Μια στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα σχέδιο ή ένα σύνολο ενεργειών που αναπτύσσει και εφαρμόζει μια εταιρεία για να εξασφαλίσει υψηλά επίπεδα ικανοποίησης πελατών και να βελτιώσει τη συνολική εμπειρία του πελάτη. Περιλαμβάνει μια σειρά μεθόδων, διαδικασιών και πρακτικών που στοχεύουν στην κάλυψη των αναγκών και των προσδοκιών των πελατών.
Χωρίς περαιτέρω καθυστέρηση, ας ξεκινήσουμε.
1. Δημιουργήστε τη σωστή ομάδα ανθρώπων. Στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών
Το θεμέλιο της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών είναι η ομάδα σας. Αυτό υπερβαίνει τις δεξιότητες και τις γνώσεις. Πρέπει να βρείτε ανθρώπους που απολαμβάνουν να επικοινωνούν και να νοιάζονται για τους πελάτες.
Ενώ ορισμένοι υποψήφιοι μπορεί να φαίνονται ότι ταιριάζουν καλά στα χαρτιά, μπορεί να μην ταιριάζουν με την κουλτούρα και τις αξίες της εταιρείας σας. Οι εργαζόμενοι θα απολαύσουν τη δουλειά τους μόνο εάν ενδιαφέρονται για αυτό που κάνουν και εάν η δουλειά τους έχει νόημα. Και οι πελάτες θα είναι ικανοποιημένοι μόνο όταν τους βοηθήσουν ευχαριστημένοι υπάλληλοι.
Επομένως, φροντίστε να κάνετε τις σωστές ερωτήσεις όταν προσλαμβάνετε έναν υποψήφιο - μάθετε για τα ενδιαφέροντά του και ενημερώστε τι αναμένεται από αυτόν πριν τον προσλάβετε για να ενταχθεί στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας.
2. Εκπαιδεύστε υπαλλήλους που αντιμετωπίζουν πελάτες
Πάντα υπάρχει χώρος για μάθηση και βελτίωση. Παρόλο που τις περισσότερες φορές προσλαμβάνετε τους καλύτερους και πιο καταρτισμένους υπαλλήλους, πρέπει να τους εκπαιδεύσετε σχετικά με τις τελευταίες τάσεις, τα σημεία πόνου στην αγορά και πώς να προσεγγίσετε τους πελάτες σας ανάλογα. Αυτό δεν ισχύει μόνο για τους νέους υπαλλήλους σας, αλλά βοηθά επίσης τους έμπειρους υπαλλήλους σας να ανταποκρίνονται καλύτερα στις ανάγκες των πελατών.
Φροντίστε λοιπόν να τους παρέχετε την κατάλληλη εκπαίδευση τακτικά. Από τις soft skills μέχρι την ενεργητική ακρόαση και την αλλαγή της συμπεριφοράς των πελατών με την πάροδο του χρόνου, καθοδηγήστε τους σε όλες τις πτυχές που σχετίζονται με επικοινωνία με τον πελάτη.
Βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό υποστήριξής σας κατανοεί τι περιμένουν οι πελάτες όταν επικοινωνούν μαζί σας. Επιπλέον, δώστε τους μια πλήρη επισκόπηση των ρόλων και των ευθυνών τους, από τις καθημερινές ευθύνες μέχρι τον τρόπο που το καθένα ταιριάζει στη μεγάλη εικόνα.
3. Επιβραβεύστε τους υπαλλήλους με υψηλές επιδόσεις. Στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών
Όπως κάθε καλός πελάτης, έτσι και κάθε καλός υπάλληλος αξίζει το βάρος του σε χρυσό. Γι' αυτό η εκτίμηση και η αναγνώριση είναι ζωτικής σημασίας για την παρακίνηση των εργαζομένων να συνεχίσουν την καλή τους δουλειά και να παραμείνουν στην εταιρεία σας.
Ενδυνάμωση σας οι εργαζόμενοι αυξάνουν επίσης την παραγωγικότητα, μειώνει τον χρόνο επίλυσης προβλημάτων και παρέχει πολλά άλλα οφέλη. Φροντίστε λοιπόν να αναγνωρίζετε και να επιβραβεύετε τους κορυφαίους παίκτες.
Μπορείτε να το κάνετε αυτό προσφέροντας προγράμματα κινήτρων. Τα δώρα όπως η συνδρομή ενός έτους στο Netflix ή ένα κουπόνι δείπνου μπορούν να κάνουν το ίδιο. Απλή ομάδα ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ Η θετική κριτική του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών μπορεί επίσης να βοηθήσει.
4. Αντιμετωπίστε τους πελάτες με ενσυναίσθηση.
Δυστυχώς, δεν επωφελείται κάθε πελάτης από την υποστήριξη των chatbot τεχνητής νοημοσύνης. Μπορεί να μην κατανοούν τα αιτήματα των πελατών σας ή να μην παρέχουν εξατομικευμένες απαντήσεις. Το AI ανταποκρίνεται σε λέξεις-κλειδιά και σενάρια που μπορεί να μην είναι χρήσιμα για πελάτες με πολύπλοκα προβλήματα. Δεν μπορούν επίσης να δείξουν ενσυναίσθηση.
Να θυμάστε πάντα ότι οι πελάτες σας θέλουν να αισθάνονται συνδεδεμένοι και να ακούγονται. Ενώ η ανάλυση μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε πού έχουν τα πράγματα, η άμεση και ενσυναίσθητη αλληλεπίδραση με τους πελάτες παρέχει την πιο ακριβή εικόνα για την ευτυχία ή τη δυσαρέσκειά τους.
Έτσι, αντί να αντιμετωπίζετε κάθε πελάτη σαν έναν αριθμό, θα πρέπει να εξατομικεύσετε τις αλληλεπιδράσεις σας μαζί του για να ενθαρρύνετε τις επαναλαμβανόμενες αγορές. Ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να παρέχετε υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας, τηλεφώνου και email όπου πραγματικοί πράκτορες αλληλεπιδρούν με τους πελάτες σας.
5. Εξατομικεύστε την εμπειρία του πελάτη. Στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών
Για να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών, πρέπει να δημιουργήσετε και να ενισχύσετε τη σχέση της επωνυμίας σας μαζί τους. Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να το κάνετε αυτό είναι να παρέχετε καλύτερη και πιο εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών.
Οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να στραφούν σε εσάς εάν δουν ότι η επωνυμία τους γνωρίζει και ενδιαφέρεται για τις προτιμήσεις τους. Έτσι, η εξατομίκευση παίζει ζωτικό ρόλο σε μια επιτυχημένη στρατηγική εμπειρίας πελάτη.
Όταν αντιμετωπίζετε τους πελάτες σας ως άτομα, τους αποκαλείτε με το όνομά τους, αντιμετωπίζετε τα σημεία που τους πονάνε και προσφέρετε εξατομικευμένες λύσεις, οι πελάτες σας αισθάνονται αξία και ιδιαίτεροι. Μπορείτε επίσης να στέλνετε ειδικές προσφορές ή ευχές γενεθλίων κατά καιρούς για να δείξετε ότι νοιάζεστε για αυτά.
6. Επιλέξτε τα σωστά εργαλεία
Η ψηφιοποίηση και η αυτοματοποίηση μπορούν σημαντικά αυξήστε την αποτελεσματικότητα και διευκολύνετε τη ζωή των πελατών σας και των εργαζομένων. Επομένως, η εφαρμογή αξιόπιστου λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών είναι κρίσιμης σημασίας για την ποιότητα της υπηρεσίας σας.
Κάθε εργαλείο που βοηθά στην ενημέρωση ή τη διευκόλυνση της εξυπηρέτησης πελατών θεωρείται εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών. Η κύρια λειτουργία του λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών είναι να δημιουργήσει ένα κεντρικό σύστημα, όπως ένα σύστημα εισιτηρίων, μέσω του οποίου οι εκπρόσωποι της εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να διαχειρίζονται και να επιλύουν μαζικά ερωτήματα πελατών.
Τα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν βάσεις γνώσεων, εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων, λογισμικό αυτοματισμού, πίνακες εργαλείων ανάλυσης και άλλα. Για να συμπληρώσετε τις υπηρεσίες υποστήριξης κλήσεων, μπορείτε επίσης να εξετάσετε το ενδεχόμενο να επενδύσετε σε τεχνολογία VoIP και chatbot, καθώς και να δημιουργήσετε σελίδες αυτοεξυπηρέτησης στον ιστότοπό σας.
7. Ορίστε τους σωστούς KPI. Στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών.
Οι σωστοί βασικοί δείκτες απόδοσης (KPI) για μια στρατηγική εμπειρίας πελάτη μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με τον συγκεκριμένο κλάδο, το επιχειρηματικό μοντέλο και τους στόχους της εταιρείας. Ακολουθούν μερικά κοινά KPI που χρησιμοποιούνται συχνά για την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας μιας στρατηγικής εξυπηρέτησης πελατών:
- Ικανοποίηση των πελατών: Μετράται μέσω ερευνών ικανοποίησης, αξιολογήσεων ή σχολίων πελατών.
- Χρόνος αντίδρασης: Μέσος χρόνος που χρειάζεται η ομάδα υποστήριξης για να ανταποκριθεί σε αιτήματα πελατών.
- Χρόνος επίλυσης προβλημάτων: Ο μέσος χρόνος που απαιτείται για την επίλυση προβλημάτων πελατών ή την επεξεργασία αιτημάτων.
- Επίλυση πρώτου αιτήματος (FTFR): Ποσοστό αιτημάτων που επιλύονται την πρώτη φορά, χωρίς να χρειάζονται επαναλαμβανόμενα αιτήματα.
- Επαναλαμβανόμενο ποσοστό κλήσης: Ο αριθμός των πελατών που επιστρέφουν ξανά με το ίδιο πρόβλημα ή ερώτηση.
- Ποσοστό απόκλισης πελατών: Το ποσοστό των πελατών που σταμάτησαν να χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες της εταιρείας λόγω δυσαρέσκειας με την υπηρεσία.
- Πωλήσεις/έσοδα μετά την εξυπηρέτηση: Μέτρηση του τρόπου με τον οποίο η εξυπηρέτηση πελατών επηρεάζει τις επαναλαμβανόμενες πωλήσεις και τα συνολικά έσοδα της εταιρείας.
- Ποσοστό πιστών πελατών: Το ποσοστό των πελατών που επιδεικνύουν υψηλό επίπεδο πίστης στην εταιρεία και τα προϊόντα/υπηρεσίες της.
- Ποσοστό διατήρησης πελατών: Το ποσοστό των πελατών που μένουν σε μια εταιρεία για μια δεδομένη χρονική περίοδο.
- Μετρήσεις ποιότητας υπηρεσιών: Για παράδειγμα, ποσοστό ολοκλήρωσης εφαρμογής, ακρίβεια πληροφοριών κ.λπ.
Η επιλογή συγκεκριμένων KPI θα πρέπει να ευθυγραμμίζεται με τους στρατηγικούς στόχους της εταιρείας και να βοηθά στη μέτρηση της επιτυχίας της στην εξυπηρέτηση των πελατών.
8. Λάβετε αποφάσεις που βασίζονται σε δεδομένα. Στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών
Η λήψη στο σκοτάδι δεν είναι ποτέ μια πολλά υποσχόμενη προσέγγιση στις επιχειρήσεις. Θα πρέπει πάντα να μαθαίνετε από γεγονότα του παρελθόντος και να αποφασίζετε τι θα κάνετε στη συνέχεια. Γι' αυτό τα δεδομένα είναι ο καλύτερος φίλος μιας επιτυχημένης επιχείρησης.
Να παρακολουθείτε πάντα τα δεδομένα που έρχονται στο σύστημά σας και να τα αναλύετε πριν αποφασίσετε για τα επόμενα βήματα. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μετρήσεις και αναφορές για να καταλήξετε σε τεκμηριωμένα συμπεράσματα που επηρεάζουν τα αποτελέσματα.
Οι εταιρείες που χρησιμοποιούν αναλυτικά στοιχεία πελατών αναφέρουν ότι η παραγωγικότητα των εργαζομένων αυξάνεται κατά 58% . Είναι επίσης πιο πιθανό να χαρτογραφήσουν το ταξίδι του αγοραστή στις επιχειρηματικές δραστηριότητες (89%) και να προσδιορίσουν πώς κάθε κανάλι συνεισφέρει στα αποτελέσματα (87%).
9. Παρέχετε υποστήριξη παντός καναλιού
Στον σημερινό ψηφιακό κόσμο, η δημιουργία μιας αίσθησης προσβασιμότητας είναι κρίσιμης σημασίας, αλλά είναι επίσης σημαντικό να αποφύγετε την υπερβολική χρήση των πόρων σας για να βρίσκεστε παντού. Για να κάνετε την εξυπηρέτηση πελατών ευκολότερη και ταχύτερη, εξετάστε τις επιλογές που χρησιμοποιούν ενεργά οι πελάτες σας, όπως email, Facebook, WhatsApp και Twitter.
Έτσι, το πρώτο βήμα για την επίτευξη αυτής της προσβασιμότητας είναι να προσδιορίσετε πού προτιμούν να πάνε οι πελάτες σας για βοήθεια και να εστιάσετε τις προσπάθειές σας σε αυτά τα κανάλια. Μπορείτε επίσης να ρυθμίσετε ένα σύστημα αυτοεξυπηρέτησης πελατών (CSS) για να παρέχετε στους πελάτες σας εξυπηρέτηση XNUMX ώρες το XNUMXωρο, XNUMX ημέρες την εβδομάδα για τα βασικά τους ερωτήματα, χωρίς να χρειάζεται να εξαρτώνται από έναν αντιπρόσωπο για την επίλυση των προβλημάτων τους. Γενικά, θα πρέπει να προσπαθήσετε να μειώσετε τον αριθμό των αλληλεπιδράσεων που έχει η ομάδα σας με τους πελάτες.
Αυτό θα μπορούσε να είναι τόσο απλό όσο η δημιουργία μιας σελίδας με συχνές ερωτήσεις, ενός κέντρου βοήθειας, εκπαιδευτικών βίντεο ή ενός φόρουμ κοινότητας για να βοηθήσετε τους πελάτες να επιλύσουν προβλήματα χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν με την εξυπηρέτηση πελατών.
10. Κρατήστε το απλό στην κατανόηση. Στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών
Είναι εύκολο να πιστέψει κανείς ότι το καλύτερο προϊόν εγγυάται την επιτυχία, αλλά αυτό δεν συμβαίνει πάντα. Χειρότερης ποιότητας προϊόντα οι ανταγωνιστές σας ενδέχεται να ξεπεράσουν τις πωλήσεις των δικών σας επειδή το υλικό μάρκετινγκ και οι εξηγήσεις τους είναι πιο κατανοητές.
Τέλος, όσο πιο προσβάσιμη είναι η επιχείρησή σας, τόσο πιο γρήγορα οι πελάτες θα μπορούν να αποφασίσουν αν θα αγοράσουν από εσάς.
Μια συγκεχυμένη εξήγηση των πλεονεκτημάτων του προϊόντος σας μπορεί να αποτρέψει τους πελάτες. Αντίθετα, όσοι γνωρίζουν ακριβώς πώς η επιχείρησή σας ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους, θα αισθάνονται πιο άνετα να αγοράζουν από εσάς ξανά και ξανά.
11. Δώστε ιδιαίτερη προσοχή στις επακόλουθες ενέργειες.
Οι πελάτες μπορούν να διατηρηθούν αποτελεσματικά εφαρμόζοντας μια σαφή διαδικασία παρακολούθησης. Για παράδειγμα, στείλτε ευχαριστήρια email ή ακόμα και χειρόγραφες ευχαριστήριες κάρτες λίγους μήνες μετά την αγορά.
Επιπλέον, οι επακόλουθες κλήσεις μπορούν να επιτρέψουν στους πελάτες να κάνουν ερωτήσεις και να λάβουν πρόσθετη καθοδήγηση σχετικά με το πώς να αξιοποιήσουν στο έπακρο το προϊόν.
Η παρακολούθηση με τους πελάτες μετά από μια αγορά μπορεί να ενισχύσει αποτελεσματικά τις σχέσεις και να αυξήσει τα ποσοστά διατήρησης.
12. Τα παράπονα πελατών είναι ευπρόσδεκτα. Στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών
Μια άλλη εξαιρετική στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών είναι να ακούτε τα σχόλια ή τα παράπονα των πελατών σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα σχόλια που λαμβάνετε για να βελτιώσετε ενεργά την προσφορά σας.
Όταν οι πελάτες σας παραπονιούνται, σας λένε για τις αδυναμίες σας. Σας λένε πού μπορείτε να βελτιωθείτε για να κατατάξετε υψηλότερα στην αγορά, πράγμα που σημαίνει ότι λειτουργούν ως έρευνα ελεύθερης αγοράς.
Φροντίστε λοιπόν να γνωρίζετε τις αδυναμίες σας και να αντιμετωπίσετε αυτές που αναγνωρίζετε το συντομότερο δυνατό. Εάν τα προβλήματα απαιτούν σημαντικές αλλαγές που δεν μπορούν να εφαρμοστούν άμεσα, προσθέστε τις στα μελλοντικά σας σχέδια. Πρώτα απ 'όλα, φροντίστε να μην επαναλάβετε τα ίδια λάθη.
Επίσης, εάν βρείτε έναν πελάτη να παραπονιέται, αναγνωρίστε το και ενημερώστε τον ότι κατανοείτε τα σημεία πόνου του και θα προσπαθήσετε να βελτιωθείτε το συντομότερο δυνατό. Αυτό θα τους κάνει να αισθανθούν ότι ακούγονται και να καταλάβουν ότι παίρνετε τους πελάτες σας στα σοβαρά και παρέχετε καλύτερες υπηρεσίες. Αυτό θα σας αποτρέψει επίσης από το να λαμβάνετε αρνητικές κριτικές.
Το κλειδί για την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών
Ο συνδυασμός των σωστών στρατηγικών θα επιτρέψει στην ομάδα σας να εξυπηρετήσει καλύτερα τους πελάτες σας, κάτι που θα βελτιώσει σημαντικά την απόδοση σας.
Ξεκινήστε αναπτύσσοντας μια στρατηγική, ορίζοντας στόχους εξυπηρέτησης πελατών και εμπλέκοντας την ομάδα σας στη διαδικασία για να προωθήσετε την ομαδική εργασία που απαιτείται για την επιτυχία. Επίσης, κάνετε κατά καιρούς μέρος της κουλτούρας σας για τους υπαλλήλους που αντιμετωπίζουν τα κίνητρα και δώστε το παράδειγμα. Στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών
Το πιο σημαντικό, μην ξεχνάτε ποτέ να ακούτε τους πελάτες σας και να υιοθετείτε αναλόγως στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών και διατήρησης.
Τεχνολογίες ηλεκτρονικού εμπορίου που πρέπει να γνωρίζετε
Πολυκαναλικό μάρκετινγκ: Πώς να χτίσετε μια επιτυχημένη στρατηγική
Αφήστε ένα σχόλιο