Une stratégie de service client est un plan ou un ensemble de mesures qu'une entreprise développe et met en œuvre pour fournir un service de qualité et satisfaisant à ses clients. Il couvre un large éventail d'activités visant à répondre aux besoins des clients, à améliorer l'expérience client et à renforcer les relations avec les clients.
Donnez-vous la priorité à la fidélisation de la clientèle ? Même une augmentation de la fidélisation de la clientèle de 5 % peut stimuler votre entreprise et augmenter vos revenus de 25 à 95 %.
Oui, vous avez bien entendu !
Recherche montrent que même une si petite augmentation peut faire une énorme différence.
Et qu’est-ce qui conduit à une meilleure fidélisation des clients ?
Excellent service client ! De nos jours, fournir un service client de premier ordre est devenu un facteur décisif important dans le succès de toute entreprise. Cela garantit que vous démarquez-vous de vos concurrents, attirez de nouveaux clients et rendez les clients existants heureux et fidèles à vos services.
Mais comment le faire?
Garder vos clients satisfaits et fidélisés n’est pas une tâche facile, surtout au 21e siècle. Alors, pour vous aider, dans cet article j'ai rassemblé 12 solutions éprouvées stratégies de service client, qui vous aidera à maintenir et à développer votre clientèle et vos revenus en 2023.
Sans plus tarder, commençons.
1. Constituez la bonne équipe de personnes. Stratégie de service client
La base d’un service client de qualité est votre équipe. Cela va au-delà des compétences et des connaissances. Vous devez trouver des personnes qui aiment communiquer et se soucier des clients.
Même si certains candidats peuvent sembler convenir sur le papier, ils peuvent ne pas correspondre à la culture et aux valeurs de votre entreprise. Les salariés n’apprécieront leur travail que s’ils s’intéressent à ce qu’ils font et si leur travail a du sens. Et les clients ne seront satisfaits que lorsque des employés heureux les aideront.
Assurez-vous donc de poser les bonnes questions lors de l'embauche d'un candidat : renseignez-vous sur ses intérêts et communiquez ce que l'on attend de lui avant de l'embaucher pour rejoindre votre équipe de service client.
2. Former les employés en contact direct avec les clients
Il y a toujours place à l’apprentissage et à l’amélioration. Même si la plupart du temps vous recrutez les meilleurs et les plus qualifiés des employés, vous devez les informer sur les dernières tendances, les points faibles du marché et comment aborder vos clients en conséquence. Cela s'applique non seulement à vos nouveaux employés, mais aide également vos employés expérimentés à mieux répondre aux besoins des clients.
Assurez-vous donc de leur fournir régulièrement une formation appropriée. Des soft skills à l'écoute active en passant par l'évolution du comportement des clients au fil du temps, les guider dans tous les aspects liés à communication avec le client.
Assurez-vous que votre personnel d'assistance comprend ce que les clients attendent lorsqu'ils vous contactent. De plus, fournissez-leur un aperçu complet de leurs rôles et responsabilités, des responsabilités quotidiennes à la façon dont chacun s’intègre dans l’ensemble.
3. Récompensez les employés les plus performants. Stratégie de service client
Comme tout bon client, chaque bon employé vaut son pesant d’or. C'est pourquoi l'appréciation et la reconnaissance sont essentielles pour motiver les employés à poursuivre leur bon travail et à rester dans votre entreprise.
Donner du pouvoir à votre les employés augmentent également la productivité, réduit le temps de résolution des problèmes et offre de nombreux autres avantages. Assurez-vous donc de reconnaître et de récompenser les plus performants.
Vous pouvez le faire en proposant des programmes d’incitation. Des cadeaux comme un abonnement Netflix d'un an ou un bon pour un dîner peuvent faire de même. Groupe simple e-mail avoir un avis positif sur l’agent du service client peut également aider.
4. Traitez les clients avec empathie.
Malheureusement, tous les clients ne bénéficient pas du soutien des chatbots à intelligence artificielle. Ils peuvent ne pas comprendre les demandes de vos clients ou ne pas fournir de réponses personnalisées. L'IA répond aux mots-clés et aux scripts qui peuvent ne pas être utiles aux clients confrontés à des problèmes complexes. Ils ne peuvent pas non plus faire preuve d’empathie.
N'oubliez jamais que vos clients veulent se sentir connectés et entendus. Même si l’analyse peut vous aider à comprendre où en sont les choses, une interaction directe et empathique avec les clients fournit l’aperçu le plus précis de leur bonheur ou de leur insatisfaction.
Ainsi, au lieu de traiter chaque client comme un numéro, vous devez personnaliser vos interactions avec lui pour encourager les achats répétés. La meilleure façon d’y parvenir est de fournir une assistance par chat en direct, par téléphone et par e-mail où de vrais agents interagissent avec vos clients.
5. Personnalisez l'expérience client. Stratégie de service client
Pour gagner la confiance des clients, vous devez établir et renforcer la relation de votre marque avec eux. L’un des meilleurs moyens d’y parvenir est de fournir un service client meilleur et plus personnalisé.
Les gens sont plus susceptibles de se tourner vers vous s’ils voient que la marque les connaît et se soucie de leurs préférences. Ainsi, la personnalisation joue un rôle essentiel dans une stratégie d’expérience client réussie.
Lorsque vous traitez vos clients comme des individus, les appelez par leur nom, résolvez leurs problèmes et proposez des solutions personnalisées, vos clients se sentent valorisés et spéciaux. Vous pouvez également envoyer des offres spéciales ou des vœux d’anniversaire de temps en temps pour montrer que vous vous souciez d’eux.
6. Choisissez les bons outils
La numérisation et l'automatisation peuvent considérablement Gagnez en efficacité et facilitez la vie de vos clients et les employés. Par conséquent, la mise en œuvre d’un logiciel de service client fiable est essentielle à la qualité de votre service.
Tout outil qui contribue à informer ou à faciliter le service client est considéré comme un outil de service client. La fonction principale d'un logiciel de service client est de créer un système centralisé, tel qu'un système de tickets, grâce auquel les représentants du service client peuvent gérer et résoudre les requêtes groupées des clients.
Les outils de service client incluent des bases de connaissances, des applications de messagerie, des logiciels d'automatisation, des tableaux de bord d'analyse et bien plus encore. Pour compléter vos services d'assistance téléphonique, vous pouvez également envisager d'investir dans la technologie VoIP et les chatbots, ainsi que de créer des pages en libre-service sur votre site Web.
7. Définissez les bons KPI. Stratégie de service client
Vous avez besoin de données qui fournissent des informations exploitables et vous aident à comprendre ce qui joue en votre faveur. Indicateurs et clés du support client des indicateurs de performance (indicateurs de performance clés) montrent comment les entreprises interagissent avec les clients en coulisses. Vous pensez peut-être que votre service est le meilleur des meilleurs, mais vos clients peuvent ne pas être d’accord. 70% Les Américains préfèrent les entreprises qui offrent un excellent service client.
Les mesures de performance vous fournissent des chiffres objectifs pour mesurer le succès de votre service client. Sans mesure, il est impossible de savoir dans quoi vous êtes bon et où vous devez vous améliorer. Voici quelques-uns des KPI que vous devriez suivre :
- Premier délai de réponse
- Taux de fidélisation des clients
- Évaluation de la satisfaction client
- Permettre le premier contact
- Temps de résolution moyen
Assurez-vous également d’examiner les deux côtés de vos KPI. Par exemple, disons que votre temps de résolution moyen s'améliore. Cependant, la satisfaction globale de vos clients peut avoir diminué car votre équipe traite les dossiers avec moins de précision pour gagner du temps. Cela devrait être évité.
Assurez-vous donc que vous êtes sur la bonne voie après avoir évalué les besoins de votre entreprise, établi des KPI de base et mesuré correctement les résultats.
8. Prenez des décisions basées sur les données. Stratégie de service client
Photographier dans le noir n’est jamais une approche prometteuse en affaires. Vous devez toujours tirer les leçons des événements passés et décider quoi faire ensuite. C'est pourquoi les données sont les meilleures amies d'une entreprise prospère.
Surveillez toujours les données qui entrent dans votre système et analysez-les avant de décider des prochaines étapes. Vous pouvez utiliser des mesures et des rapports pour tirer des conclusions éclairées qui influencent les résultats.
Les entreprises utilisant l'analyse client rapportent que la productivité des employés augmente de 58% . Ils sont également plus susceptibles de cartographier le parcours de l'acheteur vers les activités commerciales (89 %) et d'identifier comment chaque canal contribue aux résultats (87 %).
9. Fournir une assistance omnicanal
Dans le monde numérique d'aujourd'hui, il est essentiel de créer un sentiment d'accessibilité, mais il est également important d'éviter de surutiliser vos ressources pour être partout. Pour rendre le service client plus simple et plus rapide, envisagez les options que vos clients utilisent activement, telles que le courrier électronique, Facebook, WhatsApp et Twitter.
Ainsi, la première étape pour parvenir à cette accessibilité consiste à identifier où vos clients préfèrent s’adresser pour obtenir de l’aide et à concentrer vos efforts sur ces canaux. Vous pouvez également mettre en place un système de libre-service client (CSS) pour fournir à vos clients un service XNUMXh/XNUMX et XNUMXj/XNUMX pour leurs requêtes de base sans avoir à dépendre d'un agent pour résoudre leurs problèmes. En général, vous devriez essayer de réduire le nombre d’interactions de votre équipe avec les clients.
Cela peut être aussi simple que de créer une page FAQ, un centre d'aide, des vidéos de formation ou un forum communautaire pour aider les clients à résoudre les problèmes sans avoir à contacter le service client.
10. Restez simple à comprendre. Stratégie de service client
Il est facile de croire que le meilleur produit garantit le succès, mais ce n'est pas toujours le cas. Produits de pire qualité vos concurrents peuvent vendre mieux que les vôtres parce que leurs supports marketing et leurs explications sont plus faciles à comprendre.
Enfin, plus votre entreprise est accessible, plus rapidement les clients pourront décider d’acheter ou non chez vous.
Une explication confuse des avantages de votre produit peut décourager les clients. En revanche, ceux qui savent exactement comment votre entreprise répond à leurs besoins se sentiront plus à l’aise d’acheter chez vous encore et encore.
11. Portez une attention particulière aux actions de suivi.
Les clients peuvent être fidélisés efficacement en mettant en œuvre un processus de suivi clair. Envoyez par exemple des emails de remerciement ou même des cartes de remerciement manuscrites quelques mois après l'achat.
De plus, les appels de suivi peuvent permettre aux clients de poser des questions et de recevoir des conseils supplémentaires sur la façon de tirer le meilleur parti du produit.
Le suivi des clients après un achat peut renforcer efficacement les relations et augmenter les taux de fidélisation.
12. Les plaintes des clients sont les bienvenues. Stratégie de service client
Une autre excellente stratégie de service client consiste à écouter les commentaires ou les plaintes de vos clients. Vous pouvez utiliser les commentaires que vous recevez pour améliorer activement votre offre.
Lorsque vos clients se plaignent, ils vous font part de vos faiblesses. Ils vous indiquent où vous pouvez vous améliorer pour vous classer plus haut sur le marché, ce qui signifie qu’ils agissent comme une étude de marché gratuite.
Assurez-vous donc d’être conscient de vos faiblesses et corrigez celles que vous reconnaissez le plus rapidement possible. Si les problèmes nécessitent des changements importants qui ne peuvent pas être mis en œuvre immédiatement, ajoutez-les à vos projets futurs. Tout d’abord, veillez à ne pas répéter les mêmes erreurs.
De plus, si vous trouvez un client qui se plaint, reconnaissez-le et faites-lui savoir que vous comprenez ses problèmes et que vous essaierez de vous améliorer dès que possible. Cela leur permettra de se sentir entendus et de comprendre que vous prenez vos clients au sérieux et que vous fournissez de meilleurs services. Cela vous évitera également de recevoir des avis négatifs.
La clé d’un excellent service client
Combiner les bonnes stratégies permettra à votre équipe de mieux servir vos clients, ce qui améliorera considérablement vos résultats.
Commencez par développer une stratégie, définir des objectifs de service client et impliquer votre équipe dans le processus pour favoriser le travail d'équipe nécessaire au succès. En outre, intégrez de temps à autre la motivation des employés en contact avec les clients à votre culture et montrez l’exemple. Stratégie de service client
Plus important encore, n’oubliez jamais d’écouter vos clients et d’adopter des stratégies de service client et de fidélisation en conséquence.
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