Asiakaspalvelu . Kuinka parantaa laatua, kun tavarat ovat loppuneet.

Asiakaspalvelu (tai asiakaspalvelu) on prosessi, jossa tarjotaan tukea, apua ja tyytyväisyyttä yrityksen tuotteiden tai palvelujen asiakkaille tai kuluttajille. Se on tärkeä osa liiketoimintaprosessia, jonka tavoitteena on luoda ja ylläpitää myönteisiä asiakassuhteita.

Tuotteen loppumisen toteaminen on edelleen yksi suurimmista verkko-ostajien turhautumisesta.

Vähittäiskauppiaille seuraukset voivat olla paljon suuremmat kuin menetetty myynti. Huonosti ilmoitetut varastotasot voivat vahingoittaa tuloja, mutta ne voivat myös vaikuttaa pitkäaikaisiin suhteisiin asiakkaita ja jopa heikentää uskollisuutta brändiin.

McKinseyn tutkimuksessa kävi ilmi, että niistä 34 prosentista kuluttajista, jotka ovat tehneet ostoksia uudelta brändiltä, ​​jälleenmyyjältä tai verkkosivustolta pandemian jälkeen, 29 prosenttia mainitsee tuotteen saatavuuden syyksi tehdä niin.

Puutetta ei tietenkään aina voida välttää. Pandemian lisäksi, joka on johtanut joidenkin kuluttajakysynnän nousuun verkkokaupat, on monia muita syitä, miksi jälleenmyyjät saattavat joutua ilman riittävää varastoa, kuten virheelliset ennusteet ja odottamattomat toimitusongelmat.

Kuitenkin jälleenmyyjät voida Tarkkaile tuotteeseen liittyvää asiakaskokemusta, mikä voi auttaa päättämään, palaako asiakas uudelleen tulevaisuudessa, vaikka se jää ilman. Tämän kokemuksen tarjoamisen kannalta kriittistä on varastonhallinta, jonka avulla jälleenmyyjät voivat seurata ja hallita tuotteita toimitusketjun eri vaiheissa. ERP-järjestelmät voivat myös parantaa reaaliaikaista varastonhallintaa tarjoamalla liitettävyyttä ja näkyvyyttä muille liiketoiminta-alueille sekä datalähtöistä analysointia ja ennustamista.

Tilausliiketoiminta

Näytä tuotteet loppuvana tuoteluettelosivuilla. Asiakaspalvelu.

Yksi tapa välttää asiakkaiden umpikuja on ilmoittaminen, että tuotteet ovat loppuneet tuoteluettelosivulla (eikä tuotetietosivulla tai, mikä pahempaa, kassalla). Tämä ei ainoastaan ​​estä asiakkaita tuhlaamasta aikaansa, vaan se myös helpottaa selaamista ja varmistaa, että heidän huomionsa ohjataan pois siitä, mitä ei ole saatavilla, sekä asiaankuuluviin tuotteisiin että varastossa oleviin tuotteisiin.

Kaikkien lopputuotteiden poistaminen ei ole aina kannattava vaihtoehto, koska vähittäiskauppiaat suunnittelevat usein lisäävänsä samat tuotteet uudelleen mahdollisimman pian. Varastosta loppuneiden tuotteiden siirtäminen luokkasivujen alaosaan voi kuitenkin varmistaa, että asiakkaat eivät häiritse tai anna kielteistä vaikutelmaa, että monet tuotteet eivät ole saatavilla samanaikaisesti.

Sähköinen kaupankäynti pienyrityksille

Net-a-Porter on jälleenmyyjä, joka näyttää varastotasot tehokkaasti tuoteluettelosivuillaan merkitsemällä "loppuunmyytyjä" tuotteita. Lisäksi se kertoo asiakkaille, mitkä tuotteet ovat vähissä tai vähissä varastossa, mikä voi lisätä kiireellisyyttä ja lisätä myyntiä.

Korosta puuttuvat värit ja koot. Asiakaspalvelu.

Jos joitain kokoja tai värejä ei ole saatavilla eikä koko tuotetta ole varastossa, jälleenmyyjillä ei yleensä ole muuta vaihtoehtoa kuin ilmoittaa tämä tuotesivulla. Tällöin tiedot on välitettävä mahdollisimman selkeästi, jotta asiakkaat eivät vaihda eri muuttujien välillä.

ERP-järjestelmät voivat olla tehokkaita, kun kyse on tämän tyyppisen tiedon optimoinnista reaaliajassa, usein käyttämällä verkkosivustoon integroitavaa varastonhallintaominaisuutta. sähköinen kaupankäynti jälleenmyyjä. Lyhyesti sanottuna ERP:t voivat sallia tuoteluetteloiden päivittämisen, kun niitä myydään, sekä ilmoittaa, kun tietyt värit tai koot ovat vähissä. Econsultancyn verkkokaupan parhaiden käytäntöjen oppaassa todetaan: "Shopifyn ja Magenton kaltaiset alustat tarjoavat mahdollisuuden raportoida tuotteiden saatavuudesta tai tehdä ennakkotilauksia tuotteista, joita ei ole vielä saatavilla."

Onko sisältömarkkinointi oikea valinta yritykselleni?

Karen Millen käyttää selkeitä visuaalisia vihjeitä (pudotusvalikon sijaan) ilmoittaakseen välittömästi, mitkä koot ovat saatavilla ja missä väreissä, sekä kuinka paljon on jäljellä. Asiakaspalvelu

Karen Millenin tuotesivuilla on visuaalisia vihjeitä, jotka kertovat saatavilla olevista väreistä ja kooista.

Vaatteiden jälleenmyyjä Joules käyttää avattavaa valikkoa kertoakseen asiakkaille, mitä on saatavilla, ja osoittaa jälleen, että tietty размеров varastossa, ja kaikki puuttuvat vaihtoehdot suljetaan pois monipuolisesta navigoinnista, jotta ostajat eivät joudu umpikujaan.

Ilmoita asiakkaille, kun tuotteita on saatavilla. Asiakaspalvelu.

Kaikki loppuongelmat eivät ole pysyviä – tilapäiset kysynnän nousut tai varastoongelmat voivat johtaa siihen, että tuotteet eivät ole saatavilla lyhyen aikaa. Asiakkailta kysyminen, haluavatko he saada ilmoituksen sähköpostitse kun tavarat ovat jälleen varastossa, on hyvä tapa muistuttaa, että tilanne ei ole vielä lopullinen.

Lisäksi lupaus tulevaisuuden sähköinen kirjeet voivat auttaa estämään ostajia tekemästä välittömästi ostoksia muualta, ja ne voivat olla tehokas tapa kannustaa ostajia tekemään ostoksia mahdollisuuksien mukaan. Tämä on tietysti myös luotettava tapa tiedonkeruu kuluttajista, joiden perimmäisenä tavoitteena on rakentaa pitkäaikaisia ​​suhteita asiakkaiden kanssa. Asiakaspalvelu

John Lewis on hyvä esimerkki, joka käyttää luokkasivujaan korostaakseen lopputuotteita ja ilmoittaakseen sähköposti-ilmoituksista. Tämä on myös hyvä UX-elementti; Napsauttamalla "sähköpostia, kun saatavilla" avautuu ponnahdusikkuna, joka sisältää ilmoittautumislomakkeen, jolloin asiakkaat voivat jatkaa selaamista hyvin nopeasti sähköpostiosoitteensa syöttämisen jälkeen.

Tarjoa ennakkotilausvaihtoehto.

Ennakkotilausominaisuus estää tulevan ostoksen yhden askeleen sähköposti-ilmoitusta pidemmälle. Tätä käytetään usein markkinoilla, kuten Amazonissa, pian julkaistavissa kirjoissa, musiikissa ja peleissä, mutta se on myös työkalu, jota voidaan käyttää säännöllisesti täydennettäviin tuotteisiin tai uuden kauden varastoihin.

Tarjoa vaihtoehtoinen tai vastaava tuote, joka on inspiroiva. Asiakaspalvelu.

Jotkut asiakkaat haluavat aina ostaa tässä ja nyt, joten vaihtoehtoisten tai vastaavien tuotteiden näyttäminen lopputuotteiden vieressä voi olla avain välittömään asiakaspalveluun.

John Lewis on jälleen hyvä esimerkki hyvistä käytännöistä, kun on kyse varastossa olevista asioista; Myyjällä on sekä sähköpostimuistutuslomake että и visuaalisesti samankaltaisia ​​tuotteita. Lisävarmuuden vuoksi John Lewis kertoo asiakkaalle myös, että hänelle ilmoitetaan, jos tuote on loppunut, mikä on hyvä osoitus siitä, että jälleenmyyjä välittää muustakin kuin myynnistä.

Luo luovaa sisältöä jo varastossa olevien tuotteiden perusteella.

Tiettyjen tuotteiden päivitysten tarjoamisen lisäksi sähköposti voi myös antaa jälleenmyyjille mahdollisuuden luoda sekä luovaa että kohdennettua sisältöä "takaisin varastossa" -teeman ympärille. Cult Beauty on yksi esimerkki jälleenmyyjästä, joka tekee tämän; täällä ilmoittaa tilaajille sähköpostitse kaikista tuotteista, jotka on äskettäin täydennetty heidän verkkosivustollaan.

Cult Beautyn sähköpostissa kategoria on "takaisin varastossa".

Tämä strategia voi olla tehokas yhteydenottoon epäaktiivisiin tai sitoutumattomiin asiakkaisiin muistuttamalla heitä vanhoista suosikeista. Lisäksi se voi myös auttaa luomaan juonittelun tunteen ja rohkaisee kuluttajia tutustumaan johonkin, joka oli aiemmin niin suosittu, että se on jo loppuunmyyty. Tämä taktiikka on erityisen tehokas vähittäiskauppa kosmetiikka, jossa arvostelut ja suositukset (sekä yleiset sosiaaliset todisteet) ovat erittäin arvostettuja.

Kutsu asiakkaita ostamaan myymälästä

Tässä on esimerkkejä tarjouksista, jotka kannustavat ostamaan myymälässä:

1. "Päivitä tyylisi! Tutustu uuteen mallistoon myymälässämme ja lisää väriä vaatekaappiisi jo tänään."
2. “Ainutlaatuisia tarjouksia asiakkaillemme! Kun ostat minkä tahansa tuotteen, saat 20% alennuksen seuraavasta ostoksestasi. Älä missaa mahdollisuutta säästää!
3. "Vain tänään! Erikoisale - 30% alennus kaikista myymälän tuotteista. Tule nauttimaan mahtavista ostoksista!”
4. "Anna itsellesi luksusta! Meillä on uusi kokoelma luksustavaroita. Kutsumme sinut eksklusiiviseen esitykseen ja ole ensimmäinen, joka ostaa ainutlaatuisia tuotteita."
5. ”Yllätä läheisesi! Kun ostat lahjan myymälästämme, saat ilmaisen pakkauksen ja henkilökohtaisen kortin. Anna iloa kanssamme!"
6. "Ole trendikäs! Uusimmat tulokkaat odottavat jo sinua. Uudet mallistot ja ajankohtaiset trendit ovat nyt saatavilla. Kutsumme sinut ostoksille!”
7. “Eksklusiiviset ennakkotilaukset! Tilaa tuotteet heti ja saat 15% lisäalennuksen. Ole ensimmäinen, joka arvostaa uusia tuotteita!”

Valitse oikea tarjous nykyisten kampanjoidesi, uusien tuotteiden tai erikoistarjousten perusteella houkutellaksesi asiakkaiden huomion ja ylläpitääksesi kiinnostusta myymälääsi kohtaan.

Ted Baker. Asiakaspalvelu

Yksi esimerkki tästä on Ted Baker, jonka avulla asiakkaat voivat "tarkistaa myymälän saatavuuden" kätevällä työkalulla, jos se on loppunut heidän sijainnistaan. nettisivut sähköisesti käydä kauppaa. Saatavilla on myös lisätietoja myymälästä, kuten puhelinnumero jne., joiden avulla ostajat voivat tarkistaa, myydäänkö tuote nopeasti tietyssä paikassa. Asiakaspalvelu

On tärkeää huomata, kuinka pandemia on korostanut vähittäiskauppiaiden toiminnallisia puutteita, ja monet ovat jääneet valmistautumatta merkittävään siirtymiseen sähköiseen kaupankäyntiin. Jotkut jälleenmyyjät sopeutuivat kuitenkin nopeasti. Yksi esimerkki tästä on yhdysvaltalainen jälleenmyyjä Bed, Bath & Beyond, joka käytti myymälästä lähetysmallia helpottaakseen online-tilauksia käyttämällä kaupoissa jäljellä olevaa varastoa. Vuoden 2020 toisella neljänneksellä myymälätoimituksen osuus digitaalisten tilausten kokonaismäärästä oli noin 36 %.

Tämän tyyppinen malli ei tietenkään ole käyttökelpoinen kaikille vähittäiskauppiaille, sillä monet eivät pysty toteuttamaan sitä logististen ja taloudellisten ongelmien vuoksi (etenkään siitä, voivatko kaupat olla auki tai olla henkilökuntaa erilaisten sulkujen aikana). Kaiken kaikkiaan pandemia on lisännyt varastotilojen asiakaspalvelukysyntää ja lisännyt samalla näkyvyyttä koko toimitusketjussa, ja monet alan toimijat pohtivat nyt, kuinka toteuttaa monikanavainen toteutusstrategia, joka mukautuu uusiin trendeihin (kuten lisääntynyt kotiintoimitus).

Kirjapaino АЗБУКА

"Ennen kaikkea - Asiakaspalvelu ABC-painossa"

В painotalo ABCEmme vain luo erinomaisia ​​tuotteita, vaan pyrimme myös parhaaseen asiakaspalveluun. Tavoitteemme ei ole vain täyttää odotuksesi, vaan ylittää ne kaikilta osin.

1. Kuuntelemme tarpeitasi. Ymmärrämme, että jokainen projekti on ainutlaatuinen ja kiinnitämme huomiota tarpeisiisi. Esimiehemme ovat valmiita kuuntelemaan tarkasti ideoitasi ja ehdotuksiasi tarjotakseen yksilöllisen ja sopivan vaihtoehdon.

2. Ammattikonsultit. Asiantuntijatiimimme on valmis jakamaan kokemuksensa ja tietonsa. Tarjoamme ammattitaitoista neuvontaa kaikissa painatukseen liittyvissä asioissa ja autamme sinua tekemään tietoisia päätöksiä.

3. Joustavuus ja sopeutuminen. Ymmärrämme, että vaatimukset voivat muuttua ja olemme valmiita mukautumaan tarpeisiisi. Joustava lähestymistapa asiakaspalveluun on yksi vahvuuksistamme.

4. Määräaikojen noudattaminen. В painotalo ABCYmmärrämme, että aika on tärkeä resurssi. Pyrimme paitsi toteuttamaan tilaukset laadukkaasti, myös noudattamaan määräaikoja, jotta projektisi etenee ilman viiveitä.

5. Ammattilaisten tiimi. Tiimimme koostuu kokeneista ammattilaisista, jotka ovat valmiita tukemaan sinua yhteistyön kaikissa vaiheissa. Olemme ylpeitä tiimistämme, joka pystyy ratkaisemaan monimutkaisimmatkin ongelmat.

В painotalo ABC”Emme vain tulosta – luomme kumppanuuksia asiakkaidemme kanssa. Luota meihin ja teemme parhaamme, jotta kokemuksesi kanssamme olisi poikkeuksellinen ja nautinnollinen."