Πιστότητα πελατών

Η πίστη πελατών είναι ο βαθμός αφοσίωσης και επαναλαμβανόμενης δραστηριότητας αγορών που επιδεικνύουν οι πελάτες προς μια συγκεκριμένη επωνυμία, προϊόν ή υπηρεσία. Όταν οι πελάτες είναι πιστοί, συχνά επιλέγουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες αυτής της επωνυμίας έναντι των ανταγωνιστών και επιστρέφουν για επαναλαμβανόμενες αγορές. Η μαζική στροφή των επιχειρήσεων στο ηλεκτρονικό εμπόριο, οι πιο αποτελεσματικές μέθοδοι αποστολής σε όλο τον κόσμο και η συνολική επέκταση της οικονομίας έχουν παίξει ρόλο στην παροχή δύναμης στους αγοραστές σε κάθε κλάδο. Μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, μια αναζήτηση στο Διαδίκτυο παράγει αποτελέσματα για χιλιάδες διαφορετικές ποικιλίες του ίδιου προϊόντος.

Σε μελέτη που δημοσιεύτηκε συμβουλευτική εταιρεία Η Bain and Company, μια αύξηση 5% στη διατήρηση πελατών συσχετίζεται με τουλάχιστον 25% αύξηση στα κέρδη. Οι πελάτες που κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές από μια επιχείρηση είναι επίσης αυτοί που οδηγούν την ανάπτυξή της και την ικανότητά της να επεκταθεί. Πρώτον, η προσέλκυση πελατών είναι ένα πράγμα, αλλά το αν θα επιστρέψουν είναι ένας καλός δείκτης μελλοντικής επιτυχίας ή αποτυχίας.

Το να έχεις τόσες πολλές διαφορετικές επιλογές είναι αρκετά δύσκολο να προσελκύσουν πιθανούς πελάτες και να τους πείσουν να κάνετε μια αγορά. Επιπλέον, όταν κάποιος αποφασίσει να κάνει μια συμφωνία με μια συγκεκριμένη επιχείρηση, αυτή η εταιρεία πρέπει να λάβει μέτρα για να κάνει τον πελάτη να επιστρέψει την επόμενη φορά που θέλει να αγοράσει το ίδιο προϊόν. Ας δούμε μερικές μεθόδους που έχουν αποδειχθεί αποτελεσματικές όταν πρόκειται για τη δημιουργία επαναλαμβανόμενων πελατών.

1. Δημιουργήστε μια παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Πιστότητα πελατών.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε διάφορες πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης για να ενισχύσετε την εικόνα της επωνυμίας σας με τρέχοντες και δυνητικούς πελάτες. Μία από τις πιο ισχυρές τεχνικές μάρκετινγκ που χρησιμοποιείται σήμερα για την προσέλκυση πελατών μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για να τους προσελκύσει στην εταιρεία σας. Συνάφεια και δημιουργικότητα σε κοινωνικά δίκτυα όχι μόνο δείχνει στους ανθρώπους ότι η επιχείρησή τους είναι σύγχρονη και σύγχρονη, αλλά μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για να δημιουργήσει μια εικόνα αγοράς μιας εταιρείας με την οποία μπορεί να ταυτιστεί ο πελάτης. Εκτός, Τα κοινωνικά δίκτυα επιτρέπουν στους πελάτες κοινοποιούν τις απόψεις τους απευθείας στην επιχείρηση και μπορούν να ξεκινήσουν μια συζήτηση σχετικά με τις υπηρεσίες και τις πρακτικές που θέλουν να δουν στο μέλλον.

2. Διατηρήστε προσωπική επαφή με μεμονωμένους πελάτες. Πιστότητα πελατών.

Είτε μια επιχείρηση πουλά σε άλλες επιχειρήσεις είτε απευθείας σε καταναλωτές, είναι πάντα σημαντικό να υπάρχει κάποιο επίπεδο επαφής με τους πελάτες. Ενώ οι περισσότεροι άνθρωποι συνηθίζουν να ακούν μια ρομποτική φωνή να απαντά στο τηλέφωνο όταν καλούν μια μεγάλη επιχείρηση με ερωτήσεις ή παράπονα, μια εταιρεία μπορεί πραγματικά να ξεχωρίσει εάν ένα άτομο όχι μόνο απαντά στην κλήση του, αλλά είναι φιλικό και υπάκουο σε μια προσπάθεια να ικανοποιήσει τις ανάγκες πελάτης. Όταν ένας πελάτης αλληλεπιδρά απευθείας με μια εταιρεία, είναι πολύ πιο πιθανό να επιστρέψει εάν αντιμετωπίζεται δίκαια και με σεβασμό, κάτι που χειρίζεται καλύτερα ένα πραγματικό άτομο από ένα ηλεκτρονικό μήνυμα.

3. Δημιουργήστε προγράμματα VIP και αφοσίωσης. Πιστότητα πελατών.

Εάν ένας πελάτης είναι ικανοποιημένος με την αρχική του αγορά, μπορεί να είναι χρήσιμο να τον πείσετε να επιστρέψει δίνοντάς του την ευκαιρία να συμμετάσχει σε κάποιο είδος προγράμματος επιβράβευσης. Είτε συνεπάγεται πρόσβαση σε ειδικές υπηρεσίες, εκπτώσεις ή δωρεάν είδη, η δημιουργία ενός προγράμματος επιβράβευσης όχι μόνο ενθαρρύνει τους πελάτες να συνεχίσουν τις αγορές με την επιχείρησή σας, αλλά μπορεί επίσης να προσελκύσει νέους. Παρέχοντας μια αίσθηση αποκλειστικότητας σε δυνητικούς πελάτες και προσπαθώντας να ευχαριστήσει τους υπάρχοντες, ένα πρόγραμμα αφοσίωσης μπορεί να έχει πολλά οφέλη για κάθε επιχείρηση.

4. Βάλτε πρώτα τον πελάτη.

Είναι μια αρκετά απλή ιδέα, αλλά είναι μια δοκιμασμένη και αληθινή μέθοδος που εξακολουθεί να υπάρχει ως μια φράση που χρησιμοποιείται συνήθως στο πρωτόκολλο εξυπηρέτησης πελατών οποιαδήποτε επιτυχημένη εταιρεία. Ο διπλασιασμός ως μέθοδος μάρκετινγκ που προωθεί από στόμα σε στόμα, οι θετικές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες τους κάνουν να επιστρέφουν και να χτίζουν μια φήμη που μπορεί να προσελκύσει νέους. Σύμφωνα με έρευνα του HubSpot, το 81% των πελατών εμπιστεύονται τους φίλους και την οικογένειά τους για οποιαδήποτε συμβουλή από την ίδια την επιχείρηση. Εάν μια εταιρεία θέλει να δημιουργήσει πίστη στη βάση των πελατών της, οι πελάτες θα περιμένουν πίστη σε αντάλλαγμα από την εταιρεία.

5. Δώστε προτεραιότητα στη δημιουργία μιας ολοκληρωμένης λίστας email. Πιστότητα πελατών.

Μαζί με μάρκετινγκ μέσων κοινωνικής δικτύωσης Η προσθήκη πελατών στη λίστα email σας είναι μια από τις πιο αποτελεσματικές τακτικές για τη λειτουργία μιας διαδικτυακής επιχείρησης και την ενημέρωση των ανθρώπων για το τι συμβαίνει εντός και εκτός της εταιρείας. Όλα όσα κάνουν οι εταιρείες στο διαδίκτυο σήμερα για να τραβήξουν την προσοχή ενός πελάτη, όπως η αντιστοίχιση του αλγόριθμου αναζήτησης της Google, Μια λίστα email είναι ένα εργαλείο, ο οποίος ελέγχει πλήρως την επιχείρηση. Το email δεν βασίζεται σε άλλα άτομα που κάνουν κλικ στο κουμπί "Κοινή χρήση" ή "Μου αρέσει" για να ενημερώσουν την εταιρεία σχετικά και τις περισσότερες φορές emails αποστέλλεται σε πελάτες που ενδιαφέρονται πραγματικά για το τι πουλάει η επιχείρηση ή έχουν ήδη πραγματοποιήσει μια αγορά από την εν λόγω επιχείρηση. Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι επίσης ένας πολύ καλός τρόπος για να ενημερώνετε τους ανθρώπους για επερχόμενες ή τρέχουσες εκδηλώσεις, εκπτώσεις και νέα προϊόντα.

6. Επωνυμία της συσκευασίας σας.

Εκτός από αυτές τις πιο γενικές τεχνικές διατήρησης πελατών, χρησιμοποιώντας μη τυποποιημένη συσκευασία μπορεί επίσης να βοηθήσει τους πελάτες στη μετάβαση από αγοραστές για πρώτη φορά σε επαναλαμβανόμενους αγοραστές. Πολλά από αυτά που κάνουν τους ανθρώπους να αγοράζουν από την ίδια επιχείρηση ξανά και ξανά είναι ταύτιση με τη μάρκαπου δημιουργεί ένα αίσθημα πίστης. Χρησιμοποιώντας όμορφα διακοσμημένη συσκευασία, είτε αφηγείται μια ιστορία, είτε εκφράζει τους στόχους μιας εταιρείας είτε προσφέρει στον πελάτη μια προσωπική εμπειρία, οι πελάτες έχουν κάτι οπτικό και συγκεκριμένο να ταυτιστούν. Για να δημιουργήσουν πίστη μεταξύ των πελατών, πρέπει πρώτα να τους παρουσιαστεί μια ιδέα στην οποία μπορούν να είναι πιστοί, κάτι που μπορεί να επιτευχθεί μέσω καθαρή και σκόπιμη συσκευασία. Лояльность πελάτηов

Η οικοδόμηση αφοσίωσης στη βάση πελατών σας δεν είναι πάντα εύκολη, αλλά η χρήση τακτικών όπως ένα πρόγραμμα ανταμοιβών ή η παραμονή συνδεδεμένη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να μετατρέψει κάθε μεμονωμένη αγορά σε επαναλαμβανόμενη.

Τυπογραφείο АЗБУКА

FAQ. Πιστότητα πελατών.

1. Τι είναι η αφοσίωση πελατών;

Η αφοσίωση των πελατών είναι η δέσμευση που έχουν οι καταναλωτές για ένα εμπορικό σήμα, προϊόν ή υπηρεσία. Οι πιστοί πελάτες επιλέγουν την εταιρεία σας έναντι των ανταγωνιστών, κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές και είναι πιθανό να προτείνουν την επωνυμία σας σε άλλους.

2. Γιατί η αφοσίωση των πελατών είναι σημαντική για την επιχείρηση;

Η αφοσίωση των πελατών είναι σημαντική για διάφορους λόγους:

Αυξημένο εισόδημα: Οι πιστοί πελάτες είναι πιο πιθανό να κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές.
Μείωση του κόστους απόκτησης πελατών: Η διατήρηση των υπαρχόντων πελατών είναι φθηνότερη από την προσέλκυση νέων.
συστάσεις: Οι πιστοί πελάτες μπορούν να προτείνουν την επωνυμία σας σε άλλους, αυξάνοντας τη βάση πελατών σας.
ανατροφοδότηση: Οι πιστοί πελάτες είναι πιο πιθανό να παρέχουν εποικοδομητική ανατροφοδότηση.

3. Ποιοι παράγοντες επηρεάζουν την αφοσίωση των πελατών;

Κύριοι παράγοντες που επηρεάζουν την αφοσίωση των πελατών:

Ποιότητα προϊόντος ή υπηρεσίας: Τα προϊόντα υψηλής ποιότητας συμβάλλουν στην ικανοποίηση των πελατών.
Обслуживание клиентов: Γρήγορη, αποτελεσματική και φιλική εξυπηρέτηση.
Πρόταση αξίας: Αξία για τα χρήματα και τα μοναδικά οφέλη της προσφοράς σας.
Εμπειρία αλληλεπίδρασης: Θετική εμπειρία πελάτη σε όλα τα στάδια αλληλεπίδρασης με την επωνυμία.
Επωνυμία: Γνωριμία και εμπιστοσύνη της επωνυμίας.

4. Πώς να μετρήσετε την αφοσίωση των πελατών;

Για να μετρήσετε την αφοσίωση των πελατών, χρησιμοποιήστε τις ακόλουθες μετρήσεις:

Κατώτατη βαθμολογία φορέων (NPS): Εκτίμηση της πιθανότητας οι πελάτες να προτείνουν την επωνυμία σας σε άλλους.
Ποσοστό διατήρησης πελατών: Ποσοστό πελατών που επιστρέφουν και κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές.
Αξία διάρκειας ζωής πελάτη (CLV): Το συνολικό ποσό εσόδων που αποφέρει ένας πελάτης κατά τη διάρκεια ολόκληρης της περιόδου αλληλεπίδρασης με την επωνυμία σας.
Ικανοποίηση πελατών (CSAT): Το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών με το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

5. Ποια προγράμματα μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την αύξηση της αφοσίωσης των πελατών;

Τα βασικά προγράμματα για την αύξηση της αφοσίωσης των πελατών περιλαμβάνουν:

Προγράμματα πίστης: Προγράμματα μπόνους, σωρευτικές εκπτώσεις και άλλα κίνητρα για επαναλαμβανόμενες αγορές.
Εξατομικευμένες προσφορές: Προσαρμοσμένες προσφορές και εκπτώσεις με βάση τις προτιμήσεις των πελατών και το ιστορικό αγορών.
Πρόγραμμα παραπομπής: Επιβράβευση πελατών για την προσέλκυση νέων πελατών.
Υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης: Προσεκτική και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών.
Ανατροφοδότηση και δέσμευση: Συλλογή σχολίων πελατών και χρήση τους για τη βελτίωση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.

6. Πώς να δημιουργήσετε ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα αφοσίωσης;

Για να δημιουργήσετε ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα αφοσίωσης:

Μελετήστε τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των πελατών: Κατανοήστε τι είναι σημαντικό για το κοινό σας.
Σχεδιάστε ελκυστικά κίνητρα: Προσφέρετε μπόνους που είναι πραγματικά πολύτιμα για τους πελάτες.
Χρησιμοποιήστε εξατομίκευση: Ακολουθήστε μια προσωπική προσέγγιση σε προσφορές και κίνητρα.
Εύκολη συμμετοχή: Κάντε τη συμμετοχή στο πρόγραμμα αφοσίωσης σας απλή και βολική.
Τακτική ενημέρωση: Συνεχής ενημέρωση και βελτίωση του προγράμματος για τη διατήρηση του ενδιαφέροντος των πελατών.

7. Ποια λάθη πρέπει να αποφεύγετε όταν διαχειρίζεστε την αφοσίωση των πελατών;

Αποφύγετε τα παρακάτω λάθη:

Σύνθετοι όροι και προϋποθέσεις: Οι περίπλοκοι και μπερδεμένοι όροι συμμετοχής μπορεί να αποθαρρύνουν τους πελάτες.
Χαμηλή αξία ανταμοιβής: Τα μη ελκυστικά μπόνους και κίνητρα δεν παρακινούν τους πελάτες.
Έλλειψη εξατομίκευσης: Τυπικές προσφορές που δεν λαμβάνουν υπόψη τις μεμονωμένες προτιμήσεις των πελατών.
Αγνοώντας τα σχόλια: Αποτυχία να ληφθούν υπόψη κριτικές και προτάσεις πελατών.
Ασυνεπής εξυπηρέτηση: Ασυνεπές επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.

8. Πώς να διατηρήσετε πελάτες μακροπρόθεσμα;

Για μακροπρόθεσμη διατήρηση πελατών:

Διατήρηση προϊόντων και υπηρεσιών υψηλής ποιότητας: Σταθερή ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών.
Παρέχετε άριστη εξυπηρέτηση: Γρήγορη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών.
Δημιουργήστε μια συναισθηματική σύνδεση με το εμπορικό σήμα: Αναπτύξτε την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση μέσω του branding και της επικοινωνίας.
Χρησιμοποιήστε σχόλια: Ακούστε προσεκτικά και απαντήστε στα σχόλια των πελατών.
Καινοτομία και βελτίωση: Βελτιώνετε συνεχώς τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας για να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών.

9. Πώς μπορεί η τεχνολογία να βοηθήσει στη διαχείριση της αφοσίωσης των πελατών;

Η τεχνολογία διαδραματίζει βασικό ρόλο στη διαχείριση της αφοσίωσης των πελατών:

Συστήματα CRM. Διαχειριστείτε τις σχέσεις με τους πελάτες και παρακολουθήστε το ιστορικό αλληλεπίδρασης.
Αναλύσεις δεδομένων. Αναλύστε δεδομένα συμπεριφοράς πελατών για να εξατομικεύσετε τις προσφορές.
Αυτοματοποίηση μάρκετινγκ. Εξατομικευμένες καμπάνιες μάρκετινγκ και ειδοποιήσεις.
Κοινωνικά Δίκτυα. Αλληλεπίδραση με πελάτες μέσω κοινωνικών πλατφορμών.
Mobile Apps. Βολικά και προσβάσιμα προγράμματα επιβράβευσης μέσω κινητών συσκευών.

10. Πώς να εμπλέκονται οι εργαζόμενοι στη διαδικασία αύξησης της αφοσίωσης των πελατών;

Για την πρόσληψη εργαζομένων:

Εκπαιδεύστε και δώστε κίνητρο: Εκπαίδευση των εργαζομένων στις δεξιότητες εξυπηρέτησης και παρακίνηση τους να παρέχουν υψηλού επιπέδου υπηρεσίες.
Συμμετέχετε στη διαδικασία: Ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους να κάνουν προτάσεις για τη βελτίωση των υπηρεσιών.
Παράδειγμα εταιρικής κουλτούρας: Αναπτύξτε μια πελατοκεντρική κουλτούρα.
Αναγνώριση και βραβεία: Επιβραβεύστε τους υπαλλήλους για επιτεύγματα στη βελτίωση της αφοσίωσης των πελατών.