Kommunikaasje mei klanten is in wichtich aspekt fan elk bedriuw en hat ynfloed op har sukses en reputaasje. Tsjintwurdich wurde konsuminten elke dei oerstreamd mei tûzenen advertinsjes en berjochten fan meardere kommunikaasjekanalen. Hieltyd mear konsuminten sykje nei superieure klantûnderfiningen fan merken ynstee fan spesifike funksjes. It net leverjen fan in treflike klantûnderfining sil resultearje yn dat jo klanten ferhúzje nei in konkurrint dy't bliid is om te leverjen wat se sykje.
Soepele kommunikaasje tusken merken en har klanten is de kaai foar it leverjen fan in goede klantûnderfining. Dit is de basis fan elke suksesfolle relaasje en fereasket konstante ynspanning.
Yn dit artikel sille wy djipper dûke yn klantkommunikaasje en praktysk advys jaan oer wat jo merk direkt kin dwaan om de kommunikaasje mei jo klanten te ferbetterjen en, as gefolch, ferbetterje harren algemiene kwaliteit fan de tsjinst.
Wat is klantkommunikaasje?
Klantkommunikaasje is in trochgeande dialooch tusken in merk en har klanten. It is hoe't in bedriuw ynteraksje mei har klanten.
Klantkommunikaasje bestie ienris út twa minsken - de keaper en de ferkeaper - dy't kommunisearje oer in produkt of tsjinst op it plak of oer de telefoan. Mei de ûntwikkeling fan digitale technologyen wurdt kommunikaasje mei klanten no lykwols útfierd yn in protte formaten: tekst- en stimberjochten, fideo's, podcasts, reklame, petearen, fideo's en tillefoantsjes, e -mails, tweets en mear.
Oan 'e iene kant soe kontakt hâlde mei klanten no makliker wêze moatte as ea. Oan de oare kant, alle middels foar it útwikseljen fan ynformaasje op ôfstân en tagelyk kommunisearje mei in protte minsken predisponearje foar misferstannen. Dit is om't beide partijen natuerlike, minsklike face-to-face ynteraksje misse. Boppedat feroarje feroarjende patroanen fan konsumintegedrach de stream fan kommunikaasje. Bygelyks, klanten ferwachtsje no XNUMX/XNUMX stipe en in naadleaze ûnderfining as se kieze om te ynteraksje mei jo merk.
Merken moatte oan 'e kommunikaasjebehoeften en ferwachtingen fan har klanten kinne foldwaan as se in duorsum bedriuw wolle bouwe. Fansels soe dit net mooglik wêze sûnder de yntroduksje fan moderne technologyen en strategyen.
Wêrom is klantkommunikaasje wichtich?
Klanten moatte har spesjaal en fersoarge fiele. As se dat net dogge, geane se fuort. Hoe mear kar fan produkten en tsjinsten se hawwe, hoe dreger it is om se oan te lûken. Klanten sille jo wierskynliker ferjaan foar slûchslimens of ûntbrekkende produktfunksjes dan foar in ûnpersoanlike ûnderfining. Neffens statistiken, 89% fan de kliïnten sil oerstappe nei merken dy't biede bettere klant ynteraksje en kwaliteit fan de tsjinst. Derneist ferwachtet 66% fan 'e klanten dat bedriuwen har behoeften begripe.
It is ek wichtich om te witten wat te lûken in nije klant fiif kear djoerder dan ien te hâlden. Skepping en ûnderhâld treflik In kommunikaasjestrategy mei jo klanten is kritysk, om't it jo helpt:
- Bouwe fertrouwen mei harren
- Hâld se belutsen
- Observearje har gedrach en sammelje weardefolle gegevens.
- Fergrutsje merk bewustwêzen
- Ferheegje it retinsjesifer
- Fergrutsje ferkeap
Top 3 manieren om kommunikaasje mei kliïnten te ferbetterjen
Merken moatte tiid en boarnen ynvestearje yn it ferbetterjen fan klantkommunikaasje om duorsume bedriuwen te groeien en konkurrearjend te bliuwen op 'e merk. Hjir binne trije stappen om te beskôgjen by it plannen fan jo nije marketing- en kommunikaasjepoging. strategy, dy't jo helpe sil jo klanten lokkich en trou meitsje.
1. Ken dyn doelgroep.
Regelmjittige kommunikaasje mei klanten lit jo se better kennen leare en better foldwaan oan har behoeften. De bêste manier om mear oer har te learen is gegevens te sammeljen oer har online gedrach en it te analysearjen. Dit sil jo helpe om jo kommunikaasjestrategy te personalisearjen, ynklusyf advertinsjes, artikels, berjochten en e-mails.
Om de perfekte kommunikaasjestrategy te meitsjen, moatte jo jo doelpersona yn detail kinne definiearje. It kostet tiid, djip ûndersyk en in protte testen. D'r binne ferskate ark dy't jo helpe om gegevens te sammeljen en wichtige ynformaasje te ûntdekken yn ferbân mei har gedrach, ynteresses, behoeften, ensfh Hjir binne guon fan harren:
Social Media Analytics
Typysk hawwe sosjale mediaplatfoarms lykas Facebook, Instagram en LinkedIn "Insights" dy't primêre demografyske gegevens oer jo publyk iepenbierje. Jo sille leare oer har leeftyd, lokaasje, geslacht, oankeapgedrach, ensfh.
Facebook en LinkedIn piksels folgje brûkers fia jo advertinsjes en sammelje mear gegevens oer har gedrach nei it besykjen fan jo webside. Jo kinne dizze platfoarms brûke om ferskate berjochten en fisuele te testen. Plus, jo kinne ferskate doelgroepen rjochtsje om te sjen wat har oandacht pakt.
Publyk Undersyk Tools
Dizze ark winne sterkte en populariteit, om't se normaal de websiden sjen litte dy't jo klanten besykje, akkounts yn sosjale netwurken, dy't se folgje, hashtags dy't se brûke, en folle mear. Dizze ark binne meast yntuïtyf te brûken. As jo se ienris in skoft hawwe brûkt, kinne jo begjinne mei it generearjen fan betsjuttingsfolle rapporten oer jo publyk dy't jo sille helpe om kreativer te wêzen yn jo marketing- en kommunikaasjestrategyen.
Website Analytics
Google Analytics is in krêftich ark wêrmei jo oanpaste rapporten meitsje kinne oer jo websideferkear. It lit ek sjen wêr't jo ferkear weikomt, wat besikers dogge op jo side, en mear. Om't dit ark in hiel universum is, riede wy oan dat jo de tiid nimme om it te learen of in spesjalist te hieren om it op te stellen en de gegevens sekuer te analysearjen. Oars, riskearje jo dat jo ferlern gean yn ferkeard ynterpretearre gegevens en de ferkearde aksjes nimme.
CRM platfoarms
It CRM-platfoarm lit jo sammelje en opslaan klant gegevens, dy't jo sille helpe te learen oer har gedrach en tefredenheid mei jo merk. Dizze ynformaasje kin produkten winsklisten, ferlitten winkelkarren, loyaliteitsprogrammagegevens, ensfh. CRM kin maklik yntegreare wurde mei cookiegegevens om jo te helpen djipper ynsjoch te krijen yn hoe't klanten omgean mei jo webside en hoe't se jo merk fine en folle mear.
Polls
No binne d'r in protte ark dy't jo sille helpe om enkêtes en fragelisten út te fieren mei jo doelgroep. Dizze ark binne geweldich om te brûken as jo opstart noch yn syn iere stadia is, om't se jo sille helpe om jo winske niche betiid te begripen. Sadree't jo bedriuw op en rint, is it nuttich om enkêtes út te fieren om regelmjittich feedback fan jo klanten te sammeljen. Kommunikaasje mei klanten
It útfieren fan enkêtes en fragelisten jout jo konkrete gegevens oer wat jo goed dogge en wat jo kinne ferbetterje. Ofhinklik fan jo bedriuw, jo publyk, en it type enkête dat jo útfiere, wolle jo miskien in priis oanbiede oan dyjingen dy't meidogge. Soargje derfoar dat jo de tiid fan jo kliïnten respektearje. Dêrneist, as jo ienris de antwurden fan respondinten sammelje, wês ree om aksje te nimmen en har behoeften en oanbefellings oan te pakken.
Loyalty programma
Loyaliteitsprogramma's besteane om jo klanten unyk en wurdearre te meitsjen, en binne in geweldich ark foar noch mear detaillearre gegevens sammelje oer gedrach. Bygelyks, it brûken fan in kaart loyaliteit of in spesjale mobile applikaasje kinne jo track klanten eltse kear se meitsje in oankeap fan dy. Op dizze manier kin jo bedriuw fluch mear gegevens sammelje oan 'e oare kant.
2. Lit empasy sjen.
"Ik bin konstant fernuvere troch hoe tankber minsken binne as se minsklike reaksjes krije. Jierren fan ûnferskillige of sels fijannige stipe hawwe in lege bar set foar har ferwachtings om oanmoedige te wurden troch echte antwurden. ”
Empaty is de mooglikheid om wirklik te ferbinen mei in klant. Dit betsjut dat jo ree binne om josels mei opsetsin yn 'e skuon fan 'e klant te setten, har probleem te begripen en de bêste oplossing foar har te finen. As wy dit nei it folgjende nivo bringe, betsjut it dat wy ôfstimme op wat se net sizze en dêrop aksje nimme.
Yn 'e hjoeddeistige rappe wrâld hawwe minsken selden it geduld en de tiid om te stopjen en folslein te harkjen nei wat immen har fertelt. Bedriuwen dy't gefoelich binne foar har klanten en meiwurkers steane maklik út ûnder de rest. Jo kinne empasy fiele fia petear, e-post, tillefoantsjes, berjochten, advertinsjes, en sels jo websidekopy en UX-ûntwerp.
Jo litte empasy sjen troch te demonstrearjen dat jo soarchje oer jo klanten en har problemen. Elk gebaar, grut as lyts, kin in ferskil meitsje.
Hjir binne wat foarbylden fan hoe't jo mei jo klanten meilibje kinne:
- Tanke se foar it wurk mei jo troch se te stjoeren tank cards.
- Biede in oplossing oan as jo tasizze om it probleem te besjen en op te lossen.
- Hâld in positive hâlding troch de hiele wurkdei mei elke klant en kollega.
- Wês beskikber as maklik tagonklik as kliïnten jo nedich binne.
- Freegje om feedback. Kommunikaasje mei klanten
- As jo fan oantlit oant oantlit kommunisearje, jouwe dan oandacht oan lichemstaal en gesichtsútdrukkingen.
Empaty sjen litte kin fansels komme foar jo, jo kollega's en jo meiwurkers. It is ek in kwaliteit dy't oan oaren leard wurde kin. Om derfoar te soargjen dat elkenien op deselde side is, kinne jo in coach ynhiere om jo team te learen hoe't se empaty toane kinne foar minsken. It soe ek goed wêze om te ûntwikkeljen tutorial foar hjoeddeistige en nije meiwurkers.
3. Biede flugger klant stipe.
Statistiken litte sjen dat it wichtichste aspekt fan klanttsjinst (35% fan respondinten) de mooglikheid is om it probleem fan in klant yn ien ynteraksje op te lossen. In oare statistyk stelt dat 84% fan 'e konsuminten klanttsjinst beskôgje as in wichtige faktor by it besluten oft se keapje of net.
Hjir binne wat tips oer hoe ferbetterje klant tsjinst en algemiene kwaliteit klant tsjinst:
- Brûk ynteraktive ark foar real-time assistinsje. Mei live ark kinne jo yn realtime gearwurkje mei jo klanten en direkt personaliseare petearen mei har hawwe.
- Untwikkelje in omnichannel klantbetrokkenstrategy. Jo moatte útfine wêr't jo publyk har tiid online trochbringt en besykje mei har te ferbinen oer alle kanalen. Dit kinne mobile applikaasjes wêze lykas Messenger, WhatsApp, sosjale netwurken, e-post, ensfh. Soargje der ek foar dat jo relaasjes ûnderhâlde en reagearje op klantfragen fluch en effisjint. Kommunikaasje mei klanten
- Trein jo aginten foar klanttsjinst om effektiver te wêzen. Wy kinne it belang fan it hawwen fan betûft, hoflik en empatysk personiel net tefolle beklamje om foar jo klanten te soargjen. As jo net ynvestearje yn jo minsken, ferwachtsje dan net dat jo klanten op lange termyn by jo bliuwe.
Finale gedachten. Kommunikaasje mei klanten
Súksesfolle klantkommunikaasje betsjut dat jo klanten bliid genôch binne om by jo merk te bliuwen en troch te gean fan jo te keapjen. Dit betsjut dat jo se weardefolle ûnderfining jouwe.
Om dit te dwaan, moatte jo profesjonaliteit, kennis en fermogen om klantproblemen op te lossen, lykas empaty en in waarme hâlding sjen litte. Uteinlik moatte jo moderne technology brûke om jo publyk better te learen en fluch en effektyf te reagearjen op har fragen en soargen. It is in protte wurk, mar it is it wurdich.
Dispute Resolution - Definysje, Soarten, Belang en Metoaden
Customer Management - definysje, eleminten, proses
Effektive kommunikaasje. 27 skaaimerken fan kommunikaasje
Leave a comment