Una estratègia d'atenció al client és un pla o conjunt d'accions que una empresa desenvolupa i implementa per garantir alts nivells de satisfacció del client i millorar l'experiència global del client. Inclou una sèrie de mètodes, processos i pràctiques que tenen com a objectiu satisfer les necessitats i expectatives dels clients.
Sense més preàmbuls, comencem.
1. Construeix l'equip adequat de persones. Estratègia d'atenció al client
La base d'un servei al client de qualitat és el vostre equip. Això va més enllà de les habilitats i els coneixements. Necessites trobar gent que gaudeixi comunicar-se i cuidar-se pels clients.
Tot i que alguns candidats poden semblar que encaixen bé sobre el paper, és possible que no s'ajustin a la cultura i els valors de la vostra empresa. Els empleats només gaudiran de la seva feina si els interessa el que fan i si la seva feina té sentit. I els clients només estaran satisfets quan els empleats feliços els ajudin.
Així que assegureu-vos de fer les preguntes adequades a l'hora de contractar un candidat: descobriu els seus interessos i comuniqueu què s'espera d'ell abans de contractar-lo per unir-se al vostre equip d'atenció al client.
2. Formar els empleats orientats al client
Sempre hi ha marge per aprendre i millorar. Tot i que la majoria de les vegades contractes els millors i els més qualificats empleats, heu d'educar-los sobre les últimes tendències, els problemes del mercat i com apropar-vos als vostres clients en conseqüència. Això no només s'aplica als vostres nous empleats, sinó que també ajuda els vostres empleats experimentats a satisfer millor les necessitats dels clients.
Així que assegureu-vos de proporcionar-los la formació adequada amb regularitat. Des de les habilitats suaus fins a l'escolta activa i el canvi de comportament dels clients al llarg del temps, guia-los en tots els aspectes relacionats amb comunicació amb el client.
Assegureu-vos que el vostre personal d'assistència entengui què esperen els clients quan us contactin. A més, proporcioneu-los una visió general completa de les seves funcions i responsabilitats, des de les responsabilitats del dia a dia fins a com encaixa cadascuna en el panorama general.
3. Premiar els empleats d'alt rendiment. Estratègia d'atenció al client
Igual que cada bon client, cada bon empleat val el seu pes en or. És per això que l'apreciació i el reconeixement són fonamentals per motivar els empleats a continuar amb la seva bona feina i quedar-se a la vostra empresa.
Potenciant el teu empleats també augmenta la productivitat, redueix el temps de resolució de problemes i ofereix molts altres avantatges. Així que assegureu-vos de reconèixer i premiar els millors.
Podeu fer-ho oferint programes d'incentius. Els regals com una subscripció a Netflix d'un any o un val de sopar poden fer el mateix. Grup senzill correu electrònic fer una revisió positiva de l'agent d'atenció al client també pot ajudar.
4. Tracta els clients amb empatia.
Malauradament, no tots els clients es beneficien del suport dels chatbots d'intel·ligència artificial. És possible que no entenguin les sol·licituds dels vostres clients ni proporcionin respostes personalitzades. La IA respon a paraules clau i scripts que poden no ser útils per als clients amb problemes complexos. Tampoc no poden mostrar empatia.
Recordeu sempre que els vostres clients volen sentir-se connectats i escoltats. Tot i que l'anàlisi us pot ajudar a entendre on estan les coses, la interacció directa i empàtica amb els clients proporciona la visió més precisa de la seva felicitat o insatisfacció.
Per tant, en comptes de tractar cada client com un número, hauríeu de personalitzar les vostres interaccions amb ells per fomentar les compres repetides. La millor manera de fer-ho és proporcionar assistència per xat en directe, telèfon i correu electrònic on els agents reals interactuen amb els vostres clients.
5. Personalitza l'experiència del client. Estratègia d'atenció al client
Per guanyar la confiança dels clients, cal establir i reforçar la relació de la vostra marca amb ells. Una de les millors maneres de fer-ho és oferir un servei al client millor i més personalitzat.
És més probable que la gent recorre a tu si veu que la marca els coneix i es preocupa per les seves preferències. Per tant, la personalització juga un paper vital en una estratègia d'experiència del client d'èxit.
Quan tracteu els vostres clients com a individus, els crideu pel seu nom, abordeu els seus problemes i oferiu solucions personalitzades, els vostres clients se senten valorats i especials. També podeu enviar ofertes especials o felicitacions d'aniversari de tant en tant per demostrar que us importen.
6. Trieu les eines adequades
La digitalització i l'automatització poden significativament augmenta l'eficiència i facilita la vida als teus clients i empleats. Per tant, la implementació d'un programari d'atenció al client fiable és fonamental per a la qualitat del vostre servei.
Qualsevol eina que ajudi a informar o facilitar l'atenció al client es considera una eina d'atenció al client. La funció principal del programari d'atenció al client és crear un sistema centralitzat, com ara un sistema de bitllets, mitjançant el qual els representants d'atenció al client poden gestionar i resoldre les consultes massives dels clients.
Les eines d'atenció al client inclouen bases de coneixement, aplicacions de missatgeria, programari d'automatització, taulers d'anàlisi i molt més. Per complementar els vostres serveis d'assistència de trucades, és possible que també vulgueu considerar invertir en tecnologia VoIP i xatbots, així com crear pàgines d'autoservei al vostre lloc web.
7. Establiu els KPI adequats. Estratègia d'atenció al client.
Els indicadors clau de rendiment (KPI) adequats per a una estratègia d'experiència del client poden variar segons la indústria, el model de negoci i els objectius de l'empresa específics. Aquests són alguns KPI comuns que s'utilitzen sovint per avaluar l'eficàcia d'una estratègia d'atenció al client:
- La satisfacció del client: mesurat mitjançant enquestes de satisfacció, valoracions o comentaris dels clients.
- Temps de reacció: Temps mitjà que triga l'equip d'assistència a respondre a les sol·licituds dels clients.
- Temps de resolució de problemes: el temps mitjà que triga a resoldre els problemes dels clients o a processar les sol·licituds.
- Resolució de la primera sol·licitud (FTFR): Percentatge de sol·licituds que es resolen per primera vegada, sense necessitat de sol·licituds repetides.
- Velocitat de repetició de trucades: El nombre de clients que tornen amb el mateix problema o pregunta.
- Taxa d'abandonament del client: El percentatge de clients que van deixar d'utilitzar els serveis de l'empresa per insatisfacció amb el servei.
- Vendes/ingressos després del servei: mesura com el servei al client afecta les vendes repetides i els ingressos generals de l'empresa.
- Percentatge de clients fidels: El percentatge de clients que demostren un alt nivell de fidelitat a l'empresa i als seus productes/serveis.
- Taxa de retenció de clients: El percentatge de clients que es queden a una empresa durant un període de temps determinat.
- Mètriques de qualitat del servei: Per exemple, la taxa de finalització de la sol·licitud, la precisió de la informació, etc.
La selecció de KPI específics ha d'alinear-se amb els objectius estratègics de l'empresa i ajudar a mesurar el seu èxit en el servei als clients.
8. Prendre decisions basades en dades. Estratègia d'atenció al client
Disparar a la foscor mai és un enfocament prometedor en els negocis. Sempre hauríeu d'aprendre dels esdeveniments passats i decidir què fer a continuació. És per això que les dades són el millor amic d'una empresa d'èxit.
Superviseu sempre les dades que arriben al vostre sistema i analitzeu-les abans de decidir els propers passos. Podeu utilitzar mètriques i informes per arribar a conclusions informades que influeixen en els resultats.
Les empreses que utilitzen l'anàlisi de clients informen que la productivitat dels empleats augmenta 58% . També és més probable que mapein el viatge del comprador a les activitats empresarials (89%) i identifiquin com cada canal contribueix als resultats (87%).
9. Proporcioneu suport omnicanal
En el món digital actual, crear una sensació d'accessibilitat és fonamental, però també és important evitar fer un ús excessiu dels recursos per estar a tot arreu. Per fer que l'atenció al client sigui més fàcil i ràpida, tingueu en compte les opcions que els vostres clients utilitzen activament, com ara el correu electrònic, Facebook, WhatsApp i Twitter.
Per tant, el primer pas per aconseguir aquesta accessibilitat és identificar on els vostres clients prefereixen anar per demanar ajuda i centrar els vostres esforços en aquests canals. També podeu configurar un sistema d'autoservei per al client (CSS) per oferir als vostres clients servei les XNUMX hores del dia per a les seves consultes bàsiques sense haver de dependre d'un agent per resoldre els seus problemes. En general, hauríeu d'intentar reduir el nombre d'interaccions que el vostre equip té amb els clients.
Això podria ser tan senzill com crear una pàgina de preguntes freqüents, un centre d'ajuda, vídeos de formació o un fòrum de la comunitat per ajudar els clients a resoldre problemes sense haver de contactar amb el servei d'atenció al client.
10. Que sigui senzill d'entendre. Estratègia d'atenció al client
És fàcil creure que el millor producte garanteix l'èxit, però no sempre és així. Productes de pitjor qualitat Els vostres competidors poden vendre més que els vostres perquè els seus materials de màrqueting i les seves explicacions són més fàcils d'entendre.
Finalment, com més accessible sigui el vostre negoci, més ràpid els clients podran decidir si us volen comprar.
Una explicació confusa dels avantatges del vostre producte pot desactivar els clients. En canvi, aquells que sàpiguen exactament com el vostre negoci satisfà les seves necessitats es sentiran més còmodes comprant-vos una i altra vegada.
11. Prestar especial atenció a les accions de seguiment.
Els clients es poden retenir eficaçment mitjançant la implementació d'un procés de seguiment clar. Per exemple, envieu correus electrònics d'agraïment o fins i tot targetes d'agraïment escrites a mà uns mesos després de la compra.
A més, les trucades de seguiment poden permetre als clients fer preguntes i rebre orientació addicional sobre com treure el màxim profit del producte.
El seguiment amb els clients després d'una compra pot enfortir les relacions de manera efectiva i augmentar les taxes de retenció.
12. Les queixes dels clients són benvingudes. Estratègia d'atenció al client
Una altra gran estratègia d'atenció al client és escoltar els comentaris o les queixes dels vostres clients. Podeu utilitzar els comentaris que rebeu per millorar activament la vostra oferta.
Quan els vostres clients es queixen, us parlen de les vostres debilitats. Us indiquen on podeu millorar per classificar-vos més al mercat, el que significa que actuen com a recerca de mercat lliure.
Així que assegureu-vos de ser conscients de les vostres debilitats i abordar les que reconeixeu tan aviat com sigui possible. Si els problemes requereixen canvis significatius que no es poden implementar immediatament, afegiu-los als vostres plans futurs. En primer lloc, assegureu-vos de no repetir els mateixos errors.
A més, si trobeu que un client es queixa, reconeixeu-ho i feu-li saber que enteneu els seus punts dolorosos i que intentarà millorar el més aviat possible. Això farà que se sentin escoltats i entenguin que us preneu seriosament els vostres clients i proporcioneu millors serveis. Això també evitarà que rebeu ressenyes negatives.
La clau d'un gran servei al client
La combinació de les estratègies adequades permetrà al vostre equip servir millor als vostres clients, cosa que millorarà significativament els vostres resultats.
Comenceu desenvolupant una estratègia, definint objectius d'atenció al client i implicant el vostre equip en el procés per fomentar el treball en equip necessari per a l'èxit. A més, feu que els empleats motivadors orientats al client formen part de la vostra cultura de tant en tant i doneu l'exemple. Estratègia d'atenció al client
El més important, no oblideu mai d'escoltar els vostres clients i adoptar estratègies d'atenció al client i retenció en conseqüència.
Tecnologies de comerç electrònic que hauríeu de conèixer
Deixa un comentari