Zákaznický servis (nebo zákaznický servis) je proces poskytování podpory, pomoci a spokojenosti zákazníkům nebo spotřebitelům produktů nebo služeb společnosti. Je důležitou součástí obchodního procesu zaměřeného na navazování a udržování pozitivních vztahů se zákazníky.
Zjištění, že položka není skladem, zůstává pro online nakupující jednou z největších frustrací.
Pro maloobchodníky by důsledky mohly být mnohem větší než ušlé prodeje. Špatně komunikované úrovně zásob mohou nejen poškodit příjmy, ale mohou také ovlivnit dlouhodobé vztahy s zákazníků a dokonce snížit loajalitu ke značce.
Průzkum společnosti McKinsey zjistil, že z 34 % spotřebitelů, kteří od pandemie nakupovali u nové značky, prodejce nebo webu, 29 % uvádí jako důvod dostupnost produktu.
Nedostatkům se samozřejmě nelze vždy vyhnout. Kromě pandemie, která u některých vedla k prudkému nárůstu spotřebitelské poptávky online obchodyexistuje mnoho dalších důvodů, proč se maloobchodníci mohou ocitnout bez dostatečného inventáře, jako jsou nesprávné prognózy a neočekávané problémy s doručením.
Nicméně maloobchodníci plechovka Sledujte zákaznickou zkušenost spojenou s produktem, což může pomoci určit, zda se zákazník v budoucnu znovu vrátí, i když promeškal. Rozhodující pro poskytování této zkušenosti je správa zásob, která umožňuje maloobchodníkům sledovat a spravovat produkty v různých fázích dodavatelského řetězce. Systémy ERP mohou také zlepšit správu zásob v reálném čase tím, že poskytují konektivitu a viditelnost do jiných oblastí podnikání, stejně jako analýzy a prognózy založené na datech.
Zobrazit produkty jako vyprodané na stránkách se seznamem produktů. Klientský servis.
Označení, že položky jsou vyprodané na stránce se seznamem produktu (spíše než na stránce s podrobnostmi o produktu nebo v horším případě na pokladně), je jedním ze způsobů, jak se vyhnout slepým uličkám zákazníků. Nejen, že to zákazníkům brání plýtvat časem, ale také to usnadňuje prohlížení a zajišťuje, že jejich pozornost bude odvedena od toho, co není dostupné, a to jak na relevantní produkty, tak na položky skladem.
Odstranění všech položek, které nejsou skladem, není vždy schůdnou možností, protože maloobchodníci často plánují znovu naskladnit stejné položky co nejdříve. Přesunutí zboží, které není na skladě, na konec stránek kategorií však může zajistit, že zákazníci nebudou rozptylováni a nebudou mít negativní dojem, že mnoho položek je současně nedostupných.
Net-a-Porter je maloobchodní prodejce, který efektivně zobrazuje stav zásob na svých stránkách s produktovými informacemi pomocí označení „vyprodaných“ položek. Kromě toho také informuje zákazníky, které položky mají málo nebo málo skladem, což může zvýšit naléhavost a zvýšit prodej.
Zvýrazněte chybějící barvy a velikosti. Služby zákazníkům.
Pokud jsou některé velikosti nebo barvy nedostupné a není skladem celý produkt, prodejci obvykle nemají jinou možnost, než to uvést na stránce produktu. V tomto případě musí být informace sdělovány co nejjasněji, aby klienti nepřecházeli mezi různými proměnnými.
Systémy ERP mohou být efektivní, pokud jde o optimalizaci tohoto typu informací v reálném čase, často pomocí speciální funkce správy zásob, kterou lze integrovat do webové stránky. e-commerce maloobchodník. Stručně řečeno, ERP mohou umožnit aktualizaci seznamů produktů při jejich prodeji a také indikovat, když dochází určité barvy nebo velikosti. Průvodce osvědčenými postupy pro elektronický obchod společnosti Econsultancy uvádí: „Platformy jako Shopify a Magento umožňují hlásit dostupnost produktů nebo přijímat předobjednávky produktů, které ještě nejsou dostupné.“
Je obsahový marketing správnou volbou pro mou firmu?
Karen Millen používá jasné vizuální vodítka (spíše než rozevírací seznam), aby okamžitě sdělila, které velikosti jsou k dispozici v jakých barvách, a také kolik zbývá. Služby zákazníkům
Produktové stránky Karen Millen obsahují vizuální vodítka indikující dostupné barvy a velikosti.
Prodejce oděvů Joules používá rozbalovací nabídku k informování zákazníků o tom, co je k dispozici, a opět uvádí, že jisté velikosti málo skladem a všechny chybějící možnosti jsou vyloučeny z mnohostranné navigace, takže zákazníci nezůstanou ve slepé uličce.
Joule obsahuje rozbalovací nabídku pro zobrazení úrovní zásob.
Informujte zákazníky, když jsou produkty dostupné. Služby zákazníkům.
Ne všechny problémy s vyprodáním zásob jsou trvalé – dočasný nárůst poptávky nebo problémy se zásobami mohou způsobit, že položky budou krátkodobě nedostupné. Dobrým způsobem, jak jim připomenout, že situace ještě není konečná, je zeptat se zákazníků, zda by chtěli být informováni e-mailem, až bude zboží opět na skladě.
Navíc ten slib budoucí elektronické dopisy mohou pomoci zabránit nakupujícím v okamžitém nákupu jinde a mohou být účinným způsobem, jak povzbudit zákazníky k nákupu, pokud je to možné. To je samozřejmě také spolehlivý způsob sběr dat o spotřebitelích s konečným cílem budování dlouhodobých vztahů s klienty. Služby zákazníkům
Dobrým příkladem je John Lewis, který používá své stránky kategorií ke zvýraznění položek, které nejsou skladem, a upozornění e-mailem. To je také dobrý prvek UX; Kliknutím na „e-mail, když je k dispozici“ se otevře vyskakovací okno se vstupním formulářem, které umožňuje zákazníkům velmi rychle pokračovat v procházení po zadání své e-mailové adresy.
John Lewis navrhuje informovat zákazníky prostřednictvím e-mailu na stránkách kategorií.
Poskytněte možnost předobjednávky.
O krok dále než upozornění e-mailem, funkce předobjednávky blokuje budoucí nákup. To se často používá na tržištích, jako je Amazon, pro knihy, hudbu a hry, které budou brzy vydány, ale je to také nástroj, který lze použít pro pravidelně doplňované položky nebo inventář pro novou sezónu.
Hra využívá strategii předobjednávky k uzamčení nákupů předem.
Nabídněte alternativní nebo podobný produkt, který je inspirativní. Služby zákazníkům.
Někteří zákazníci budou vždy chtít nakupovat tady a teď, takže zobrazení alternativních nebo podobných produktů vedle zboží, které není skladem, může být klíčem k okamžité konverzi zákaznických služeb.
John Lewis je opět dobrým příkladem dobré praxe, pokud jde o problémy s vyprodáním zásob; Prodejce má jak e-mailový formulář upomínky, tak и vizuálně podobné produkty. Pro větší jistotu John Lewis také zákazníkovi sděluje, že bude upozorněn, pokud zboží není na skladě, což je dobrý indikátor toho, že obchodníkovi záleží na víc než jen na prodeji.
John Lewis nabízí zákazníkům alternativu k položkám, které nejsou skladem.
Vytvářejte kreativní obsah na základě produktů, které již máte na skladě.
Kromě poskytování aktualizací konkrétních produktů může e-mail maloobchodníkům také umožnit vytvářet kreativní a cílený obsah na téma „zpět na skladě“. Cult Beauty je jedním z příkladů maloobchodu, který to dělá; zde informuje předplatitele prostřednictvím e-mailu o všech položkách, které byly nedávno naskladněny na jejich webových stránkách.
E-mail Cult Beauty uvádí kategorii jako „zpět na skladě“.
Tato strategie může být efektivní pro opětovné spojení s neaktivními nebo nezaujatými zákazníky tím, že jim připomene staré oblíbené. A co víc, může také pomoci vytvořit dojem intrik a povzbudit spotřebitele, aby se podívali na něco, co bylo dříve tak populární, že je již vyprodáno. Tato taktika je zvláště účinná maloobchod kosmetika, kde jsou recenze a doporučení (a také obecné sociální důkazy) vysoce ceněné.
Pozvěte zákazníky k nákupu v obchodě
Zde je několik příkladů nabídek, které podpoří nákupy v obchodě:
- „Oživte svůj styl! Prozkoumejte novou kolekci v našem obchodě a přidejte do svého šatníku ještě dnes šmrnc."
- „Exkluzivní nabídka pro naše klienty! Při nákupu jakéhokoli produktu získáte 20% slevu na další nákup. Nenechte si ujít příležitost ušetřit!
- "Pouze dnes! Speciální akce - 30% sleva na veškeré zboží v obchodě. Přijďte a užijte si skvělé nákupy!”
- „Dopřejte si luxus! Máme novou kolekci luxusního zboží. Zveme vás na exkluzivní show a buďte první, kdo si zakoupí jedinečné předměty.“
- „Překvapte své blízké! Při nákupu dárku v našem obchodě získáte zdarma balení a personalizovanou kartu. Rozdávejte s námi radost!"
- „Buďte trendy! Nejnovější novinky už na vás čekají. Nové kolekce a aktuální trendy jsou k dispozici právě teď. Zveme vás na nákupy!”
- “Exkluzivní předobjednávky! Objednejte si produkty hned teď a získejte navíc slevu 15 %. Buďte první, kdo ocení nové produkty!“
Vyberte si správnou nabídku na základě vašich aktuálních akcí, nových produktů nebo speciálních nabídek, abyste upoutali pozornost zákazníků a udrželi zájem o váš obchod.
Ted Baker. Služby zákazníkům
Jedním z příkladů je Ted Baker, který zákazníkům umožňuje „zkontrolovat dostupnost obchodu“ pomocí vhodného nástroje, pokud je v jejich místě vyprodáno. elektronické stránky obchod. K dispozici jsou také další informace o obchodě, včetně telefonního čísla atd., což umožňuje nakupujícím dvakrát zkontrolovat, zda se zboží na určitém místě rychle prodává. Služby zákazníkům
Je důležité poznamenat, jak pandemie zvýraznila provozní mezery pro maloobchodníky, přičemž mnozí zůstali nepřipraveni na výrazný přechod k elektronickému obchodování. Někteří prodejci se však rychle přizpůsobili. Jedním z příkladů je americký maloobchodní prodejce Bed, Bath & Beyond, který použil model odeslání z obchodu k usnadnění online objednávek pomocí inventáře ponechaného v obchodech. Ve druhém čtvrtletí roku 2020 představovaly dodávky do obchodů přibližně 36 % celkových digitálních objednávek.
Tento typ modelu samozřejmě není životaschopný pro všechny maloobchodníky, přičemž mnozí jej nemohou implementovat kvůli logistickým a finančním problémům (v neposlední řadě to, zda mohou být obchody otevřené nebo obsluhované během různých výluk). Celkově pandemie zintenzivnila poptávku po zákaznických službách po skladových prostorech a zároveň zvýšila viditelnost v celém dodavatelském řetězci a mnozí v tomto odvětví nyní zjišťují, jak implementovat strategii vícekanálového plnění, která je v souladu s novými trendy (jako je například zvýšená dodávka domů).
Tiskárna АЗБУКА
„Nade vše – zákaznický servis v tiskárně ABC“
В tiskárna 'ABC„Nevytváříme pouze vynikající produkty, ale také usilujeme o ty nejlepší služby zákazníkům. Naším cílem není jen splnit vaše očekávání, ale překonat je ve všech ohledech.
1. Nasloucháme vašim potřebám. Chápeme, že každý projekt je jedinečný a věnujeme pozornost vašim potřebám. Naši manažeři jsou připraveni pozorně naslouchat vašim nápadům a návrhům, aby mohli poskytnout individuální a vhodnou variantu.
2. Odborné konzultace. Náš tým odborníků je připraven se podělit o své zkušenosti a znalosti. Poskytujeme profesionální poradenství ve všech aspektech tisku a pomáháme vám činit informovaná rozhodnutí.
3. Flexibilita a přizpůsobení. Chápeme, že požadavky se mohou měnit a jsme ochotni se přizpůsobit vašim potřebám. Flexibilní přístup k zákaznickému servisu je jednou z našich silných stránek.
4. Dodržování termínů. В tiskárna 'ABC“ Chápeme, že čas je důležitý zdroj. Snažíme se nejen kvalitně plnit zakázky, ale také dodržet termíny, aby se váš projekt posouval kupředu bez průtahů.
5. Tým profesionálů. Náš tým se skládá ze zkušených profesionálů, kteří jsou připraveni vás podpořit v každé fázi spolupráce. Jsme hrdí na náš tým, schopný řešit ty nejsložitější problémy.
В tiskárna 'ABC„Netiskneme – vytváříme partnerství s našimi klienty. Věřte nám a my uděláme vše pro to, aby byl váš zážitek s námi výjimečný a příjemný.“
Zanechat komentář