Forbedre kundeservice - øge salget. Det er lige meget, hvilken slags virksomhed du har, eller hvor længe du har drevet den. Dine kunder er dit brands livslinjer. Uanset om du sælger produkter, tilbyder tjenester eller en kombination af begge, bør kundeservice være en af dine topprioriteter. Du kan have det bedste produkt i verden, men hvis du behandler dine kunder dårligt, vil det skade din bundlinje. På den anden side kan du have et gennemsnitligt eller endda lavprisprodukt og være ekstremt rentabel, hvis du yder fremragende kundeservice.
Hvordan er det muligt? Tja, tallene lyver ikke.
Ifølge undersøgelsen siger 80 % af forbrugerne, at de er villige til at betale flere penge til virksomheder, der tilbyder bedre kundeservice. Men det er ikke alt. Hvis du ikke yder god kundeservice, kan det resultere i, at du mister dine kunder. Hvad får en virksomhed til at miste kunder? Forskning viser, at kun 14 % af kunderne holder op med at støtte en virksomhed, fordi de ikke er tilfredse med deres produkter eller tjenester. Og 9% går på grund af prisen.
Men se på hovedårsagen til, at kunder forlader en virksomhed. Næsten syv ud af ti kunder vil gå, fordi de ikke føler sig værdsat. Kort sagt, kundeservice er vigtigere end det du sælger. Nu hvor vi har fastslået, hvorfor det er vigtigt at forbedre kundeservice, er det tid til at tage skridt i den retning. Men hvordan forbedre kundeservicekvaliteten, hvis du ikke ved, hvad dine kunder vil have?
Det er simpelt. Bare spørg dem.
Få feedback fra din kunder er en kritisk komponent i din strategi kunde support. Dette viser dem, at du bekymrer dig om deres mening. Derudover kan resultaterne hjælpe dig med at forbedre din virksomhed og i sidste ende tjene flere penge. Hvis du ønsker at yde fremragende kundeservice, har jeg indsnævret de 8 bedste måder at få feedback fra dine kunder på.
1. Opret undersøgelser. Forbedre kundeservice.
Brug af kundeundersøgelser er det mest logiske sted at begynde at lede efter feedback. Afhængigt af hvad du bruger undersøgelsen til, kan spørgsmålene og de mulige svar variere. Når du opretter dem, er det vigtigt at have et klart formål. For eksempel, hvis du forsøger at forbedre kundeoplevelsen, behøver du ikke nødvendigvis at spørge kunden om et specifikt produkt. At spørge kunderne om deres tidligere køb viser dog, at du værdsætter, hvad de synes er god kundeservice. Tanken er at få dine oplysninger og komme ud så hurtigt som muligt. Kunder ønsker ikke at udfylde en 20-minutters undersøgelse. Folk har travlt. Helt ærligt, de har bedre ting at lave. Jeg anbefaler at bruge en online ressource som SurveyMonkey til at oprette dine undersøgelser.
Du kan oprette en gratis konto og få adgang til skabeloner og forudskrevne spørgsmål om specifikke emner. Du kan naturligvis tilpasse dem, så de passer til din virksomhed og dine mål. Når din undersøgelse er gennemført, er det nemt at distribuere den til kunderne i elektronisk på tværs af alle dine marketingkanaler. Da tid er af afgørende betydning her, skal du holde dine undersøgelser korte og begrænse dem til et par spørgsmål. Stil ikke åbenlyse eller vildledende spørgsmål. Stil ikke spørgsmål eller giv ikke de svar, du ønsker at høre. Du gør muligvis noget forkert. Lad dine kunder dele disse oplysninger med dig. Nogle gange har du brug for at give dine kunder et ekstra incitament til at gennemføre en undersøgelse for at få så mange svar som muligt. Rabatten på deres næste køb burde være nok.
2. Interview. Forbedre kundeservice
Forbedring af kundeservice er et vigtigt aspekt af en succesfuld virksomhed. I interviewet kan du fremhæve nøglepunkter og strategier for at forbedre kundetilfredsheden. Her er et eksempel på et interview:
Spørgsmål 1: Hvilke strategier bruger din virksomhed til at forbedre kundeservicen?
Svar: Vi introducerer aktivt personlige tilgange, der tager hensyn til kundernes individuelle behov. Vi uddanner også løbende vores medarbejdere for at sikre, at de er opdateret med de nyeste trends og kan yde support af høj kvalitet.
Spørgsmål 2: Hvordan indsamler din virksomhed feedback fra kunder?
Svar: Vi bruger en række værktøjer såsom undersøgelser, online formularer og overvåger aktivt sociale netværk. Det er vigtigt for os at modtage konstruktiv feedback for løbende at kunne forbedre vores tjenester.
Spørgsmål 3: Hvilke skridt tages der for at løse kundeproblemer og klager? Forbedre kundeservice
Svar: Vi har en klar protokol for håndtering af klager, som inkluderer hurtig respons og løsning. Det er vigtigt for os ikke kun at løse det aktuelle problem, men også at forhindre, at det gentager sig i fremtiden.
Spørgsmål 4: Hvor vigtig er medarbejderuddannelse for at sikre et højt serviceniveau?
Svar: Medarbejderuddannelse er en nøglekomponent. Vi gennemfører regelmæssige træninger, uddanner nytilkomne og støtter vores specialister i processen med kontinuerlig læring. Veluddannet personale er nøglen til succesfuld service.
Spørgsmål 5: Hvilke teknologier bruger du til at optimere din kundeoplevelse? Forbedre kundeservice
Svar: Vi implementerer aktivt moderne teknologier, såsom kunstig intelligens til analyse kundedata og give personlige anbefalinger. Elektroniske forespørgselssystemer hjælper også med at forbedre svarprocenterne.
Spørgsmål 6: Hvilke planer har virksomheden for at forbedre kundeservicen i fremtiden?
Svar: Vi bestræber os på konstant at forbedre os. Vi planlægger at introducere teknologi yderligere, forbedre feedbackprocesser og udvide vores medarbejderuddannelsesprogram.
Disse spørgsmål vil hjælpe med at fremhæve centrale aspekter af din virksomheds kundeserviceindsats og fremhæve din indsats på dette område.
3. Tilføj et kommentarfelt til dit websted. Forbedre kundeservice
Det er ret simpelt.
Inkluder en kundefeedbackformular på din hjemmeside. På denne måde kan folk, der deltager, se det som en mulighed for at dele deres meninger. Du har forskellige muligheder med disse kommentarfelter. Som du kan se fra eksemplet ovenfor, kræver denne formular, at du medtager dit navn og din e-mailadresse i beskeden. Men du kan give den besøgende en anonym mulighed.
Hvis kunder giver dig deres kontaktoplysninger, er det altid i din interesse at kontakte dem, når du modtager beskeden. Dette gælder især, hvis de fremsætter en klage. Vi beklager den ulejlighed, dette måtte medføre. Foreslå en løsning. Fortæl dem, hvad du værdsætter deres som kunde, og at du vil lave forbedringer for at forhindre, at dette sker igen. Tak dem for at kontakte dig.
Her er noget andet at huske på. Bliv ikke ked af negative kommentarer. Du skal være taknemmelig for, at klienten fortalte dig om deres dårlige oplevelse i stedet for at gå væk uden at sige et ord. Faktisk vil kun 1 ud af 26 kunder klage, hvis de er utilfredse. De resterende 25 vil simpelthen blive desillusionerede over dit brand og stoppe med at købe. Når en kunde giver dig negativ feedback, har du stadig mulighed for at rette op på tingene. Ikke alt er tabt.
du kan vende negative oplevelser til noget positivt ved at fikse dette forhold.
4. Tredjeparts anmeldelser
Er din virksomhed opført på websteder som Yelp, Google Local og TripAdvisor? Bare fordi du ikke kontrollerer disse websteder, betyder det ikke, at du skal ignorere dem. Gør det til en vane at tjekke disse lister mindst en gang om ugen. Hvis du får tonsvis af anmeldelser, kan du overveje at tjekke tilbage oftere. Først vil du sikre dig, at oplysningerne på disse websteder er nøjagtige. Jeg mener dine åbningstider, telefonnummer, menu, priser osv.
Men du skal også overveje de kunder, der gerne tog sig tid til at skrive om din virksomhed. Fine kommentarer. Dårlige kommentarer Du ønsker at adressere dem alle. Alt for ofte, når vi taler om kundeservice, ser det ud til, at virksomheder automatisk springer til det negative. Selvom det er vigtigt at være proaktiv omkring disse dårlige oplevelser, er det også nødvendigt at holde styr på de positive begivenheder. Dette vil forstærke det, du gør rigtigt. Du ved, hvad du skal fortsætte med at gøre i stedet for at ændre, hvad kunderne er tilfredse med.
5. Live videoudsendelse. Forbedre kundeservice.
Facebook. Instagram. Youtube. Alle disse marketingkanaler har live streaming funktioner, som du bør drage fordel af. Selvom denne taktik ikke er så intim som en fokusgruppe, som vi vil tale om kort, giver den dig muligheden for at nå et stort antal kunder på én gang. Her er nogle af de største fordele ved streaming af video, ifølge mærker, forhandlere, bureauer og andre marketingfolk:
Som det kan ses af deres svar, var mere autentisk engagement med publikum placeret højt på listen. Denne autentiske interaktion er fantastisk til at få kundefeedback. Dette skyldes, at kunder kan efterlade kommentarer i realtid, mens du sender live. Alle andre kan også se disse kommentarer. Svar på kommentarer.
Afhængigt af hvor mange mennesker der ser din stream, kan det være overvældende at følge med i kommentarerne. Det er fint. Tag dig tid til at gennemgå dem. Det fantastiske ved disse udsendelser er, at du kan gemme dem og henvise til dem senere. Læs kommentarerne og tag noter. Gruppér lignende udsagn, så du kan prioritere, hvad der skal behandles først. Live video er også fantastisk for kunder. De kan se det på deres smartphones fra sofaen i stedet for at bekymre sig, når de er i din butik.
6. Fokusgruppe.
En fokusgruppe er en forskningsmetode, hvor en lille gruppe mennesker samles for at diskutere et bestemt emne eller produkt. Denne metode giver forskerne mulighed for at få en dybere forståelse af deltagernes meninger, holdninger og reaktioner. Her er nogle fokusgruppespørgsmål:
1. Spørgsmål til introduktion:
- Hvordan har du det med produkterne/tjenesterne i vores område?
- Har du erfaring med at bruge lignende produkter/tjenester?
2. Spørgsmål om perception. Forbedre kundeservice.
- Hvordan ser du vores produkt/service?
- Hvilke ord dukker op, når du tænker på vores virksomhed?
3. Spørgsmål om præferencer:
- Hvad tror du gør vores produkt/service unik?
- Hvilke aspekter er vigtige for dig, når du vælger sådanne produkter/tjenester?
4. Spørgsmål om specifikke aspekter af produktet. Forbedre kundeservice.
- Hvordan kan du lide designet/funktionaliteten af vores produkt?
- Er der noget, du gerne vil ændre eller forbedre?
5. Konkurrencespørgsmål:
- Hvilke andre produkter/tjenester på dette område har du overvejet?
- Hvad synes du om dem i forhold til vores?
6. Værdispørgsmål:
- Hvordan bedømmer du værdi for pengene vores produkter/tjenester?
- Er du villig til at betale mere for yderligere funktioner/tjenester?
7. Spørgsmål om markedsføring og annoncering. Forbedre kundeservice.
- Hvordan hørte du om vores virksomhed/produkt?
- Hvad former for annoncering er du mest tiltrukket af?
8. Spørgsmål om fremtiden:
- Hvilke ændringer eller innovationer vil du gerne se fra vores virksomhed?
- Hvor ser du vores produkt/service om fem år?
Disse spørgsmål kan hjælpe med at indsamle meninger og feedback fra fokusgruppedeltagere og give værdifulde data til at forbedre produktet eller tjenesten.
Hvordan øger man konverteringen på en hjemmeside?
7. Opfølgende e-mails
Når en kunde har foretaget et køb, skal du sende dem følgende besked og bede om feedback. Jeg er sikker på, du har set dette før. Her er et eksempel på en kort undersøgelse fra Venmo indlejret direkte i e-mail:
Som du kan se, er denne undersøgelse direkte relateret til kundeservice. Udover at indlejre en undersøgelse i en e-mail, kan du også give klienten et feedbacklink gennem en platform som SurveyMonkey, som jeg nævnte tidligere. Du kan endda sende et link til kommentarfeltet på din hjemmeside, som jeg nævnte tidligere.
Bare forstå, at eventuelle yderligere trin, som klienten skal tage for at give dig feedback, vil reducere chancerne for, at det bliver gennemført. Vær ikke irriterende Alt for ofte modtager jeg tre eller fire e-mails fra et firma, der beder om feedback på mit seneste køb, flyrejse osv.
Du ønsker ikke at være den person. Hvis de ikke svarer efter den første besked, kan du sende en ny påmindelse. Men det er alt. Hvis de stadig ikke har givet feedback, kan du altid prøve igen i fremtiden efter deres næste køb.
8. Kommentarer på sociale netværk. Forbedre kundeservice.
Du skal forblive aktiv i sociale netværk . Men udover at udgive indhold på regelmæssig basis, bør du også overvåge, hvad dine kunder siger om dig.
Bøjler er reklamer på dørhåndtag.
Ignorer ikke dine meddelelser. Læs dine kommentarer og direkte beskeder. Gør dette på alle platforme. Facebook. Youtube. Instagram. Brug Twitters avancerede søgning til at finde ud af, hvad kunderne siger om dig, selvom de ikke tagger dig direkte.
Tjek disse kommentarer fra et opslag på Lululemons Facebook-side:
Den første kommentar er positiv, og den anden kommentar deler en del kritik. Men mærker du noget til fælles mellem dem? Lululemon svarede dem begge. Som jeg sagde før, bør du behandle både positive og negative anmeldelser ens. I begge tilfælde ønsker du, at dine kunder skal vide, at du værdsætter dem. Mere end halvdelen af forbrugerne forventer, at mærker reagerer på deres anmeldelser. Hvis deres kommentarer er negative, stiger dette tal fra 52 % til 72 %.
Output
Hvis du ikke kan glæde dine kunder, vil din virksomhed kæmpe. Det er et faktum. Kunder bekymrer sig mere om kundeservice end kvaliteten og prisen på det, de køber. Derfor er det så vigtigt for dig at finde måder at få deres feedback på. Men der er ikke en enkelt tilgang til dette. Ikke alle klienter vil reagere på alle taktikker. For at få svar fra så mange kunder som muligt, skal du prøve forskellige tilgange. Dette vil også hjælpe dig med at få nøjagtige resultater. Tjek denne liste over mine foretrukne 8 måder at få kundefeedback på. I sidste ende vil dette hjælpe dig med at yde bedre kundeservice.
Grundlæggende om farvetemperatur
Hvordan skriver man en tale? (trin for trin guide)
Efterlad en kommentar