Eine Kundendienststrategie ist ein Plan oder eine Reihe von Maßnahmen, die ein Unternehmen entwickelt und umsetzt, um ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit sicherzustellen und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Es umfasst eine Reihe von Methoden, Prozessen und Praktiken, die darauf abzielen, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Lassen Sie uns ohne weitere Umschweife beginnen.
1. Stellen Sie das richtige Team zusammen. Kundenservice-Strategie
Die Grundlage für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice ist Ihr Team. Dies geht über Fähigkeiten und Wissen hinaus. Sie müssen Menschen finden, die gerne kommunizieren und sich um die Kunden kümmern.
Auch wenn einige Kandidaten auf dem Papier gut zu passen scheinen, passen sie möglicherweise nicht zur Kultur und den Werten Ihres Unternehmens. Mitarbeiter haben nur dann Freude an ihrer Arbeit, wenn sie sich für ihre Arbeit interessieren und wenn ihre Arbeit einen Sinn hat. Und Kunden werden nur dann zufrieden sein, wenn zufriedene Mitarbeiter ihnen helfen.
Stellen Sie also sicher, dass Sie bei der Einstellung eines Kandidaten die richtigen Fragen stellen – informieren Sie sich über seine Interessen und teilen Sie ihm mit, was von ihm erwartet wird, bevor Sie ihn für Ihr Kundenservice-Team einstellen.
2. Schulen Sie Mitarbeiter mit Kundenkontakt
Es gibt immer Raum zum Lernen und Verbessern. Auch wenn man meistens die Besten und Qualifiziertesten einstellt Angestellte, müssen Sie sie über die neuesten Trends, Schwachstellen auf dem Markt und die entsprechende Ansprache Ihrer Kunden aufklären. Dies gilt nicht nur für Ihre neuen Mitarbeiter, sondern hilft auch Ihren erfahrenen Mitarbeitern, die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen.
Stellen Sie daher sicher, dass Sie sie regelmäßig angemessen schulen. Von Soft Skills über aktives Zuhören bis hin zu Verhaltensänderungen der Kunden im Laufe der Zeit – begleiten Sie sie in allen damit zusammenhängenden Aspekten Kommunikation mit dem Kunden.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Supportmitarbeiter verstehen, was Kunden erwarten, wenn sie Sie kontaktieren. Geben Sie ihnen außerdem einen vollständigen Überblick über ihre Rollen und Verantwortlichkeiten, von den alltäglichen Verantwortlichkeiten bis hin dazu, wie sie in das Gesamtbild passen.
3. Belohnen Sie leistungsstarke Mitarbeiter. Kundenservice-Strategie
Wie jeder gute Kunde ist auch jeder gute Mitarbeiter Gold wert. Deshalb sind Wertschätzung und Anerkennung entscheidend, um Mitarbeiter zu motivieren, ihre gute Arbeit fortzusetzen und im Unternehmen zu bleiben.
Stärken Sie Ihre Mitarbeiter erhöhen auch die Produktivität, verkürzt die Problemlösungszeit und bietet viele weitere Vorteile. Stellen Sie daher sicher, dass Sie Spitzenleistungen anerkennen und belohnen.
Dies können Sie erreichen, indem Sie Anreizprogramme anbieten. Geschenke wie ein Netflix-Jahresabonnement oder ein Essensgutschein können dasselbe bewirken. Einfache Gruppe Email Eine positive Bewertung des Kundendienstmitarbeiters kann ebenfalls hilfreich sein.
4. Behandeln Sie Kunden mit Einfühlungsvermögen.
Leider profitiert nicht jeder Kunde von der Unterstützung durch Chatbots mit künstlicher Intelligenz. Möglicherweise verstehen sie die Anfragen Ihrer Kunden nicht und geben keine personalisierten Antworten. KI reagiert auf Schlüsselwörter und Skripte, die für Kunden mit komplexen Problemen möglicherweise nicht nützlich sind. Sie können auch kein Einfühlungsvermögen zeigen.
Denken Sie immer daran, dass Ihre Kunden sich verbunden und gehört fühlen möchten. Während die Analyse Ihnen helfen kann, den Stand der Dinge zu verstehen, bietet die direkte und einfühlsame Interaktion mit Kunden den genauesten Einblick in deren Zufriedenheit oder Unzufriedenheit.
Anstatt also jeden Kunden wie eine Nummer zu behandeln, sollten Sie Ihre Interaktionen mit ihm personalisieren, um Wiederholungskäufe zu fördern. Der beste Weg, dies zu erreichen, ist die Bereitstellung von Live-Chat, Telefon- und E-Mail-Support, bei dem echte Agenten mit Ihren Kunden interagieren.
5. Personalisieren Sie das Kundenerlebnis. Kundenservice-Strategie
Um das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen, müssen Sie die Beziehung Ihrer Marke zu ihnen aufbauen und stärken. Eine der besten Möglichkeiten, dies zu erreichen, besteht darin, einen besseren und persönlicheren Kundenservice zu bieten.
Menschen wenden sich eher an Sie, wenn sie sehen, dass die Marke sie kennt und sich um ihre Vorlieben kümmert. Daher spielt die Personalisierung eine entscheidende Rolle für eine erfolgreiche Customer-Experience-Strategie.
Wenn Sie Ihre Kunden als Individuen behandeln, sie beim Namen nennen, auf ihre Schwachstellen eingehen und maßgeschneiderte Lösungen anbieten, fühlen sich Ihre Kunden wertgeschätzt und besonders. Sie können von Zeit zu Zeit auch Sonderangebote oder Geburtstagsgrüße verschicken, um zu zeigen, dass sie Ihnen am Herzen liegen.
6. Wählen Sie die richtigen Werkzeuge
Digitalisierung und Automatisierung können erheblich Steigern Sie die Effizienz und machen Sie Ihren Kunden das Leben leichter und Mitarbeiter. Daher ist die Implementierung einer zuverlässigen Kundenservice-Software von entscheidender Bedeutung für die Qualität Ihres Service.
Jedes Tool, das dabei hilft, den Kundenservice zu informieren oder zu erleichtern, wird als Kundenservice-Tool betrachtet. Die Hauptfunktion von Kundendienstsoftware besteht darin, ein zentrales System, beispielsweise ein Ticketsystem, zu schaffen, über das Kundendienstmitarbeiter große Kundenanfragen verwalten und lösen können.
Zu den Kundenservice-Tools gehören Wissensdatenbanken, Messaging-Apps, Automatisierungssoftware, Analyse-Dashboards und mehr. Um Ihre Anrufunterstützungsdienste zu ergänzen, sollten Sie möglicherweise auch in VoIP-Technologie und Chatbots investieren sowie Self-Service-Seiten auf Ihrer Website erstellen.
7. Legen Sie die richtigen KPIs fest. Kundenservice-Strategie.
Die richtigen Key Performance Indicators (KPIs) für eine Customer Experience-Strategie können je nach Branche, Geschäftsmodell und Unternehmenszielen variieren. Hier sind einige gängige KPIs, die häufig zur Bewertung der Wirksamkeit einer Kundenservicestrategie verwendet werden:
- Kundenzufriedenheit: Gemessen anhand von Zufriedenheitsumfragen, Bewertungen oder Kundenfeedback.
- Reaktionszeit: Die durchschnittliche Zeit, die das Support-Team benötigt, um auf Kundenanfragen zu reagieren.
- Lösungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die es dauert, bis Kundenprobleme gelöst oder Anfragen bearbeitet werden.
- First Request Resolution (FTFR): Prozentsatz der Anfragen, die beim ersten Mal gelöst werden, ohne dass wiederholte Anfragen erforderlich sind.
- Rate für Wiederholungsanrufe: Die Anzahl der Kunden, die mit demselben Problem oder derselben Frage erneut zurückkommen.
- Kundenabwanderungsrate: Der Prozentsatz der Kunden, die die Dienste des Unternehmens aufgrund von Unzufriedenheit mit dem Dienst nicht mehr nutzen.
- Umsatz/Einkommen nach Service: Messung, wie sich der Kundenservice auf Folgeverkäufe und den Gesamtumsatz des Unternehmens auswirkt.
- Prozentsatz treuer Kunden: Der Prozentsatz der Kunden, die ein hohes Maß an Loyalität gegenüber dem Unternehmen und seinen Produkten/Dienstleistungen zeigen.
- Kundenbindungsrate: Der Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum bei einem Unternehmen bleiben.
- Kennzahlen zur Servicequalität: Zum Beispiel die Abschlussquote der Bewerbungen, die Genauigkeit der Informationen usw.
Die Auswahl spezifischer KPIs sollte mit den strategischen Zielen des Unternehmens übereinstimmen und dabei helfen, seinen Erfolg bei der Kundenbetreuung zu messen.
8. Treffen Sie datengesteuerte Entscheidungen. Kundenservice-Strategie
Im Dunkeln zu schießen ist im Geschäftsleben nie ein erfolgversprechender Ansatz. Sie sollten immer aus vergangenen Ereignissen lernen und entscheiden, was als nächstes zu tun ist. Deshalb sind Daten der beste Freund eines erfolgreichen Unternehmens.
Überwachen Sie stets die Daten, die in Ihr System gelangen, und analysieren Sie diese, bevor Sie über die nächsten Schritte entscheiden. Sie können Metriken und Berichte verwenden, um fundierte Schlussfolgerungen zu ziehen, die sich auf die Ergebnisse auswirken.
Unternehmen, die Kundenanalysen nutzen, berichten von einer Steigerung der Mitarbeiterproduktivität 58% . Außerdem ist es wahrscheinlicher, dass sie die Reise des Käufers den Geschäftsaktivitäten zuordnen (89 %) und erkennen, wie jeder Kanal zu den Ergebnissen beiträgt (87 %).
9. Bieten Sie Omnichannel-Support
In der heutigen digitalen Welt ist es von entscheidender Bedeutung, ein Gefühl der Zugänglichkeit zu schaffen, aber es ist auch wichtig, eine Überbeanspruchung Ihrer Ressourcen zu vermeiden, um überall zu sein. Um den Kundenservice einfacher und schneller zu gestalten, ziehen Sie Optionen in Betracht, die Ihre Kunden aktiv nutzen, wie E-Mail, Facebook, WhatsApp und Twitter.
Der erste Schritt zur Erreichung dieser Zugänglichkeit besteht also darin, herauszufinden, wo Ihre Kunden am liebsten Hilfe suchen, und Ihre Bemühungen auf diese Kanäle zu konzentrieren. Sie können auch ein Kunden-Self-Service-System (CSS) einrichten, um Ihren Kunden rund um die Uhr Service für ihre grundlegenden Fragen zu bieten, ohne dass sie sich bei der Lösung ihrer Probleme auf einen Agenten verlassen müssen. Im Allgemeinen sollten Sie versuchen, die Anzahl der Interaktionen Ihres Teams mit Kunden zu reduzieren.
Dies kann so einfach sein wie das Erstellen einer FAQ-Seite, eines Hilfecenters, von Schulungsvideos oder eines Community-Forums, um Kunden bei der Lösung von Problemen zu helfen, ohne den Kundendienst kontaktieren zu müssen.
10. Halten Sie es einfach und verständlich. Kundenservice-Strategie
Es ist leicht zu glauben, dass das beste Produkt den Erfolg garantiert, aber das ist nicht immer der Fall. Produkte mit der schlechtesten Qualität Ihre Konkurrenten verkaufen sich möglicherweise besser, weil ihre Marketingmaterialien und Erklärungen leichter zu verstehen sind.
Und schließlich: Je zugänglicher Ihr Unternehmen ist, desto schneller können Kunden entscheiden, ob sie bei Ihnen kaufen möchten.
Eine verwirrende Erläuterung der Vorteile Ihres Produkts kann Kunden abschrecken. Wer dagegen genau weiß, wie Ihr Unternehmen seine Bedürfnisse erfüllt, wird sich immer wieder wohler fühlen, bei Ihnen einzukaufen.
11. Achten Sie besonders auf Folgemaßnahmen.
Durch die Implementierung eines klaren Follow-up-Prozesses können Kunden effektiv gehalten werden. Versenden Sie beispielsweise einige Monate nach dem Kauf Dankes-E-Mails oder sogar handgeschriebene Dankeskarten.
Darüber hinaus können Kunden bei Folgeanrufen Fragen stellen und zusätzliche Anleitungen erhalten, wie sie das Produkt optimal nutzen können.
Durch die Kontaktaufnahme mit Kunden nach einem Kauf können die Beziehungen effektiv gestärkt und die Bindungsraten erhöht werden.
12. Kundenbeschwerden sind willkommen. Kundenservice-Strategie
Eine weitere großartige Kundendienststrategie besteht darin, auf das Feedback oder die Beschwerden Ihrer Kunden zu hören. Das erhaltene Feedback können Sie nutzen, um Ihr Angebot aktiv zu verbessern.
Wenn Ihre Kunden sich beschweren, erzählen sie Ihnen von Ihren Schwächen. Sie sagen Ihnen, wo Sie sich verbessern können, um auf dem Markt einen höheren Rang zu erreichen, was bedeutet, dass sie als kostenlose Marktforschung dienen.
Stellen Sie also sicher, dass Sie sich Ihrer Schwächen bewusst sind und beheben Sie die erkannten so schnell wie möglich. Wenn Probleme erhebliche Änderungen erfordern, die nicht sofort umgesetzt werden können, nehmen Sie diese in Ihre Zukunftspläne auf. Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie nicht dieselben Fehler wiederholen.
Wenn Sie feststellen, dass sich ein Kunde beschwert, nehmen Sie dies zur Kenntnis und lassen Sie ihn wissen, dass Sie seine Schwachstellen verstehen und versuchen werden, so schnell wie möglich Abhilfe zu schaffen. Dadurch haben sie das Gefühl, gehört zu werden und verstehen, dass Sie Ihre Kunden ernst nehmen und einen besseren Service bieten. Dadurch wird auch verhindert, dass Sie negative Bewertungen erhalten.
Der Schlüssel zu großartigem Kundenservice
Durch die Kombination der richtigen Strategien kann Ihr Team Ihre Kunden besser bedienen, was sich deutlich positiv auf Ihr Geschäftsergebnis auswirkt.
Beginnen Sie mit der Entwicklung einer Strategie, der Definition von Kundendienstzielen und der Einbeziehung Ihres Teams in den Prozess, um die für den Erfolg erforderliche Teamarbeit zu fördern. Machen Sie außerdem von Zeit zu Zeit die Motivation kundenorientierter Mitarbeiter zu einem Teil Ihrer Kultur und gehen Sie mit gutem Beispiel voran. Kundenservice-Strategie
Vergessen Sie vor allem nie, Ihren Kunden zuzuhören und entsprechend Kundendienst- und Kundenbindungsstrategien anzuwenden.
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