcı özü üçün ən sərfəli olanı seçmək üçün müxtəlif satış şərtlərini müqayisə edə bilər.

Bu mərhələdə effektiv marketinq vasitələrinə aydın daxildir fəaliyyətə çağırır, qərarların qəbulu üçün xüsusi təkliflər, reklam kampaniyaları, internet saytında sifarişin yerləşdirilməsi və qərarı dəstəkləməyə və alışı stimullaşdırmağa yönəlmiş digər fəaliyyətlər.

4) Sadiqlik mərhələsi. Alıcıya gedən yol

Müştəri səyahətinin Sadiqlik Mərhələsi, müştərinin artıq alış-veriş etdiyi və bir marka və ya şirkətlə uzunmüddətli münasibətə keçdiyi mərhələdir. Bu mərhələdə diqqət müştərilərin saxlanmasına, təkrar alışların təşviq edilməsinə və uzunmüddətli münasibətlərin yaradılmasına yönəldilir.

Sadiqlik mərhələsinin əsas aspektlərinə aşağıdakılar daxildir:

1. Satış sonrası xidmət:

   • Satınalma sonrası yüksək keyfiyyətli xidmətin göstərilməsi. Buraya dəstək, məsləhətləşmə, problemin həlli, zəmanət xidməti və s. daxil ola bilər.

2. Sadiqlik proqramları. Alıcıya gedən yol

   • Sadiqlik proqramlarının həyata keçirilməsi, daimi müştərilər üçün bonusların, endirimlərin, keşbeklərin, hədiyyələrin və digər imtiyazların verilməsi.

3. Fərdiləşdirmə:

   • Müştərilərə fərdi yanaşmalardan istifadə edərək, onların seçimlərini və alış tarixçələrini nəzərə alaraq daha uyğun təcrübə təmin etmək.

4. Rəylər və tövsiyələr. Alıcıya gedən yol

   • Müştəriləri rəy və tövsiyələr buraxmağa həvəsləndirmək yeni müştərilərin cəlb edilməsində mühüm amil ola bilər.

5. Eksklüziv təkliflər:

   • Eksklüziv təkliflərin və ya yalnız daimi müştərilər üçün əlçatan olan məhsullara/xidmətlərə girişin təmin edilməsi.

6. Seqmentlər üzrə marketinq. Alıcıya gedən yol

   • Müştəri bazasının seqmentasiyası və müştəriləri saxlamaq üçün məqsədyönlü marketinq kampaniyalarının həyata keçirilməsi.

7. Əlaqə:

   • Müştərilərdən məhsulların keyfiyyəti, xidmət və ümumi təcrübə ilə bağlı rəylərin alınması, sonradan biznes proseslərinin təkmilləşdirilməsi.

8. Rabitə. Alıcıya gedən yol

   • E-poçt, sosial şəbəkələr, push bildirişləri və s. kimi müxtəlif kommunikasiya kanalları vasitəsilə müştərilərlə daimi qarşılıqlı əlaqə.

9. İcmaların yaradılması:

   • Müştərilərin təcrübə, fikir mübadiləsi, promosyonlarda və tədbirlərdə iştirak edə biləcəyi brend ətrafında icma formalaşdırmaq.

Mərhələ loyallıq müştərilərlə uzunmüddətli əlaqələr yaratmağa çalışır, məmnuniyyət səviyyələrini artırın və onları sadiq brend müdafiəçilərinə çevirin.

Rəqəmsal marketinq alıcı səyahətinizi necə uyğunlaşdırmaq olar

Rəqəmsal marketinqi alıcının səyahətinə necə uyğunlaşdıracağını başa düşmək üçün əvvəlcə tipik alıcınız üçün alıcının səyahətini anlamalı və xəritəsini tərtib etməlisiniz. Burada müştərilərin hər mərhələdə nə qədər vaxt sərf etdiyini və onların hansı sualları olduğunu müəyyən etmək istəyirsiniz. Daha sonra bu problemi müvafiq marketinq materialları və ya fəaliyyətlərlə həll edə bilərsiniz.

Müştərilərinizi tanımaq bu işdə uğurunuz üçün çox vacibdir. Doğru mərhələdə düzgün məlumatın təqdim edilməsi sizə etirazların qarşısını almağa, qorxu və ya şübhələri aradan qaldırmağa kömək edəcək və onlara öz biznesinizi rəqibdən seçməkdə inam verəcək!

Müştəri səyahətinin hər mərhələsində mənim biznesim nə etməlidir?

• Maarifləndirmə mərhələsi

Əsas odur ki, bu mərhələdə onun görünməsini istəyirsən! Əgər alıcı sizi tapa bilmirsə, onun səyahətinin digər hissələrinə keçmək şansınız yoxdur. Burada sizinki önəmlidir SEO strategiyası və sosial media fəaliyyəti, çünki hər ikisi yeni müştərilərin sizi tapmasına kömək edə bilər! Siz həmçinin əsas axtarış şərtləri və ya tipik müştəri bazanız üçün tapdığınızdan əmin olmaq üçün ödənişli strategiyaları (Google AdWords və ya Facebook Reklamları) nəzərdən keçirmək istəyə bilərsiniz.

• Baxış mərhələsi

Burada müştəri biznesinizin etibarlı olduğuna və onlara kömək edə biləcəyinə əmin olmaq istəyir. Faydalı materiallara blog yazıları, təlimatlar, təlimat videoları və daxildir elektron kitablar. Rəqib təhlili apardığınızdan əmin olun. Veb saytınız və rəqəmsal mövcudluğunuz (doğru səbəblərə görə) müştərilərinizin nəzərdən keçirəcəyi digərlərindən fərqlidirmi?

• Qərar mərhələsi. Alıcıya gedən yol

Müştəriniz sizə etibar edə biləcəyini və bu mərhələdə verdiyiniz vədləri yerinə yetirə biləcəyinizi sübut edəcək sübutlar axtaracaq. Keys tədqiqatları, rəylər və sosial sübutlar (məsələn, onlayn rəylər) kimi məzmun vacibdir. Google My Business və Facebook rəylərinizin ən yaxşı göründüyünə əmin olun və veb saytınız vasitəsilə inam yaratmağın başqa yolları (mükafatlar, sertifikatlar, üzvlər və s.) haqqında düşünün. Asanlıqla əlaqə saxladığınızdan əmin olmağı unutmayın - onlayn formanın arxasında gizlənməyin, əksinə telefon nömrənizin, e-poçt ünvanınızın və poçt ünvanınızın nəzərə çarpan şəkildə göstərildiyinə əmin olun. Bu, potensial müştəriləri istənilən sual və ya narahatlıqla bağlı sizinlə əlaqə saxlamağa təşviq edəcək.

• Sadiqlik mərhələsi. Alıcıya gedən yol

Müştərilərin sizə rəy bildirəcəyinə ümid etməyin, təşəbbüs göstərin və onlardan soruşun! Twitter və ya Instagram-da sizi etiketləməyi xatırladın və ya bunu etdiklərinə görə təkrar alış endirimi ilə mükafatlandırın. Müştəri istifadəçisi tərəfindən yaradılan istənilən məzmunu paylaşın və təkrar yerləşdirin və onlara sevgilərinə görə təşəkkür edin! Gələcək müştərilərə nə qədər mehriban və müştəri yönümlü olduğunuzu göstərərək, mövcud müştərilərlə daha yaxşı əlaqələr quracaqsınız.

Çap evi АЗБУКА