La communication avec les clients est un aspect important de toute entreprise et affecte son succès et sa réputation. Aujourd’hui, les consommateurs sont chaque jour inondés de milliers de publicités et de messages provenant de multiples canaux de communication. De plus en plus de consommateurs recherchent des expériences client supérieures de la part des marques plutôt que des fonctionnalités spécifiques. Si vous ne parvenez pas à offrir une expérience client exceptionnelle, vos clients se tourneront vers un concurrent heureux de leur fournir ce qu'ils recherchent.
Une communication fluide entre les marques et leurs clients est essentielle pour offrir une bonne expérience client. C’est la base de toute relation réussie et nécessite des efforts constants.
Dans cet article, nous approfondirons la communication client et fournirons des conseils pratiques sur ce que votre marque peut faire immédiatement pour améliorer la communication avec vos clients et, par conséquent, les améliorer qualité globale du service.
Qu’est-ce que la communication client ?
La communication client est un dialogue continu entre une marque et ses clients. C'est la façon dont une entreprise interagit avec ses clients.
La communication client consistait autrefois en deux personnes : l'acheteur et le vendeur, communiquant sur un produit ou un service sur place ou par téléphone. Cependant, avec le développement des technologies numériques, la communication avec les clients s'effectue désormais sous de nombreux formats : messages texte et vocaux, vidéos, podcasts, publicités, chats, appels vidéo et téléphoniques, e-mails, tweets et plus encore.
D’une part, rester en contact avec les clients devrait désormais être plus facile que jamais. En revanche, tous les moyens d'échanger des informations à distance et de communiquer simultanément avec de nombreuses personnes prédisposent aux malentendus. En effet, les deux parties manquent d’interaction face-à-face naturelle et humaine. De plus, l’évolution des comportements des consommateurs modifie le flux de communication. Par exemple, les clients attendent désormais une assistance XNUMXh/XNUMX et XNUMXj/XNUMX et une expérience fluide lorsqu'ils choisissent d'interagir avec votre marque.
Les marques doivent être capables de répondre aux besoins et aux attentes de leurs clients en matière de communication si elles veulent bâtir une activité durable. Bien entendu, cela ne serait pas possible sans l’introduction de technologies et de stratégies modernes.
Pourquoi la communication client est-elle importante ?
Les clients doivent se sentir spéciaux et pris en charge. S'ils ne le font pas, ils partent. Plus ils disposent d’un choix de produits et de services, plus il est difficile de les attirer. Les clients sont plus susceptibles de vous pardonner la négligence ou les fonctionnalités manquantes du produit que pour une expérience impersonnelle. Selon les statistiques, 89% des clients se tournera vers des marques qui offrent une meilleure interaction client et une meilleure qualité de service. De plus, 66 % des clients s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins.
Il est également important de savoir quoi attirer un nouveau client cinq fois plus cher que d'en garder un. Création et maintenance excellent Une stratégie de communication avec vos clients est essentielle car elle vous aide à :
- Établissez la confiance avec eux
- Gardez-les impliqués
- Observez leur comportement et collectez des données précieuses.
- Accroître la notoriété de la marque
- Augmenter le taux de rétention
- Augmenter les ventes
Les 3 meilleures façons d'améliorer la communication avec les clients
Les marques doivent investir du temps et des ressources dans l'amélioration des communications avec les clients afin de développer des activités durables et de rester compétitives sur le marché. Voici trois étapes à considérer lors de la planification d’un nouvel effort de marketing et de communication. stratégie, ce qui vous aidera à rendre vos clients heureux et fidèles.
1. Connaissez votre public cible.
Une communication régulière avec les clients permet de mieux les connaître et de mieux répondre à leurs besoins. La meilleure façon d’en savoir plus sur eux est de collecter des données sur leur comportement en ligne et de les analyser. Cela vous aidera à personnaliser votre stratégie de communication, notamment les publicités, les articles, les messages et les e-mails.
Pour créer la stratégie de communication parfaite, vous devez être capable de définir en détail votre personnalité cible. Cela prend du temps, des recherches approfondies et de nombreux tests. Il existe différents outils qui vous aideront à collecter des données et à découvrir des informations importantes liées à leur comportement, leurs intérêts, leurs besoins, etc. En voici quelques-uns :
Analyse des médias sociaux
En règle générale, les plateformes de médias sociaux telles que Facebook, Instagram et LinkedIn disposent d'« informations » qui révèlent des données démographiques primaires sur votre public. Vous en apprendrez davantage sur leur âge, leur localisation, leur sexe, leur comportement d'achat, etc.
Les pixels Facebook et LinkedIn suivent les utilisateurs via vos publicités et collectent davantage de données sur leur comportement après avoir visité votre site Web. Vous pouvez utiliser ces plateformes pour tester différents messages et visuels. De plus, vous pouvez cibler différents publics pour voir ce qui retient leur attention.
Outils de recherche d'audience
Ces outils gagnent en force et en popularité car ils affichent généralement les sites Web que vos clients visitent, les comptes dans lesquels ils sont hébergés. réseaux sociaux, qu'ils suivent, les hashtags qu'ils utilisent et bien plus encore. Ces outils sont généralement intuitifs à utiliser. Une fois que vous les avez utilisés pendant un certain temps, vous pouvez commencer à générer des rapports significatifs sur votre audience qui vous aideront à être plus créatif dans vos stratégies de marketing et de communication.
Analyse de site Web
Google Analytics est un outil puissant qui vous permet de créer des rapports personnalisés sur le trafic de votre site Web. Il montre également d'où vient votre trafic, ce que font les visiteurs sur votre site, et bien plus encore. Cet outil étant tout un univers, nous vous recommandons de prendre le temps de l’apprendre ou de faire appel à un spécialiste pour le mettre en place et analyser avec précision les données. Sinon, vous risquez de vous perdre dans des données mal interprétées et de prendre les mauvaises mesures.
Plateformes CRM
La plateforme CRM vous permet de collecter et de stocker données client, ce qui vous aidera à connaître leur comportement et leur satisfaction à l'égard de votre marque. Ces informations peuvent inclure des listes de souhaits de produits, des paniers d'achat abandonnés, des données de programme de fidélité, etc. Le CRM peut être facilement intégré aux données des cookies pour vous aider à mieux comprendre la manière dont les clients interagissent avec votre site Web et comment ils trouvent votre marque, et bien plus encore.
Sondages
Il existe désormais de nombreux outils qui vous aideront à mener des enquêtes et des questionnaires auprès de votre public cible. Ces outils sont parfaits à utiliser lorsque votre startup en est encore à ses débuts, car ils vous aideront à comprendre dès le début le créneau souhaité. Une fois votre entreprise lancée, il est utile de mener des enquêtes pour recueillir régulièrement les commentaires de vos clients. Communication avec les clients
Réaliser des enquêtes et des questionnaires vous donne des données concrètes sur ce que vous faites bien et ce que vous pouvez améliorer. En fonction de votre entreprise, de votre public et du type d'enquête que vous menez, vous souhaiterez peut-être offrir un prix à ceux qui y participent. Assurez-vous de respecter le temps de vos clients. De plus, une fois que vous avez recueilli les réponses des répondants, soyez prêt à agir et à répondre à leurs besoins et recommandations.
Programmes de fidélité
Les programmes de fidélité existent pour que vos clients se sentent uniques et valorisés, et constituent un excellent outil pour collecter des données encore plus détaillées sur le comportement. Par exemple, en utilisant une carte la fidélité ou une application mobile spéciale vous permet de suivre les clients chaque fois qu'ils effectuent un achat chez vous. De cette façon, votre entreprise peut rapidement collecter davantage de données à l’autre bout du fil.
2. Faites preuve d’empathie.
« Je suis constamment étonné de voir à quel point les gens sont reconnaissants lorsqu'ils reçoivent des réponses humaines. Des années de soutien indifférent, voire hostile, ont placé la barre basse dans leurs attentes d’être encouragés par des réponses authentiques. »
L'empathie est la capacité de véritablement se connecter avec un client. Cela signifie que vous êtes prêt à vous mettre intentionnellement à la place du client, à comprendre son problème et à trouver la meilleure solution pour lui. Si nous passons au niveau supérieur, cela signifie que nous sommes à l’écoute de ce qu’ils ne disent pas et que nous agissons en conséquence.
Dans le monde trépidant d'aujourd'hui, les gens ont rarement la patience et le temps de s'arrêter et d'écouter pleinement ce que quelqu'un leur dit. Les entreprises sensibles à leurs clients et collaborateurs se démarquent facilement entre le reste. Vous pouvez ressentir de l'empathie à travers le chat, les e-mails, les appels téléphoniques, les messages, la publicité et même la copie de votre site Web et la conception UX.
Vous faites preuve d'empathie en démontrant que vous vous souciez de vos clients et de leurs problèmes. Tout geste, petit ou grand, peut faire la différence.
Voici quelques exemples de la façon dont vous pouvez sympathiser avec vos clients :
- Remerciez-les de travailler avec vous en leur envoyant cartes de remerciement.
- Proposez une solution si vous promettez d’examiner et de résoudre le problème.
- Maintenir une attitude positive tout au long de la journée de travail avec chaque client et collègue.
- Soyez disponible ou facilement accessible lorsque les clients ont besoin de vous.
- Demandez des commentaires. Communication avec les clients
- Si vous communiquez face à face, faites attention au langage corporel et aux expressions faciales.
Faire preuve d’empathie peut venir naturellement à vous, à vos collègues et à vos employés. C'est aussi une qualité qui peut être enseignée aux autres. Pour vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde, vous pouvez embaucher un coach pour apprendre à votre équipe à faire preuve d'empathie envers les gens. Il serait également bon de développer Didacticiel pour les employés actuels et nouveaux.
3. Fournissez un support client plus rapide.
Les statistiques montrent que l'aspect le plus important du service client (35 % des personnes interrogées) est la capacité à résoudre le problème d'un client en une seule interaction. Une autre statistique indique que 84 % des consommateurs considèrent le service client comme un facteur majeur dans la décision d'acheter ou non.
Voici quelques conseils sur la façon améliorer le service client et la qualité globale service client:
- Utilisez des outils interactifs pour une assistance en temps réel. Grâce aux outils en direct, vous pouvez collaborer avec vos clients en temps réel et avoir des conversations personnalisées directement avec eux.
- Développer une stratégie d’engagement client omnicanal. Vous devez déterminer où votre public passe son temps en ligne et essayer de vous connecter avec lui sur tous les canaux. Il peut s'agir d'applications mobiles telles que Messenger, WhatsApp, les réseaux sociaux, e-mails, etc. Assurez-vous également d’entretenir des relations et de répondre aux demandes des clients rapidement et efficacement. Communication avec les clients
- Formez vos agents du service client pour qu’ils soient plus efficaces. Nous ne saurions trop insister sur l’importance d’avoir un personnel compétent, courtois et empathique pour prendre soin de vos clients. Si vous n’investissez pas dans vos collaborateurs, ne vous attendez pas à ce que vos clients restent avec vous à long terme.
Dernières pensées. Communication avec les clients
Une communication client réussie signifie que vos clients sont suffisamment satisfaits de rester fidèles à votre marque et de continuer à acheter chez vous. Cela signifie que vous leur offrez une expérience précieuse.
Pour ce faire, vous devrez faire preuve de professionnalisme, de connaissances et de capacité à résoudre les problèmes des clients, ainsi que d’empathie et d’attitude chaleureuse. Enfin, vous devez utiliser la technologie moderne pour mieux connaître votre public et répondre à ses questions et préoccupations rapidement et efficacement. C'est beaucoup de travail, mais ça en vaut la peine.
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