In klanttsjinststrategy is in plan as set fan aksjes dy't in bedriuw ûntwikkelet en ymplementearret om hege nivo's fan klanttefredenheid te garandearjen en de algemiene klantûnderfining te ferbetterjen. It omfettet in ferskaat oan metoaden, prosessen en praktiken dy't as doel hawwe te foldwaan oan 'e behoeften en ferwachtingen fan klanten.
Sûnder fierdere ado, litte wy begjinne.
1. Bou it rjocht team fan minsken. Klant tsjinst strategy
De basis fan kwaliteit klanttsjinst is jo team. Dit giet fierder as feardichheden en kennis. Jo moatte minsken fine dy't genietsje fan kommunikaasje en soarch oer klanten.
Wylst guon kandidaten miskien lykje as in goede fit op papier, se passe miskien net de kultuer en wearden fan jo bedriuw. Meiwurkers sille allinich genietsje fan har wurk as se ynteressearre binne yn wat se dogge en as har wurk betsjutting hat. En klanten sille allinich tefreden wêze as lokkige meiwurkers har helpe.
Soargje der dus foar dat jo de juste fragen stelle by it ynhieren fan in kandidaat - fyn út oer har ynteresses en kommunisearje wat fan har ferwachte wurdt foardat se har ynhiere om mei te dwaan by jo klanteserviceteam.
2. Train klant-facing meiwurkers
D'r is altyd romte om te learen en te ferbetterjen. Alhoewol't jo meastentiids de bêste en meast kwalifisearre hiere meiwurkers, Jo moatte har opliede oer de lêste trends, pinepunten op 'e merke, en hoe't jo jo klanten dêrmei benaderje. Dit jildt net allinich foar jo nije meiwurkers, mar helpt ek jo betûfte meiwurkers better te foldwaan oan klantbehoeften.
Soargje der dus foar dat jo har regelmjittich de goede training jouwe. Fan sêfte feardigens oant aktyf harkjen nei feroarjend gedrach fan kliïnten yn 'e rin fan' e tiid, liede se yn alle aspekten relatearre oan kommunikaasje mei de klant.
Soargje derfoar dat jo stipepersoniel begrypt wat klanten ferwachtsje as se kontakt mei jo hawwe. Jou har boppedat in folslein oersjoch fan har rollen en ferantwurdlikheden, fan deistige ferantwurdlikheden oant hoe't elk yn it grutte byld past.
3. Beleanning hege-performing meiwurkers. Klant tsjinst strategy
Krekt as elke goede klant is elke goede meiwurker syn gewicht yn goud wurdich. Dêrom binne wurdearring en erkenning kritysk foar it motivearjen fan meiwurkers om har goede wurk troch te gean en by jo bedriuw te bliuwen.
Empowering dyn meiwurkers fergruttet ek produktiviteit, ferleget probleem oplossing tiid en jout in protte oare foardielen. Sa wês wis te werkennen en beleanje top performers.
Jo kinne dit dwaan troch stimulearringsprogramma's oan te bieden. Kado's lykas in jier Netflix-abonnemint of in dinerbon kinne itselde dwaan. Ienfâldige groep email it hawwen fan in positive resinsje fan de klant tsjinst agent kin ek helpe.
4. Behannelje klanten mei empasy.
Spitigernôch profiteart net elke klant fan 'e stipe fan chatbots foar keunstmjittige yntelliginsje. Se begripe miskien de oanfragen fan jo klanten net of jouwe personaliseare antwurden. AI reagearret op kaaiwurden en skripts dy't miskien net nuttich binne foar klanten mei komplekse problemen. Se kinne ek gjin empasy sjen litte.
Unthâld altyd dat jo klanten ferbûn en heard wolle fiele. Wylst analyse jo kin helpe te begripen wêr't dingen steane, leveret direkte en empatyske ynteraksje mei klanten it meast krekte ynsjoch yn har lok of ûntefredenens.
Dat, ynstee fan elke klant as in nûmer te behanneljen, moatte jo jo ynteraksjes mei har personalisearje om werhelle oankeapen te stimulearjen. De bêste manier om dit te dwaan is om live chat, tillefoan en e-poststipe te leverjen wêr't echte aginten ynteraksje mei jo klanten.
5. Personalisearje de klantûnderfining. Klant tsjinst strategy
Om fertrouwen fan klanten te winnen, moatte jo de relaasje fan jo merk mei har fêstigje en fersterkje. Ien fan 'e bêste manieren om dit te dwaan is om bettere en mear personaliseare klanttsjinst te leverjen.
Minsken binne earder wierskynlik nei jo te wenden as se sjogge dat it merk har ken en soarget foar har foarkar. Sa spilet personalisaasje in fitale rol yn in suksesfolle strategy foar klantûnderfining.
As jo jo klanten as yndividuen behannelje, neame se by namme, adres har pinepunten oan en biede oanpaste oplossingen, jo klanten fiele har wurdearre en spesjaal. Jo kinne ek fan tiid ta tiid spesjale oanbiedingen of jierdeigroeten stjoere om sjen te litten dat jo der om tinke.
6. Kies de rjochter ark
Digitalisearring en automatisearring kinne signifikant fergrutsje effisjinsje en meitsje it libben makliker foar jo klanten en meiwurkers. Dêrom is it ymplementearjen fan betroubere klanttsjinstsoftware kritysk foar de kwaliteit fan jo tsjinst.
Elk ark dat helpt om klanttsjinst te ynformearjen of te fasilitearjen wurdt beskôge as in ark foar klanttsjinst. De wichtichste funksje fan software foar klanttsjinst is it meitsjen fan in sintralisearre systeem, lykas in kaartsjesysteem, wêrmei fertsjintwurdigers fan klanttsjinsten bulkfragen fan klanten kinne beheare en oplosse.
Tools foar klanttsjinst omfetsje kennisbases, messaging-apps, automatisearringssoftware, analytyske dashboards en mear. Om jo opropstipetsjinsten oan te foljen, kinne jo ek wolle ynvestearje yn VoIP-technology en chatbots, lykas it meitsjen fan selsbetsjinningssiden op jo webside.
7. Stel it rjocht KPIs. Klant tsjinst strategy.
De juste yndikatoaren foar kaaiprestaasjes (KPI's) foar in strategy foar klantûnderfining kinne ferskille ôfhinklik fan 'e spesifike yndustry, bedriuwsmodel en bedriuwsdoelen. Hjir binne in pear mienskiplike KPI's dy't faak wurde brûkt om de effektiviteit fan in klanttsjinststrategy te evaluearjen:
- Klanttefredenheid: Metten troch tefredenheidsûndersiken, wurdearrings of feedback fan klanten.
- Reaksje tiid: De gemiddelde tiid dy't it stipeteam nimt om te reagearjen op oanfragen fan klanten.
- Problem oplossing tiid: De gemiddelde tiid dy't it nimt foar klantproblemen om te wurde oplost of fersiken om te ferwurkjen.
- First Request Resolution (FTFR): Persintaazje oanfragen dy't de earste kear wurde oplost, sûnder de needsaak foar werhelle fersiken.
- Repeat call rate: It oantal klanten dat wer weromkomt mei itselde probleem of fraach.
- Klant churn rate: It persintaazje klanten dat ophâlde mei it brûken fan de tsjinsten fan it bedriuw fanwegen ûntefredenens mei de tsjinst.
- Ferkeap / ynkommen nei tsjinst: Mjitten hoe't klanttsjinst beynfloedet werhelle ferkeap en totale bedriuwynkomsten.
- Persintaazje trouwe klanten: It persintaazje klanten dy't in heech nivo fan loyaliteit oan it bedriuw en har produkten/tsjinsten sjen litte.
- Klantbehâld rate: It persintaazje klanten dy't by in bedriuw bliuwe oer in bepaalde perioade.
- Service kwaliteit metrics: Bygelyks, tapassing foltôging rate, krektens fan ynformaasje, etc.
De seleksje fan spesifike KPI's moat oerienkomme mei de strategyske doelen fan it bedriuw en helpe by it mjitten fan har súkses by it tsjinjen fan klanten.
8. Meitsje data-oandreaune besluten. Klant tsjinst strategy
Sjitten yn it tsjuster is nea in kânsrike oanpak yn bedriuw. Jo moatte altyd leare fan eardere barrens en beslute wat jo folgjende dwaan moatte. Dêrom is gegevens de bêste freon fan in suksesfolle bedriuw.
Kontrolearje altyd de gegevens dy't yn jo systeem komme en analysearje it foardat jo beslute oer de folgjende stappen. Jo kinne metriken en rapporten brûke om ta ynformeare konklúzjes te kommen dy't de resultaten beynfloedzje.
Bedriuwen dy't klantanalyses brûke, melde dat de produktiviteit fan wurknimmers ferheget mei 58% . Se binne ek wierskynliker om de keaperreis yn kaart te bringen nei saaklike aktiviteiten (89%) en identifisearje hoe't elk kanaal bydraacht oan resultaten (87%).
9. Jou omnichannel stipe
Yn 'e hjoeddeistige digitale wrâld is it kreëarjen fan in gefoel fan tagonklikens kritysk, mar it is ek wichtich om te foarkommen dat jo jo boarnen oeral brûke om oeral te wêzen. Om klanttsjinst makliker en flugger te meitsjen, beskôgje opsjes dy't jo klanten aktyf brûke, lykas e-post, Facebook, WhatsApp en Twitter.
Dat, de earste stap om dizze tagonklikens te berikken is om te identifisearjen wêr't jo klanten leaver foar help gean en jo ynspanningen op dy kanalen fokusje. Jo kinne ek in klant selsservicesysteem (CSS) ynstelle om jo klanten XNUMX/XNUMX tsjinst te leverjen foar har basisfragen sûnder dat jo moatte ôfhingje fan in agent om har problemen op te lossen. Yn 't algemien moatte jo besykje it oantal ynteraksjes te ferminderjen fan jo team mei klanten.
Dit kin sa ienfâldich wêze as it meitsjen fan in FAQ-side, in helpsintrum, trainingsfideo's, of in mienskipsforum om klanten te helpen problemen op te lossen sûnder kontakt te meitsjen mei de klanttsjinst.
10. Hâld it ienfâldich om te begripen. Klant tsjinst strategy
It is maklik te leauwen dat it bêste produkt sukses garandearret, mar dat is net altyd it gefal. Slimste kwaliteit produkten jo konkurrinten kinne jo outsell ferkeapje, om't har marketingmateriaal en ferklearrings makliker te begripen binne.
Uteinlik, hoe tagonkliker jo bedriuw is, hoe rapper klanten kinne beslute as se fan jo keapje.
In betiizjende útlis fan de foardielen fan jo produkt kin klanten útsette. Yn tsjinstelling, dejingen dy't krekt witte hoe't jo bedriuw oan har behoeften foldocht, sille har nofliker fiele om hieltyd wer fan jo te keapjen.
11. Jou spesjaal omtinken foar ferfolchaksjes.
Klanten kinne effektyf behâlden wurde troch it útfieren fan in dúdlik ferfolchproses. Stjoer bygelyks dankes e-mails of sels mei de hân skreaune tankkaarten in pear moannen nei de oankeap.
Derneist kinne opfolgjende petearen klanten tastean fragen te stellen en ekstra begelieding te ûntfangen oer hoe't jo it measte út it produkt kinne krije.
Follow-up mei klanten nei in oankeap kin effektyf fersterkje relaasjes en fergrutsje retensjon tariven.
12. Klantklachten binne wolkom. Klant tsjinst strategy
In oare geweldige klanttsjinststrategy is om te harkjen nei de feedback of klachten fan jo klanten. Jo kinne de feedback brûke dy't jo ûntfange om jo oanbod aktyf te ferbetterjen.
As jo klanten kleie, fertelle se jo oer jo swakkens. Se fertelle jo wêr't jo kinne ferbetterje om heger te rangearjen yn 'e merk, wat betsjut dat se fungearje as frije merkûndersyk.
Soargje derfoar dat jo bewust binne fan jo swakkens en adres dejingen dy't jo herkenne sa rap mooglik oan. As problemen wichtige feroarings fereaskje dy't net direkt kinne wurde ymplementearre, foegje se dan ta oan jo takomstplannen. As earste, soargje derfoar dat jo net werhelje deselde flaters.
Ek as jo in klant fine dy't klaget, erken dan it en lit har witte dat jo har pinepunten begripe en besykje sa gau mooglik te ferbetterjen. Dit sil har fiele heard en begripe dat jo jo klanten serieus nimme en bettere tsjinsten leverje. Dit sil ek foarkomme dat jo negative resinsjes krije.
De kaai ta Great Customer Service
Troch de juste strategyen te kombinearjen, sil jo team jo klanten better kinne tsjinje, wat jo ûnderline signifikant sil ferbetterje.
Begjin mei it ûntwikkeljen fan in strategy, it definiearjen fan klanttsjinstdoelen, en belûk jo team yn it proses om it teamwurk te befoarderjen dat nedich is foar sukses. Meitsje ek motivearjende meiwurkers oan 'e klant fan tiid ta tiid diel fan jo kultuer en liede troch it foarbyld. Klant tsjinst strategy
It wichtichste, ferjit nea nei jo klanten te harkjen en dêrop klanttsjinst en behâldstrategyen oan te nimmen.
E-commerce technologyen dy't jo moatte witte oer
Multichannel Marketing: Hoe kinne jo in suksesfolle strategy bouwe
Leave a comment